聚力改革創(chuàng)新 深化精細(xì)管理
——常州市推進(jìn)物業(yè)管理改革創(chuàng)新的探索與思考

■ 史政達(dá)

物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國，在我國僅有30多年的發(fā)展歷史，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的新生事物。江蘇省常州市物業(yè)管理起步于1992年，截至目前，全市實(shí)施市場(chǎng)化物業(yè)管理的小區(qū)有1032個(gè)，實(shí)行街鎮(zhèn)托管的準(zhǔn)物業(yè)管理的老舊小區(qū)和拆遷安置房小區(qū)近600個(gè)，房屋總面積1.44億平方米，共有在冊(cè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)542家、從業(yè)人員6萬余人，共成立業(yè)主委員會(huì)243個(gè)、物業(yè)管理委員會(huì)392個(gè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模逐步擴(kuò)大，物業(yè)管理日益成為影響城市品質(zhì)、基層治理與社會(huì)和諧的重要因素。

長(zhǎng)期以來，常州市各級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門堅(jiān)持將物業(yè)管理這個(gè)群眾關(guān)注的“關(guān)鍵小事”作為“民生大事”，積極探索提升物業(yè)管理工作的有效路徑，用創(chuàng)新的思路破解實(shí)踐中的矛盾問題，用改革的辦法推動(dòng)物管質(zhì)量的不斷提升，逐步形成黨建引領(lǐng)作用明顯、政策法規(guī)系統(tǒng)配套完善、行業(yè)管理更加精細(xì)、人居環(huán)境舒適和諧的物業(yè)服務(wù)管理新局面，讓人民群眾獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)?？傮w上，物業(yè)管理改革措施有力、成效明顯，創(chuàng)造了一些頗有成效的經(jīng)驗(yàn)。概括起來，主要有四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是堅(jiān)持以人民為中心，真正把人民的需要作為努力方向，凝聚力向心力進(jìn)一步增強(qiáng)。二是堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)，把加強(qiáng)基層黨的建設(shè)、鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)作為抓手，較好地發(fā)揮了黨的政治優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)。三是堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，在解決問題中改革創(chuàng)新，破解了許多長(zhǎng)期困擾的難題。四是堅(jiān)持以試點(diǎn)為方法，尊重基層首創(chuàng)精神，通過抓好“試驗(yàn)探索、復(fù)制推廣、深化運(yùn)用”三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在實(shí)踐探索中形成了一批可復(fù)制、可推廣的鮮活案例。

常州市民廣場(chǎng)周邊全景（博物館、規(guī)劃館、大劇院、奧體中心、展覽館、現(xiàn)代傳媒大廈、行政中心）

一、創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)化黨建，發(fā)揮政治引領(lǐng)作用

常州市委組織部、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局和市民政局在全省率先出臺(tái)《關(guān)于以黨建引領(lǐng)推進(jìn)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)的指導(dǎo)意見》，并召開部署推進(jìn)會(huì)，充分發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)提升物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平。該做法被江蘇省委組織部在全省進(jìn)行推廣。

一是擴(kuò)大組織覆蓋。將業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織納入網(wǎng)格黨建范疇，采取單建、聯(lián)建、派駐黨建指導(dǎo)員等多種方式，推動(dòng)業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組建黨組織。建立物業(yè)行業(yè)黨委，形成黨組織屬地與行業(yè)雙重管理機(jī)制，推動(dòng)常州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局抓行業(yè)系統(tǒng)黨建與抓業(yè)務(wù)同步。力爭(zhēng)今年年底前，符合條件的業(yè)委會(huì)黨組織組建率達(dá)到100%。同時(shí)，在擴(kuò)大組織覆蓋的基礎(chǔ)上，建立健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和轄區(qū)治理力量共同參加的多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成同頻共振、同向發(fā)力的組織體系。力爭(zhēng)今年年底前，實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理的小區(qū)100%建立黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的多方聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制。

