淺析域外快遞行業(yè)消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

馬成龍

山東大學(xué)，山東 濟南 250000

一、美國快遞行業(yè)消費者權(quán)益保護制度

(一)美國快遞行業(yè)現(xiàn)狀

擁有體系最完備，經(jīng)驗最豐富的快遞市場，美國的快遞業(yè)以其完備的市場機制和龐大的法規(guī)體系著稱。在相似程度上，不同于世界上其他國家和地區(qū)，美國與中國在快遞市場上有更多的相通之處，比如地理位置，快遞模式等。美國以其獨創(chuàng)性的海陸空三維立體綜合性物流服務(wù)為世界快遞業(yè)發(fā)展做出了重要貢獻，在美國國內(nèi)，隨著二戰(zhàn)結(jié)束，經(jīng)濟全球化的發(fā)展，快遞業(yè)也由國家專營轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂墒袌龈偁?，無數(shù)大大小小的快遞企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。為美國快遞業(yè)的發(fā)展作做出了自己的貢獻。

在20世紀中葉，美國的郵政體系曾經(jīng)存在幾次重大更新，都對其自身的發(fā)展起了關(guān)鍵影響。在20世紀70年代，由于經(jīng)濟危機導(dǎo)致的歐美郵政工會工人大罷工，美國的郵政部在當時的卡特總統(tǒng)的命令下被廢除，令人遺憾的是，這并沒有能緩解經(jīng)濟危機帶來的影響，反而由于郵政部門被廢除，本將進行的郵政業(yè)改革被相應(yīng)的滯后了[1]。直到二十世紀九十年代，時任美國總統(tǒng)的尼克松批準了《郵政重組法》，將郵政部門轉(zhuǎn)變?yōu)楣拘问降膰鵂I企業(yè)——美國郵政公司，并將定價權(quán)放歸市場，由其自由行使。本次改革與兩年前頒布的《美國民航放松管制法》相結(jié)合，對于美國快遞業(yè)實現(xiàn)海陸空三維立體協(xié)調(diào)推進起了關(guān)鍵作用[2]。

(二)美國快遞業(yè)消費者權(quán)益保護相關(guān)制度

第一，根據(jù)美國快遞業(yè)相關(guān)法律規(guī)定，在美國想要成為一名快遞員，必須向快遞主管部門登記其社會安全號碼。此舉不僅可以在快遞損毀，快遞延誤時確定該快遞包裹的負責(zé)人員，還可以按照登記在冊的社會安全號碼向快遞從業(yè)人員提供健康和安全保險，并定期安排快遞工作人員進行體檢，保護其身體健康，通過高福利待遇減少快遞工作人員跳槽，私藏快遞的風(fēng)險。

第二，快遞公司在承攬包裹的過程中，首先會對其進行嚴格的掃描檢查，這也和目前美國對恐怖襲擊的小心應(yīng)對有關(guān)，另一方面，這也能確?？爝f包裹在交付快遞公司前處于完好無損的狀態(tài)。此外，雖然并沒有嚴格的要求快遞寄件人必須實名才能寄送快遞，但在美國的收件人若想順利拿到快遞，必須出示自己的有效證件，這也有效避免了冒領(lǐng)他們快遞情況的發(fā)生。

二、日本快遞行業(yè)消費者權(quán)益保護制度

(一)日本快遞行業(yè)現(xiàn)狀

當今日本真正意義上的快遞企業(yè)數(shù)量不多，只有二十家，在這二十家企業(yè)中，大和運輸，日本郵政，佐川急便三家企業(yè)呈三足鼎立趨勢，占據(jù)了日本快遞業(yè)百分之九十以上的業(yè)務(wù)量。三家公司之所以能占據(jù)廣闊的快遞市場，很大原因在于其擁有的共性，例如數(shù)量繁多的營業(yè)網(wǎng)點，專業(yè)化分揀設(shè)備，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度等。

大和運輸是日本第一家真正意義上的快遞公司，它以“一通電話，翌日送達”為口號，為家庭與個人提供優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。相比于其他快遞公司，大和運輸?shù)膬?yōu)勢不僅在于其歷史悠久，還包括其覆蓋全日本的運輸網(wǎng)絡(luò)、以客戶至上的服務(wù)態(tài)度，承諾次日送達的服務(wù)宗旨。在大和運輸公司成立之前，日本的快遞服務(wù)還處于郵政部門專營壟斷的局面，而在大和運輸成立之后，市場上也出現(xiàn)了各類不同類型的快遞企業(yè)，共同推動了日本快遞市場的繁榮。

(二)日本快遞業(yè)消費者權(quán)益保護相關(guān)制度

根據(jù)日本快遞業(yè)法律規(guī)定，快遞發(fā)生損害時的賠償標準是由快遞運單上所記錄的數(shù)額確定的，根據(jù)運單上的數(shù)額結(jié)合快遞公司承諾的賠償范圍，最終確定消費者獲賠數(shù)額。例如大和運輸?shù)馁r償范圍是20萬日元，就是說在1萬人民幣的范圍內(nèi)，消費者即使未選擇保險或報價條款，也能得到賠償。

為了更好的保護快遞，日本快遞公司會在易碎易損品上貼上專門標簽，通過專門運輸工具來進行運輸，在運輸過程中也會盡量的小心搬放。當然，如果消費者在寄件時并沒有告知快遞公司包裹內(nèi)存在易碎易損品或貴重物品如金幣、有價證券等，那么快遞公司將不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

