應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)分類及合作績效提升路徑

姜 卉，文冠群，王振雄

(1.中國科學(xué)院大學(xué) 工程科學(xué)學(xué)院，北京 100049；2.中國人民警察大學(xué)，河北 廊坊 065000)

各種大型突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，經(jīng)常需要不同功能的團(tuán)隊(duì)合作，組成更大的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，共同完成應(yīng)急救援任務(wù)。相較于傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)，臨時(shí)團(tuán)隊(duì)突破了組織邊界，靈活性高，能夠快速有效地應(yīng)對不斷變化的外部環(huán)境[1]。應(yīng)急救援環(huán)境是典型的VUCA(volatility，uncertainty，complexity，ambiguity，簡稱VUCA)環(huán)境，具有易變、不確定、復(fù)雜、模糊等特點(diǎn)。這種環(huán)境增大了應(yīng)急救援任務(wù)的難度，也增加了行動(dòng)中信息實(shí)時(shí)共享的難度，而臨時(shí)團(tuán)隊(duì)由多個(gè)不同功能的團(tuán)隊(duì)組成，救援的效率與效果受制于團(tuán)隊(duì)的合作績效。因此，探討應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作中存在的問題，并據(jù)此規(guī)劃出提升應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作績效的途徑非常必要。

當(dāng)前已經(jīng)有不少關(guān)于臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的研究，但關(guān)于應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的研究相對較少。國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的研究集中在兩大方面：一是對績效影響因素的剖析，提煉出的主要影響因素包括快速信任[2]、知識(shí)共享與交互記憶系統(tǒng)(TMS)[3]、團(tuán)隊(duì)組建因素(如團(tuán)隊(duì)規(guī)模[4]與團(tuán)隊(duì)人格組成[5])、溝通與協(xié)調(diào)[4,6]；二是對救援有效性的評估[7]及救援過程的優(yōu)化[8-10]等，模擬與仿真方法常被運(yùn)用其中。本文立足于應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作績效的現(xiàn)實(shí)需求，在相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，采用結(jié)構(gòu)化訪談與座談相結(jié)合的方法，分析我國應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作中存在的問題，并探討提升合作績效的路徑。

1 應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)及其分類

1.1 應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的定義

有關(guān)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的定義很多，比較典型的包括Goodman的“在一定時(shí)期內(nèi)，圍繞一個(gè)復(fù)雜任務(wù)一起工作的一群技術(shù)人員”[11]；黑爾里格爾等人的“一種以任務(wù)為中心的組織模式”[12]；錢焱、劉洪等學(xué)者的“有固定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)或時(shí)間狀態(tài)來預(yù)示組織使命結(jié)束的一種企業(yè)組織形態(tài)，它一般等同于臨時(shí)組織”[13]。分析這些定義，可以發(fā)現(xiàn)臨時(shí)團(tuán)隊(duì)具有明確的起始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間，成員任務(wù)目標(biāo)一致，是一種組織模式。基于以上分析結(jié)論，結(jié)合應(yīng)急救援的領(lǐng)域性，本文將應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)定義為：為實(shí)現(xiàn)共同的應(yīng)急救援任務(wù)目標(biāo)而組建，隨目標(biāo)完成而解體的組織。當(dāng)救援任務(wù)復(fù)雜性高、影響范圍大，單一團(tuán)隊(duì)的資源不足以完成相應(yīng)的救援任務(wù)時(shí)，就產(chǎn)生了臨時(shí)的多團(tuán)隊(duì)救援。這里的資源包括人力資源、物質(zhì)資源、信息資源、智力資源等。