二是推行交叉任職。全面推行“雙向融合、交叉任職”制度，社區(qū)黨組織推薦符合條件的社區(qū)“兩委”班子成員或網(wǎng)格黨支部書記進(jìn)入業(yè)委會(huì)，推薦業(yè)委會(huì)委員、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人中的黨員擔(dān)任，居民區(qū)“兩委”和業(yè)委會(huì)成員雙向任職率達(dá)到60%以上。同時(shí)，關(guān)口前置把關(guān)業(yè)委會(huì)組建。在業(yè)委會(huì)組建和換屆過程中，做到黨組織提前介入、人選嚴(yán)格把關(guān)，要求業(yè)委會(huì)成員中黨員數(shù)量一般不少于3人，業(yè)委會(huì)主任原則上由黨員擔(dān)任，真正做到從源頭上掌握主動(dòng)權(quán)，旗幟鮮明樹立正確導(dǎo)向。

三是打造黨建品牌。結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，按照常州市委組織部“龍城先鋒”工程總體部署，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中創(chuàng)新開展體現(xiàn)常州特色的“先鋒管家”紅色物業(yè)黨建品牌活動(dòng)，把黨旗插在物業(yè)管理“第一線”，帶動(dòng)黨員發(fā)揮先鋒模范作用，把黨的工作滲透到解決居民群眾的“關(guān)鍵小事”中去，使守初心、擔(dān)使命成為物業(yè)行業(yè)黨員的自覺行動(dòng)，從而打造在全省乃至全國有影響力的物業(yè)行業(yè)黨建品牌。

常州環(huán)城高架——龍城大道樞紐

二、注重法治化思維，探索矛盾化解路徑

針對(duì)物業(yè)管理中常見的問題和矛盾，積極運(yùn)用法治思維和法治方式，推動(dòng)常州市物業(yè)管理走上法治化道路?！冻Ｖ菔凶≌飿I(yè)管理?xiàng)l例》作為常州市首次以“條例”形式出臺(tái)的物業(yè)管理方面的地方性法規(guī)，目前已出臺(tái)并于今年7月1日起正式實(shí)施。還將陸續(xù)出臺(tái)《常州市住宅物業(yè)保修金管理暫行辦法》《常州市住宅物業(yè)管理招投標(biāo)實(shí)施辦法》等12個(gè)配套文件，通過建章立制不斷提升物業(yè)管理服務(wù)的法治性和規(guī)范性。在《條例》實(shí)施的過程中，全市各地各單位創(chuàng)新舉措落實(shí)相關(guān)規(guī)定，有效化解物業(yè)管理中的各類矛盾。

市級(jí)層面，創(chuàng)新推行物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)改革。改變以往由業(yè)主大會(huì)自行選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式，在江蘇省首創(chuàng)物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)綜合監(jiān)管模式，由第三方平臺(tái)市公共資源交易中心為招投標(biāo)平臺(tái)進(jìn)行前期物業(yè)管理招投標(biāo)，以行政方式合理規(guī)避業(yè)委會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)利益糾紛問題，更好維護(hù)小區(qū)業(yè)主等各方主體的合法權(quán)益。同時(shí)，突破原支持業(yè)主須占兩個(gè)三分之二才能動(dòng)用專項(xiàng)維修資金的“瓶頸”困境，改為通過異議表決形式，持反對(duì)意見業(yè)主占建筑物總面積三分之一以下且占總?cè)藬?shù)三分之一以下方式，解決了專項(xiàng)維修資金“使用難”問題。

轄市（區(qū)）層面，創(chuàng)新推行政府職能延伸覆蓋管理。為解決安置小區(qū)、棄管老小區(qū)物業(yè)管理難題，溧陽市實(shí)行物業(yè)經(jīng)費(fèi)政府托底管理，對(duì)新聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照收支差額“第一年80%、第二年50%、第三年30%”的比例進(jìn)行三年財(cái)政補(bǔ)貼過渡，吸引更多優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐。同時(shí)，針對(duì)物業(yè)費(fèi)清欠問題，成立市物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)-鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)解中心-社區(qū)調(diào)解室三級(jí)調(diào)解組織，聯(lián)動(dòng)化調(diào)解解決物業(yè)糾紛，實(shí)現(xiàn)中心城區(qū)物業(yè)費(fèi)收交率90%以上。

