酒店入職培訓(xùn)(Job-orientation)對(duì)員工工作績(jī)效影響的研究

■胡焱（杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

一、背景

中國(guó)旅游業(yè)是最早受益于改革開放政策的一個(gè)行業(yè)，早在1982，我國(guó)就建立了第一家合資酒店“北京建國(guó)飯店”，它的成立加速了我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。至2017 年第四季度，國(guó)內(nèi)共有9775 家星級(jí)飯店通過省級(jí)旅游主管部門審核，其中三星級(jí)及以上的酒店達(dá)7935 家、占比約81%。一方面，我國(guó)酒店業(yè)迫切需要大量的專業(yè)的從業(yè)人員，而另一方面，我國(guó)酒店業(yè)員工流動(dòng)率較高，加之培訓(xùn)效果不理想，為此,導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)高素質(zhì)從業(yè)人員緊缺，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足酒店企業(yè)對(duì)專業(yè)從業(yè)人員的需求。這一現(xiàn)象最終直接影響到我國(guó)酒店行業(yè)從業(yè)人員的工作績(jī)效。在國(guó)外培訓(xùn)已被酒店業(yè)廣泛認(rèn)為是提高從業(yè)人員工作績(jī)效的重要途徑，而針對(duì)我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，如何提高我國(guó)酒店業(yè)從業(yè)人員的工作績(jī)效一直是酒店管理者及學(xué)者在探討的問題。

二、問題和目的

在過去的十年，是我國(guó)酒店業(yè)高速發(fā)展的時(shí)期，隨著酒店數(shù)量的增加，酒店經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)不再僅停留在酒店硬件方面的方便、舒適和豪華上，而是更具競(jìng)爭(zhēng)力的軟件的競(jìng)爭(zhēng)上，即員工服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，具備高工作績(jī)效的員工才會(huì)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，許多酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)者、管理者及學(xué)者都已經(jīng)開始研究如何提高員工工作績(jī)效，從而達(dá)到雙贏的目的。雖然許多研究成果已提出一些方法來解決這一問題，但隨著酒店業(yè)從業(yè)人員越來越高的流動(dòng)率，對(duì)工作越來越低的滿意率，從而導(dǎo)致的越來越差的工作績(jī)效和企業(yè)利潤(rùn)，為此，提高員工的工作績(jī)效仍然是酒店業(yè)發(fā)展研究的熱題。

培訓(xùn)被認(rèn)為是提高員工工作績(jī)效的有效途徑，對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)不僅影響到其以后的工作滿意度、流動(dòng)意向和工作效率，還影響其對(duì)組織的承諾。然而，入職培訓(xùn)對(duì)工作績(jī)效的影響卻至今很少被研究過]。先前學(xué)者對(duì)“入職培訓(xùn)對(duì)工作績(jī)效的影響”都與“其它類培訓(xùn)對(duì)工作績(jī)效的影響”混合在一起，入職培訓(xùn)對(duì)工作績(jī)效的影響還很不清晰。因而，本文的研究目的是：明確入職培訓(xùn)對(duì)酒店員工工作績(jī)效的影響情況，并為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)者及管理者提出如何利用入職培訓(xùn)來提高從業(yè)人員的工作績(jī)效的相關(guān)意見和建議。

三、相關(guān)文獻(xiàn)

（一）相關(guān)定義

入職培訓(xùn)：是對(duì)新員工進(jìn)行入職指導(dǎo)的一種培訓(xùn)，一般包括兩方面的內(nèi)容：酒店介紹和具體工作指導(dǎo)?！熬频杲榻B”幫助新員工了解整個(gè)酒店的管理機(jī)構(gòu)，并為樹立酒店的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)打下良好的基礎(chǔ)；同時(shí)它也幫助新員工了解他所從事的工作對(duì)整個(gè)酒店的重要性，使員工熱愛自己的工作，這一部分一般由酒店人力資源部組織實(shí)施?！熬唧w工作指導(dǎo)”是使新員工掌握崗位工作所需要的操作程序、服務(wù)規(guī)范以及基本的技能技巧，這一部分由員工所在的部門組織實(shí)施。讓新員工認(rèn)知企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化與理念，并融入到工作團(tuán)隊(duì)中去需要一個(gè)過程，所以酒店入職培訓(xùn)一般歷時(shí)一周左右。

