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什么是抓住關(guān)鍵人物法?

抓住關(guān)鍵人物法就是針對群體勞動爭議案件中抓住糾紛勞資糾紛當事人中起關(guān)鍵作用的人物，首先對其進行說服、勸解，讓其接受某一調(diào)解結(jié)果，從而帶動其他當事人接受調(diào)解結(jié)果的方法。

在某些群體性的糾紛中，某些當事人往往并不對糾紛的性質(zhì)、事態(tài)產(chǎn)生多大影響，他們往往是追隨著某些當事人，聽從或者參考這些當事人的意見。因此，在調(diào)解時只要集中力量，突破這些“關(guān)鍵”當事人的防線，那么整個糾紛也就容易解決了。

什么是冷處理法?

冷處理法就是對當事人要求解決的糾紛不要急于著手調(diào)解，而是想辦法使當事人先冷靜下來，待其心平氣和后再進行調(diào)解的方法。

這種方法一般是針對比較激烈的糾紛，這類糾紛的當事人一般文化水平較低，或者脾氣暴躁。容易沖動失去理智。當糾紛發(fā)生時，糾紛當事人情緒一般都比較激動，表現(xiàn)出劍拔弩張、勢不兩立的態(tài)勢，誰的意見都聽不進去。此時如果急于調(diào)解，很難對當事人進行有效的說服勸導(dǎo)，反而可能會因為處置不當而導(dǎo)致矛盾激化，甚至使勞動爭議調(diào)解員也深陷其中。

因此，接手這類糾紛后，勞動爭議調(diào)解員并不是立即展開調(diào)解，而應(yīng)先采取有效方法和策略，制止事態(tài)擴大蔓延。然后，把糾紛放一放，給當事人一個緩沖的時間，緩解一下緊張的氣氛。這樣。當事人的心態(tài)會逐漸平穩(wěn)下來，不再那么要面子、固執(zhí)己見。此時，勞動爭議調(diào)解員再依照法律、法規(guī)，對當事人進行耐心細致的說服教育，促使調(diào)解協(xié)議的達成。

這一類的案件主要反映在拖欠群體職工工資和工傷職工死亡等勞動糾紛案件。

什么是依靠多種社會力量協(xié)助調(diào)解法?

依靠多種社會力量協(xié)助調(diào)解法就是指在調(diào)解過程中，除了依靠調(diào)解員自身的力量進行調(diào)解外，還須取得當事人的親友和當?shù)赜型娜艘约捌渌鐣α拷o予的支持和幫助。

一個調(diào)解員或者一個調(diào)解組織的能力和水平總是有限的，有時對民間糾紛的調(diào)解單純依靠一個調(diào)解員或者一個調(diào)解組織是遠遠不夠的，特別是一些涉及面廣、難度較大的糾紛更是如此。因此，如果善于動員當事人的親友及有威望的人等多種社會力量協(xié)助調(diào)解，糾紛往往會由難變易。

當事人的親友一般是指與當事人關(guān)系密切的親戚和朋友。他們因為與當事人的關(guān)系比較密切，彼此之間存在著一定的信任基礎(chǔ)，依靠他們協(xié)助調(diào)解，其勸解容易為當事人所接受。特別是這些人對當事人的狀況也比較熟悉，能夠抓住問題的癥結(jié)，對癥下藥，再加上感情上的親近，有利于說服當事人，從而可能取得較好的效果。尤其是由當事人家族中有威望的人對當事人進行說服、勸解，效果更佳。

對于特別復(fù)雜的糾紛，則需要動員相關(guān)部門到場，聯(lián)合調(diào)解。目前實行聯(lián)合調(diào)解的糾紛越來越多，一般根據(jù)糾紛的不同情況，分別由當事人所在單位、行業(yè)協(xié)會、當事人居住地的基層組織、政府有關(guān)部門與人民調(diào)解組織一同調(diào)解，或者多個部門聯(lián)合調(diào)解。

運用該方法進行調(diào)解時，一要注意照顧當事人的情緒，避免盲目依靠他人調(diào)解引起當事人的不滿，造成不好的后果；二是要求協(xié)助調(diào)解的人要從當事人的利益和社會安定團結(jié)的大局出發(fā)，運用法律和政策，自愿提供幫助和支持，公正、客觀地勸服當事人。

什么是先易后難，逐個擊破法?

先易后難，逐個擊破法，就是先對糾紛中比較容易接受調(diào)解的當事人進行調(diào)解，讓其接受某種結(jié)果，然后再對較難接受這種調(diào)解結(jié)果的當事人進行說服、勸導(dǎo)，最終使調(diào)解成功。在勞動爭議糾紛中，不同的糾紛當事人，其文化水平、個人素質(zhì)、脾氣秉性都有所不同，因此，在接受調(diào)解時的反應(yīng)也就有所不同：有的當事人比較明白事理，容易接受調(diào)解；有的當事人比較激動，不易接受調(diào)解。此時，勞動爭議調(diào)解員可以通過背靠背的方法，先對容易接受調(diào)解的當事人動之以情，曉之以理，讓其接受某一調(diào)解結(jié)果。然后再對其他當事人進行說服教育，以調(diào)解成功的當事人的調(diào)解結(jié)果為基礎(chǔ)，讓其他當事人知曉調(diào)解的底線，并最終接受勞動爭議調(diào)解員的建議。

什么是勞動爭議調(diào)解技巧?

