網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的規(guī)制探究

孫 濤

蘭州大學(xué)法學(xué)院，甘肅 蘭州 730000

網(wǎng)購作為一種近年來新興的便捷的購物方式，一經(jīng)推出便受到了廣大消費(fèi)者的熱捧。伴隨著每一個(gè)銷售平臺(tái)的銷售規(guī)模的逐漸增長，整個(gè)電商平臺(tái)的年銷售總額也是逐年攀升。在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的同時(shí)也帶來了許多的爭議和糾紛。所以，筆者通過收集相關(guān)數(shù)據(jù)以揭示國內(nèi)網(wǎng)購糾紛現(xiàn)狀，并且深入分析造成糾紛頻發(fā)的原因，希望能夠分析這些原因以找到解決糾紛，完善相關(guān)制度的方法。

一、國內(nèi)網(wǎng)購現(xiàn)狀

根據(jù)統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)，2017年我國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)到7.2萬億元。在2018年淘寶網(wǎng)站舉辦的“雙11”購物節(jié)當(dāng)天的銷售額就達(dá)到2135.5億元人民幣。足見網(wǎng)購成長速度之快，規(guī)模之大。但是這樣新興的消費(fèi)模式也帶來了許多糾紛。賣家無故取消訂單、假貨、賣家威脅消費(fèi)者等問題層出不窮。數(shù)據(jù)表示，2014年，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴61721例[1]。當(dāng)前中國網(wǎng)購糾紛頻發(fā)，涉及到廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。所以探索規(guī)范網(wǎng)購平臺(tái)的方法已經(jīng)迫在眉睫。

二、網(wǎng)購糾紛出現(xiàn)的原因

(一)法律法規(guī)不完善

中國特色社會(huì)主義法治中國強(qiáng)調(diào)，人民群眾要知法、信法、守法、用法。在社會(huì)生活中，依法辦事是人民的基本遵循。但是，由于法律規(guī)定的漏洞或者滯后性而導(dǎo)致了在某些部門法中相關(guān)規(guī)定不完善，不細(xì)致而導(dǎo)致沒有法律可循。這便為某些領(lǐng)域的經(jīng)營者走法律漏洞，侵害他人利益創(chuàng)造了條件。在網(wǎng)購領(lǐng)域中，正是由于行業(yè)發(fā)展太快，但是法律規(guī)定相對(duì)滯后，而引發(fā)了一系列的社會(huì)問題。

(二)行業(yè)自律組織的消極作為

現(xiàn)在，基本上每個(gè)行業(yè)都有自己的自律組織，它們發(fā)揮著組織從業(yè)人員考試，培訓(xùn)相關(guān)從業(yè)人員，對(duì)組織人員進(jìn)行考核、頒發(fā)證書等作用。如，律師協(xié)會(huì)、會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)、教師協(xié)會(huì)等就發(fā)揮著這樣的功能。但是，在網(wǎng)購領(lǐng)域由于對(duì)網(wǎng)購的興起時(shí)間較短和對(duì)網(wǎng)購行業(yè)的界定仍然存在爭議。所以，其行業(yè)協(xié)會(huì)并不能像已經(jīng)發(fā)展成熟的律師或者會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)一樣積極發(fā)揮自己的作用。對(duì)行業(yè)從業(yè)人員的從業(yè)規(guī)范、道德和行為都難以制定完善的標(biāo)準(zhǔn)，也無從下手進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管[2]。這就導(dǎo)致了一臺(tái)電腦甚至一部手機(jī)就可以從業(yè)的景象，沒有實(shí)體做支撐，沒有相應(yīng)的登記備案手續(xù)，在發(fā)生糾紛以后消費(fèi)者維權(quán)是極其困難的。

(三)監(jiān)管機(jī)構(gòu)分散，執(zhí)法難度大

因?yàn)榫W(wǎng)購存在許多種類的商品，既涉及食品藥品、保健品，又涉及美術(shù)作品、日用品等，跨度之大。所以法律難以規(guī)定一個(gè)專門機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)購銷售行為進(jìn)行管理。由此，多家執(zhí)法機(jī)構(gòu)都可以執(zhí)法，分工不明確就會(huì)帶來有利益都想執(zhí)法，沒有利益都互相推諉的尷尬境地。這就是多頭執(zhí)法，選擇性執(zhí)法發(fā)生的根本原因。例如，在網(wǎng)購食品藥品領(lǐng)域，食品藥品監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以執(zhí)法，衛(wèi)生監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以執(zhí)法，工商行政也可以執(zhí)法。還有，在電商領(lǐng)域，存在電視購物、網(wǎng)購、微信購物等多種形式，當(dāng)消費(fèi)者向有關(guān)部門舉報(bào)相關(guān)情況時(shí)，相關(guān)部門的取證也會(huì)陷入困難之中。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的提取和保存是一個(gè)技術(shù)活，需要專門人員進(jìn)行，如果技術(shù)存在問題，將直接導(dǎo)致取證失敗等嚴(yán)重后果，這也給后期法院的審理帶來了巨大挑戰(zhàn)。

(四)從業(yè)人員的道德素質(zhì)低下

現(xiàn)在社會(huì)上存在一些唯利是圖的人，沒有正確的價(jià)值取向。不管怎樣掙錢，哪怕是侵害他人利益，只要可以掙錢就是他們最崇高的追求。社會(huì)正確的價(jià)值觀和價(jià)值取向無法引導(dǎo)他們。在網(wǎng)購糾紛中，通過損人利己的格式合同或者其他欺騙性的銷售手段，欺騙或者誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，從中獲取利益。這也是網(wǎng)購交易出現(xiàn)糾紛的原因之一。