工作績(jī)效：一般包括兩方面，一方面指員工的工作結(jié)果;另一方面指影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)及素質(zhì)等。員工不斷提高的工作績(jī)效是酒店創(chuàng)收的源泉，員工的工作績(jī)效包括其的工作態(tài)度、對(duì)組織的許諾、工作效率、顧客對(duì)其的滿意度及其自身獲得的報(bào)酬/職業(yè)發(fā)展前景。因此，在本篇文章的研究過程中，員工的工作績(jī)效也將被定義為涉及以下幾個(gè)方面：

（1）工作態(tài)度；

（2）對(duì)組織的許諾；

（3）工作效率；

（4）顧客滿意度；

（5）報(bào)酬/職業(yè)發(fā)展。

（二）入職培訓(xùn)與工作績(jī)效的關(guān)系

許多研究者相信，對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)會(huì)影響其對(duì)組織的印象、對(duì)工作的態(tài)度和對(duì)組織的許諾。 入職培訓(xùn)是組織與新員工之間的第一次相互交流與認(rèn)識(shí)，其會(huì)影響員工以后對(duì)工作的態(tài)度及對(duì)組織的許諾[7]。

當(dāng)員工加入一個(gè)新組織時(shí)，培訓(xùn)能幫助員工接受新的環(huán)境，處理好與同事的關(guān)系，從而能很快地勝任工作。有效的培訓(xùn)能幫助員工提高工作的積極性與滿意度，從而提高工作效率。員工正確理解客人的需求是為客人提供滿意服務(wù)的基礎(chǔ)，入職培訓(xùn)和培訓(xùn)能幫助提高員工的溝通能力與表達(dá)能力，從而有利于提高服務(wù)質(zhì)量;培訓(xùn)只是終生學(xué)習(xí)計(jì)劃中很小的一部分，學(xué)習(xí)有利于員工報(bào)酬的提高和職業(yè)發(fā)展。因此，在回顧相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文提出以下5 種假設(shè)：

假設(shè)1：入職培訓(xùn)對(duì)“員工的工作態(tài)度”有積極性的影響。

假設(shè)2：入職培訓(xùn)對(duì)“員工對(duì)組織的許諾”有積極性影響。

假設(shè)3：入職培訓(xùn)對(duì)“員工的工作效率”有積極性的影響。

假設(shè)4：入職培訓(xùn)對(duì)“顧客滿意”有積極性的影響。

圖1

假設(shè)5：入職培訓(xùn)對(duì)“員工的報(bào)酬/ 職業(yè)發(fā)展有積極性的影響。

基于以上5 方面的假設(shè)，入職培訓(xùn)對(duì)工作績(jī)效的影響可描繪成如圖1。

四、研究方法

本文在研究方法上采用問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查表設(shè)計(jì)成A、B兩類，A 類針對(duì)已接受過入職培訓(xùn)的酒店員工，B 類針對(duì)酒店管理者。在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，將“入職培訓(xùn)對(duì)員工工作績(jī)效的影響”從1 分至5 分共分為5 類：1 分-幾乎沒幫助、2 分-僅一點(diǎn)幫助、3 分-有一些幫助、4 分-很大的幫助、5 分-顯著的幫助；將工作績(jī)效設(shè)定為A 至E 共5 個(gè)方面：A 工作態(tài)度、B 對(duì)組織的許諾、C 工作效率、D 顧客滿意、E 報(bào)酬/ 職業(yè)發(fā)展。問卷調(diào)查表A 見附錄1-員工對(duì)“入職培訓(xùn)對(duì)員工工作績(jī)效影響”觀點(diǎn)的調(diào)查表A，問卷調(diào)查表B 見附錄2-管理者對(duì)“入職培訓(xùn)對(duì)員工工作績(jī)效影響”觀點(diǎn)的調(diào)查表B。

調(diào)查表于2019 年3 月份在杭州地區(qū)的三家四星級(jí)酒店進(jìn)行發(fā)放，調(diào)查表的發(fā)放與收回都由酒店人事部負(fù)責(zé)執(zhí)行。調(diào)查表A 共發(fā)放300 份，并收回有效調(diào)查表280 份，有效回收率為93.3%。調(diào)查表B 共發(fā)放30 份，并收回有效調(diào)查表30 份，有效回收率為100%。

五、研究發(fā)現(xiàn)及建議

對(duì)調(diào)查表A 和表B 的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行算術(shù)平均值后的結(jié)果見表1。

