淺談民營(yíng)企業(yè)質(zhì)量管理的卓越之路

王美榮

創(chuàng)維集團(tuán)有限公司 廣東深圳 518057

質(zhì)量管理屬于舶來(lái)品，它從歐美國(guó)家的軍品制造業(yè)中發(fā)展而來(lái)，并在日本得到了更好的發(fā)揚(yáng)，到現(xiàn)在已經(jīng)在全世界的各大企業(yè)中得到了普遍的運(yùn)用[1]。傳統(tǒng)的民營(yíng)企業(yè)理論與方法更加注重結(jié)果，屬于事后控制，側(cè)重于在過(guò)程終端控制質(zhì)量，預(yù)防質(zhì)量概念較為薄弱。隨著供應(yīng)鏈全球化的發(fā)展趨勢(shì)，民企企業(yè)的質(zhì)量管理從受客戶需求的拉動(dòng)開(kāi)始發(fā)展，到主動(dòng)設(shè)計(jì)引領(lǐng)市場(chǎng)對(duì)質(zhì)量的體驗(yàn)和感受，質(zhì)量不再僅僅圍繞產(chǎn)品，也不再僅僅針對(duì)是產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，而是全供應(yīng)鏈，從供應(yīng)端到制造到銷售到售后“全過(guò)程、全組織、全員”的全面質(zhì)量管理[2]。

1 質(zhì)量管理的概念

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)把質(zhì)量管理闡述為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面，它要求圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程，通過(guò)制定質(zhì)量方針和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量首先是一個(gè)滿足客戶需要和要求的問(wèn)題。這意味著質(zhì)量管理的焦點(diǎn)必須放在為客戶服務(wù)并使之滿意上。質(zhì)量管理所包含的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)都是圍繞著客戶需求的滿足而展開(kāi)。企業(yè)要走向卓越，在復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)把握和引領(lǐng)的迫切要求，使得質(zhì)量管理創(chuàng)新成為重中之重。

2 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境改變對(duì)質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)

在傳統(tǒng)行業(yè)中生產(chǎn)制造行業(yè)是最為關(guān)鍵的行業(yè)之一，受到原有質(zhì)量管理思想的影響非常深刻。原有的質(zhì)量管理更加重視對(duì)產(chǎn)品技術(shù)是否滿足要求的檢測(cè)，民營(yíng)公司的質(zhì)量系統(tǒng)一般把生產(chǎn)制造當(dāng)作核心，在產(chǎn)品制造的相關(guān)過(guò)程分別添加質(zhì)量控制點(diǎn)與檢測(cè)點(diǎn)。如此一來(lái)，質(zhì)量系統(tǒng)的多個(gè)過(guò)程中、各部門中、結(jié)合度就很低，結(jié)構(gòu)十分松散，無(wú)法有效開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量的管理與控制。在新的時(shí)代背景下，全球范圍中的公司環(huán)境都開(kāi)始向著集成化發(fā)展，工作流、數(shù)據(jù)流、物料流等在該環(huán)境中把產(chǎn)品當(dāng)作對(duì)象展開(kāi)集成地、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。在民營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，該集成制造環(huán)境使得質(zhì)量管理面對(duì)著全新的挑戰(zhàn)。

2.1 競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化

傳統(tǒng)觀念里，消費(fèi)者對(duì)于不同產(chǎn)品的壽命的認(rèn)知界限分明，比如，客機(jī)的壽命為45至65年，燈具壽命5到10年，電腦壽命3-6年，而消費(fèi)品的壽命一般只有1至2年，甚至短的只有幾個(gè)月。在技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展背景下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品壽命的敏感度越來(lái)越低，對(duì)體驗(yàn)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，打破了產(chǎn)品之間的壽命長(zhǎng)短界限，在體驗(yàn)要求的前提下，原經(jīng)久耐用的產(chǎn)品和快消品已經(jīng)列入同一競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)更傾向于能不能快速而持久地占據(jù)消費(fèi)者的時(shí)間。所以，現(xiàn)代質(zhì)量管理，其產(chǎn)品的生命周期更短，更新速度更快，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更廣泛，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的豐富性多樣性要求更高。這是在新消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的影響下，競(jìng)爭(zhēng)慢慢變得同質(zhì)時(shí)公司需要達(dá)到的質(zhì)量管理全新境界。它不但需要公司讓相關(guān)產(chǎn)品的安全性得到保障，同時(shí)也需要公司充分考慮外觀和性能的吸引力，在產(chǎn)品品類、技術(shù)革新、軟件適應(yīng)性甚至營(yíng)銷模式上面臨挑戰(zhàn)更大。