(五)欠缺嚴(yán)格的責(zé)任追究機(jī)制

如果做一件損人利己的事情之后不會(huì)得到懲罰，那么只要有一個(gè)先例，那么后面肯定會(huì)有人源源不斷地去從事前面出現(xiàn)的損人利己的行為。在網(wǎng)購合同中，賣家出售假冒偽劣的商品，由于沒有嚴(yán)格的監(jiān)管和責(zé)任追究機(jī)制，這個(gè)賣家便不會(huì)得到相應(yīng)的懲罰，這樣別的商家就會(huì)紛紛模仿，都干起了損人利己的買賣。這也是導(dǎo)致網(wǎng)購糾紛出現(xiàn)的原因之一。

三、規(guī)制網(wǎng)購糾紛的建議

(一)制定完善的網(wǎng)購法律法規(guī)

民商法領(lǐng)域的基本精神就是“法無禁止即自由”，所以，如果沒有完善的法律規(guī)定，在這個(gè)領(lǐng)域從業(yè)的人員就可以通過法律的漏洞干損人利己的事情。通過制定完善的網(wǎng)購法律法規(guī)，將網(wǎng)購合同的性質(zhì)，銷售者的權(quán)利義務(wù)和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)以法律法規(guī)的形式規(guī)定的清清楚楚。那么，當(dāng)人們從事網(wǎng)購活動(dòng)時(shí)，每個(gè)人都知道自己應(yīng)該怎么做，而不是再?zèng)]有規(guī)定的情況下隨意為之。這樣，就可以有效地指引人們的行為。

(二)建立網(wǎng)購領(lǐng)域的行業(yè)自治組織

探索在民政部門的領(lǐng)導(dǎo)下建立起全國性的網(wǎng)絡(luò)交易的行業(yè)自律組織，各個(gè)地方根據(jù)當(dāng)?shù)孛裾块T的要求建立地方行業(yè)自律組織。并且通過法律法規(guī)的形式賦予行業(yè)自律組織相應(yīng)的權(quán)利和要求其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。充分調(diào)動(dòng)行業(yè)自律組織的積極性，發(fā)揮行業(yè)自律組織在人員準(zhǔn)入、培訓(xùn)、考核、表彰等方面的積極作用。通過對(duì)行業(yè)從業(yè)人員和單位的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，將行業(yè)從業(yè)者和單位的誠信建設(shè)、投訴等納入考核的范圍，如果行業(yè)從業(yè)者或者單位出現(xiàn)侵害他人權(quán)利的行為，根據(jù)情節(jié)給予處罰或者行業(yè)禁入。通過這樣一系列的方式規(guī)范行業(yè)從業(yè)者的行為，減少糾紛的出現(xiàn)，減輕法院的壓力，營造一種良性的網(wǎng)購環(huán)境。

(三)提高從業(yè)人員的道德素養(yǎng)

社會(huì)的價(jià)值取向會(huì)影響個(gè)人的價(jià)值取向，所以，要營造一種積極的社會(huì)氛圍和正確的金錢觀念。國家應(yīng)該探索提高全民的素質(zhì)和道德，給社會(huì)一種正確的引導(dǎo)。只有大方向正確了，人們才會(huì)循著這個(gè)方向前進(jìn)。再就是要發(fā)揮行業(yè)組織的積極作用，行業(yè)組織應(yīng)該定期組織從業(yè)人員講座或者各種培訓(xùn)，以求提高從業(yè)人員的道德素質(zhì)和修養(yǎng)，給他們樹立一種正確的行業(yè)方向和自身價(jià)值追求。只有每一個(gè)從業(yè)者都發(fā)自內(nèi)心地依法行事，講誠信。才能使整個(gè)行業(yè)風(fēng)清氣正，自覺地不去做損害他人利益的事情。

(四)明確機(jī)構(gòu)的監(jiān)管責(zé)任

國家通過法律法規(guī)的形式規(guī)定網(wǎng)購領(lǐng)域的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，賦予其相應(yīng)的職責(zé)和要求其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。當(dāng)出現(xiàn)相應(yīng)的糾紛時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該積極介入糾紛，調(diào)查處置。如果出現(xiàn)不作為的情況，要嚴(yán)格追求監(jiān)管機(jī)構(gòu)相應(yīng)人員的責(zé)任。

(五)探索建立完善的責(zé)任追究制度

當(dāng)行業(yè)的從業(yè)人員或者單位違反相應(yīng)規(guī)定之后，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并且根據(jù)相應(yīng)的責(zé)任追究制度給予責(zé)任人和單位相應(yīng)的處罰。所以，首先要制定一套科學(xué)的責(zé)任追究制度體系。根據(jù)不同的違法情形制定處罰程度不同的責(zé)任追究制度，當(dāng)違法情形發(fā)生時(shí)，直接對(duì)照相應(yīng)的情形進(jìn)行相應(yīng)的處罰，給予違法行為人和單位以震懾。

通過建立一套完整的法規(guī)體系，明確網(wǎng)購各方的權(quán)利義務(wù)，積極發(fā)揮行業(yè)自律組織的能動(dòng)性，完善責(zé)任追究制度等來規(guī)范網(wǎng)購行為，確保消費(fèi)者利益，為新時(shí)期中國發(fā)展社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展提供保障。