過程方法在管理體系結(jié)合審核中的運用

張祥兆，陳慧智，尚春芳

中國石化中原油田分公司 安全環(huán)保處（技術(shù)監(jiān)督處）（河南 濮陽457001）

0 引言

體系化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的必然選擇，是完善公司治理體系的重要舉措。同眾多石油石化企業(yè)相同，中原油田相關(guān)油氣生產(chǎn)、科研及專業(yè)化服務單位根據(jù)上級要求并結(jié)合自身發(fā)展需要，逐步建立起了HSSE管理體系、質(zhì)量管理體系、能源管理體系等多類管理體系。按照中國石化管理體系建設要求，油田管理部門需要監(jiān)督、評價第三方認證審核，定期開展管理體系推進審核，評價管理體系的符合性、有效性。但實際工作中，因為多數(shù)單位體系未整合，且多采取條款審核的方式，因而集中顯現(xiàn)了單體系、條款審核的諸多弊端。從單體系審核方面看，一是基層單位需多次接受體系審核，增加了負擔；二是各類體系審核各自為戰(zhàn)，割裂了各體系間相輔相成的關(guān)系。從條款審核來看，一是重文件化的程序，對體系的結(jié)果關(guān)注度不夠；二是與企業(yè)實際運行脫節(jié)；三是忽視了過程與過程之間銜接;四是缺少不同管理體系一起審核的結(jié)合點。

運用過程方法進行管理體系結(jié)合審核，可以很好地找到多類管理體系結(jié)合審核的切入點，從審核的原理、路徑上予以整合，同時組織兩個或兩個以上管理體系一起審核，優(yōu)化管理資源，減輕基層負擔，提高審核效能。

1 過程方法是管理體系結(jié)合審核的切入點

1.1 企業(yè)的本質(zhì)是過程運行

做任何事情都是通過過程來實現(xiàn)的。任何一個油田企業(yè)都由很多復雜的過程組成，企業(yè)的所有工作都是與過程以及過程構(gòu)成的價值鏈有關(guān)。這些過程相互關(guān)聯(lián)、相互作用，企業(yè)的實際運營就是執(zhí)行這些過程。過程通過企業(yè)產(chǎn)品或服務形成、交付，既打通了企業(yè)的經(jīng)脈，也清晰地定義了它們之間的關(guān)系，有了業(yè)務過程、管理過程和支持過程之分。同時，過程也具有了“重復性、動態(tài)性、連續(xù)性”的鮮活特征，需要按照組織內(nèi)外部環(huán)境、顧客、相關(guān)方要求的變化，敏捷調(diào)整應對，以實現(xiàn)預期結(jié)果，即產(chǎn)品、服務合格，顧客滿意、安全生產(chǎn)、綠色低碳。同時也要避免非預期事件、事故的發(fā)生。

1.2 各類管理體系都應融入業(yè)務過程

業(yè)務過程如采油廠的采油過程、集輸過程等，是企業(yè)滿足顧客要求、實現(xiàn)創(chuàng)效的過程，是企業(yè)存在的根本，也必然是企業(yè)管理的核心，所有的管理活動也必須圍繞業(yè)務過程展開。因而各類管理體系標準都明確要求“確保體系要求融入組織的業(yè)務過程”[1]，并將其賦予最高管理者的責任，要消除管理的“兩張皮”，必須發(fā)揮好領(lǐng)導作用。

不管是HSSE體系，還是質(zhì)量管理體系、能源管理體系，都需要將管理的要求融入業(yè)務過程，業(yè)務運行中也必須同時明確質(zhì)量、安全、環(huán)保及能源管理的要求，并落實好控制措施，實現(xiàn)過程受控、目標完成。同時考慮財務、內(nèi)控、裝備、黨建等方面的要求，也就有了圍繞業(yè)務過程所開展的財務管理、內(nèi)控管理等，共同構(gòu)成了企業(yè)治理體系，所不同的是各個管理體系的側(cè)重點有所不同。

1.3 各類管理體系審核均應關(guān)注業(yè)務過程

質(zhì)量管理體系過程與HSSE管理體系過程、能源管理體系過程存在著區(qū)別與聯(lián)系，不同體系過程之間的聯(lián)系和共同點，就是結(jié)合審核的結(jié)合點。質(zhì)量管理體系審核需要關(guān)注顧客的要求與期望及產(chǎn)品、服務形成、交付過程；HSSE管理體系審核需要關(guān)注組織產(chǎn)品生產(chǎn)、服務提供活動中危險源的辨識、風險評價和控制，以及組織所有活動、產(chǎn)品和服務對環(huán)境影響因素的控制，以此類推，共同點、落腳點都必須圍繞業(yè)務過程實施和開展。但不同管理體系過程的區(qū)別和不同點，也需要區(qū)別對待。

