新形勢(shì)下做好電信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的思考

程永紅，楊福強(qiáng)

(中國(guó)電信股份有限公司上海分公司 上海200122)

當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)已進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展也面臨諸多挑戰(zhàn)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃工作必須積極應(yīng)變，積極創(chuàng)新，為推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展做好謀篇布局。通過把握未來經(jīng)營(yíng)發(fā)展環(huán)境趨勢(shì)，識(shí)別發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)，明確未來經(jīng)營(yíng)發(fā)展重點(diǎn)策略，提升全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展能力，確保收入持續(xù)快速增長(zhǎng)，提升高質(zhì)量發(fā)展能力。

1 經(jīng)營(yíng)形勢(shì)分析

建立經(jīng)營(yíng)形勢(shì)分析的“五看”模型，即通過看宏觀經(jīng)濟(jì)、看行業(yè)政策、看技術(shù)趨勢(shì)、看用戶需求、看競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境5個(gè)維度進(jìn)行經(jīng)營(yíng)形勢(shì)分析，對(duì)未來形勢(shì)進(jìn)行系統(tǒng)研判。

1.1 看宏觀經(jīng)濟(jì)

我國(guó)經(jīng)濟(jì)已從高速增長(zhǎng)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，強(qiáng)調(diào)貫徹落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展新理念。GDP增長(zhǎng)也突出質(zhì)量和效益，以上海為例，上海GDP增長(zhǎng)已從規(guī)模速度型粗放增長(zhǎng)模式轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長(zhǎng)模式。上海市政府積極貫徹習(xí)近平總書記提出的“3+1”重點(diǎn)任務(wù)：一是舉辦首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)，電信運(yùn)營(yíng)商通過打造“智慧國(guó)展”，利用互聯(lián)網(wǎng)/物聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)以及人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)，提供全方位通信應(yīng)用和服務(wù)；二是上海自由貿(mào)易實(shí)驗(yàn)區(qū)持續(xù)擴(kuò)容，跨國(guó)企業(yè)地區(qū)總部不斷入住自貿(mào)區(qū)，電信運(yùn)營(yíng)商在專線和高端“私有云”市場(chǎng)將迎來發(fā)展機(jī)遇；三是推進(jìn)長(zhǎng)三角一體化發(fā)展戰(zhàn)略，電信、中國(guó)、聯(lián)通、鐵塔公司等將在長(zhǎng)三角三省一市投入2000億元，打造以5G為引領(lǐng)的長(zhǎng)三角新一代信息基礎(chǔ)設(shè)施體系。在 5G、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等方面，運(yùn)營(yíng)商將迎來較大發(fā)展空間。

1.2 看政策環(huán)境

上海推進(jìn)信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合，由“制造”向“智造”轉(zhuǎn)型升級(jí)。企業(yè)、園區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)升級(jí)帶來新需求，包括 5G、物聯(lián)網(wǎng)、IPv6等，運(yùn)營(yíng)商針對(duì)性地優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品體系，滿足企業(yè)拓展業(yè)務(wù)需求。

上海大力推進(jìn)“物聯(lián)、數(shù)聯(lián)、智聯(lián)”三位一體新型城域物聯(lián)專網(wǎng)建設(shè)。運(yùn)營(yíng)商機(jī)遇主要體現(xiàn)在以平安城市、平安校園為代表的公共領(lǐng)域、以智慧商圈和智慧樓宇為代表的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域以及以智能小區(qū)、智能安防為代表的生活領(lǐng)域。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)從信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)著手，積極參與到城市治理當(dāng)中，從區(qū)域著手逐步建設(shè)城域物聯(lián)網(wǎng)，提升城市智慧化水平。

1.3 看技術(shù)演進(jìn)

5G將在 2020年正式實(shí)現(xiàn)大規(guī)模商用。上海已成為3家運(yùn)營(yíng)商5G實(shí)驗(yàn)重點(diǎn)城市，5G試商用正緊鑼密鼓地進(jìn)行，未來將在 eMBB(3D/超高清視頻等大流量移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù))、mMTC(大規(guī)模物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù))、URLLC(無人駕駛、工業(yè)自動(dòng)化等需要低時(shí)延、高可靠連接的業(yè)務(wù))3大領(lǐng)域演化出豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

