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    商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理培訓(xùn)項目設(shè)計的思考

    2019-12-22 19:43:39□蔣
    人才資源開發(fā) 2019年21期
    關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系客戶培訓(xùn)

    □蔣 婕

    在全球化動態(tài)競爭的環(huán)境下,伴隨著對外開放按下“快進(jìn)鍵”和來自互聯(lián)網(wǎng)金融的跨界“打劫”,商業(yè)銀行正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。從自身來講,商業(yè)銀行必須優(yōu)化內(nèi)部管理,更加注重客戶關(guān)系管理,以應(yīng)對全球化發(fā)展下的動態(tài)競爭環(huán)境??蛻羰倾y行的重要服務(wù)對象,也是銀行重要的利益相關(guān)者。科學(xué)、合理和高效的客戶關(guān)系管理可以促進(jìn)銀行與客戶之間的溝通,并影響客戶的行為,最終成為構(gòu)建銀行競爭優(yōu)勢的有機(jī)組成部分,從而提高銀行的整體績效水平。

    一、客戶關(guān)系管理羅盤

    客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)自上個世紀(jì)80年代概念雛形的提出發(fā)展至今為順應(yīng)時代的變遷而幾經(jīng)更迭,內(nèi)涵和外延得到了極大拓展和延伸。作為商業(yè)銀行,客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是與客戶構(gòu)建互惠互利、共生共榮的穩(wěn)定生態(tài)圈:與客戶建立共同目標(biāo)、從事共同事業(yè)、共建共享,在共同謀事的過程中穩(wěn)固關(guān)系、增進(jìn)感情。

    外部聯(lián)動、內(nèi)部協(xié)同、技術(shù)支持和產(chǎn)品服務(wù)可作為實現(xiàn)上述目標(biāo)的有效路徑。外部聯(lián)動主要體現(xiàn)在客戶關(guān)系的建立、維護(hù)和挽救上,這其中包含客戶選擇、客戶信息收集、客戶溝通等多方面的能力技巧;內(nèi)部協(xié)同主要指打通組織內(nèi)部的崗位壁壘,跨條線跨部門相互借力,將B端賦能(營造共生共榮生態(tài),做企業(yè)全生命周期伙伴)、C端突圍(回歸普羅大眾,做百姓身邊有溫度的銀行)、G端賦能(助力社會治理,成為國家信賴的金融重器)有效結(jié)合,互為依托;技術(shù)支持是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的必要條件,沒有信息技術(shù)的支持,客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證,管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn),借助技術(shù)支持有助于實現(xiàn)服務(wù)自動化、營銷精準(zhǔn)化和管理動態(tài)化;產(chǎn)品服務(wù)是客戶關(guān)系管理的抓手,通過金融產(chǎn)品和整合鏈接社會資源為客戶提供所需的非金融服務(wù)雙劍合璧,以助力客戶成果,獲得客戶滿意和信賴。

    二、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)項目探索

    (一)培訓(xùn)內(nèi)容

    老子在《道德經(jīng)》中提出“以道御術(shù)”,《孫子兵法》講:“道為術(shù)之靈,術(shù)為道之體;以道統(tǒng)術(shù),以術(shù)得道?!睂崉t揭示人類認(rèn)知和能力提升都需要遵循自然的規(guī)律,客戶關(guān)系管理也有其獨(dú)特的“道法術(shù)器”?!暗馈奔纯蛻絷P(guān)系管理理念,旨在從CRM角度重新認(rèn)識客戶資產(chǎn),包括CRM的基本理念、CRM與銀行核心競爭力的關(guān)系和客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化等;“法”即客戶關(guān)系管理的方法,旨在如何進(jìn)一步掌握企業(yè)關(guān)懷,涵蓋了客戶生命全流程管理中的客戶選擇、營銷與關(guān)懷以及投訴異議的處理;“術(shù)”是技術(shù)層面的操作方法,探討CRM在業(yè)務(wù)流程設(shè)計、投資回報率分析和實施績效評估等方面的實際運(yùn)用;“器”是有形的物質(zhì)、工具,借助大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等新理念、新技術(shù)手段進(jìn)行商業(yè)決策分析,促使CRM效能最大化?!暗馈⒎?、術(shù)、器”各司其職,卻又相互依存,正所謂 “道以明向,法以立本,術(shù)以產(chǎn)策,器以成事”。