2 運用過程方法結(jié)合審核需要關(guān)注的重點

運用過程方法審核，不同于體系要素審核。要素審核強調(diào)對照管理要素或標準條款進行符合性審核，關(guān)注的是要求、記錄，更多的是“點”上的問題。應用過程方法進行多類管理體系審核，需要學習過程方法，從“過程”視角，關(guān)注過程的所有要素、過程風險和過程接口。

2.1 關(guān)注過程的所有要素

過程方法強調(diào)按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用進行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預期結(jié)果[2]。運用過程方法審核更多的需要關(guān)注“線和面”上的問題。以采油廠的集輸過程為例，簡要闡述需要審核的方面。

1）識別輸入方：包括油田及采油廠、采油管理區(qū)、外包方、地方政府、街道社區(qū)等。

2）識別顧客：廣義的顧客定義，包括產(chǎn)品、服務的接收者，也包括下道工序。

3）識別輸入及要求：包括井排來液（溫度、壓力、液量、含水、加藥等）、設備設施、顧客要求、生產(chǎn)計劃、能源等。

4）識別輸出及滿足程度：符合要求的原油、天然氣、污水，以及“三廢”、噪音等。

5）誰來干：包括崗位職責、員工配備、能力和資格等。

6）如何干：包括方案措施、程序文件、作業(yè)指導書、規(guī)程規(guī)范等。

7）需要什么：包括財力、物料、設備工具等。

8）過程績效：HSSE方面包括安全健康防護、傷亡率等；質(zhì)量方面包括過程能力（PPK、西格瑪水平或百萬機會缺陷等）、合格率等；能源方面包括噸油處理成本、熱效率、機泵效率等。

將上述方面形象地想像成一只烏龜，頭部是輸入方、輸入，尾部是顧客、輸出，四肢分別代表“誰來干”“如何干”“需要什么”和“過程績效”。這就是過程分析常用的“烏龜圖”。

不管是HSSE，還是質(zhì)量、節(jié)能管理，輸出結(jié)果出現(xiàn)了問題，都需要按照上述方面，對照要素控制要求，查找出是哪個因素出現(xiàn)了問題。

2.2 關(guān)注過程中的風險

每個業(yè)務過程涉及眾多的管理要素，如“人、機、物、法、環(huán)、測”，每項要素都有“要求”，如果與要求出現(xiàn)偏差，可能會對預期結(jié)果帶來不確定性，也就是帶來了風險。ISO 9001質(zhì)量管理體系要求等標準明確指出“基于風險的思維是實現(xiàn)體系有效性的基礎”[3]。管理體系結(jié)合審核需要從企業(yè)的業(yè)務過程著手，把審核的重點統(tǒng)一到“基于風險的思維”。

ISO 9001質(zhì)量管理體系審核需要關(guān)注與業(yè)務過程有關(guān)的設計質(zhì)量、產(chǎn)品及服務形成過程、產(chǎn)品服務的放行等質(zhì)量方面的風險；HSSE體系則需要關(guān)注與業(yè)務過程有關(guān)的職業(yè)安全健康的危險源、環(huán)境影響因素等。不同的管理體系對風險的類型有著不同的管理要求，但都需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務過程，依據(jù)過程方法去識別、評價和控制，否則將有失偏頗。

2.3 關(guān)注過程的接口

1）過程之間接口的應用。一個過程的輸出可以是另一個過程的輸入，并與整個管理網(wǎng)絡關(guān)聯(lián)[4]。企業(yè)各種過程之間有著密切而又復雜的相互關(guān)系、影響，審核這些業(yè)務過程應特別關(guān)注過程與過程之間的接口，接口是上一個過程的輸出和下一個過程的輸入之間的連接處。如果接口不相容或不協(xié)調(diào)，過程的運作就會出問題。

2）接口相容確保整體最優(yōu)。運用過程方法結(jié)合審核強調(diào)的是管理的系統(tǒng)性。就像由球星組成的球隊，不一定是最好的球隊一樣，隨便組合的團隊，協(xié)作性可能就會有問題，甚至還可能因為理念和原則不同導致內(nèi)耗，影響目標的達成或者無法達成目標。運用過程方法審核需要理清各個過程之間的相互作用和關(guān)系，以確保整體最優(yōu)，而不是局部優(yōu)化。從整體的角度去審核體系，能驗證控制的連續(xù)性。因為在實際工作中，會經(jīng)常性地發(fā)生由局部功能失效或問題導致的系統(tǒng)失效，所以要確保整體的管控以及控制的連續(xù)性。

關(guān)注過程的接口，需要融合“上道工序為下道工序負責，下道工序為上道工序把關(guān)”的理念，不傳遞、不接收不合格品。

3 運用過程方法結(jié)合審核的步驟和注意事項

3.1 過程審核步驟

1）審核準備。一是熟悉、了解受審核單位的過程及接口，可以提前集中梳理，充分做好審核的前期準備工作；二是建立過程抽樣規(guī)則，可以根據(jù)受審核單位情況，對過程全部或部分抽取。

