挖不動(dòng)經(jīng)理，就挖服務(wù)員

黃鐵鷹

其實(shí)，全國(guó)有很多比海底撈大的火鍋連鎖店。我問(wèn)海底撈老板張勇：“海底撈生意這么好，為什么不多開(kāi)一些店？”

張勇說(shuō)：“我們不多開(kāi)店，不是因?yàn)闆](méi)有錢，而是缺少合格的人。大街上招來(lái)的人，要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，才有可能成為符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的人。海底撈的火鍋店必須由符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的人管，才能有這樣高的回報(bào)。我們每年開(kāi)多少店，首先是看能訓(xùn)練出多少合格的干部和骨干員工，然后才看手里有多少可開(kāi)新店的錢。”

我問(wèn)張勇：“什么樣的人是符合海底撈標(biāo)準(zhǔn)的人？”

張勇說(shuō)：“標(biāo)準(zhǔn)很多，但原則很簡(jiǎn)單，就是不怕吃苦的好人。比如，海底撈的員工要誠(chéng)實(shí)肯干；要能快速準(zhǔn)確和禮貌地對(duì)客人服務(wù)；要能發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，不僅會(huì)用手，還要會(huì)用腦去服務(wù)；不能賭博，還要孝順?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2019/12/25/qkimagesxfhyxfhy201911xfhy20191117-1-l.jpg"/>

我問(wèn)張勇：“賭博和孝順你們也管？”

張勇說(shuō)：“不僅管，而且是鐵律！賭博就要開(kāi)除！不孝順父母的，不忠于家庭的，不能當(dāng)干部！我們的干部在接受任命時(shí)都要宣誓?！?/p>

我問(wèn)：“為什么？”

“很簡(jiǎn)單，一個(gè)人自私到不管父母，工作起來(lái)一定會(huì)斤斤計(jì)較，也不可能與人為善；面對(duì)誘惑，很可能會(huì)鋌而走險(xiǎn)。好賭的人都是喜歡走捷徑的人，不可能對(duì)餐館這種又苦又累的工作全情投入?！睆堄抡f(shuō)。

“培養(yǎng)人說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難，因?yàn)槿耸腔畹摹＿@個(gè)問(wèn)題到現(xiàn)在也是我們最頭疼的問(wèn)題。黃老師，你說(shuō)，現(xiàn)在有沒(méi)有什么流程和方法，能像制造汽車那樣源源不斷地培養(yǎng)符合標(biāo)準(zhǔn)的干部和員工？”張勇問(wèn)我。

我想了想，說(shuō)：“我相信沒(méi)有。按理說(shuō)，大學(xué)就是制造人才的工廠。可是世界上最好的大學(xué)，也達(dá)不到世界上最差的汽車工廠的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。人不是機(jī)械零件，畢業(yè)生之間的差距太大！”

盡管海底撈目前沒(méi)有解決這個(gè)讓張勇最頭疼的問(wèn)題，但在海底撈干過(guò)的人已經(jīng)不一樣了。海底撈火鍋一枝獨(dú)秀后，很多餐館到海底撈挖人。挖人自然先挖店長(zhǎng)；店長(zhǎng)挖不動(dòng)，就挖大堂經(jīng)理；經(jīng)理挖不動(dòng)，就挖領(lǐng)班；領(lǐng)班挖不動(dòng)，就挖服務(wù)員。

我曾經(jīng)問(wèn)一個(gè)挖過(guò)海底撈服務(wù)員的餐廳老板：“人家挖人都挖經(jīng)理，你挖服務(wù)員干嗎？”

她說(shuō)：“他們店長(zhǎng)我挖不動(dòng)，海底撈服務(wù)員的腦袋也靈活，在我們餐館都能當(dāng)領(lǐng)班。我們?nèi)コ粤藥状魏５讚?，每次不論怎么挑剔，愣是沒(méi)挑出毛病。有一次，我們一個(gè)經(jīng)理要把一盤羊肉稱一稱，看夠不夠分量。人家服務(wù)員不僅沒(méi)煩，還說(shuō)，哥，你是用我們廚房的秤，還是我給您到外面買個(gè)電子秤？結(jié)果，我們那個(gè)經(jīng)理?yè)溥暌幌滦Τ鰜?lái)，然后坦白說(shuō)是同行，故意來(lái)挑毛病的。結(jié)果那個(gè)小丫頭說(shuō)，我早就看出你們是同行，是同行我們更歡迎，因?yàn)槟銈儽浦覀冏龅酶?。我?wèn)那個(gè)小丫頭，在海底撈干了幾年？結(jié)果，她說(shuō)才8個(gè)月！”

什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)。

怎么才能讓顧客感動(dòng)？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿皆谄渌宛^享受不到的服務(wù)。這樣，海底撈與其他火鍋店的差別才能體現(xiàn)出來(lái)，于是，當(dāng)顧客要吃火鍋時(shí)，才能想到海底撈。

摘自《領(lǐng)導(dǎo)文萃》