關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度的探討

牛利娟 張露丹

國(guó)網(wǎng)河南省電力公司長(zhǎng)垣市供電公司 河南 新鄉(xiāng) 453400

引言

隨著時(shí)代的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們不再滿足于傳統(tǒng)電力行業(yè)所提供的基礎(chǔ)服務(wù)，而是希望更多的能借助于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，幫助電力企業(yè)提升客戶消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)，更好地享受電力企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合而帶來(lái)的便捷與智能。所以，電力行業(yè)應(yīng)積極探索行業(yè)改革方向，進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)的探索和創(chuàng)新，積極關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷收集和采納國(guó)民的意見和建議，這樣才能更好地促進(jìn)傳統(tǒng)電力企業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，更好地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)[1]。

1 目前電力企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)改革的問題

1.1 沒有重視市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析問題

傳統(tǒng)電力企業(yè)在日常工作當(dāng)中，側(cè)重點(diǎn)還是在對(duì)用戶用電能力的考察和研究中心，沒有關(guān)注到市場(chǎng)對(duì)電力企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)所提出的隱性要求。對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變動(dòng)并不敏感，也不積極主動(dòng)的探索市場(chǎng)用戶是否對(duì)電力基礎(chǔ)服務(wù)有改進(jìn)的需求，這就直接影響了電力企業(yè)對(duì)提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)度的重視和關(guān)注，導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)一直停滯不前，對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生了直接的影響。

1.2 基層員工缺乏對(duì)自身業(yè)務(wù)的專業(yè)性

電力企業(yè)基層員工對(duì)營(yíng)銷的概念還停留在加強(qiáng)平時(shí)的服務(wù)和提升對(duì)下屬的管理水平上面，日常工作中也只掌握了基礎(chǔ)的電力營(yíng)銷系統(tǒng)單操作，并沒有專業(yè)人生負(fù)責(zé)電力企業(yè)營(yíng)銷方案的策劃與創(chuàng)新，這就導(dǎo)致了基層員工無(wú)法發(fā)現(xiàn)自身工作存在的不足，無(wú)法靈敏的發(fā)現(xiàn)客戶的疑慮和難點(diǎn)，進(jìn)而向電力公司反饋和生成相關(guān)報(bào)告，這也間接導(dǎo)致了電力企業(yè)始終無(wú)法了解到市場(chǎng)用戶的真實(shí)需求，降低了用戶的體驗(yàn)感和滿意度[2]。

2 傳統(tǒng)電力企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)改革的重要性

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的過程中，企業(yè)只有將營(yíng)銷作為日常工作的重點(diǎn)和首位，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品或服務(wù)的不足，及時(shí)改進(jìn)或更換產(chǎn)品及提升服務(wù)質(zhì)量，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被其他企業(yè)或國(guó)家經(jīng)濟(jì)變動(dòng)影響。而隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的普及與擴(kuò)散，現(xiàn)階段國(guó)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴程度高，信息擴(kuò)散速度快，成本低廉，傳統(tǒng)電力行業(yè)要想變革已有的營(yíng)銷服務(wù)，更好地順應(yīng)時(shí)代的需求，就需要搭上互聯(lián)網(wǎng)的順風(fēng)車，積極主動(dòng)和的探索相應(yīng)合作模式，從而使自身營(yíng)銷系統(tǒng)變得更加智能化、個(gè)性化、多元化和自主化，不斷提升與國(guó)民的互動(dòng)性，建立便捷有效的檢索系統(tǒng)，打破固有的時(shí)間和空間的界限，讓國(guó)民更好地體驗(yàn)到電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)而又具有創(chuàng)新性的服務(wù)體系，借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)時(shí)刻走在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前端，不斷提高自身在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，完善自身的營(yíng)銷體系和管理模式，吸取優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解國(guó)民的真實(shí)需求，這樣才能建立完備的電力營(yíng)銷系統(tǒng)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)效益的完美融合，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的繁榮發(fā)展[3]。

3 傳統(tǒng)電力企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)改革的策略

3.1 建立大數(shù)據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)，因地制宜進(jìn)行差異化精準(zhǔn)營(yíng)銷

電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)改革過程中，要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)，根據(jù)不同年齡段人群提供不同服務(wù)，比如中老年客戶可以提供上門電力咨詢和辦理服務(wù)，因地制宜推薦適合中老年家庭現(xiàn)階段用電要求的產(chǎn)品，提供人性化專業(yè)服務(wù)，同時(shí)還可以采用走訪小區(qū)的方式，了解居民的用電情況，聽取居民意見，推薦合適的用電方案，這樣有利于提升小區(qū)居民對(duì)電力企業(yè)的好感度，降低陌生感，從而更好地提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度[4]。

3.2 開展預(yù)付電費(fèi)營(yíng)銷模式

通過與互聯(lián)網(wǎng)的緊密合作，可以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)集中抄電表、國(guó)民用電情況遠(yuǎn)程查詢、異地電費(fèi)充值等，幫助國(guó)民隨時(shí)隨地查詢用電情況，不再受時(shí)間和空間的束縛，實(shí)現(xiàn)更便捷、更智能、更高效的用戶操作體驗(yàn)，建立起完備的電力營(yíng)銷系統(tǒng)。

3.3 拓展?fàn)I銷服務(wù)渠道，增強(qiáng)基層員工專業(yè)度

電力企業(yè)可通過線上模式實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)端的多元化，比如可以采用現(xiàn)下流行的支付寶、微信、電寶等應(yīng)用軟件進(jìn)行查詢和充值模式的交互應(yīng)用，同時(shí)要注重培養(yǎng)基層員工的營(yíng)銷服務(wù)水平，定期進(jìn)行培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，促使基層員工重視本職工作，加大對(duì)營(yíng)銷工作的研究和創(chuàng)新，從而逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系，使得電力企業(yè)營(yíng)銷模式更加的人性化，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升[5]。

4 結(jié)束語(yǔ)

傳統(tǒng)電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷模式的變革，就要緊密結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式，切實(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，通過走訪和實(shí)地考察的方式，聽取并采納國(guó)民對(duì)電力服務(wù)模式的有效意見和建議，重視電力企業(yè)基層員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，不斷加強(qiáng)基層員工培訓(xùn)和能力評(píng)判，對(duì)營(yíng)銷模式進(jìn)行探索和創(chuàng)新，從而提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度，促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)定和諧的在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展下去，持續(xù)不斷地提供安全高效的能源支持，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。