    (二)項目設(shè)計建議

    1.挖掘業(yè)務(wù)需求突出一個“準(zhǔn)”字。需求是培訓(xùn)的原點(diǎn),也是培訓(xùn)項目設(shè)計的立足點(diǎn),脫離了需求的項目設(shè)計只能是空中樓閣,既無法對接戰(zhàn)略更無法落地,終將所謂的培訓(xùn)演變成一場毫無價值的鬧劇。培訓(xùn)發(fā)起人的真正痛點(diǎn)和學(xué)員的真實需求是需求挖掘的兩大抓手。實際需求挖掘的過程中需要充分結(jié)合學(xué)員的工作場景,通過一對一訪談、詢問實際業(yè)務(wù)的難點(diǎn)、剖析可能形成難度的原因,有針對性地提煉培訓(xùn)要點(diǎn),大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用為分析海量調(diào)研數(shù)據(jù)和出具培訓(xùn)需求調(diào)研報告提供了可能。上述CRM的“道、法、術(shù)、器”所涉及的具體培訓(xùn)內(nèi)容可以自由拼接組合,組合形式有無限可能,課程內(nèi)容的選擇可直接映射培訓(xùn)主辦方的培訓(xùn)導(dǎo)向和重點(diǎn)。但這種方式缺乏對參訓(xùn)學(xué)員個體信息的了解,培訓(xùn)產(chǎn)品同質(zhì)化,無法對接多元化的培訓(xùn)需求,培訓(xùn)效果有待商榷。其實,在現(xiàn)場培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,可根據(jù)需求組建客戶關(guān)系管理咨詢項目,針對某個特定的組織客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行個性化診斷并出具定制化的培訓(xùn)解決方案。

    2.收獲完美體驗突出一個“真”字。為了使學(xué)員獲得完美體驗,設(shè)計師必須要保證內(nèi)容的新鮮度和氛圍的刺激度,一方面要確保培訓(xùn)的內(nèi)容和案例新穎且接地氣,根據(jù)參訓(xùn)學(xué)員的知識儲備和從業(yè)年限進(jìn)行內(nèi)容調(diào)整;另一方面,利用恰當(dāng)?shù)倪^程互動、實戰(zhàn)演練和有形展示等細(xì)節(jié)設(shè)計營造刺激滿滿的培訓(xùn)場域,著力提升學(xué)員的參與感和實景感??蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)在屬性決定了商業(yè)銀行各業(yè)務(wù)條線和崗位只有打通業(yè)務(wù)界限,相互借力,方能實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)最大化。因此,在組織相關(guān)培訓(xùn)項目時可以考慮將不同業(yè)務(wù)條線和崗位的人員混合組班,利用現(xiàn)場培訓(xùn)的適當(dāng)時機(jī),搭建溝通平臺,建立對話機(jī)制,共同探討如何通過相互協(xié)作更有效地提升客戶關(guān)系管理水平。

    3.培訓(xùn)改變行動突出一個“實”字?!罢n上激動課后不動”是培訓(xùn)界普遍存在的現(xiàn)象,現(xiàn)場培訓(xùn)滿意度這類一維測評方式顯然缺乏科學(xué)性。為避免讓培訓(xùn)后的效果轉(zhuǎn)化處于失控狀態(tài),需要對培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤管理,在項目設(shè)計和實施時將培訓(xùn)內(nèi)容的無形價值有形化,一方面收集學(xué)員有形的培訓(xùn)反饋(培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化吸收或?qū)嵺`案例),另一方面充分發(fā)揮學(xué)員上級的重要作用,引導(dǎo)其成為學(xué)員行為改變的監(jiān)督者、評判者和激勵者。以“公私聯(lián)動”為例:公私聯(lián)動是商業(yè)銀行在共享經(jīng)濟(jì)時代的必然選擇,它強(qiáng)調(diào)將傳統(tǒng)“對公業(yè)務(wù)”和“對私業(yè)務(wù)”進(jìn)行整合,消除部門之間的壁壘,形成一種聯(lián)合營銷的局面。現(xiàn)場培訓(xùn)可以傳導(dǎo)公私聯(lián)動的理念,梳理公私聯(lián)動需要解決的核心問題,講解公私聯(lián)動的實戰(zhàn)案例,但培訓(xùn)后受制于組織架構(gòu)、管理失位和績效考核等方面的制約,學(xué)員更多會選擇將所學(xué)束之高閣,難有動力將其轉(zhuǎn)化為行動。對此培訓(xùn)的全流程跟蹤應(yīng)迅速補(bǔ)位,一方面收集成功的實踐案例,萃取成功經(jīng)驗,對案例提供者進(jìn)行正向激勵,同時更需要探究和剖析落地難的真實原因,探索突破癥結(jié)的解決方案,確保培訓(xùn)內(nèi)容真正落到實處。

