最強(qiáng)“地鐵管家”姚婕

馮杰

占地3萬多平方米，緊鄰?fù)掏铝烤薮蟮臐h口火車站，日均客流量最高可達(dá)十幾萬人次，姚婕正是這座龐大地鐵站的“大管家”。近日，記者走進(jìn)這里，尋訪這位網(wǎng)友口中的“最強(qiáng)站長”。

采訪一開始，姚婕的思緒便飛回到2020年3月28日，彼時(shí)的武漢已告別了冬天的肅殺和陰霾，迎來了漸漸和煦、溫暖的春日。

天還沒完全亮，姚婕就早早起來，干凈利落地穿上熨燙板正的制服，精神抖擻地走出家門。這天，她滿心激動(dòng)地回到闊別已久的漢口火車站地鐵站。

消殺、打掃……姚婕仔仔細(xì)細(xì)地擦拭地鐵站每一個(gè)角落——因新冠肺炎疫情封閉了整整65天后，漢口火車站地鐵站終于迎來了2020年春天的第一班地鐵。

“當(dāng)首班車車燈從遠(yuǎn)處逐漸照進(jìn)地鐵站，慢慢停穩(wěn)時(shí)，我眼淚差點(diǎn)流下來?！币︽蓟貞洰?dāng)時(shí)的場景。車門打開，第一位下車的乘客立刻被各個(gè)媒體的長槍短炮圍了起來。姚婕站在遠(yuǎn)處，心中默默祝福，為乘客、為武漢、為湖北。

干好一件事，會(huì)讓人“上癮”

“剛開始，我是真后悔選了這行?！币︽夹χ嬖V我們。

2004年，就讀于武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵路通信工程專業(yè)的姚婕，對畢業(yè)滿是憧憬，希望自己也能像很多師兄師姐一樣，能有一份安穩(wěn)的工作，有一個(gè)良好的上班環(huán)境。

2004年7月28日，武漢軌道交通1號(hào)線一期開通運(yùn)營，武漢終于進(jìn)入了地鐵時(shí)代。全新的城市交通、全新的領(lǐng)域，思慮再三，姚婕報(bào)名并通過選拔正式成為1號(hào)線的站務(wù)員。

漂亮的制服，開心的微笑，干凈的工作環(huán)境，最初姚婕只看到了這份工作光鮮的表象，但現(xiàn)實(shí)很快“澆下一盆冷水”。

“站務(wù)員”主要的工作狀態(tài)就是“站”，在站臺(tái)之上指引乘客上下車，預(yù)防乘客發(fā)生危險(xiǎn)，處理遇到的緊急狀況。1號(hào)線一期是高架站，站臺(tái)是露天的，夏天太陽毒辣、冬天寒風(fēng)刺骨，站務(wù)員幾乎要從上班站到下班，偶爾休息也就是吃飯和上廁所。

“其實(shí)，身體上的苦倒還真不算什么?！弊钭屢︽茧y受的是乘客的不理解和不配合。工作第二年，一對正在爭吵的夫妻不經(jīng)意走到封閉的一個(gè)出站口，姚婕好言阻止，這對夫妻卻堅(jiān)持要從此處出站，還對著姚婕破口大罵，把剛剛爭吵的怒氣全部撒出來，語言污穢難聽。整整一周，姚婕每當(dāng)想起，都會(huì)委屈落淚。

姚婕打了退堂鼓，可回家向父母訴苦時(shí)，父親卻說：“這點(diǎn)委屈就受不了，還能干嘛？”

“我當(dāng)時(shí)就想，我就非要把這個(gè)事做好，證明了自己再辭職。”回憶過往，姚婕也被自己的稚嫩想法逗笑。

立下決心的姚婕不久后便主動(dòng)要求調(diào)到1號(hào)線最艱苦的宗關(guān)站。值班站長梁建年看到這個(gè)做事勤懇、細(xì)心好學(xué)的姑娘，想好好培養(yǎng)她。姚婕在這里得到了全方位的鍛煉，除了站務(wù)工作，還做起了站點(diǎn)道岔的維護(hù)工作。