家庭信息化進(jìn)入全連接、高帶寬、泛智能化的品質(zhì)階段。上海率先打造千兆寬帶覆蓋，2018年開始家庭寬帶市場(chǎng)全面進(jìn)入千兆時(shí)代，以智能組網(wǎng)服務(wù)、IPTV和智能家居為業(yè)務(wù)重心的智慧家庭成為主流業(yè)態(tài)，未來將提升全連接、高帶寬及泛智能化的品質(zhì)服務(wù)策略。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速演進(jìn)催生出更多應(yīng)用場(chǎng)景。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈更加多元化，價(jià)值向應(yīng)用及服務(wù)遷移，目前智慧城市、工業(yè)互聯(lián)及智能能源占據(jù)了主要市場(chǎng)份額。智慧設(shè)備如智能電表、家庭網(wǎng)關(guān)、智能電器以及智能插座的開發(fā)也為物聯(lián)網(wǎng)在智慧城市升級(jí)發(fā)展創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

云服務(wù)成為企業(yè)通信市場(chǎng)主流應(yīng)用，未來企業(yè)IT投資將明顯向數(shù)字化技術(shù)傾斜，其中 41%的被調(diào)研企業(yè)已加大云服務(wù)投入。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)“軟件化”和“云化”轉(zhuǎn)型需求，基于 IaaS優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)打造PaaS優(yōu)質(zhì)平臺(tái)解決方案，通過開放合作拓展 SaaS領(lǐng)域。

1.4 看行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

上海電信加快推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，發(fā)揮5G+光網(wǎng)優(yōu)勢(shì)打造雙千兆融合模式，在政企領(lǐng)域大力推進(jìn)云網(wǎng)融合，提升業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)，在新興 ICT業(yè)務(wù)領(lǐng)域通過產(chǎn)業(yè)鏈合作，大力提升業(yè)務(wù)創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)能力來增加競(jìng)爭(zhēng)力。

上海移動(dòng)加快家庭和政企市場(chǎng)資源建設(shè)布局，開展相關(guān)產(chǎn)品及合作創(chuàng)新，手機(jī)用戶規(guī)模仍占市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)；家庭寬帶支撐體系逐步優(yōu)化；政企業(yè)務(wù)整體收入規(guī)模和份額實(shí)現(xiàn)雙提升；物聯(lián)網(wǎng)連接規(guī)模高速增長(zhǎng)。

上海聯(lián)通持續(xù)加快轉(zhuǎn)型發(fā)展。聯(lián)通發(fā)揮混改紅利獲得更多互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)和模式，積極開展各類營(yíng)銷活動(dòng)，通過互聯(lián)網(wǎng)卡和云專線等搶占個(gè)人和政企市場(chǎng)份額。

1.5 看用戶需求

政府需求層面，上海市致力打造更美麗、更宜居的城市，大力提升智慧城市信息化水平。政府著力于深入提升信息基礎(chǔ)設(shè)施能級(jí)，打造寬帶城市升級(jí)版，深化無線城市建設(shè)，強(qiáng)化通信樞紐地位，同時(shí)著力推進(jìn)設(shè)施平臺(tái)化建設(shè)和服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。

企業(yè)需求層面，上海雙創(chuàng)園區(qū)產(chǎn)業(yè)類型和數(shù)量豐富，中小企業(yè)也致力于提升技術(shù)水平和模式創(chuàng)新，需關(guān)注以中小企業(yè)為代表的初創(chuàng)企業(yè)蓬勃發(fā)展帶動(dòng)企業(yè)云接入需求和云化業(yè)務(wù)需求，抓住企業(yè)云化市場(chǎng)機(jī)會(huì)空間。