1.2 應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的分類

應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，就是由小團(tuán)隊(duì)組成的大團(tuán)隊(duì)，為了一個(gè)共同的任務(wù)目標(biāo)而臨時(shí)整合在一起的行動(dòng)組織。構(gòu)成大團(tuán)隊(duì)的小團(tuán)隊(duì)的功能相似度可能較高，如大型火災(zāi)救援中，消防中隊(duì)是基本作戰(zhàn)單元，是小團(tuán)隊(duì)，各消防中隊(duì)的功能相似性較高。小團(tuán)隊(duì)的功能相似度也可能較低，如在重慶萬州公交車及遇難人員打撈事件中，參與的團(tuán)隊(duì)包括重慶長航隊(duì)、藍(lán)天救援隊(duì)及公安、海事、交通、消防等部門，各作戰(zhàn)單元功能上存在較大差異，相似度較低。因此，可以將小團(tuán)隊(duì)的功能相似度作為應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)分類的一個(gè)維度，分為相似度高和相似度低。在一些應(yīng)急救援事件中，大團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)隊(duì)來自同一個(gè)地域，如前文提到的重慶萬州公交車及遇難人員打撈，所有團(tuán)隊(duì)均來自重慶市。但在另一些事件中，大團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)隊(duì)來自不同的地域，如“8·8九寨溝地震”，四川、甘肅等地的救援隊(duì)伍都趕赴現(xiàn)場參加救援，救援隊(duì)伍來自不同的地域。因此，可以將小團(tuán)隊(duì)的地域作為分類的另一個(gè)維度，分為單一和跨區(qū)域。應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的分類情況如圖1所示。

圖1 應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的分類

2 應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作中存在的問題

本文采用結(jié)構(gòu)化訪談的方法，對參與汶川地震、九寨溝地震、茂縣滑坡等自然災(zāi)害救援，以及參與過吉林石化爆炸事件等生產(chǎn)安全事件救援的救援人員進(jìn)行了一對一訪談。同時(shí)，針對應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作這一主題，召集相關(guān)救援人員進(jìn)行了三輪座談。一對一訪談人員共計(jì)18人，座談人員25人。訪談人員來自中國國際救援隊(duì)，藍(lán)天救援隊(duì)，武警醫(yī)院，成都市和吉林省的消防大隊(duì)等應(yīng)急救援單位。通過對訪談與座談結(jié)果進(jìn)行整理、分析，歸納出目前我國應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作中的主要問題：(1)團(tuán)隊(duì)間不熟悉。應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)是在時(shí)間緊、任務(wù)重的背景下，由小團(tuán)隊(duì)臨時(shí)組成的大團(tuán)隊(duì)，小團(tuán)隊(duì)之間彼此不熟悉，甚至完全陌生。在這種情況下，盡管有一致的救援目標(biāo)，但團(tuán)隊(duì)間仍然很難快速建立信任。(2)利益沖突。由于小團(tuán)隊(duì)可能來自不同地域和領(lǐng)域，彼此之間雖然沒有經(jīng)濟(jì)利益的沖突，但由于大型應(yīng)急救援一般都比較受關(guān)注，因此，各個(gè)小團(tuán)隊(duì)往往會(huì)專注于自身的任務(wù)，而不是從全局的視野考慮整體的救援績效。

彼此不熟悉與利益沖突兩者交織在一起，會(huì)導(dǎo)致應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)目標(biāo)不一致，資源不共享甚至爭奪資源，溝通不暢，彼此信任度低等問題。這些問題最終會(huì)使得團(tuán)隊(duì)合作績效差，救援效果不盡如人意，且由于合作不融洽，難以建立長效的合作機(jī)制，會(huì)進(jìn)一步影響未來重大突發(fā)事件的救援。應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作問題影響路徑如圖2所示。

圖2 應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)問題影響路徑

針對本文提出的四種類型應(yīng)急救援團(tuán)隊(duì)，合作中最容易出現(xiàn)問題的是Ⅰ型團(tuán)隊(duì)。Ⅰ型團(tuán)隊(duì)是由專業(yè)分工不同、跨地域的多團(tuán)隊(duì)組成。小團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性強(qiáng)，自信程度高，更易形成微觀視野，不易從全局思考問題。又由于沒有共同的行政隸屬關(guān)系，導(dǎo)致縱向溝通非常難，從而只適合于橫向溝通。而由于團(tuán)隊(duì)間的不熟悉，很難彼此信任，橫向溝通也會(huì)遭遇較大的障礙。同時(shí)，小團(tuán)隊(duì)有各自的內(nèi)在利益與行動(dòng)動(dòng)機(jī)，難以用統(tǒng)一的目標(biāo)來協(xié)調(diào)。因此，溝通協(xié)調(diào)成本高，最容易出現(xiàn)上述的合作問題。

