以用戶體驗為核心的移動圖書館服務模型研究

鄭雯

（河南省圖書館，河南鄭州 450000）

1 現(xiàn)有的移動圖書館的服務模型

移動圖書館這一概念被提及之初，指代的就是其字面意思——移動的圖書館，即為方便讀者實現(xiàn)出門就可閱讀，借助汽車等可移動的交通工具作為圖書館的載體，使得在沒有圖書館地區(qū)的讀者也能享受閱讀之趣。之后隨著信息技術和互聯(lián)網絡的不斷發(fā)展，移動圖書館的概念也得到了更新和升華，其指代含義變?yōu)榛诨ヂ?lián)網絡的電子數字圖書館，移動圖書館的載體也從汽車等交通工具轉變?yōu)橐苿踊ヂ?lián)網絡。用戶可以通過各式各樣的移動設備在線進行查詢、預約和閱讀等操作，極大程度地節(jié)約了人力、物力和財力，既方便了讀者，也提升了圖書館的服務效率和質量。

1.1 短信模式

短信服務模式指的是圖書館與某個特定的運營商聯(lián)合，用戶通過線上短信平臺將自己的手機號碼和個人相關信息綁定后，即可通過特定的短信指令向圖書館的服務平臺發(fā)送查詢、借閱和線上閱讀的服務請求。此外，圖書館也可通過短信模式向用戶發(fā)布一些信息和公告，譬如用戶借閱圖書數量、到期時間、圖書館整修時間等等。短信模式可以說是移動圖書館最早呈現(xiàn)的服務形式之一，較傳統(tǒng)圖書館的服務模式更方便和快捷。

1.2 WAP 模式

WAP（Wireless Application Protocol）是一種網絡通信協(xié)議，通過窄帶的信息傳遞方式打造與之前不同的移動圖書館服務模式，這也是當前較為常見和主流的服務模式。通過登錄相應的 WAP 網站，讀者用戶可以享受預約、續(xù)借、掛失等服務，也可以在線直接獲取想要的電子圖書資源。用戶除了可以通過電腦登錄 WAP網站外，還可以在各類移動設備中瀏覽，更顯 WAP 模式的方便快捷。除此之外，該模式同短信模式相比，很好地克服和彌補了篇幅有限的問題，借助網絡平臺，讀者可以與移動圖書館達成良好的溝通和交流，極大程度地提升了用戶體驗感。

1.3 應用軟件模式

應用軟件模式主要指讀者用戶通過在自己的移動終端設備里安裝相應的圖書館 APP，從而享受移動圖書館服務的模式。通常，移動圖書館 APP 會涵蓋以下幾點功能：搜索館藏圖書借閱情況、用戶信息查看和修改、延長圖書借閱時間、在線閱讀電子圖書資源、用戶討論區(qū)域以及圖書館的活動公告等。應用軟件模式較之先前的 WAP 模式，極大程度地提高了用戶使用移動圖書館的方便程度，使其在任意移動設備中都可登錄移動圖書館，優(yōu)化了用戶的體驗感。并且，隨著手機4G 技術的快速發(fā)展以及智能手機的不斷普及，應用軟件模式逐漸發(fā)展成為最能代表移動圖書館的服務模式。

1.4 公眾號模式

隨著當代年輕人的交流溝通方式逐漸從電話、短信轉向線上的微信平臺，公眾號模式的移動圖書館也開始受到年輕人的歡迎和追捧，相較于之前幾種服務模式，公眾號模式可謂最方便、快捷。

2 用戶體驗

什么是用戶體驗？最直觀、最為表象的字面含義就是用戶在使用產品時所體會到的心理感覺，這些感覺包括理解認知、情緒感受、喜愛與否、行為反應等。因為用戶體驗的結果極為主觀，所以用戶可能是愛不釋手，可能是厭惡之極，也可能是欣喜若狂，或許還可能是怒不可遏等。這種體驗感受既可以是用戶第一次使用產品后對產品的第一印象，也可以是長久使用后對產品的感觀印象。

設計師在研發(fā)產品過程中，通常將研究的焦點聚焦在產品的用途上，對用戶體驗并不在意，甚至常常忽略這一概念，但有時候恰恰用戶體驗是決定產品受歡迎與否的關鍵。用戶體驗的重點在于探究產品與外界之間的交互關系，即在特定場景下用戶與產品間的接觸和使用。那么用戶體驗的要素主要涵蓋哪些方面呢？具體而言可分為五個層次，分別是：戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層、表現(xiàn)層。設計或優(yōu)化產品，首先需要在戰(zhàn)略層次上做出定義，再依據大致的戰(zhàn)略目標具體細化到產品的功能，最后確定具體的產品細節(jié)和風格。這五個層次是自下而上的建設，但是各個層次之間并不是獨立的，而是一個環(huán)環(huán)相扣的關系。

2.1 戰(zhàn)略層

在戰(zhàn)略層面上至關重要的問題就是“為什么”，我們?yōu)槭裁匆_發(fā)設計這款產品呢？這個問題的關鍵在于明確產品的潛在用戶群體和用戶群體的具體需求，以及確定產品能否為企業(yè)帶來商業(yè)價值。具體的內容主要包括：產品的商業(yè)價值、潛在用戶需求和痛點、現(xiàn)有市場的狀況和預期、項目的風險和規(guī)避方案以及整體的項目計劃等。當然，在戰(zhàn)略階段也可提前對產品細節(jié)進行一定的思考和把控，使產品在商業(yè)化和用戶體驗間達成和諧的平衡狀態(tài)。