每日地鐵收班后的凌晨1點(diǎn)，姚婕都會(huì)下到軌道上行走500多米，來到區(qū)間，對道岔進(jìn)行擦拭、上油。

寒冬臘月的凌晨，她要為道岔蓋上麻袋防止落雪，凌晨4點(diǎn)又要在地鐵開班前把麻袋撤走，保證道岔定反正常。

輕軌懸空幾十米，有時(shí)會(huì)需要搶修，搶修時(shí)要面對高壓電等危險(xiǎn)，但姚婕的勇氣絲毫不輸給男員工。

面對乘客，姚婕也開始給予更多理解和耐心：“多換位思考，多想解決辦法，多一份熱心和耐心，多一些理解，委屈自然就少了?！?/p>

本想著證明自己就辭職的姚婕，這一“證明”就是16年，從1號(hào)線調(diào)到2號(hào)線，從站務(wù)員到行車值班員，從值班站長，成為中心站長。

“真的把一件事干好后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多樂趣。”姚婕說：“乘客真摯的感謝，專業(yè)技能的不斷提升是會(huì)讓人‘上癮的?！?/p>

為武漢擦亮“城市窗口”

在以姚婕命名的創(chuàng)新工作室內(nèi)，掛滿了一面面天南海北的乘客寄來的錦旗，有的是感謝“拾金不昧”，有的是感謝“為民服務(wù)”。姚婕說，錦旗太多了，感謝信更多。

“這些是最讓我們感動(dòng)，更加努力工作的動(dòng)力，也是我們的職業(yè)價(jià)值所在?！币︽贾钢@些錦旗說。十幾年來，姚婕始終把乘客當(dāng)親人，把真心、誠心、愛心、熱心落到實(shí)處。

16年來，她為900多件，價(jià)值總計(jì)20多萬元的失物找到了主人，多次搶救暈倒乘客，解決各類問題數(shù)千件。

每一面錦旗、每一封感謝信，都是一段動(dòng)人的故事。

一名河南乘客，在站里遺失了錢包，姚婕通過僅有的線索——身份證，打電話找到失主的戶籍所在地民警，又輾轉(zhuǎn)多次找到了失主所在村的村支書，歸還錢包。

一位大學(xué)生遺失了筆記本電腦，卻沒有任何身份線索，姚婕不得不打開電腦中的騰訊QQ，在登錄界面發(fā)現(xiàn)兩個(gè)常用號(hào)碼，她加上其中一個(gè)號(hào)碼聊天得知了是失主的母親。這位母親卻誤以為是小偷勒索，對姚婕不停辱罵。無奈之下，姚婕又加上另一個(gè)號(hào)聯(lián)系到大學(xué)生本人。終于將電腦物歸原主后，大學(xué)生和母親十分歉疚，要寄送家鄉(xiāng)的茶葉和臘肉，姚婕婉言謝絕。

除了絞盡腦汁的尋找失主，姚婕面對更多的是平均每天12萬人次客流帶來的種種突發(fā)情況。

姚婕掏了掏制服的衣袋，從里面抓出了一把糖果，這是她每日常備?！艾F(xiàn)在大家上班匆忙，很多人不吃早餐，尤其是女性，經(jīng)常會(huì)發(fā)生低血糖暈倒的現(xiàn)象。我們干脆每個(gè)人兜里都備著一些‘愛心糖，隨時(shí)應(yīng)對?！背颂幚淼脱菚灥?，姚婕還處理過很多癲癇、心梗和其他的急癥，并總結(jié)了一套對待類似問題的工作經(jīng)驗(yàn)供員工學(xué)習(xí)。

姚婕說，服務(wù)行業(yè)要想做好，服務(wù)意識(shí)就要到位，誰想的更進(jìn)一步，誰的服務(wù)質(zhì)量就更高。

地鐵恢復(fù)以后，在武漢出行需要健康碼，而一些外地乘客根本不了解。面對這樣的情況，姚婕跟員工們說：“咱們湖北、武漢的窗口，如果簡單教條地把別人擋在門外，別人心里會(huì)怎么想呢？我們不能把這些信任湖北的人推走。”