2）審核過程績效及檢查內(nèi)容。了解過程的顧客和顧客需求，查看過程的輸出是否滿足了顧客需求；或者是了解了過程的顧客的需求后，審視過程的績效指標是否能承接顧客需求，如果過程的績效指標能承接顧客需求，接下來再看過程績效指標的完成情況，查看績效指標的穩(wěn)定性和過程能力。

以過程績效為指引，檢查顧客需求是如何轉(zhuǎn)化為過程的要求，職責和權(quán)限是否分配，過程中的各個步驟的策劃是否支撐顧客要求的達成，各個步驟所需的資源是否合適[5]，如何確保過程受控，如何確保顧客要求被滿足，是否有相應的測量目標對過程進行監(jiān)視和評價。

3）審核評價。根據(jù)審核情況，綜合審核組的意見，對有關(guān)過程及體系符合性、有效性進行定性和定量評價，指出改進方向。

3.2 注意事項

審核過程及審核評價，審核組需要對受審核單位做出客觀、全面的評價，應避免兩種現(xiàn)象。

1）避免“公地悲劇”現(xiàn)象。簡單來說，公地悲劇是指在沒有約束的前提下，每個人每件事都追求利益最大化而忽視公共利益。有分工就會產(chǎn)生公地悲劇。各類管理體系都是企業(yè)治理體系的重要組成部分，管理的內(nèi)容各有側(cè)重，但彼此間相互支持和聯(lián)動，缺一不可。

2）避免“瞎子摸象”現(xiàn)象。系統(tǒng)是過程的集合，是一個整體。體系的審核評價要從多個角度、多個方面去考察，才能得到客觀、全面的結(jié)論，這也是多類管理體系結(jié)合審核的優(yōu)勢。審核員視角不同，對體系的認知也不同，審核需要綜合各個審核員的意見，切不可像“瞎子摸象”一樣，片面的下結(jié)論。否則審核提出的改進方向?qū)⑹ヒ饬x。

4 運用過程方法結(jié)合審核的優(yōu)勢

運用過程方法結(jié)合審核較好地避免了以往審核中的問題，與企業(yè)運營過程密切關(guān)聯(lián)，較好體現(xiàn)了全員性、動態(tài)性、系統(tǒng)性、針對性和時效性特點。

1）全員性。安全、環(huán)境、健康、質(zhì)量和能源等項管理都具有全員參與的共同特性，安全、質(zhì)量工作是每位員工的事，而不只是質(zhì)量或安全部門的事情，過程方法可以很好地將管理引申到每個崗位、每個人的職責，運用過程方法審核，可以更好地驗證職責設置、履行盡職情況。

2）動態(tài)性。管理具有動態(tài)性，過程審核也是動態(tài)的過程。審核時可以適時根據(jù)過程能力表現(xiàn)，或者績效指標情況，動態(tài)調(diào)整審核重點、審核方式，從整體角度動態(tài)評價過程的符合性、有效性，進而提升審核的系統(tǒng)性、有效性。

3）系統(tǒng)性。過程就像一條流淌的河，過程方法審核打破了部門、職能單元間的界線，在審核職能單元內(nèi)工作的同時，更加關(guān)注了整個過程，有利于消除“公地悲劇”現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)部門個性目標與過程目標不一致的問題，即系統(tǒng)與子系統(tǒng)目標不協(xié)調(diào)的問題，保持控制的連續(xù)性。

4）針對性。過程審核需要關(guān)注過程接口，發(fā)現(xiàn)過程接口和部門接口間的缺陷所造成的流程不暢，從而找出系統(tǒng)性問題。避免職責不清、缺位，以及接口流程混亂的現(xiàn)象。

5）時效性。運用過程方法進行多類管理體系結(jié)合審核，可以將各體系的審核有機結(jié)合，共同關(guān)注過程，省工、省時，提高全要素生產(chǎn)率。

5 結(jié)論及建議

在體系審核中，貫徹ISO 9001/24001/45001等標準所倡導的過程方法，可以使各類體系標準的應用更加貼近業(yè)務實際。使審核過程形像化，有利于提高審核的深度，更加容易被管理層、廣大員工和審核人員所接受。

1）加強審核員的培養(yǎng)。過程審核對審核員提出了更高的要求，需要審核員兼具兩方面的能力：一是懂標準，審核員需理解標準的原則、原理和條款；二是理解企業(yè)的管理脈絡，要掌握企業(yè)的業(yè)務流程、組織架構(gòu)及職責分工。

2）梳理清楚企業(yè)的“過程”。開展業(yè)務過程、支持過程和管理過程梳理，識別過程的相互作用和相互關(guān)系、顧客及顧客要求、過程風險，做好各類制度的“廢改立”，避免交叉、重復、空檔、政出多門等現(xiàn)象。在此基礎之上，基于過程方法整合、完善各類管理體系，開展體系審核。

3）建立體系審核機制。根據(jù)體系整合情況，著情開展一體化審核或結(jié)合審核。