2.2 競(jìng)爭(zhēng)去邊界化

現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)的質(zhì)量管理隨著供應(yīng)鏈全球化的充分發(fā)展、物流的飛速發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)信息的無(wú)邊界共享，打破了原有的行業(yè)、區(qū)域甚至國(guó)家之間人為和客觀的壁壘和制約,原來(lái)很多地區(qū)特有的產(chǎn)品在新時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)背景下不再擁有優(yōu)勢(shì)。例如，原來(lái)如果要購(gòu)買日本神戶牛肉，只有在日本的兵庫(kù)縣才能買到，但是現(xiàn)在世界各國(guó)都能夠購(gòu)買；半導(dǎo)體芯片的技術(shù)和制造也不再被掌握在少數(shù)巨頭手中，全球大國(guó)都在發(fā)展半導(dǎo)體技術(shù)；中國(guó)制造的價(jià)格優(yōu)勢(shì)在東南亞、非洲國(guó)家意識(shí)覺(jué)醒之后也不再突出，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)在貿(mào)易市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)不再，競(jìng)爭(zhēng)去邊界化導(dǎo)致面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多，品質(zhì)化取勝的趨勢(shì)勢(shì)在必行。

2.3 競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)化

無(wú)論是無(wú)形的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)還是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)都是在不斷變化的。我國(guó)原來(lái)一直重視的是怎樣利用成本競(jìng)爭(zhēng)使得國(guó)家市場(chǎng)份額增大。但是隨著德國(guó)制造工業(yè)4.0的提出，這表示作為原有制造強(qiáng)國(guó)的德國(guó)，將會(huì)在確保國(guó)內(nèi)制造業(yè)發(fā)展的前提下再次增強(qiáng)其自身的全球競(jìng)爭(zhēng)力，從而給我國(guó)的制造業(yè)發(fā)展帶來(lái)極大的沖擊。美國(guó)自特朗普上臺(tái)，也在呼吁制造業(yè)的回歸。若企業(yè)不在質(zhì)量上苦下功夫，上游與發(fā)達(dá)國(guó)家之間的品質(zhì)差距就會(huì)越來(lái)越大，下游與發(fā)展中國(guó)家的價(jià)格差距越來(lái)越小。通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)新來(lái)應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，走向卓越是當(dāng)前應(yīng)對(duì)復(fù)雜競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的重要道路。

2.4 民營(yíng)企業(yè)質(zhì)量管理的創(chuàng)新策略

新時(shí)期質(zhì)量環(huán)境的改變給原有制造業(yè)的質(zhì)量管理造成了極大的挑戰(zhàn)，但“客戶至上”的思想?yún)s依然沒(méi)有變過(guò)。全新的信息技術(shù)為原有的質(zhì)量管理指明了方向，并添加了新的血液。

2.5 民營(yíng)企業(yè)質(zhì)量管理思想的創(chuàng)新

技術(shù)、市場(chǎng)、公司的信息化發(fā)展讓人們對(duì)質(zhì)量的要求、理解也在不斷改變。對(duì)質(zhì)量的概念解讀更加具有層次性，消費(fèi)者不但對(duì)產(chǎn)品功能性的品質(zhì)有了更直觀的需求，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的服務(wù)和使用體驗(yàn)也有著更高的要求。質(zhì)量的概念發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)不單單是原有質(zhì)量管理思想聚焦的功能性內(nèi)容，并且也是擁有跨學(xué)科性質(zhì)的服務(wù)性內(nèi)涵，質(zhì)量從產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展到大質(zhì)量，從產(chǎn)品質(zhì)量需求到體驗(yàn)質(zhì)量需求的滿足。

同時(shí)，不管是生產(chǎn)者還是消費(fèi)者，一切行為都變得逐步透明，消費(fèi)保護(hù)主義也隨著信息透明化逐漸完善和升級(jí)。市場(chǎng)端出現(xiàn)的一點(diǎn)小問(wèn)題都會(huì)隨著新時(shí)期的信息化影響而不斷放大，對(duì)生產(chǎn)者的品牌、聲譽(yù)都會(huì)出現(xiàn)重大影響；同樣，公司也在通過(guò)信息透明化平臺(tái)獲益，采用消費(fèi)者的即時(shí)反饋優(yōu)化服務(wù)，以及利用信息平臺(tái)獲取客戶需求和引領(lǐng)客戶需求。

所以，質(zhì)量管理思想領(lǐng)域的創(chuàng)新對(duì)企業(yè)從品質(zhì)走向卓越之路的發(fā)展，是創(chuàng)新的首要步驟[3]。