常州歷史文化街區(qū)——青果巷俯瞰

街道社區(qū)層面，創(chuàng)新推行睦鄰服務(wù)組織管理。天寧區(qū)青龍街道創(chuàng)新“睦鄰服務(wù)”模式，推動(dòng)社區(qū)、物業(yè)和居民實(shí)現(xiàn)共治共建，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平和群眾滿意度“雙提升”。鐘樓區(qū)荷花池街道成立和諧家園“三合一工作室”，構(gòu)建社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì)三方聯(lián)合工作平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)居民自治主動(dòng)性，形成社區(qū)治理合力。

三、推行精細(xì)化管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

在推動(dòng)物業(yè)管理改革創(chuàng)新的過程中，常州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局下“繡花”功夫推進(jìn)精細(xì)化管理，重點(diǎn)加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和誠信體系建設(shè)，大力推廣智慧物業(yè)，不斷創(chuàng)優(yōu)物業(yè)管理。

一是探索物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)尚未出臺(tái)全國性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，常州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局積極探索改革，會(huì)同常州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)起草《常州市普通住宅物業(yè)公共服務(wù)分類分項(xiàng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，針對(duì)綜合服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)等五個(gè)項(xiàng)目實(shí)行5級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善《物業(yè)服務(wù)合同》《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》等示范文本，穩(wěn)步推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，把精細(xì)管理落在實(shí)處。同時(shí)，鼓勵(lì)業(yè)主自治組織、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等委托第三方機(jī)構(gòu)，開展物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等活動(dòng)。

二是加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)誠信化建設(shè)。在原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的基礎(chǔ)上，試行 《常州市物業(yè)管理信用信息管理辦法》，開發(fā)全市物業(yè)管理信用信息平臺(tái)，將市場(chǎng)參與主體的守信失信行為信息及時(shí)錄入，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，構(gòu)建起物業(yè)管理誠信體系。根據(jù)失信行為程度，通過公開失信信息、限制物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入、取消先進(jìn)評(píng)比表彰資格等方式予以懲戒，以此倒逼物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升誠信度和服務(wù)水平。

中吳大道-薔薇園

特色田園鄉(xiāng)村——西夏墅梅林村

三是推廣物業(yè)服務(wù)智慧化建設(shè)。開發(fā)常州市物業(yè)管理公共服務(wù)平臺(tái)，已于今年7月測(cè)試運(yùn)行。平臺(tái)通過與市社區(qū)綜合管理平臺(tái)、市網(wǎng)格化綜治平臺(tái)實(shí)行數(shù)據(jù)共建共享，可同步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目監(jiān)管和服務(wù)、業(yè)委會(huì)消息發(fā)布、業(yè)主投訴表決管理等功能。同時(shí)，積極鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自主開發(fā)社區(qū)家政、租房、助餐等小區(qū)增值服務(wù)平臺(tái)，滿足業(yè)主多樣化需求。

四、突出項(xiàng)目化整治，補(bǔ)齊住房宜居短板

物業(yè)管理改革創(chuàng)新最終的落腳點(diǎn)是提高居民滿意度和幸福感。常州市各級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，針對(duì)居民居住生活中“急難愁盼”問題，進(jìn)一步創(chuàng)新工作舉措，組織實(shí)施了一批為民辦實(shí)事項(xiàng)目，推動(dòng)“住有所居”向“住有宜居”邁進(jìn)。

一是按序開展省級(jí)宜居示范居住區(qū)建設(shè)。按照江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳要求，針對(duì)不同歷史時(shí)期建設(shè)的居住區(qū)實(shí)際狀況，因地制宜、分類推進(jìn)宜居示范區(qū)建設(shè)，通過整治環(huán)境補(bǔ)齊基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)短板，落實(shí)物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋，提升小區(qū)公共服務(wù)水平、居住環(huán)境品質(zhì)和居民滿意程度。目前已完成溧陽市燕山新村、新北區(qū)蘭翔新村、天寧區(qū)富強(qiáng)新村等9個(gè)小區(qū)省級(jí)宜居示范居住區(qū)建設(shè)任務(wù)，2019年新增改造提升金壇區(qū)景潭花園、天寧區(qū)城市花園、鐘樓區(qū)萬博花苑等9個(gè)小區(qū)，總計(jì)惠及住戶1.5萬戶。