公眾需求層面，家寬主體市場(chǎng)進(jìn)入千兆時(shí)代。上海固定寬帶家庭普及率達(dá)到 95%，位于全國(guó)領(lǐng)先。上海地區(qū)3家運(yùn)營(yíng)商均積極部署千兆網(wǎng)絡(luò)覆蓋，以智能組網(wǎng)服務(wù)、IPTV和智能家居為業(yè)務(wù)重心的智慧家庭成為主流業(yè)態(tài)，個(gè)人數(shù)字生活和智慧家庭發(fā)展步入發(fā)展快車道。

2 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)定位

從收入目標(biāo)看，電信運(yùn)營(yíng)商必須改變以往關(guān)注份額導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)定位和思路，通過堅(jiān)持價(jià)值導(dǎo)向，保持行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，維護(hù)行業(yè)價(jià)值，推進(jìn)運(yùn)營(yíng)商收入持續(xù)增長(zhǎng)，逐步改善電信行業(yè)增長(zhǎng)顯著低于GDP增長(zhǎng)的局面。

從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)看，電信運(yùn)營(yíng)商必須快速優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。一是保持基礎(chǔ)用戶規(guī)模提升，以移動(dòng)、寬帶為代表的智能連接業(yè)務(wù)仍然是電信運(yùn)營(yíng)商賴以生存的根本和生命線，必須保持增長(zhǎng)勢(shì)頭；二是推進(jìn)新興業(yè)務(wù)加快發(fā)展，未來 3年 5G、智慧家庭和新興 ICT是主要增長(zhǎng)領(lǐng)域，電信運(yùn)營(yíng)商必須通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型持續(xù)推進(jìn)，大力拓展新興 ICT生態(tài)圈、智慧家庭生態(tài)圈和互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈等的發(fā)展，大力推進(jìn)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，2020年新興業(yè)務(wù)收入占比將超過基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入占比。

3 經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略

堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向、標(biāo)桿導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，電信運(yùn)營(yíng)商未來經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃策略可按照“1245”框架，即以“一個(gè)目標(biāo)、兩大市場(chǎng)、四類業(yè)務(wù)、五大能力”為抓手。具體來說，堅(jiān)持以客戶為中心，以高質(zhì)量發(fā)展為主線，確保一個(gè)目標(biāo)，即收入目標(biāo)完成；把握兩大客戶市場(chǎng)，即政企和公眾兩大客戶市場(chǎng)需求商機(jī)；做大做強(qiáng)四大產(chǎn)品，即移動(dòng)流量、寬帶業(yè)務(wù)、新興ICT、物聯(lián)網(wǎng)/5G業(yè)務(wù)；著力提升五大能力包含產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶經(jīng)營(yíng)、綜合渠道、終端引領(lǐng)、智慧服務(wù)等能力，鞏固和提升市場(chǎng)份額領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)地位。

3.1 做大做強(qiáng)四大產(chǎn)品

3.1.1 移動(dòng)業(yè)務(wù)

未來移動(dòng)用戶規(guī)模增長(zhǎng)趨緩，但手機(jī)上網(wǎng)流量保持較快增長(zhǎng)。一是加快流量經(jīng)營(yíng)的步伐，堅(jiān)持卡槽經(jīng)營(yíng)、渠道協(xié)同，積極開展大流量體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)，豐富流量產(chǎn)品類型和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，以場(chǎng)景化產(chǎn)品加快流量提升；二是深化內(nèi)容消費(fèi)，從單一免流到會(huì)員權(quán)益運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)用戶粘性，以大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷為抓手，挖掘細(xì)分市場(chǎng)，提升用戶價(jià)值；三是細(xì)分客戶需求，加強(qiáng)終端卡槽爭(zhēng)奪，利用優(yōu)惠促銷政策，提升副卡有效激活率；四是優(yōu)化“客戶-產(chǎn)品-渠道”適配，促進(jìn)線上線下渠道宣傳協(xié)同、銷售協(xié)同、服務(wù)協(xié)同，提升全渠道獲取用戶效能，重點(diǎn)發(fā)揮實(shí)體渠道體驗(yàn)價(jià)值，推進(jìn)集約化管理運(yùn)營(yíng)、體驗(yàn)優(yōu)化功能改造，多品類業(yè)務(wù)承載；五是服務(wù)層面，以體驗(yàn)為核心，優(yōu)化用戶全觸點(diǎn)服務(wù)管理機(jī)制，增加互聯(lián)網(wǎng)化互動(dòng)溝通方式，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)出發(fā)，多渠道協(xié)同”，為用戶提供快速響應(yīng)、感知統(tǒng)一的無縫化服務(wù)體驗(yàn)。

