客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用探析

漆欣

上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院 上海 200040

在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，從事各行各業(yè)的企業(yè)數(shù)量都有了一定程度的增多，這樣客戶就有了更多的選擇。在這個(gè)背景下，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)提出新的要求，不僅要求企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，還會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行要求。所以，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，企業(yè)要積極的采取一些措施，服務(wù)好客戶，處理好客戶之間的關(guān)系，保證自己的經(jīng)濟(jì)效益。

1 企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)需要注意的事項(xiàng)

1.1 注意管理工作的全面性

客戶關(guān)系管理工作對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，所以說(shuō)，在平時(shí)的工作中，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行良好的管理是很有必要的。對(duì)客戶進(jìn)行管理不僅僅是指對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，還會(huì)涉及到一些其他的工作，所以，在平時(shí)的工作中，相關(guān)的工作人員要注意管理工作的全面性。首先，營(yíng)銷(xiāo)人員要尋找新的客戶，并且將潛在客戶的信息記錄下來(lái)，使用合理的措施對(duì)這些信息進(jìn)行分析，挖掘新的客戶。然后，在和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)人員要注意禮貌，尊重客戶[1]。最后，相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)人員還要做好售后服務(wù)工作，解決客戶的問(wèn)題，滿足客戶的合理要求。

1.2 注意對(duì)客戶的感情進(jìn)行管理

客戶也是有感情的人，所以，在營(yíng)銷(xiāo)工作中，營(yíng)銷(xiāo)人員不要只是簡(jiǎn)單的向客戶介紹產(chǎn)品，還要對(duì)客戶的感情進(jìn)行管理。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員在要充滿感情的和客戶進(jìn)行交流，多為客戶考慮，盡自己最大的努力幫助客戶，從而拉近客戶和自己之間的距離，增進(jìn)彼此的感情[2]。

2 將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的意義

2.1 能夠有效的避免企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)要想有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就要保證自己的營(yíng)銷(xiāo)工作能夠順利的開(kāi)展下去，客戶是營(yíng)銷(xiāo)工作的根本，如果在平時(shí)的工作中，企業(yè)不能吸引到新的客戶，留不住老的客戶，企業(yè)就會(huì)面臨營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。在平時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)工作中，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理能夠吸引新的客戶，并且能夠讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任，最終建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，從而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作能夠順利的開(kāi)展吸取，為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提供一個(gè)可靠的保障，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

還有就是，在平時(shí)的工作中，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理能夠拉近客戶和企業(yè)之間的距離，使客戶能夠?qū)⒆约簩?duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議反映給企業(yè)，這樣企業(yè)就能夠結(jié)合客戶的具體需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，從而使自己的產(chǎn)品能夠獲取到更多的客戶的青睞。

2.2 有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

使用科學(xué)的方法對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理，能夠讓更多的客戶認(rèn)可自己，選擇自己，使企業(yè)的客戶數(shù)量不斷的增加，是有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的[3]。此外，對(duì)客戶進(jìn)行管理的時(shí)候，會(huì)對(duì)客戶的需求和利益進(jìn)行分析，在滿足需求的前提下盡可能將客戶的利益最大化，從而使更多的客戶和企業(yè)建立長(zhǎng)期的供求關(guān)系，從而使企業(yè)能夠獲取到更多的經(jīng)濟(jì)收入。

3 將客戶關(guān)系管理應(yīng)用到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的措施

3.1 提高客戶對(duì)企業(yè)的信任程度

提高客戶對(duì)企業(yè)的信任程度是客戶關(guān)系管理工作中的重要內(nèi)容，對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)有著直接的影響。所以，企業(yè)中相關(guān)的工作人員要關(guān)注客戶，幫助客戶選擇合適的產(chǎn)品，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候，要及時(shí)的采取解決的措施，讓客戶能夠用的放心，從而使客戶能夠更加的信任企業(yè)，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候就不會(huì)有太多的擔(dān)心，提高企業(yè)的銷(xiāo)售量，推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

3.2 科學(xué)的分析客戶的情況

現(xiàn)階段，社會(huì)有了很大的進(jìn)步，人們的生活質(zhì)量也有了很大程度的提升，在購(gòu)買(mǎi)一些產(chǎn)品的時(shí)候能夠選擇的范圍更加的廣。在這種時(shí)代背景下，人們對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的要求就會(huì)更加的多元化，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展下去，就要對(duì)客戶的情況進(jìn)行充分的了解，并且還要進(jìn)行科學(xué)的分析，從而能夠根據(jù)客戶的具體需求，對(duì)自己的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)的策略進(jìn)行調(diào)整，保證自己的客戶不會(huì)流失，吸引更多新的客戶，提高自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。因此，在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的同時(shí)，企業(yè)還要為客戶建立一個(gè)管理體系，科學(xué)的分析客戶的情況。比如說(shuō)：在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，都會(huì)遇到客戶流動(dòng)的情況，在獲取新客戶的同時(shí)也會(huì)失去原有的客戶，相關(guān)的工作人員就要對(duì)這種情況進(jìn)行科學(xué)的分析，要明確的知道是什么吸引了新的客戶，又是什么問(wèn)題導(dǎo)致原有的客戶放棄了合作，然后結(jié)合分析的結(jié)果對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行調(diào)整，將自己的優(yōu)勢(shì)充分的發(fā)揮出來(lái)，改正自己的不足之處，從而對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理，提高自己在市場(chǎng)上所占的份額，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

3.3 提高對(duì)客戶信息收集工作的重視程度

收集客戶的信息對(duì)于客戶關(guān)系管理工作的效果有著直接影響，所以，在平時(shí)的管理工作中，相關(guān)的工作人員要提高對(duì)客戶信息收集工作的重視程度，積極的采取一些措施，采集客戶的信息。在對(duì)客戶的信息進(jìn)行采集的時(shí)候并不只是簡(jiǎn)單的了解客戶需要什么樣的產(chǎn)品，相關(guān)的工作人員還要了解客戶實(shí)際的需求。在采集完客戶信息之后，工作人員還要對(duì)客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一的分析，然后結(jié)合客戶的具體情況，對(duì)自己的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行合理的調(diào)整。除此之外，在平時(shí)的工作中，營(yíng)銷(xiāo)人員還要將客戶到店咨詢的內(nèi)容記錄下來(lái)，并且定期進(jìn)行分析，從而對(duì)這些潛在客戶的情況進(jìn)行詳細(xì)的了解，盡自己最大的努力挖掘新的客戶。

4 結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷(xiāo)工作中發(fā)揮著重要的作用，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有著直接的影響。所以，為了保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入，使企業(yè)能夠良好的運(yùn)轉(zhuǎn)下去，就要針對(duì)客戶關(guān)系做好相應(yīng)的管理工作。因此，在平時(shí)的工作中，相關(guān)的工作人員要積極的采取一些措施，提高服務(wù)的質(zhì)量，使客戶能夠信任企業(yè)，并且對(duì)客戶的情況進(jìn)行科學(xué)的分析，結(jié)合實(shí)際的情況調(diào)整自己的營(yíng)銷(xiāo)方案，盡可能的將客戶的利益最大化，從而使更多的客戶能夠選擇自己。