為了更好的確?？爝f業(yè)時效性，使消費者及時收到快遞，日本快遞業(yè)十分重視加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，典型特征是建立更多的快遞網(wǎng)點。此外，日本快遞公司還利用其本國機械化程度高的優(yōu)勢，定制了不同類型的智能分揀系統(tǒng)，在快遞員工攬件后就將快遞包裹集中在專門設(shè)立的分揀基地，由分揀系統(tǒng)將快遞包裹分門別類的放置于開往全國各地的車輛上。

三、域外國家相關(guān)制度比較與借鑒

(一)域外國家相關(guān)制度比較

美國和日本都是快遞業(yè)十分發(fā)達的國家，自然存在一些相似之處，例如二者都有兩三家壟斷地位的快遞企業(yè)。但二者間因為行業(yè)發(fā)展歷史不同，國情不同，導(dǎo)致快遞業(yè)發(fā)展差異很大。筆者認為，通過對比美國與日本快遞業(yè)的差異，可以從中吸取有利經(jīng)驗，為我國快遞業(yè)發(fā)展提供參考。

縱觀美國快遞業(yè)的發(fā)展歷史，主要有以下特點。首先，美國快遞業(yè)的準入門檻較高，而且在業(yè)內(nèi)存在著三家快遞壟斷企業(yè)，使得資本較弱的快遞企業(yè)難以進入快遞市場，壟斷企業(yè)們?nèi)狈Ω偁帉κ郑匀豢梢蕴岣叨▋r，這也是為何同樣距離美國快遞運費是中國的十倍以上。此外，盡管美國的運費較高，但服務(wù)質(zhì)量并沒有跟上，快遞員胡亂將快遞丟在消費者家門口的情況時有發(fā)生。筆者認為，這種情況的出現(xiàn)一方面是因為美國快遞業(yè)因為法規(guī)的限制，對消費者的個人信息嚴守秘密，快遞員都無法聯(lián)系到消費者，只能將快遞仍在消費者門前；另一方面，美國的快遞業(yè)更傾向與大企業(yè)合作，例如亞馬遜沃爾瑪?shù)入娚唐脚_，對于這些客戶，快遞公司自然要提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而個人客戶的利益就難免大打折扣了。

反觀日本的快遞業(yè)發(fā)展史，盡管起步較晚，但日本的快遞業(yè)發(fā)展在筆者看來更具優(yōu)勢。不同于美國的高準入門檻，日本快遞業(yè)在市場準入方面并不存在準入門檻，除了上文中提到的二十家主要快遞公司外，日本還存在著數(shù)量眾多的小快遞公司，最小的甚至只有五六名員工，只提供幾個小區(qū)間的快遞運送服務(wù)。這種情況下，快遞業(yè)市場競爭更加激烈，而消費者的選擇更加多元化，使得快遞企業(yè)不得不降低運費，并將更多的心思投入到提高服務(wù)態(tài)度、發(fā)展特色服務(wù)上去，例如“宅急送”、“冷鏈①”等服務(wù)就是大和運輸?shù)莫氶T絕技，也正是靠著低運費與特色服務(wù)，在不存在市場門檻的情況下，大和運輸?shù)绕髽I(yè)逐漸壯大，成為快遞業(yè)巨頭。

(二)域外國家相關(guān)制度借鑒

筆者認為，在比較了美國和日本的快遞業(yè)相關(guān)制度后，為了更好的發(fā)展本國快遞市場，維護消費者合法權(quán)益，從行業(yè)發(fā)展的角度，我國應(yīng)重視以下幾個方面：

首先，在快遞業(yè)涉及到的消費者個人信息安全方面，我們應(yīng)學(xué)習(xí)美國的相關(guān)規(guī)定，嚴格保護客戶的個人信息，雖然不需要像美國一樣，快遞員連消費者的電話號碼都無法得知，但也應(yīng)重視對于信息的保護，如通過升級信息存儲服務(wù)器，安排員工進行保密培訓(xùn)等。

其次，我們應(yīng)學(xué)習(xí)日本快遞公司的特色服務(wù)，鼓勵國內(nèi)快遞公司形成自己的品牌優(yōu)勢，無論是服務(wù)態(tài)度還是運輸速度，也可以是冷鏈物流等技術(shù)手段，使消費者在選擇時更有明確目標。同時，還應(yīng)當注意到，不能一味的靠壓縮運費來作為自己的特色，因為在不斷壓縮利潤空間的同時，只會增加人工成本，反而不利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。

四、總結(jié)

美法系與大陸法系中的典型代表國家對快遞業(yè)發(fā)展的措施與經(jīng)驗，從中可以看出，首先，在快遞業(yè)涉及到的消費者個人信息安全方面，我們應(yīng)學(xué)習(xí)美國的相關(guān)規(guī)定，嚴格保護客戶的個人信息；其次，我們應(yīng)學(xué)習(xí)日本快遞公司的特色服務(wù)，鼓勵國內(nèi)快遞公司形成自己的品牌優(yōu)勢；最后，我們應(yīng)在市場準入上結(jié)合美國與日本的做法，既通過立法設(shè)立一定的市場準入門檻，又在政府的主導(dǎo)下成立快遞行業(yè)協(xié)會。

[ 注 釋 ]

①冷鏈泛指冷藏冷凍類物品在貯藏運輸、銷售，到消費前的各個環(huán)節(jié)中始終處于規(guī)定的低溫環(huán)境下.