暢通服務(wù)青少年“最后一公里”：天津12355熱線“一撥就靈”

文/胡春艷

為了讓服務(wù)青少年的熱線——12355能“一撥就靈”，天津團組織找到了一個讓12355真正“熱”起來的辦法。他們將這條致力于維護青少年權(quán)益和提供服務(wù)的專線后臺并入天津市便民專線服務(wù)中心8890熱線，大大提升了服務(wù)青少年的能力和效率。今后，對青少年而言，無論撥打12355熱線還是8890熱線，都能享受24小時在線服務(wù)。與此同時，為了讓青年訴求得到更有針對性的回應(yīng)，熱線的另一端進一步延伸到全市許多線下實體陣地，讓服務(wù)青少年的“最后一公里”更加暢通、更有實效。

12355熱線設(shè)置的初衷是為青少年提供心理咨詢服務(wù)和法律援助咨詢，在及時掌握青少年思想動態(tài)和現(xiàn)實需求的同時，為他們提供多方面服務(wù)，動員社會力量幫助青少年解決實際困難和問題。然而近年來，在全國不少地方都出現(xiàn)12355熱線遇冷、不能滿足青少年訴求和需要的問題。

據(jù)介紹，天津12355熱線為廣大青少年提供心理、法律、有關(guān)政策等大量咨詢服務(wù)。為貫徹落實《天津市中長期青年發(fā)展規(guī)劃（2017-2025年）》，在“不忘初心、牢記使命”主題教育中，團天津市委發(fā)現(xiàn)一批青年反映較集中的突出問題——12355熱線不熱，名列其中。

這背后存在著許多現(xiàn)實的困難。近年來，由于機構(gòu)改革、人員縮減等原因，12355熱線只能交由志愿者協(xié)助管理，在實際運行中，存在工作力量不足、電話接通率低、專業(yè)化能力較弱、解答青年咨詢不及時、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，遠遠不能滿足暢通和解答青少年的訴求需要。

團組織想到了天津在全國知名的8890便民服務(wù)專線平臺。8890諧音“撥撥就靈”，集政府服務(wù)、公共服務(wù)、社會服務(wù)于一體，專業(yè)服務(wù)能力強，而且在廣大青少年中知曉率高、信賴度強。借助8890熱線強大的覆蓋面和集群效應(yīng)，可以實現(xiàn)聯(lián)系和服務(wù)青少年的便捷、暢通。

“這將讓我們服務(wù)青少年的效率和專業(yè)度大大提升?！眻F天津市委書記王峰介紹，團天津市委與8890熱線共同研究，對便民專線知識庫進行添加和更新。一方面，團天津市委從團的工作服務(wù)的角度收集整理青少年普遍想了解的相關(guān)業(yè)務(wù)知識；另一方面，8890便民專線將原有的就業(yè)創(chuàng)業(yè)、工資保險、人事掛靠、子女上學等青年最關(guān)心的專業(yè)政策進行整合。今后只要撥通12355，都能得到專人及時答疑解惑，對于當時不能解答的問題，會轉(zhuǎn)交至團天津市委有關(guān)部門，并在兩小時內(nèi)進行解答。

在青年中進行廣泛調(diào)研后，天津團組織發(fā)現(xiàn)，12355熱線暢通了，但仍要解決讓熱線“解渴”的核心問題。以往不少青少年打來電話，表示自己需要心理疏導(dǎo)或者需要法律援助等專業(yè)服務(wù)，這些問題僅通過熱線接線員難以解決。為此，團天津市委采取購買服務(wù)的方式確定熱線背后的數(shù)個青少年心理咨詢和法律服務(wù)專業(yè)團隊。接到專業(yè)性較強的咨詢服務(wù)時，接線人員記錄工單后，立即派至專業(yè)服務(wù)團隊線上解答。專業(yè)服務(wù)機構(gòu)不向來電群眾收費，團天津市委負責監(jiān)督、核查和反饋。

針對青少年更具有個性化的問題，團組織又開辟了線下青少年心理和法律面對面服務(wù)。目前，團天津市委聯(lián)動天津市總工會、市婦聯(lián)共同籌劃、聯(lián)合開展心理健康和法律咨詢服務(wù)，并掛牌成立首家天津市工青婦心理服務(wù)中心。借助這一線下實體平臺的專業(yè)力量，青少年可預(yù)約至工青婦聯(lián)動設(shè)立的心理健康、法律咨詢服務(wù)的線下實體陣地進行面對面專業(yè)服務(wù)，并且不需要支付任何費用。

一根熱線，一端牽著千千萬萬青少年，另一端整合政府、市場和社會資源，這其中，團組織穿針引線整合各方資源，打造出全新的青少年服務(wù)平臺。王峰說：“這是一種運作機制的創(chuàng)新，是共青團工作向項目化、專業(yè)化的轉(zhuǎn)變，歸根到底還是要更好地服務(wù)青少年成長發(fā)展，為國家和社會的發(fā)展注入強大的青春活力?！?/p>

（本文轉(zhuǎn)自中國青年網(wǎng)）