天然氣非居民用戶報裝業(yè)務流程優(yōu)化

劉恩博， 李 楊

(1.重慶燃氣集團股份有限公司 戰(zhàn)略投資部，重慶 400020;2.重慶燃氣集團股份有限公司北碚分公司，重慶 400700)

1 概述

未來一段時期，我國天然氣供需格局總體寬松，具備大規(guī)模利用的資源基礎。隨著天然氣干線管道和支線管道建設的日益完善，以及下游消費市場的不斷成熟，天然氣在城鎮(zhèn)燃氣市場中的應用得到了極大發(fā)展［1］。非居民用戶是城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)重點發(fā)展的對象，該群體基數龐大，在報裝、使用、維護等不同階段都具有巨大的商業(yè)開發(fā)價值。

目前，天然氣非居民用戶報裝模式普遍為一戶一報，報裝存在一定準入壁壘和價格門檻，交易成本和時間成本依然較高，客戶個性化訴求難以滿足，報裝期較長，資源配置效率較低。針對非居民用戶報裝期較長、管理流程冗沉、服務機制保守、客戶體驗不佳、辦理手續(xù)繁多等問題，重慶燃氣集團主動利用對標管理工具與方法制定改進措施，切實轉變發(fā)展觀念，著力優(yōu)化營商環(huán)境，進一步提升服務效率、服務水平和企業(yè)競爭力，推進經營管理能力和客戶服務水平迭代進階。

2 報裝業(yè)務流程優(yōu)化

2.1 優(yōu)化前后對比

非居民用戶種類繁多，其規(guī)模、用氣環(huán)境、房屋結構存在較大差異，本文僅對一般非居民用戶(不包括地下室或半地下室用氣場所、地上密閉空間用氣場所、大型商業(yè)綜合體等客戶)報裝業(yè)務進行優(yōu)化。通過組建項目團隊、分類跟蹤統(tǒng)計、系統(tǒng)研究分析、鎖定關鍵影響因素、重塑職能職責等方法，將一般非居民用戶報裝業(yè)務流程環(huán)節(jié)由4個優(yōu)化至3個，服務時限由25個工作日壓縮至20個工作日。

2.2 優(yōu)化要點

① 建立“客戶服務代表專人服務制”

由燃氣經營單位調配相關資源，安排專人負責報裝業(yè)務全流程的銜接，包括由客戶服務代表負責進行對內對外溝通銜接、跟蹤工程進度、協調關鍵環(huán)節(jié)，解決咨詢、報裝、繳費、通氣、投訴等問題，健全“一站式”天然氣使用解決方案［2］。重點解決客戶多頭找部門、多次辦理，無工作人員全流程協助，體驗不佳等問題。

② 建立“預約上門咨詢服務制”

將服務工作前置，客戶不用專程赴燃氣公司，可通過電話預約上門咨詢服務，客戶服務代表3個工作日內上門，結合現場條件對報裝流程、查勘設計等環(huán)節(jié)進行前期咨詢服務?？蛻舴沾砩祥T服務時，向客戶提供《燃氣報裝申請告知單》，告知相關具體事宜，對不具備安裝條件的，一次性告知原因及整改內容。

③ 公開報裝所需資料

統(tǒng)一制定《燃氣報裝業(yè)務申請表》，明確客戶需提供的用氣規(guī)模、用氣設備及技術參數，通過公司官網、微信客戶端、受理窗口等媒介，向社會發(fā)布報裝所需資料及業(yè)務流程，使服務信息公開透明，同時根據客戶提交的各類資料，實現內部資源共享。重點解決宣傳力度不夠、客戶不清楚報裝手續(xù)和流程等問題，避免客戶重復多次提交相同資料的情況。