二是全面啟動(dòng)既有住宅加裝電梯工作。起草出臺(tái)《常州市既有住宅加裝電梯實(shí)施辦法（試行）》，同步協(xié)調(diào)出臺(tái)規(guī)劃審查技術(shù)規(guī)程和公積金使用政策意見，明確加裝電梯審批手續(xù)由轄市（區(qū)）政府牽頭，設(shè)立服務(wù)專窗、咨詢電話等一站式受理申請(qǐng)與咨詢服務(wù)，通過“區(qū)-街-社區(qū)”等多級(jí)聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)齊抓共管。明確遵循“業(yè)主自愿、充分協(xié)商，因地制宜、自主實(shí)施，依法合規(guī)、保障安全”的基本原則，在盡量兼顧各層居民的合理訴求基礎(chǔ)上，通過精心的個(gè)性化設(shè)計(jì)，達(dá)到利益最大化、影響最小化。目前全市共有4臺(tái)電梯成功加裝投運(yùn)，另有3臺(tái)處于施工階段，35臺(tái)正在審批流轉(zhuǎn)中。

三是分步推進(jìn)老舊小區(qū)綜合整治工作。今年國務(wù)院政府工作報(bào)告提出，城鎮(zhèn)老舊小區(qū)量大面廣，要大力進(jìn)行改造提升。今年4月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部在廈門、廣州等城市開展老舊小區(qū)改造試點(diǎn)工作，6月19日國務(wù)院常務(wù)會(huì)議和7月2日住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造政策例行吹風(fēng)會(huì)，均要求大力推動(dòng)老舊小區(qū)改造，解決供給側(cè)有效需求。目前，常州市2000年前建成的老舊小區(qū)515個(gè)，共計(jì)27.2萬戶。常州市老舊小區(qū)改造從2003年開始至今，按照不同的改造內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)主要經(jīng)歷三個(gè)階段。第一階段，2003年～ 2009年，開展綜合整治工作，包括環(huán)境整治、專項(xiàng)整治、配套設(shè)施整治、聯(lián)合執(zhí)法、轉(zhuǎn)入物業(yè)管理五個(gè)方面，共計(jì)完成176個(gè)小區(qū)。第二階段，2010年之后，開展老舊小區(qū)新一輪提升工程，在原有綜合整治基礎(chǔ)上增加了提升內(nèi)容，包括小區(qū)出新、停車設(shè)施建設(shè)、安防設(shè)施建設(shè)等，共計(jì)完成329個(gè)小區(qū)。第三階段，2016年之后，開展了省級(jí)適老住區(qū)示范項(xiàng)目和省級(jí)宜居示范居住區(qū)項(xiàng)目建設(shè)。截至目前，未進(jìn)行過綜合整治的2000年前老舊小區(qū)有115個(gè)（含商品房小區(qū)99個(gè)），共計(jì)3.5萬戶。按照2019年推廣城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作要求，全市老舊小區(qū)正在按計(jì)劃組織實(shí)施改造。

紅梅公園

常州市物業(yè)管理改革創(chuàng)新雖然取得了一定的成效，但是對(duì)標(biāo)先進(jìn)地區(qū)，對(duì)照群眾需求，仍存在一些問題，成為制約全市物業(yè)管理邁向高質(zhì)量的障礙。一是面廣量大，難以監(jiān)管到位。物業(yè)管理作為一項(xiàng)面廣量大的綜合性社會(huì)事務(wù)工作，單靠住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門和街道社區(qū)基層力量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，部分地區(qū)仍存在基層部門行政管理力量配置不足、基層監(jiān)管機(jī)構(gòu)缺乏現(xiàn)象，致使現(xiàn)有物業(yè)管理的行政監(jiān)管職能很難落實(shí)到位。二是協(xié)作不暢，難以發(fā)揮合力。物業(yè)管理領(lǐng)域主體眾多，居委會(huì)、業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方責(zé)任邊界不清晰、協(xié)同治理不通暢，街道社區(qū)在管理過程中作用發(fā)揮不明顯，導(dǎo)致物業(yè)管理存在“看得見的管不著，管得著的看不見”現(xiàn)象。三是資金不足，難以全面整治。老舊小區(qū)改造資金來源主要為財(cái)政資金，但是近幾年各級(jí)政府降負(fù)債壓力較大，集中投入大量資金較為困難，而隨著改造標(biāo)準(zhǔn)逐步完善，從簡(jiǎn)單的立面出新、雨污管網(wǎng)、道路等基礎(chǔ)設(shè)施改造到適老化改造、無障礙設(shè)施、停車場(chǎng)建設(shè)等，改造標(biāo)準(zhǔn)高，資金缺口大。