3.1.2 寬帶業(yè)務(wù)

寬帶業(yè)務(wù)著力提升產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)能力。一是針對(duì)家庭寬帶低端市場(chǎng)再拓展，加強(qiáng)低端套餐競(jìng)爭(zhēng)力，做好存量用戶保有和維系；二是高端市場(chǎng)價(jià)值再填充，通過優(yōu)品包豐富存量用戶權(quán)益；三是政企寬帶產(chǎn)品和服務(wù)再優(yōu)化，推廣中小企業(yè)智選隨選專線，強(qiáng)化融合和保障，減少用戶離網(wǎng)；四是在營(yíng)銷層面，做好質(zhì)態(tài)監(jiān)控，網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)成為業(yè)務(wù)和分析工具載體；五是渠道層面，做好以店包片和營(yíng)維一體，加強(qiáng)沙盤運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格精準(zhǔn)化營(yíng)銷拓展；六是在服務(wù)層面，寬帶產(chǎn)品和服務(wù)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全面推廣“當(dāng)當(dāng)快”等優(yōu)質(zhì)安裝服務(wù)。

在智慧家庭市場(chǎng)，重點(diǎn)打造以高清視頻為核心的高品質(zhì)、體系化智慧家庭產(chǎn)品體系。一是加速高清內(nèi)容全4K化進(jìn)程，全面切換4K/60P，加大VR/AR推廣力度，規(guī)模推動(dòng) VR/AR視頻業(yè)務(wù)的推廣；二是依托家庭融合業(yè)務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化完善天翼高清、家庭云、可視通話等內(nèi)生態(tài)應(yīng)用，加強(qiáng)內(nèi)生態(tài)應(yīng)用本地化完善力度，使內(nèi)生態(tài)應(yīng)用更加符合上海本地市場(chǎng)用戶的習(xí)慣及需求；三是與阿里、騰訊、百度、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭加強(qiáng)應(yīng)用領(lǐng)域合作深度與廣度，圍繞游戲、購物、教育、醫(yī)療等打造用戶感知和需求明確的應(yīng)用生態(tài)。

3.1.3 新興ICT

聚焦重點(diǎn)行業(yè)和企業(yè)，拓展信息化大單。一是建立客戶需求管理視圖，抓住數(shù)字政府和智慧城市建設(shè)窗口期機(jī)遇，打造行業(yè)應(yīng)用和重點(diǎn)項(xiàng)目，不斷推動(dòng)政企產(chǎn)品從傳統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)向一站式綜合解決方案轉(zhuǎn)型，形成“以基礎(chǔ)通信及資源提供為基礎(chǔ)，以平臺(tái)級(jí)服務(wù)，通用信息化垂直行業(yè)應(yīng)用為特色”的政企產(chǎn)品體系；二是平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)層面，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和云平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，爭(zhēng)取形成立足本地、輻射全國(guó)的標(biāo)桿示范，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品快速形成行業(yè)解決方案，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)行業(yè)突破；三是構(gòu)建“客戶經(jīng)理-產(chǎn)品經(jīng)理-技術(shù)經(jīng)理”的運(yùn)營(yíng)“鐵三角”，提升隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)重大項(xiàng)目、重點(diǎn)應(yīng)用支撐保障。提升系統(tǒng)集成與項(xiàng)目交付能力，制定并實(shí)施 ICT系統(tǒng)集成能力提升計(jì)劃，打通售前、售中、售后各環(huán)節(jié)，強(qiáng)化集成產(chǎn)品服務(wù)能力。