3 民營(yíng)企業(yè)的技術(shù)方法的創(chuàng)新

新時(shí)期為企業(yè)的生產(chǎn)提供了全新的思維，大數(shù)據(jù)的運(yùn)用對(duì)于大質(zhì)量管理中客戶需求的把握起到了關(guān)鍵的作用。企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)端能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)信息分析結(jié)果，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)客戶的消費(fèi)傾向進(jìn)行整合，注入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過(guò)程開(kāi)發(fā)，從設(shè)計(jì)研發(fā)開(kāi)始，關(guān)注客戶的體驗(yàn)感和參與度。

同時(shí)，工業(yè)4.0在制造業(yè)的廣泛提出，企業(yè)先進(jìn)質(zhì)量管理方法論也得到充分發(fā)展的土壤，六西格瑪方法使得產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)入零缺陷時(shí)代，精益制造化使得工業(yè)智能制造有了具體的實(shí)施指導(dǎo)，卓越績(jī)效體系使得公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)有了明確的方向。

4 產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效衡量的創(chuàng)新

民營(yíng)企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)管理側(cè)重于對(duì)最終結(jié)果的管理，對(duì)過(guò)程的貢獻(xiàn)關(guān)注較少。同時(shí)，客戶對(duì)產(chǎn)品需求的要素，是結(jié)合了產(chǎn)品性能體驗(yàn)、外觀體驗(yàn)、使用體驗(yàn)的綜合要求，反映到企業(yè)質(zhì)量管理要素中，包含了對(duì)硬件、軟件、服務(wù)的三方面要求。對(duì)于產(chǎn)品績(jī)效的測(cè)量，也就不再僅僅是硬件的績(jī)效測(cè)量，包含了對(duì)軟件的績(jī)效測(cè)量。在績(jī)效衡量體系的內(nèi)容上，同時(shí)包含了硬件和軟件的質(zhì)量衡量指標(biāo)，產(chǎn)品的穩(wěn)定性、復(fù)用率、可靠性、安全性是一方面，軟件和服務(wù)的創(chuàng)新性、響應(yīng)速度、體驗(yàn)舒適度、美學(xué)舒適度等等，都是確保產(chǎn)品能夠在消費(fèi)者眾多選擇中保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。

所以，無(wú)數(shù)據(jù)不管理，民營(yíng)企業(yè)大質(zhì)量管理中，構(gòu)建創(chuàng)新型的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效衡量體系，對(duì)企業(yè)走向卓越，基業(yè)常青是重要的管理手段。

5 信息化管理水平的創(chuàng)新

企業(yè)信息化管理的關(guān)鍵作用在于打破信息壁壘，促進(jìn)信息的透明化和共享。信息化管理是提高民營(yíng)企業(yè)質(zhì)量管理的即時(shí)性和充分性的關(guān)鍵方式。把質(zhì)量管理理念植入業(yè)務(wù)流程中，變成業(yè)務(wù)流程的自我完善的固定環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈全系統(tǒng)各關(guān)鍵過(guò)程的實(shí)時(shí)質(zhì)量把控，是預(yù)防質(zhì)量管理的重要發(fā)展方向。比如華為從IBM導(dǎo)入的IPD系統(tǒng)，把質(zhì)量管理意識(shí)和步驟嵌入到業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中的，把質(zhì)量管理職能也同步嵌入業(yè)務(wù)流程中，質(zhì)量管理不再獨(dú)立于業(yè)務(wù)開(kāi)展，而作為業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中自我完善的一環(huán)，這也是預(yù)防質(zhì)量管理的最初要實(shí)現(xiàn)的狀態(tài)。

質(zhì)量不再是別人的要求，而是自身的要求，信息化管理的創(chuàng)新能夠解決線下管理長(zhǎng)久以來(lái)始終不能打破的管理壁壘。質(zhì)量的要求不應(yīng)該通過(guò)旁人的監(jiān)督和要求來(lái)實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量管理職能在企業(yè)管理中不是理所當(dāng)然的存在，實(shí)現(xiàn)卓越品質(zhì)化發(fā)展，最高狀態(tài)是要把質(zhì)量管理職能歸零[4]。

6 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在新時(shí)期背景下，民營(yíng)企業(yè)一定要把工匠精神與互聯(lián)網(wǎng)精神相結(jié)合，通過(guò)更新民營(yíng)企業(yè)質(zhì)量管理思想、創(chuàng)新民營(yíng)企業(yè)的技術(shù)方法、構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效衡量體系、提升信息管理機(jī)制等方式，伴隨著消費(fèi)升級(jí)，促使原有的產(chǎn)業(yè)升級(jí)換代，加快從中國(guó)產(chǎn)品到中國(guó)品牌、中國(guó)速度向中國(guó)質(zhì)量、中國(guó)制造到中國(guó)創(chuàng)造的改變。