針對(duì)上述問題，常州市各級(jí)黨委政府和住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門瞄準(zhǔn)科學(xué)管理、有效管理、精細(xì)管理的目標(biāo)，通過持續(xù)的改革創(chuàng)新完善物業(yè)管理體系，聚力推動(dòng)住宅小區(qū)實(shí)現(xiàn)“物業(yè)全覆蓋、黨建全覆蓋、政府職能全覆蓋”。

一是進(jìn)一步強(qiáng)化整體聯(lián)動(dòng)機(jī)制。堅(jiān)持部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)責(zé)任與屬地的兜底管理責(zé)任有機(jī)結(jié)合，做到雙向用力、雙向管理、塊抓條保，確保管理體系權(quán)責(zé)清晰、支撐有力。一方面，強(qiáng)化物業(yè)行業(yè)主管部門及其它相關(guān)職能部門在物業(yè)建設(shè)、運(yùn)行管理等方面的行業(yè)監(jiān)管和行政執(zhí)法職責(zé)，推動(dòng)業(yè)務(wù)監(jiān)管全天候。另一方面，強(qiáng)化街道社區(qū)黨組織屬地管理責(zé)任，與主管部門形成監(jiān)督指導(dǎo)閉環(huán)，積極發(fā)揮社區(qū)主體作用，充分調(diào)動(dòng)居民參與積極性，形成社區(qū)治理合力。

二是進(jìn)一步發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用。因地制宜開展黨建引領(lǐng)物業(yè)管理試點(diǎn)工作，堅(jiān)持邊試點(diǎn)、邊總結(jié)、邊推廣，在鞏固試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，探索更多符合常州實(shí)際、滿足居民需求的工作載體和方式方法，把“盆景”做成“風(fēng)景”，不斷推動(dòng)常州市業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作創(chuàng)新發(fā)展。同時(shí)，充分運(yùn)用新媒體和社區(qū)公開欄、宣傳欄等載體，引導(dǎo)廣大黨員群眾和物業(yè)服務(wù)管理各方積極參與，形成工作推進(jìn)的濃厚氛圍。

三是進(jìn)一步改善居民住房條件。積極借鑒廈門、廣州等老舊小區(qū)改造國家試點(diǎn)城市經(jīng)驗(yàn)，加快研究制定中心城區(qū)老舊小區(qū)提升改造規(guī)劃，按照“三級(jí)優(yōu)先”原則進(jìn)行老舊小區(qū)水電路氣網(wǎng)、電梯停車庫等配套措施、物業(yè)管理和公共服務(wù)問題改造。創(chuàng)新城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造多元投融資機(jī)制，積極豐富五種主要資金來源：第一，爭(zhēng)取上級(jí)引導(dǎo)資金；第二，利用地方政府專項(xiàng)基金和政府購買服務(wù)資金；第三，爭(zhēng)取發(fā)行地方政府項(xiàng)目收益專項(xiàng)債券；第四，通過國有企業(yè)爭(zhēng)取政策性銀行貸款和發(fā)行企業(yè)債券，輔以其他商業(yè)銀行貸款（建設(shè)和運(yùn)營整體打包有利于提升融資規(guī)模，拉長(zhǎng)融資周期）；第五，運(yùn)營部分適度引入社會(huì)資本，可按PPP模式運(yùn)作。