3.1.4 物聯(lián)網(wǎng)/5G

物聯(lián)網(wǎng)搶抓市場(chǎng)新空間，構(gòu)建重要領(lǐng)域新格局。一是積極建立各類市場(chǎng)產(chǎn)品地圖，做厚連接價(jià)值，進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，全面建立面向各類市場(chǎng)的產(chǎn)品地圖，豐富物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體系，明確面向特定行業(yè)客戶提供的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方向，積極向“連接+硬件+服務(wù)”融合的綜合解決方案轉(zhuǎn)變；二是加強(qiáng)創(chuàng)新合作運(yùn)營(yíng)機(jī)制，探索與專業(yè)機(jī)構(gòu)、設(shè)備廠商、平臺(tái)商、互聯(lián)網(wǎng)公司及技術(shù)公司的多樣聯(lián)動(dòng)，形成深度合作關(guān)系，共同探索新的產(chǎn)品/服務(wù)和業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建高效協(xié)同的產(chǎn)品創(chuàng)新體系；三是重點(diǎn)關(guān)注智慧城市建設(shè)，以可預(yù)測(cè)、足夠大、可進(jìn)入、有基礎(chǔ)為參考因素，重點(diǎn)挖掘市政管理、公共安防、環(huán)境監(jiān)測(cè)、交通物流等細(xì)分領(lǐng)域?qū)ξ锫?lián)網(wǎng)解決方案的需求，加強(qiáng)與合作伙伴協(xié)同合作，努力在垂直領(lǐng)域中有所突破。

加大推進(jìn) 5G垂直行業(yè)應(yīng)用落地，實(shí)現(xiàn) 5G業(yè)務(wù)在 eMBB(3D/超高清視頻等大流量移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù))、mMTC(大規(guī)模物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù))、URLLC(無人駕駛、工業(yè)自動(dòng)化等需要低時(shí)延、高可靠連接的業(yè)務(wù))三大領(lǐng)域演化出豐富的行業(yè)應(yīng)用。在 5G商用初期，聚焦高價(jià)值客戶需求，探索可復(fù)制的 5G行業(yè)應(yīng)用，對(duì)標(biāo)政府、重點(diǎn)企業(yè)，聚焦頭部客戶，打造“標(biāo)桿案例+場(chǎng)景縱深+可復(fù)制原子應(yīng)用”的三位一體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，積極開發(fā)5G+云+物聯(lián)網(wǎng)ICT產(chǎn)品創(chuàng)新，有力支撐各行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的動(dòng)力和效率，彰顯央企社會(huì)責(zé)任。

3.2 著力提升五大能力

3.2.1 提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力

電信運(yùn)營(yíng)商要提升產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務(wù)提供能力。一是強(qiáng)化產(chǎn)品與技術(shù)網(wǎng)絡(luò)體系，堅(jiān)持業(yè)務(wù)、技術(shù)雙驅(qū)動(dòng)，堅(jiān)持技術(shù)方向、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、組織體系優(yōu)化相銜接；二是堅(jiān)持前后端有效協(xié)同，做好產(chǎn)品迭代，加強(qiáng)客戶需求分析能力，新興業(yè)務(wù)面向客戶需求開展深入分析和挖掘；三是重點(diǎn)行業(yè)密切跟蹤競(jìng)爭(zhēng)分析研究，中小客戶加強(qiáng)細(xì)分市場(chǎng)研究，找到共性需求，整合產(chǎn)品能力，形成標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用；四是強(qiáng)化支撐，銷售支撐人員到位，解決方案團(tuán)隊(duì)人員到位，加強(qiáng)專業(yè)條線賦能，優(yōu)化認(rèn)證方式，提升交付能力，落實(shí)云改，上下協(xié)同，扎實(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)。