所謂技巧，就是巧妙的技能。勞動爭議調(diào)解的技巧，就是勞動爭議調(diào)解員在調(diào)解工作中所掌握和運用的巧妙的工作技能。調(diào)解技巧在內(nèi)容上主要包括兩個方面：

第一，糾紛要素的運用技巧，是指調(diào)解員對糾紛的要素所具有的特點，如時間、地點或人員特點等，加以分析并巧妙運用的技能。第二，語言的運用技巧，是指調(diào)解員巧妙地運用語言來進行調(diào)解、化解糾紛的技能。

一名優(yōu)秀的勞動爭議調(diào)解員既要熟練掌握各種調(diào)解方法，還要能夠靈活運用各種調(diào)解技巧。調(diào)解方法和調(diào)解技巧既有密切的聯(lián)系，又有一定的差異。調(diào)解方法主要指調(diào)解的途徑、步驟、手段，具有一定的宏觀性和戰(zhàn)略性；而調(diào)解技巧主要指調(diào)解過程中所運用的一些巧妙的技能，相比較而言，其微觀性和戰(zhàn)術(shù)性更強。

勞動爭議案件的調(diào)解一般分為四個步驟，即準備階段、開始階段、中間階段、結(jié)束階段。當然，這個劃分是一般性的，并不是每個案件都必然經(jīng)過這四個階段。有些案件在準備階段就調(diào)解成功了，有的經(jīng)過這四個階段的一個或兩個階段就達成了和解。

準備階段應(yīng)采取哪些步驟和工作技巧？

“工欲善其事，必先利其器”，調(diào)解前進行充分準備，往往能起到事半功倍的效果。調(diào)解前的準備，主要應(yīng)做好三方面工作。

(一)調(diào)解員的準備

在準備階段，調(diào)解員要運用自己的業(yè)務(wù)知識和調(diào)解技巧，從不同角度、不同側(cè)面，對案件進行分析，找出案件突破口，巧妙地將案件調(diào)解成功。這種技能的獲得和培養(yǎng)是一個長期的準備過程。在調(diào)解前一般注意做到以下四點：

(1)全面了解案件情況，力求吃透案情。一是在案件調(diào)解前，通過初次接觸當事人，聽取當事人的陳述，分析案件的類型(有的案件當事人申訴請求不清楚、不具體，需要從多個角度，運用多種方法啟發(fā)引導(dǎo)當事人申訴和陳述請求事項)；二是通過查閱案卷，進一步確定案件的類型，幫助理清調(diào)解思路；三是通過對當事人的請求進行初步分析，篩選出哪些是一般請求，具有容易調(diào)和的特點；哪些是特殊請求，需要進一步查實，找出案件的矛盾點和利益點，為調(diào)解做好第一步準備。

同時，調(diào)解員應(yīng)當充分了解當事人的情況。包括當事人的文化程度、社會地位、經(jīng)濟狀況、工作經(jīng)驗、職業(yè)素養(yǎng)等。這些情況不同，當事人對案件的看法，對法律法規(guī)政策的理解，對調(diào)解員談話方式的接受程度等，會大不相同。了解當事人這些情況，對癥下藥，會使調(diào)解順利進行。

(2)準確把握法律法規(guī)政策，做到以法示人，以理服人。在確定案件類型后，通過運用法律法規(guī)知識，預(yù)測案件發(fā)展態(tài)勢，告知當事人案件可能的后果，使當事人清楚地認識到調(diào)解解決問題的好處。

(3)不斷溝通交流，贏得當事人的信任。當事人信任是調(diào)解的前提，在調(diào)解準備階段，通過詢問、傾聽、觀察肢體語言等方法來了解當事人的真實感受和想法，從而建立起與當事人的感情，贏得其信任。

當然，贏得當事人的信任需要一定的方法和技巧。首先，告知當事人我們的經(jīng)驗判斷(如果調(diào)解員工作經(jīng)驗豐富的話)。其次，讓當事人明白，調(diào)解以事實為基礎(chǔ)，堅持公正公平原則。再次，調(diào)解員對當事人要具備“四心”，即愛心、誠心、信心、耐心。愛心是基礎(chǔ)，對待雙方當事人有仁愛之心，在案件調(diào)解的過程中始終關(guān)心愛護當事人，贏得當事人的信任；誠心是催化劑．誠懇對待當事人，可以感化當事人，促進溝通交流；信心是動力，當事人的素質(zhì)差異，可能影響調(diào)解工作，但沒有哪個當事人希望事情朝壞的方向發(fā)展，因此對當事人始終有足夠的信心，對案件的發(fā)展有足夠的信心；耐心是保障，當前的案件調(diào)解工作難度越來越大，但要堅持知難而上，積極探索，往往能達到意想不到的效果。

(4)綜合分析判斷，尋求最佳調(diào)解方案。通過對案件進行全面分析，找出利益點和沖突點，判斷哪些利益是當事人必須堅持的，哪些利益是可以轉(zhuǎn)化和協(xié)商的，從而制定最佳調(diào)解方案。

(二)其他調(diào)解參加人的準備

其他調(diào)解參加人，包括當事人及其委托代理人。通過告知當事人及其委托代理人調(diào)解的規(guī)則、程序、優(yōu)點等，使他們充分理解調(diào)解的特點，主動接受調(diào)解，加強相互配合，促使雙方達成一致。實踐證明，“調(diào)解告知書”的使用，有利于調(diào)解參加人參加調(diào)解。

(三)調(diào)解環(huán)境的安排

對調(diào)解時間、地點和座次進行精心安排，是調(diào)解前必不可少的準備工作。實踐中，調(diào)解時間往往是根據(jù)具體案件確定，復(fù)雜案件時間可以長一些，簡單案件相對短一些。調(diào)解地點則體現(xiàn)親和性（如設(shè)置飲水機、電話、單獨與當事人一方會談的合適場所，目的是讓當事人放松，說心里話)。座次安排無固定要求，使當事人相對放松，方便交流。按照行為科學(xué)的原理，包括提供良好的柔和燈光和調(diào)解室四周的彩色墻面都會達到較好的效果?！?/p>