于是，每一個(gè)站務(wù)員，每一個(gè)地鐵站的工作人員，遇到不會(huì)申領(lǐng)健康碼的乘客都會(huì)手把手地教，一天下來嗓子都說啞了。遇到?jīng)]有智能手機(jī)的乘客，姚婕便耐心地聯(lián)系他們的兒女、親朋、村支書，用各種辦法幫助乘客拿到健康證明，解決根本問題。

迄今為止，姚婕所在的地鐵站總共幫助近2萬名乘客申領(lǐng)了健康碼和健康證明。

姚婕說：“漢口火車站地鐵站的乘客大部分是乘坐火車離開或者來到湖北、武漢。遠(yuǎn)到的是客人，遠(yuǎn)去的是老鄉(xiāng)。作為迎接和送走他們的人，我們的行為和態(tài)度直接關(guān)系到他們對湖北對武漢的印象，這就是所謂的窗口行業(yè)，如果我們做的不好，別人只會(huì)對湖北、對武漢印象不好。”

在她的影響下，武漢地鐵漢口火車站全體工作人員都秉持一顆熱心為乘客服務(wù)，幾年來社會(huì)反響良好，作為窗口把武漢熱情、周到的一面展現(xiàn)給了全國。他們先后獲得湖北省工人先鋒號(hào)、湖北省文明示范窗口、武漢市青年文明號(hào)多項(xiàng)榮譽(yù)。

用“小發(fā)明”讓服務(wù)更精進(jìn)

從乘客的角度思考問題，用思維轉(zhuǎn)換的辦法解決問題，讓姚婕的服務(wù)更加貼近乘客所思所想，更極大提升了本身的專業(yè)技能。參加工作十幾年來，姚婕創(chuàng)新的各種工作方法在站內(nèi)甚至在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)廣泛運(yùn)用，不僅提高了工作效率，更便捷了乘客。

武漢是全國大學(xué)最集中的城市之一，城區(qū)面積甚廣，交通復(fù)雜。幾年前，每到開學(xué)季，數(shù)十萬新生從全國各地來到武漢，姚婕和員工們回答最多的問題就是各個(gè)學(xué)校在哪里？該如何乘車？但手忙腳亂的口頭回答并沒有很好的效果。

姚婕和同事們將想法化成行動(dòng)，用三個(gè)月時(shí)間從漢口火車站乘地鐵出發(fā)，跑遍武漢大小近百所高校，把地鐵線路、方向、出站口、換乘公交車信息等等摸了個(gè)清清楚楚，制成了一本珍貴的小冊子，只要按照冊子乘車，準(zhǔn)確無誤，極大方便了新生和家長。

同時(shí)，姚婕還注冊了名叫“武漢地鐵姚婕工作站”的公眾號(hào)，簡單操作便可查詢到非常詳細(xì)的學(xué)校交通信息。如今這個(gè)公眾號(hào)已被集團(tuán)作為便民公號(hào)維護(hù)和更新。

姚婕推出的“補(bǔ)票憑證”也得到所在地鐵站的推廣應(yīng)用。晚班時(shí)，姚婕經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的乘客火車到站時(shí)間接近地鐵收班時(shí)間，外地乘客往往因?yàn)樽灾鷻C(jī)排隊(duì)購買地鐵卡而耽誤乘坐末班車，造成諸多不便?？粗肀炒蟀“某丝褪鼗仡^，姚婕突發(fā)奇想，自己為什么不能幫助乘客節(jié)省自助機(jī)上買票的時(shí)間呢。于是她用盒子裝了一堆2元的地鐵卡，直接出售給趕末班車的乘客，等他們到目的地后再補(bǔ)票，節(jié)省了大量的排隊(duì)時(shí)間。如今，2元地鐵卡變成了集團(tuán)特制的補(bǔ)票憑證，在即將收班時(shí)為乘客提供。

姚婕的“小發(fā)明”還有很多，她推出的預(yù)約出行、極速導(dǎo)航、安行救急、定位尋物、母嬰無憂等“一站式”服務(wù)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)，在武漢的交通窗口為乘客留下了美好的回憶。

