優(yōu)化鐵路客運組織及服務(wù)的建議

呂紅梅 中國鐵路上海局集團有限公司上海站

1 鐵路客站服務(wù)現(xiàn)狀

鐵路客運的基本任務(wù)是滿足旅客需求，安全、迅速、準確地運送旅客和行李，保證旅客在旅行過程中舒適愉快，并獲得良好的服務(wù)。為旅客提供的服務(wù)大致可以分為“硬件”服務(wù)和“軟件”服務(wù)兩大類?！坝布狈?wù)主要有票務(wù)、乘降、候車服務(wù)設(shè)備及為特需旅客提供服務(wù)的設(shè)備等?！败浖狈?wù)主要是信息化服務(wù)、個性化服務(wù)和特色服務(wù)及工作人員服務(wù)水平等。

1.1 “硬件”服務(wù)條件亟待加強

近年來，中國高鐵發(fā)展已成為中國發(fā)展的一張靚麗名片，我國高速鐵路運營里程已達3萬公里。但是，部分既有線客運站布局陳舊、缺乏配套化的設(shè)施設(shè)備；廣播、導向等旅服設(shè)備缺乏集成管控平臺；售票處、候車室、服務(wù)臺、問訊處設(shè)置仍需與旅客流線結(jié)合完善。站臺與股道站場設(shè)計高低明顯、縫隙大等問題依然存在。另外旅客出發(fā)、到達及中轉(zhuǎn)流線上配套設(shè)施仍存在不完善，站區(qū)換乘銜接仍需全流程優(yōu)化。

1.2 “軟件”服務(wù)水平仍需提高

雖然現(xiàn)在鐵路人的"鐵老大"觀念已轉(zhuǎn)變，但在服務(wù)理念、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新及職工服務(wù)風貌上，仍跟不上高速鐵路發(fā)展速度。至此鐵路樹立全新服務(wù)理念、強化服務(wù)創(chuàng)新、改善工作人員素質(zhì)等已成為刻不容緩的任務(wù)。同時針對旅客、貨主關(guān)心，社會反映強烈問題，要把提高服務(wù)質(zhì)量擺在重要位置，全面改進鐵路在安全、快捷、舒適等方面存在問題，切實改善服務(wù)風貌，建立完善的服務(wù)質(zhì)量供給體系。

2 提高客運服務(wù)質(zhì)量的思考

中國特色社會主義進入新時代，這就要求鐵路客站也要緊扣人民對美好生活日益增站的需求，聚焦過去運輸服務(wù)“不充分、不平衡”等問題，著力深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，研究探索客運站高質(zhì)量服務(wù)供給體系，實現(xiàn)旅客從“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升客運產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

2.1 優(yōu)化組織模式-從“硬件”服務(wù)水平入手

針對鐵路客運站的現(xiàn)狀，著手從提高“硬件”服務(wù)水平入手，如優(yōu)化旅客購票、乘車流程，投入使用現(xiàn)代化配套客運設(shè)備設(shè)施，不斷為旅客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的出行環(huán)境。

2.1.1 優(yōu)化旅客組織流線

近年來，隨著技術(shù)信息化、智能化發(fā)展，為不斷滿足旅客日益增長的需求，客運站須充分借助信息技術(shù)手段，實現(xiàn)旅客購票、乘車全流程智能化、自助化，提升旅客出行體驗。如應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)購票，直接刷證、刷臉進出站。售票窗口利用旅客服務(wù)信息綜合提示及音視頻，在窗口設(shè)置對外告示顯示屏及音頻，讓旅客核對車票信息更直觀醒目。根據(jù)客運組織流程及客流需要，在客運站增設(shè)自助售取票機、進出站實名制刷臉閘機、進出站驗票閘機等，不斷實現(xiàn)旅客購票、進出站自助化、智能化。

2.1.2 構(gòu)建完善旅服系統(tǒng)

隨著高鐵快速發(fā)展，旅服系統(tǒng)的應(yīng)用模式也發(fā)生巨大變化。目前應(yīng)用較廣泛的是旅服系統(tǒng)集中管控模式，隨著高鐵成網(wǎng)，高速度、高密度、大客流、網(wǎng)絡(luò)化和換乘多的特點凸顯，這些將是旅服系統(tǒng)著力解決基本問題。尤其針對普速與高鐵混合組織客運站，因廣播、導向、監(jiān)控、閘機等設(shè)備計劃管理系統(tǒng)各成一家，沒有同一平臺管控，造成各系統(tǒng)間易產(chǎn)生時間誤差及人為差錯，對現(xiàn)場智能化設(shè)施組織帶來很多難點，為了加強生產(chǎn)、監(jiān)控、服務(wù)、應(yīng)急、設(shè)備設(shè)施管理等功能集成，將這些系統(tǒng)與TDMS（運輸調(diào)度管理系統(tǒng)）鏈接，實現(xiàn)客運組織與列車運行實時聯(lián)控，再配套大量自助售票機、進出站閘機、查詢機、監(jiān)控等智能化設(shè)施的上線，才能實現(xiàn)旅客出行信息化自助化。