表1

分析調(diào)查結(jié)果表5.1，有如下發(fā)現(xiàn)：

（1）綜合的調(diào)查結(jié)果看，入職培訓(xùn)對(duì)“A 員工的工作態(tài)度、B對(duì)組織的許諾、C 工作效率、D 顧客滿意”都有較強(qiáng)的積極性影響（均值都大于3），而對(duì)員工的報(bào)酬/職業(yè)發(fā)展的積極性影響稍弱。

（2）員工認(rèn)為入職培訓(xùn)對(duì)工作績(jī)效具有非常正面積極性的影響（一項(xiàng)均值接近3，其它都大于3）。

（3）管理者對(duì)不太肯定入職培訓(xùn)對(duì)員工工作績(jī)效的正面積極性影響（所有分值都小于3 分）

（4）在“入職培訓(xùn)對(duì)工作績(jī)效影響”的這一觀點(diǎn)上，員工比管理者認(rèn)為更具有積極性的影響（員工的所有均值都大于管理者的均值）。

（5）在“入職培訓(xùn)對(duì)工作績(jī)效影響”的這一觀點(diǎn)上，員工認(rèn)為其對(duì)“對(duì)組織的許諾”的積極性影響最強(qiáng)，管理者則認(rèn)為其對(duì) “工作效率”的積極性影響最強(qiáng)。

根據(jù)以上調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)可以肯定本文提出的假設(shè)一、假設(shè)二、假設(shè)三、假設(shè)四都是完全成立的，而假設(shè)五則不能肯定成立，這正是我國(guó)酒店業(yè)入職培訓(xùn)不能很好實(shí)現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo)的原因：①部分管理者對(duì)“入職培訓(xùn)對(duì)工作績(jī)效正面積極性的影響”不夠肯定與重視。②員工好的工作績(jī)效與其自身獲得的報(bào)酬不能掛鉤，導(dǎo)致員工對(duì)相關(guān)培訓(xùn)的參與不積極，從而影響其的工作績(jī)效。但通過這次調(diào)查，仍能明確發(fā)現(xiàn)入職培訓(xùn)對(duì)工作績(jī)效有著正面的積極性影響。為此，對(duì)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)者及管理者提出以下意見和建議：

（1）員工上崗前為員工安排入職培訓(xùn)。調(diào)查結(jié)果顯示：入職培訓(xùn)對(duì)“員工的工作態(tài)度、員工對(duì)組織許諾、員工的工作效率，顧客滿意度”都有著積極的影響，因此入職培訓(xùn)將有利于新員工對(duì)新的組織獲得更多的了解，從而快速適應(yīng)新的工作環(huán)境，掌握工作內(nèi)容，取得較好的工作績(jī)效。當(dāng)然，入職培訓(xùn)的內(nèi)容及方法對(duì)工作績(jī)效也有影響，在本文中不再作深入的研究。

（2）為每個(gè)員工安排正式的入職培訓(xùn)。由于有些管理者認(rèn)為入職培訓(xùn)就是簡(jiǎn)單地向員工介紹一下公司的情況，因此會(huì)帶來一些不良現(xiàn)象：①管理者認(rèn)為沒有必要為每個(gè)員工安排正式的入職培訓(xùn)，員工可通過閱讀資料獲得相關(guān)的知識(shí)，就算是安排入職培訓(xùn)，也達(dá)不到其預(yù)期的目的；②新員工為此也不積極參與入職培訓(xùn)，他們認(rèn)為這是在走形式，因而學(xué)不到有用的東西。因此，一定要為每一個(gè)新員工安排正式的入職培訓(xùn)，并使管理者和員工重視入職培訓(xùn)，使其能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，從而有利于員工提高工作績(jī)效。

（3）增強(qiáng)入職培訓(xùn)效果的方法。建議從以下方面來提升入職培訓(xùn)的效果：第一，獎(jiǎng)勵(lì)在入職培訓(xùn)期取得優(yōu)異成績(jī)的員工；第二，為員工制定職業(yè)發(fā)展路徑，使其對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容更感興趣；第三，建立一套與培訓(xùn)（包括所有培訓(xùn)）相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度，即使員工的報(bào)酬與其工作績(jī)效掛鉤；第四，做好完整的培訓(xùn)計(jì)劃；第五，加強(qiáng)入職培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估與跟蹤反饋等方法。

本文在研究方法上存在一定的局限性，因調(diào)查表發(fā)放的范圍與數(shù)量有限，所以研究發(fā)現(xiàn)難免有一些片面性，但研究發(fā)現(xiàn)對(duì)以后在此方面的研究奠定了一些基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了此研究的目的。