黨性，讓她有了沖上去的勇氣

2015年12月，姚婕光榮加入了中國共產(chǎn)黨。

在這之前，姚婕已經(jīng)取得了很多榮譽(yù)。當(dāng)問到入黨前后的區(qū)別時(shí)，姚婕說：“那還是有不一樣的感覺，黨徽戴在胸前時(shí)，你就感覺不能犯錯(cuò)，肩上責(zé)任更加重了，遇到事情沖上前成了一種本能。”

今年初，地鐵停運(yùn)時(shí)，姚婕也沒閑著。她迅速報(bào)名黨員下沉，成為武漢地鐵2000多名抗疫大軍中的一員。姚婕下沉后，當(dāng)起了社區(qū)的“守門員”“宣傳員”“服務(wù)員”，為外出居民測量體溫，把好關(guān)卡;組建社區(qū)團(tuán)購群，為居民買菜購物;她細(xì)心記下一些貧困家庭的信息，自掏腰包為10戶人家買了蔬菜等生活物資，送到家門口……她所下沉的南巷社區(qū)是典型的老舊三無小區(qū)，環(huán)境簡陋，管理難度大，當(dāng)時(shí)武漢還不時(shí)下著雨雪，姚婕和她的同事們就在寒風(fēng)中堅(jiān)持著。

說起這些，姚婕說：“還是很感謝家人的理解和支持?！碑?dāng)她把要下沉的想法告訴愛人時(shí)，深知疫情兇險(xiǎn)的丈夫提出反對，但架不住姚婕的軟磨硬泡，她說：“大家都不去，不是沒人管這事了，何況我還是黨員，更要去?！?/p>

幾個(gè)月前，疫情的陰霾還未完全過去。姚婕在一次巡站時(shí)溫度警報(bào)器突然報(bào)警，她立刻趕了過去，發(fā)現(xiàn)是一位浙江來的旅客有發(fā)熱現(xiàn)象，她緊急疏散周圍的旅客和工作人員并通知執(zhí)勤民警。

作為黨員更是支部書記，姚婕讓同事遠(yuǎn)離，自己獨(dú)自上前詢問情況。當(dāng)她和警察一起檢查旅客的行李時(shí)，映入眼簾的是退燒藥和住院病例，測溫槍顯示體溫39度！

“當(dāng)時(shí)真的嚇出了冷汗，心想怕是要‘中招了?！敝螅摮丝秃怂釞z測陰性，最終診斷為肺結(jié)核。通過這次事件，姚婕更是把安全提到了重中之重。既要保證乘客安全，也要保證員工安全。在姚婕的帶領(lǐng)下，車站建立起了測溫區(qū)、冷靜區(qū)、復(fù)測區(qū)多重防護(hù)，在每次大規(guī)?？土鱽砼R前進(jìn)行全站消殺。

目前，在支部30多名黨員帶領(lǐng)下，全站人人爭先爭優(yōu)，工作氛圍和諧向上。

記者手記

此次采訪活動(dòng)主要在姚婕的創(chuàng)新工作室內(nèi)進(jìn)行，雖然安排了一天時(shí)間接受采訪，可作為中心站長的她工作繁重，我們的對話不時(shí)會(huì)被姚婕手里的對講機(jī)和手機(jī)鈴聲打斷。

臨近結(jié)束，我們和姚婕一起在調(diào)度站、出站口等幾個(gè)地方小小的“模擬”了一次巡站。在出站口，僅僅立足2分鐘，就有數(shù)位乘客詢問公交車的搭乘地點(diǎn)等信息，姚婕不假思索，干凈利落地用最簡單的話語為乘客指示了方向。一路短短10多分鐘，姚婕處理了一次測溫儀擺放問題、糾正了一次安檢人員操作問題、廣播了一個(gè)尋找走散親人的通知。

在送我們離開時(shí)，姚婕提醒我們戴好口罩，注意個(gè)人防護(hù)，語氣鄭重而真誠。我們才意識(shí)到，那一刻，我們的身份已經(jīng)變成了一名乘客，切實(shí)感受到了這個(gè)“最強(qiáng)站長”帶給每一位乘客的溫暖和關(guān)心。