第二容易出現(xiàn)合作問題的是Ⅱ型團(tuán)隊(duì)。Ⅱ型團(tuán)隊(duì)相比于Ⅰ型團(tuán)隊(duì)，有一個(gè)非常有利的條件：屬于同一地域。行政上有相同的隸屬，縱向溝通相對容易。又由于地緣關(guān)系，相比于Ⅰ型團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)間更容易建立信任關(guān)系。但Ⅱ型團(tuán)隊(duì)同樣存在利益沖突，因此合作中也會(huì)存在上述相應(yīng)的問題。

Ⅲ型團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)隊(duì)具有相似的功能，行政上又屬于同一系統(tǒng)，因此，溝通上相對容易，信任關(guān)系較易建立。但由于地域不同，或多或少存在一定的利益沖突，也會(huì)引發(fā)相應(yīng)的合作問題。

Ⅳ型團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)隊(duì)具有相似的功能，屬于同一地域，并具有相同的行政隸屬關(guān)系，因此，團(tuán)隊(duì)間較易建立信任，利益沖突較少，較容易合作。

3 提升應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作績效的路徑探索

綜上所述，Ⅰ型團(tuán)隊(duì)與Ⅱ型團(tuán)隊(duì)較易出現(xiàn)合作問題，是本文重點(diǎn)探討的團(tuán)隊(duì)類型。若要提升Ⅰ、Ⅱ型應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)的合作績效，一是要在不熟悉的團(tuán)隊(duì)間快速建立信任，二是盡量消減團(tuán)隊(duì)利益沖突?？焖傩湃问且詧F(tuán)隊(duì)關(guān)聯(lián)和感知為基礎(chǔ)的一種特殊的團(tuán)隊(duì)信任，其建立過程更加快速，同時(shí)能有效地控制臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中的脆弱性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性等問題[14]。快速信任的建立對成員之間的溝通配合起到重要的推動(dòng)作用。諸多研究表明，快速信任是臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作績效的決定因素[15]。因此，可從理論與實(shí)踐兩個(gè)方面探討影響臨時(shí)團(tuán)隊(duì)快速信任的因素，進(jìn)而構(gòu)建應(yīng)急救援團(tuán)隊(duì)合作績效提升的路徑。小團(tuán)隊(duì)由于自身功能的不同，不可避免地各為組織的利益行事。但應(yīng)急救援任務(wù)關(guān)系到國家和公眾的切實(shí)利益，因此，在一致的大目標(biāo)下，化解或消減小目標(biāo)的沖突是可行的，這需要小團(tuán)隊(duì)間打破隔閡，更好地彼此了解。

3.1 應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員的選擇

應(yīng)急救援任務(wù)的執(zhí)行需要具備不同專長的成員配合，很多成員是第一次合作，給救援人員培養(yǎng)信任的時(shí)間極為有限，以人際為基礎(chǔ)的長期信任不適用于應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，基于認(rèn)知的快速信任為成員間的溝通與合作創(chuàng)造了基礎(chǔ)，有助于提升團(tuán)隊(duì)績效[7]。影響快速信任的因素包括被信任者的能力、誠實(shí)、善意和信任者的信任傾向[16]。根據(jù)自我歸類理論，人們更傾向于將與自己相似的個(gè)體劃入內(nèi)群體，并給予更多積極的認(rèn)知和資源[17]，這種積極認(rèn)知能促進(jìn)信任的形成。身份相似的個(gè)體之間更容易形成好感，信息和資源獲取相對容易，配合起來更加默契，也更易建立快速信任。