3.2.2 提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

由產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)向客戶經(jīng)營(yíng)升級(jí)，由簡(jiǎn)單維系向價(jià)值經(jīng)營(yíng)升級(jí)，由粗放營(yíng)銷向精準(zhǔn)營(yíng)銷升級(jí)。一是在客戶經(jīng)營(yíng)新階段，聚焦用戶感知的應(yīng)用需求，暢享流量套餐+視頻內(nèi)容+高清體驗(yàn)+后向流量，創(chuàng)新流量經(jīng)營(yíng)，提升用戶價(jià)值；二是充分利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)計(jì)算和挖掘能力，圍繞重點(diǎn)營(yíng)銷場(chǎng)景構(gòu)建精細(xì)化營(yíng)銷模型，助力流量經(jīng)營(yíng)水平；三是整合營(yíng)銷資源，增強(qiáng)資源投放精準(zhǔn)性與效能，將大數(shù)據(jù)技術(shù)廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作；四是入網(wǎng)抓質(zhì)量、在網(wǎng)做加法、離網(wǎng)嚴(yán)管控，做實(shí)全生命周期經(jīng)營(yíng)體系，增厚客戶全生命周期的價(jià)值。

3.2.3 提升綜合渠道能力

強(qiáng)化線上線下渠道協(xié)同功能，深化渠道融合、運(yùn)營(yíng)連鎖化和管理集中化等，深入提升渠道效能。一是做大線上，就是要做大 2i2c銷售規(guī)模，做強(qiáng)流量匯聚，做實(shí)客戶經(jīng)營(yíng)；二是做強(qiáng)線下，就是要提升渠道銷售能力，提升自有廳智能升級(jí)精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，提升社區(qū)店體驗(yàn)升級(jí)場(chǎng)景化營(yíng)銷能力；三是落實(shí)創(chuàng)新合作，就是要拓展泛渠道合作，探索線上多形態(tài)合作，推進(jìn)線下新零售合作，試點(diǎn)推廣無人智能零售，壓降渠道費(fèi)用，提升渠道運(yùn)營(yíng)效益。

3.2.4 提升終端引領(lǐng)能力

鞏固和強(qiáng)化終端份額格局，加大泛智能終端引領(lǐng)推廣，積極做好 5G發(fā)展準(zhǔn)備，確保發(fā)展新動(dòng)力。一是鞏固全網(wǎng)通終端格局競(jìng)爭(zhēng)，推進(jìn) AI普及，做好與廠商AI手機(jī)宣傳的協(xié)同，打造AI手機(jī)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；二是加大泛智能終端，增強(qiáng)發(fā)展新動(dòng)力，豐富品類，聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈上下游，積極打造蜂窩類和智能家庭類泛智能終端產(chǎn)品，加強(qiáng)渠道加載，門店改造符合泛智能終端體驗(yàn)銷售需求，加大引流，牽引產(chǎn)業(yè)資源投入；三是做好5G終端的籌供銷售，在營(yíng)業(yè)門店要專人專區(qū)專柜，開展5G終端體驗(yàn)影響，把握5G換機(jī)點(diǎn)積極拓展用戶。

3.2.5 提升智慧服務(wù)能力

聚焦客戶服務(wù)感知提升新要求，積極通過互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等新技術(shù)提升服務(wù)效率。一是針對(duì)4G/5G業(yè)務(wù)，保證重點(diǎn)場(chǎng)所網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，做好專項(xiàng)整治，做好 volte網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品與渠道服務(wù)體驗(yàn)；二是針對(duì)光寬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)速率達(dá)標(biāo)、上行提速，視頻秒開秒切不卡頓；三是針對(duì)政企 ICT業(yè)務(wù)，提升帶寬型業(yè)務(wù)開通及時(shí)率，強(qiáng)化物聯(lián)網(wǎng)、云的業(yè)務(wù)受理和故障處理能力；四是提升互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)能力，加載提升寬帶融合服務(wù)，做好渠道一致性，保證用戶資產(chǎn)、賬單、應(yīng)用等關(guān)鍵信息全渠道一致；五是 AI賦能，新媒體客服擴(kuò)規(guī)模提能力，利用智能工具，提升一線話務(wù)處理效率，豐富用戶服務(wù)標(biāo)簽，利用大數(shù)據(jù)快速解決服務(wù)問題，開展裝維、營(yíng)業(yè)等渠道觸點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)化測(cè)評(píng)，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)商的品質(zhì)服務(wù)水平。