2.1.3 構(gòu)建立體導向系統(tǒng)

為更好地方便旅客購票乘車，圍繞旅客出行各環(huán)節(jié)，客運站可在站區(qū)構(gòu)建多層次、多種類布局的中英文對照指示標牌，合理設(shè)置自助查詢問路機，運用色彩導向理念制作帶距離、時間度量的彩色地標。為旅客構(gòu)建空中、半空中、地面于一體的立體導向系統(tǒng)，方便旅客快速定位，選擇最便捷路線。隨著高鐵快速發(fā)展，5G時代到來，鐵路發(fā)展也迎來了新的機遇。如引進全球衛(wèi)星定位技術(shù)（GPS）、地理信息系統(tǒng)技術(shù)（GIS-T）、智能傳感技術(shù)（RFID）等開發(fā)旅客定位系統(tǒng)，也可引進或開發(fā)“掃二維碼，帶你找到目的地”等小程序，廁所智能引導系統(tǒng)，顯示屏智能引導等，幫助旅客隨時隨地定位，方便快捷實現(xiàn)購票、進出站及站區(qū)活動等，大大滿足了旅客出行的期望，提高旅客滿意度。

2.1.4 深入客運站場環(huán)境改造

以旅客需求為導向，從售票廳、進站流線、候車環(huán)境、站臺乘降、出站等，梳理現(xiàn)場存在不能滿足旅客日益增長需求的問題，加大對站場的投入改造，合理設(shè)定票廳、進出站通道、候車室、服務(wù)臺及廁所設(shè)置，人性化設(shè)計站臺寬度、高度、間隙等，讓旅客放心、安心、舒心地購取票、進出站、上下車，實實在在地做到便民利民。如引進實名制刷臉閘機、引入安檢自動識別系統(tǒng)，圍繞安全“人防、物防、技防”，探索高峰客流預警系統(tǒng)，實現(xiàn)旅客劉線上的智能化引導、預警，對工作人員標準化作業(yè)實時采集評價，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成、信息共享和過程監(jiān)控，提高安全防范智能化水平。隨著高鐵動車組列車的開行，對雨棚、高低站臺、站臺間隙、上水、吸污設(shè)施等進行改造，做好各類設(shè)施的提前設(shè)置或預留，確保能夠滿足鐵路長遠發(fā)展需求。

2.2 提升旅客服務(wù)水平-從“軟件”服務(wù)水平入手

針對鐵路客運站的現(xiàn)狀，著手從提高“軟件”服務(wù)水平入手。如強化服務(wù)創(chuàng)新、加強產(chǎn)品創(chuàng)新、改善客站服務(wù)風貌、完善服務(wù)體系等，努力創(chuàng)建“安全正點、創(chuàng)新服務(wù)、綠色共享、績效卓越”的客運站高質(zhì)量服務(wù)供給體系。

如今的神策門，雖然歷史遺留相對完整，但作為一個景點，它的人氣遠遠比不上夫子廟，總統(tǒng)府這類熱門景點。神策門的入口處就是神策門公園，政府的這種做法，既給當?shù)鼐用耦A留了活動空間，又把神策門公園當作媒介，強化神策門一類城墻遺址宣傳于無形。[4]

2.2.1 強化服務(wù)創(chuàng)新

（1）創(chuàng)新服務(wù)方式。把握旅客出行需求，運用先進科技及信息化，改造傳統(tǒng)的運輸組織方式，實現(xiàn)運輸組織的科學化，不斷提高旅客出行自助化、智能化體驗。

（2）增加特色服務(wù)。要根據(jù)客運站自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立服務(wù)優(yōu)勢。如加大資源優(yōu)勢，圍繞旅客出行在車站的各環(huán)節(jié)，推出地域性特色服務(wù)等。

（3）突出文化服務(wù)。隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。如結(jié)合客運站自身特點及文化特色，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)內(nèi)涵，樹立服務(wù)品牌，實施“品牌”戰(zhàn)略。