④ 提高設計環(huán)節(jié)標準化程度

圖1 一般非居民用戶報裝業(yè)務流程并聯實施

將查勘設計、預算編制、合同簽訂、物資備料等環(huán)節(jié)并聯實施(見圖1)。用氣設備資料及技術參數由受理申請時客戶提交，優(yōu)化為查勘設計時客戶提交，實現戶內裝修平面圖的現場測量繪制;提高設計標準化程度，固化設計選型材料，制作一般非居民用戶工程材料選型表，由設計人員直接勾選規(guī)格型號并填寫數量，現場由客戶簽字確認，將此表作為工程預算和工程領料的依據，使各環(huán)節(jié)有效銜接;設立一般非居民用戶工程材料庫存最低保有量，建立不定期備貨制度，減少特殊材料和定制材料的使用比例;推行套餐價包干模式，建立分期付款機制，完善分級分類合同網簽制度，減少預算編制及合同會簽流程的時間消耗，降低價格門檻。

⑤ 加強竣工驗收監(jiān)管考評

限時提前申報碰口作業(yè)，工程施工期間同步編制供用氣合同，客戶服務代表組織相關部門進行工程驗收時將供用氣合同等資料送達客戶;燃氣表后管道委托燃氣公司安裝的，工程驗收時同步進行檢查通氣工作，并移交客戶資料;加大外委施工隊伍考核頻率和力度，實行退出機制和末位淘汰制，對服務時限、服務質量、服務能力進行嚴格考核，因施工服務引發(fā)的投訴，納入年度招標入圍考評范疇;加強對竣工資料的管理，提高竣工資料的規(guī)范程度和時效性。

2.3 優(yōu)化結果

① 建立標準化服務體系

報裝業(yè)務流程優(yōu)化工作打造了一套標準化服務體系，從報裝開始，由客戶服務代表全程負責受理申請、方案設計、施工驗收等環(huán)節(jié)，全程協調設計委托、圖紙會審、工程施工、監(jiān)理服務等流程，同類報裝業(yè)務做到名稱、編碼、依據、類型一致，企業(yè)服務流程做到時限、程序、管理規(guī)范，進一步為促進就業(yè)創(chuàng)業(yè)降低門檻，為各類市場主體減輕負擔，為客戶提供優(yōu)質服務［3］。

② 企業(yè)活力持續(xù)釋放

報裝業(yè)務流程優(yōu)化工作促進了企業(yè)內部管理、后臺組織、服務流程、執(zhí)行標準等工作改革創(chuàng)新，提高人財物等各項資源配置效率，提升基礎性服務工作質量，推動各管理流程與業(yè)務環(huán)節(jié)協調融合，有效調動基層一線員工主觀能動性。

③ 市場潛力充分挖掘

報裝業(yè)務流程優(yōu)化工作轉變了企業(yè)傳統(tǒng)坐商經營理念，拓寬市場開發(fā)渠道，強化企業(yè)與客戶之間的溝通聯系，讓客戶早投資、早營業(yè)、早收益，使基數龐大的該類群體在天然氣報裝、使用、維護等不同階段的個性化服務需求得到極大滿足，為市場提供更多優(yōu)質高效的增值服務，進一步增強客戶投資動力，充分挖掘其商業(yè)價值，釋放市場潛力。

3 展望

① 持續(xù)優(yōu)化服務標準，完善質量對標機制

在競爭日益激烈、市場逐漸飽和、運營成本增加、經營利潤下降的趨勢下，城鎮(zhèn)燃氣企業(yè)必須在管理上精耕細作，對現有客戶或項目進行深入挖潛，依靠規(guī)模創(chuàng)造效益的傳統(tǒng)發(fā)展模式已經舉步維艱，應該持續(xù)優(yōu)化和改進服務標準，進一步壓縮報裝期，全面強化質量對標和工作考核，健全容錯糾錯機制，更加堅定地開辟一條向管理要效益、向品牌要效應、向服務要價值的新路［4］。

② 減證便民，打造“互聯網+燃氣”服務

證明多、證明難是客戶的煩心事，進一步嚴格清單管理，做到清單之外無證明，凡是沒有法律法規(guī)依據的證明一律取消，必須把客戶是否滿意、受益作為檢驗標準。建設一體化平臺，推動跨部門、跨區(qū)域、跨層級信息可靠交換和安全開放共享，完善網上辦事大廳功能，加強信息化支撐作用，建設客戶報裝系統(tǒng)，實現讓“數據多跑路，客戶少跑腿”。