基于以上討論，在選拔應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，要對其專長、性格、品行進(jìn)行篩選，選出專業(yè)能力強(qiáng)、性格品行好、信任傾向高、社會(huì)角色相近的個(gè)體。同時(shí)必須保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)多樣性，使得救援的每一項(xiàng)任務(wù)都有足夠?qū)I(yè)的人去承擔(dān)。專長和社會(huì)角色的考察對選拔者來說比較容易，成員的性格品行和信任傾向高低，可以通過他們的日常表現(xiàn)進(jìn)行判斷，如是否心態(tài)積極，是否樂于與他人合作等，還應(yīng)參考其過往履歷、其推薦人的資歷和可靠度。應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員選拔標(biāo)準(zhǔn)如表1所示，其中信任傾向量表是一種心理學(xué)量表，用于測量個(gè)體的信任傾向。

表1 應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)成員選拔標(biāo)準(zhǔn)

3.2 日?？鐖F(tuán)隊(duì)協(xié)作

什么因素會(huì)影響團(tuán)隊(duì)快速信任的生成呢？通過對資深專業(yè)救援人員進(jìn)行訪談發(fā)現(xiàn)，快速信任的產(chǎn)生有一個(gè)關(guān)鍵因素，就是隊(duì)伍中是否能找到熟人。由此可見，創(chuàng)建各種機(jī)會(huì)，提前讓小團(tuán)隊(duì)之間通過熟人承擔(dān)聯(lián)絡(luò)通道的作用，對于快速信任的構(gòu)建具有建設(shè)性意義。這需要在日常管理中積極構(gòu)建各種小團(tuán)隊(duì)間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，可以采取如下兩種方式開展日?？鐖F(tuán)隊(duì)協(xié)作。

3.2.1 開展跨團(tuán)隊(duì)研討

開展跨團(tuán)隊(duì)研討能夠起到以下作用：(1)給不相識(shí)的個(gè)體成員提供一個(gè)認(rèn)識(shí)并熟悉的機(jī)會(huì)，進(jìn)而產(chǎn)生信任；(2)通過研討能夠促進(jìn)知識(shí)共享，研究發(fā)現(xiàn)，臨時(shí)團(tuán)隊(duì)中的知識(shí)共享與快速信任有相互促進(jìn)的作用[18]；(3)通過研討可建立個(gè)體成員間的交互記憶系統(tǒng)。交互記憶系統(tǒng)是一個(gè)成員相互依賴的記憶關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)成員共享同一套知識(shí)編碼、存儲(chǔ)、檢索方式，成員可以各自承擔(dān)熟悉領(lǐng)域的知識(shí)并確定他人專長[19]。開展跨團(tuán)隊(duì)研討，團(tuán)隊(duì)成員能夠彼此了解對方的知識(shí)結(jié)構(gòu)與特長，而這是團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行任務(wù)過程合理分工的基礎(chǔ)。

3.2.2 開展跨團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急救援演練

如果跨團(tuán)隊(duì)研討還只是停留在知識(shí)分享的階段，跨團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急演練則可以真刀實(shí)槍地展示不同團(tuán)隊(duì)專長，并通過演練發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作中存在的問題，進(jìn)而在執(zhí)行真實(shí)任務(wù)前解決這些問題。這個(gè)過程，比研討過程能更快地增進(jìn)不同團(tuán)隊(duì)之間的了解與信任，同時(shí)可更大程度地在跨團(tuán)隊(duì)成員間建立友情。這既為執(zhí)行真實(shí)救援任務(wù)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，又為執(zhí)行真實(shí)救援任務(wù)提前構(gòu)建了良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，有利于真實(shí)情境下任務(wù)救援中的溝通與信息共享，可提高現(xiàn)實(shí)中的跨團(tuán)隊(duì)救援績效。

兩種協(xié)作模式簡要總結(jié)如表2所示。

表2 兩種日常跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式

3.3 建立新型溝通模式

日常的跨團(tuán)隊(duì)研討與演練對于加深團(tuán)隊(duì)間的認(rèn)識(shí)與理解、增強(qiáng)協(xié)作是有效的，但受到資源的限制，不可能過于頻繁。因此，需進(jìn)一步建立日常的溝通模式。由于大型突發(fā)事件應(yīng)急救援類似于軍事行動(dòng)，面臨的環(huán)境都是復(fù)雜動(dòng)態(tài)，信息不確定，為解決這一問題，可借鑒美軍在伊拉克戰(zhàn)爭中進(jìn)行的團(tuán)隊(duì)合作策略調(diào)整，實(shí)施團(tuán)隊(duì)間嵌入計(jì)劃和聯(lián)絡(luò)官計(jì)劃[20]。