2.2 范圍層

在明確了大致的戰(zhàn)略目標后，我們需要在范圍層面上為產品的具體功能定大致的方向，即解決“設計怎樣的產品”這一問題。具體而言，指的是明確產品需要具備什么功能和不需要具備什么功能。其中包括但不僅限于項目背景和目標、總體功能概述、具體需求表述和非功能性的產品細節(jié)等。并且，在功能描述時角度應當盡可能積極、具體和客觀。

2.3 結構層

由于范圍階段已經為產品的功能框定了大致的范圍和方向，因此結構層需要進一步深化，將抽象的需求具象化和細節(jié)化，力爭具體成用戶可感知的需求，即建立產品與用戶的交互關系。除此之外，我們還需再結構層中樹立產品的信息架構，將產品中雜亂的內容組織起來，為之后的細化工作奠定基礎。具體可分為：呈現(xiàn)給用戶的產品結構、產品信息的架構方式、頁面呈現(xiàn)結構以及用戶與產品的交互流程等。

2.4 框架層

框架層則是對結構階段工作的進一步細化，這一階段過后基本能呈現(xiàn)產品的雛形，具體包括以下內容：對之前定義完成的信息架構方式進行具體細化、在頁面呈現(xiàn)結構的基礎上進一步具象化、用戶作用于產品后的交互設計等。

2.5 表現(xiàn)層

表現(xiàn)層顧名思義，就是將框架階段設計好的產品最終輸出的過程。在這一階段主要涉及 UI 設計，即產品的排版和色彩搭配、產品風格的選擇等。

3 移動圖書館未來的發(fā)展道路

3.1 用戶群體擴大化

當前，隨著圖書館開放程度的不斷提高，資源信息共享化已經逐漸成為社會發(fā)展進步的趨勢之一。因此，圖書館應當重視這一社會發(fā)展趨勢，勇于接受這一挑戰(zhàn)，實現(xiàn)讀者用戶群體擴大化。比如，通過類似軟件認證的方法，擴大移動圖書館中的用戶群體，一些非圖書館的讀者用戶可以以臨時身份登陸，從而獲得相應的電子數據資源訪問權限。這樣的措施一方面維護了圖書館原有讀者的閱讀權益，另一方面也最大程度地迎合了資源信息共享化這一挑戰(zhàn)。通過增加臨時用戶實現(xiàn)用戶群體擴大化，進一步擴大了移動圖書館的服務范圍，也提高了圖書館資源信息共享程度。

3.2 多樣化的服務模式

當前的四種移動圖書館服務模式均存在自己的劣勢和不足之處，以往我們研究的焦點聚焦在產品的用途上，對用戶體驗并不在意，甚至常常忽略這一概念，但有時候恰恰用戶體驗是決定產品受歡迎與否的關鍵。因此，之后移動圖書館模式的發(fā)展和優(yōu)化應當以讀者用戶的感官體驗為前提，糅合這幾種服務模式的優(yōu)勢所在，通過探究產品與外界之間的交互關系，打造多樣化、復合化的新型移動圖書館服務模式。

3.3 生活化的功能

以用戶體驗優(yōu)化移動圖書館的服務模式，重要的一點就是確定服務模式下的功能需求。研究人員通過用戶、運營、市場等各個渠道收集到用戶需求。再結合戰(zhàn)略層確定的目標對需求進行分析、篩選和過濾，最終形成得到項目背景和目標、總體功能概述、具體需求表述和非功能性的產品細節(jié)等內容。但目前，圖書館界對移動圖書館的功能并未達成一致的想法。譬如，Lukas Koster 提出圖書館應用軟件中許多功能都并未圖書館服務下所特有的，類似定位功能、開館和閉館時間、日常新聞等，這樣的移動圖書館更像是換了個形式的研究中心。雖說 APP 所提供的這些服務對于讀者用戶而言非常有用，但這絕非圖書館所特有或專屬的服務功能。

有高校的移動圖書館通過增添當前圖書館可用位置的顯示，大大提高移動圖書館的訪問量；也有高校的移動圖書館推行了座位預約管理制度，讀者用戶前一天在線上即可預約第二天館內的座位。這些案例事件都向我們展示了移動圖書館的服務功能無須一直拘泥于往常的借閱、電子閱讀等，通過增加生活化的功能同樣能提高讀者的用戶體驗感，從而優(yōu)化了移動圖書館的服務模式。

3.4 專業(yè)化的用戶體驗

系統(tǒng)性地實施移動圖書館用戶體驗研究，明確移動圖書館的潛在用戶群體和用戶群體的具體需求，以及確定移動圖書館的商業(yè)價值，對優(yōu)化、更新現(xiàn)有的移動圖書館服務模式具有必不可少的作用。

而當前國內的移動圖書館服務模式主要將焦點投注于功能、用途方面，對于用戶體驗的研究少之又少，許多時候只是用簡單的問卷調查探究了用戶的行為和態(tài)度，并未進行深入分析、研究。因此，之后圖書館需要開展系統(tǒng)、全面的用戶體驗調研，從而準確透視讀者用戶的理解認知、情緒感受、喜愛與否、行為反應等，進一步明確移動圖書館的產品結構、產品信息的架構方式以及用戶與產品的交互流程等。

4 結語

移動圖書館使得用戶可以通過各式各樣的移動設備在線進行查詢、預約和閱讀等操作，極大程度地節(jié)約了人力、物力和財力，既方便了讀者，也提升了圖書館的服務效率和質量。它的出現(xiàn)不僅為圖書館界帶來巨大的變化，也在極大程度上改變了公眾的閱讀方式。傳統(tǒng)圖書館和電子信息技術的巧妙融合，使得更多讀者用戶的需求得以滿足。該文基于現(xiàn)有的四種移動圖書館服務模型，結合用戶體驗和其五大要素，為未來的移動圖書館發(fā)展道路提出幾點建議：擴大化的用戶群體、多樣化的服務模式、生活化的功能和專業(yè)化的用戶體驗。