2.2.2 加強產(chǎn)品創(chuàng)新

鐵路運輸產(chǎn)品創(chuàng)新要圍繞核心服務(wù)(Core Service)、便利服務(wù)(Facilitating Service)和輔助服務(wù)(Supporting Service)這三種基本服務(wù)組合，充分挖掘旅客出行需求。

（1）核心服務(wù)(Core Service)，就是圍繞旅客出行各環(huán)節(jié)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務(wù)。

（3）輔助服務(wù)(Supporting Service)，就是在把握好核心服務(wù)、便利服務(wù)的基礎(chǔ)上，要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服務(wù)方面做文章，如在客運大站配備娛樂、餐飲、超市、商場、辦公、商務(wù)等設(shè)施，將一些客運大站建設(shè)成開放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務(wù)體系。

2.2.3 改善服務(wù)風貌

（1）增強新生力量，人員結(jié)構(gòu)達標。我國經(jīng)濟正由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，鐵路發(fā)展也進入高鐵時代，對鐵路提供服務(wù)的工作人員也有了新時代的要求，我們必須深入調(diào)研鐵路職工隊伍結(jié)構(gòu)，在人員結(jié)構(gòu)設(shè)置上必須考慮到“窗口”形象，才能滿足鐵路發(fā)展需要。

（2）強化學技練功，綜合素質(zhì)達標。把提高客運職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)，同時增加鐵路概況、城市特色、文化、服務(wù)禮儀、服務(wù)“品牌”等培訓學習，制定長期的學習規(guī)劃，并將成績納入獎金分配。通過開展結(jié)合安全生產(chǎn)實際的技能學習活動，使學習風氣形成一種習慣，從而達到綜合素質(zhì)的不斷提升。

（3）改變管理觀念，管理水平達標。鐵路的發(fā)展日新月異，高鐵時代的到來對客運車站的要求已不僅僅是“旅客買到了票”、“旅客上了車”這么簡單，而是要求我們從旅客走進售票廳直至踏上旅途這一過程中帶給旅客的舒心、安心、放心的服務(wù)過程。因此我們的管理理念不能僅停留在購票、上車環(huán)節(jié)上，要把旅客整體出行服務(wù)做好，最大程度提升旅客出行體驗。

2.2.4 完善服務(wù)體系

（1）瞄準需求，提升旅客體驗。按照有需求有服務(wù)和重點關(guān)注、優(yōu)先照顧、特殊保障的原則，細分一般旅客、重點旅客、貴賓旅客等，并根據(jù)市場細分與定位，緊扣旅客個性化、差異性需求，確定服務(wù)和運營的關(guān)鍵需求，細化落實相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和標準，不斷提升整體服務(wù)水平。

（2）共享發(fā)展，提供卓越服務(wù)。客運站要將供應(yīng)商納入到站區(qū)區(qū)域化運營模式中，通過共建平臺的戰(zhàn)略，堅持“一切為了旅客滿意”的核心價值觀，共同營造良好的生產(chǎn)運行和商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，堅持客運服務(wù)及關(guān)鍵產(chǎn)品供應(yīng)始終以旅客需求為導向，圍繞產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、建立持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)新產(chǎn)品，更好的滿足旅客需求。

（3）樹立意識，規(guī)范服務(wù)體系。圍繞客運服務(wù)要突出質(zhì)量策劃、專業(yè)指導作用，將服務(wù)質(zhì)量貫標與專業(yè)管理、過程管控、崗位執(zhí)標有機結(jié)合，確立“安全穩(wěn)定受控、運營集約高效、服務(wù)便捷溫馨、管理規(guī)范嚴謹”的客運質(zhì)量方針。同時建立自己的服務(wù)品牌體系，包括意見征求、服務(wù)研討、骨干培養(yǎng)、交流溝通、對標升級等內(nèi)容，遵循國家打響品牌戰(zhàn)略部署，立足高質(zhì)量發(fā)展、人性化服務(wù)，立足旅客需求，不斷研究創(chuàng)新服務(wù)課題，提升旅客體驗。

3 結(jié)束語

中國特色社會主義進入新時代、高鐵發(fā)展進入新時代，這就要求我們緊扣鐵路發(fā)展的步伐，細分客運市場，優(yōu)化客運組織流線，開發(fā)設(shè)計新的服務(wù)產(chǎn)品，實施“品牌”戰(zhàn)略，瞄準建設(shè)世界一流的服務(wù)標準，逐步實現(xiàn)一流的設(shè)備、一流的服務(wù)、一流的形象，這才是鐵路客運站的發(fā)展趨勢，更是鐵路提升客運服務(wù)工作的方向。