    4.培訓(xùn)價值可視化突出一個“轉(zhuǎn)”字。培訓(xùn)價值可視化提倡讓學(xué)員看到培訓(xùn)的價值,點(diǎn)燃起其學(xué)習(xí)的欲望,進(jìn)而關(guān)聯(lián)工作情境,固化所學(xué)。如今培訓(xùn)的產(chǎn)業(yè)化、市場化早已是大勢所趨,固守陣地、等客上門和閉門造車的項目設(shè)計思路顯然無法應(yīng)對日益多元化的培訓(xùn)需求,這要求項目設(shè)計師跳出傳統(tǒng)計劃制培訓(xùn)的盲區(qū),轉(zhuǎn)變設(shè)計思維,為培訓(xùn)插上營銷的羽翼,用客戶關(guān)系管理的理念打造項目,不斷提升項目管理和項目運(yùn)營的能力。不僅要給培訓(xùn)項目起一個驚艷的名字,利用線上線下多渠道進(jìn)行宣傳推廣,更要收集成功案例和數(shù)據(jù)論證培訓(xùn)效果,給學(xué)員提供充分的參訓(xùn)理由。

    5.復(fù)盤固化成果突出一個“優(yōu)”字。評估復(fù)盤是項目設(shè)計的形式閉環(huán),但并不意味著項目設(shè)計的終結(jié),項目設(shè)計本身應(yīng)是一個動態(tài)修正的過程。評估復(fù)盤成果,一方面可以理解為對參訓(xùn)學(xué)員行動計劃執(zhí)行情況的回顧及測評,也可視為對項目設(shè)計和整體運(yùn)營情況的評價,通過將實際產(chǎn)出與培訓(xùn)目標(biāo)的比對,找出亮點(diǎn)和不足,為未來項目設(shè)計優(yōu)化提供依據(jù)。在這一環(huán)節(jié)質(zhì)疑反思顯得尤為重要,質(zhì)疑不僅僅是為了尋求答案,更是為了尋求更深刻的理解。質(zhì)疑有助于激發(fā)我們對項目實施情況的思考、學(xué)習(xí)并獲得意想不到的結(jié)果,反思意味著更深層次的發(fā)展,是對學(xué)習(xí)成果的進(jìn)一步萃取和優(yōu)化。在“好項目”字典里沒有一出場就完美的成功,成功需要快速迭代,甚至快速調(diào)整方向。

    三、結(jié)語

    現(xiàn)代商業(yè)銀行的高運(yùn)轉(zhuǎn)、高人性化、高挑戰(zhàn)性對客戶關(guān)系的管理提出了較高要求,只有更高效、安全和穩(wěn)定的客戶關(guān)系才能滿足商業(yè)銀行以“客戶為中心”的指導(dǎo)思想,進(jìn)而提高商業(yè)銀行生產(chǎn)效率、精細(xì)化管理水平以及全方位風(fēng)險防控的管理要求,更好地支持和推進(jìn)客戶關(guān)系管理快速發(fā)展。本文以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ),提出了客戶關(guān)系羅盤,建立了與客戶建立共同目標(biāo)、從事共同事業(yè)、共建共享的系統(tǒng)。羅盤系統(tǒng)構(gòu)建了一個集產(chǎn)品服務(wù)、外部聯(lián)動、內(nèi)部協(xié)作、技術(shù)支持為一體的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)模型。另外,本文還提出了以“道、法、術(shù)、器”為體系,旨在從CRM角度重現(xiàn)認(rèn)識客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)項目設(shè)計,指出好的培訓(xùn)內(nèi)容需要精良的項目設(shè)計才能形成邏輯體系的閉環(huán)。同時創(chuàng)造性提出了在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理項目設(shè)計中要遵循的“五字”原則,并詳細(xì)分析了每一步驟的要點(diǎn),為客戶關(guān)系管理培訓(xùn)設(shè)計了理想的方案。

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