3.3.1 嵌入計(jì)劃

小團(tuán)隊(duì)間隔閡與不信任的一個(gè)重要原因是深信自己的專業(yè)力量，而拒絕了解其他團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致目標(biāo)不一致，行動(dòng)失調(diào)，信息障礙，資源浪費(fèi)。在應(yīng)急救援的高不確定性環(huán)境下，團(tuán)隊(duì)間的彼此隔閡導(dǎo)致執(zhí)行任務(wù)缺少全局視角。嵌入計(jì)劃是一種交換機(jī)制，即從某一小團(tuán)隊(duì)中挑選一個(gè)最優(yōu)秀的個(gè)體分配到另一個(gè)小團(tuán)隊(duì)里工作一個(gè)較長的周期。這個(gè)優(yōu)秀個(gè)體一開始可能會(huì)被排斥，但當(dāng)對方需要借助其原本所在團(tuán)隊(duì)的資源與力量的時(shí)候，這一個(gè)體就可以做出相應(yīng)的承諾。這往往能緩解雙方之間的關(guān)系，最終的結(jié)果就是雙方從一種利益沖突的“敵對”狀態(tài)轉(zhuǎn)化為一種共贏的合作狀態(tài)。這種方式也有助于構(gòu)建交互記憶系統(tǒng)，使得在真實(shí)的應(yīng)急救援中，當(dāng)某一小團(tuán)隊(duì)需要某種資源支持時(shí)，清楚地知道哪里有這種資源，并能通過嵌入計(jì)劃構(gòu)建的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)較容易地獲得這一資源。

3.3.2 聯(lián)絡(luò)官制度

聯(lián)絡(luò)官制度與嵌入計(jì)劃的目的基本一致，區(qū)別在于聯(lián)絡(luò)官并不需要在對方團(tuán)隊(duì)承擔(dān)具體的工作，而主要負(fù)責(zé)兩個(gè)團(tuán)隊(duì)間的溝通與協(xié)調(diào)。從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的視角看，聯(lián)絡(luò)官就是占據(jù)了結(jié)構(gòu)洞位置的個(gè)體，因此具有信息優(yōu)勢與資源優(yōu)勢，而這些信息優(yōu)勢與資源優(yōu)勢會(huì)由聯(lián)絡(luò)官傳遞到自己所在的團(tuán)隊(duì)。這一制度不但能夠增加團(tuán)隊(duì)彼此之間的了解與信任，還能夠使小團(tuán)隊(duì)從更加全局化的視角來看待救援任務(wù)，避免或消減利益沖突。而這種私人間的聯(lián)系，在真實(shí)的應(yīng)急救援中，往往能起到聯(lián)通多個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用，促進(jìn)快速信任的生成，并促進(jìn)信息和資源的流通與共享。

兩種溝通模式的行為與目的如表3所示。

表3 兩種跨團(tuán)隊(duì)溝通模式

4 結(jié)論

經(jīng)以上分析，得出如下結(jié)論：(1)可從小團(tuán)隊(duì)功能相似性及小團(tuán)隊(duì)地域兩個(gè)維度將應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)分為四類，其中Ⅰ型團(tuán)隊(duì)與Ⅱ型團(tuán)隊(duì)是研究的重點(diǎn)。(2)小團(tuán)隊(duì)間不熟悉以及利益沖突是影響應(yīng)急救援臨時(shí)團(tuán)隊(duì)合作績效的重要因素。(3)小團(tuán)隊(duì)間不熟悉以及利益沖突會(huì)導(dǎo)致小團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)不一致、資源不共享、溝通不暢、信任度低，進(jìn)而導(dǎo)致合作績效差、救援效果不盡如人意，難以建立長效的合作機(jī)制。(4)可通過建立團(tuán)隊(duì)成員選擇標(biāo)準(zhǔn)、開展日常跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作、建立新型溝通模式來解決信任不足、溝通不暢等問題。