消費者產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)困境及應(yīng)對

雷亦琳

（710061 西北政法大學(xué) 陜西 西安）

如何做到消費者維權(quán)有法可依、據(jù)法可判或依法可賠，是當(dāng)前消費者維權(quán)的核心問題。

消費者產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)問題一度因為職業(yè)打假人的出現(xiàn)而受到大家關(guān)注。職業(yè)打假人曾一度成為保護消費者權(quán)益的“非官方組織”，但自2016年王海誹謗極草案開始，職業(yè)打假人逐漸收獲社會輿論的負(fù)面評價，一些職業(yè)打假人并不真正關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量問題，都是抓住標(biāo)簽瑕疵問題進行敲詐勒索并從中牟利，絲毫起不到促進產(chǎn)品質(zhì)量提升的作用，助長了社會不良風(fēng)氣，嚴(yán)重浪費司法資源，擾亂社會秩序。

而最高人民法院辦公廳關(guān)于引導(dǎo)和規(guī)范職業(yè)打假人的建議曾有答復(fù)意見，在肯定職業(yè)打假人自出現(xiàn)以來，對于增強消費者的權(quán)利意識，鼓勵百姓運用懲罰性賠償機制打假，打擊經(jīng)營者的違法侵權(quán)行為產(chǎn)生了一定積極作用的同時，就現(xiàn)階段情況，職業(yè)打假人群體及其引發(fā)的訴訟所引起的負(fù)面影響日益凸顯?；诖丝紤]，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)逐步遏制職業(yè)打假人的牟利性打假行為。

而遏制了職業(yè)打假人的打假行為，卻無法維護普通消費者的合法權(quán)益，真正的消費者在面對產(chǎn)品質(zhì)量問題時，依舊維權(quán)無門。西安奔馳事件正是一個典型案例，邏輯口才和法律意識都具備的消費者尚且無法通過正常售后渠道依法解決問題，只能靠坐在引擎蓋上哭訴才能引起應(yīng)有的重視和相關(guān)責(zé)任人員的出面，更何況是多數(shù)的普通消費者。想要在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題后依法維護自身合法權(quán)益，依舊面臨重重困境。

一、消費者維權(quán)遇到的問題

（一）維權(quán)途徑不暢

《消費者權(quán)益保護法》第39條為消費者提供了五種維權(quán)途徑，包括：①與經(jīng)營者協(xié)商和解。消費者在遇到問題時，首先應(yīng)該找商家或者其所在的商場協(xié)商解決。②請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。在與商家無法協(xié)商一致解決問題時，可以找消費者協(xié)會進行調(diào)解，但調(diào)解要求雙方自愿，且消費者協(xié)會等組織不是公權(quán)力機關(guān)，不具備強制執(zhí)行力。③向有關(guān)行政部門投訴。主要指工商和市場監(jiān)督管理部門，一般采用書面形式，通常會出具調(diào)解書。但工商和市場監(jiān)督管理部門只能調(diào)解，沒有審判權(quán)，更沒有執(zhí)行權(quán)。④根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。因事先達(dá)成該協(xié)議的可能性不大故而實踐中較少采用該方式。⑤向人民法院提起訴訟。當(dāng)通過前四種方式仍無法解決問題時，消費者可向人民法院提出訴訟，這是消費者維權(quán)的最終方式。

雖然法律規(guī)定了多種消費者維權(quán)途徑，但在實踐中消費者通常無法通過方法一二四實現(xiàn)維權(quán)，方法三又會面對各相關(guān)部門的推諉，最終只有向人民法院起訴這一途徑。然而對絕大多數(shù)普通消費者而言，并不愿選擇為維權(quán)走進法院，這也導(dǎo)致了在現(xiàn)實生活中，真正的消費者維權(quán)，尤其是通過訴訟維權(quán)的非常少。

（二）維權(quán)成本高但回報低

消費者維權(quán)難還有一個困境是我們的維權(quán)程序過于繁瑣導(dǎo)致的投入與回報嚴(yán)重失衡。近年來，維權(quán)日趨專業(yè)化，不懂得法定維權(quán)程序和證據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的普通消費者很難通過個人努力成功維權(quán)。

日常用品的維權(quán)于經(jīng)濟上存在顯而易見的投入與回報失衡問題，例如買到了過期食品，大多數(shù)人會選擇將其扔掉并在之后吸取教訓(xùn)擦亮眼睛；少數(shù)有維權(quán)意識的消費者會找到銷售商要求退換貨；極少有人會選擇通過向工商和市場監(jiān)督管理部門投訴或去法院起訴。但數(shù)次往返工商和市場監(jiān)督管理部門或法院毫無疑問需要花費大量的金錢成本和時間成本，這對于小額的日常用品來說，訴訟費用往往會超過勝訴可能會獲得的賠償款。消費者往往認(rèn)為不值得提起訴訟，故而寧可自己吃虧，也不愿走訴訟途徑維護自身權(quán)益。即便是大宗商品，消費者在我國維權(quán)途徑中也很難維權(quán)成功。消費者在市場交易中以個人消費為主，與之相對應(yīng)的是被維權(quán)方多為企業(yè)，而企業(yè)往往會利用自己較強的經(jīng)濟優(yōu)勢和法律資源對消費者進行拉鋸式訴訟，最終致使消費者放棄訴訟或者最終同意調(diào)解。而無論消費者對最終結(jié)果滿意與否，這都不利于保護消費者的權(quán)益，更起不到對企業(yè)的監(jiān)督作用和規(guī)制作用。

（三）維權(quán)意識不足

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》自1993年頒布至今已二十六年，并于2009年和2013年進行過兩次修正，但消費者維權(quán)意識依舊不足，這不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)之后不積極維權(quán)，更體現(xiàn)在其消費伊始就沒有養(yǎng)成留存消費證據(jù)的習(xí)慣，即消費習(xí)慣不佳。但維權(quán)訴訟中適用的是誰主張誰舉證的舉證責(zé)任，對于發(fā)生交易事實的證據(jù)、消費者付款的證據(jù)、受到損失的證據(jù)、所受損失與產(chǎn)品質(zhì)量存在因果關(guān)系的證據(jù)等等，都是需要消費者方提供的，但多數(shù)消費者都不注意收集相關(guān)證據(jù)，而這最終可能會導(dǎo)致因證據(jù)不足而面臨敗訴。

二、針對上述問題提出的對策

（一）暢通消費者維權(quán)途徑

事實上，早在2017年為了給消費者提供更加高效便捷的消費維權(quán)服務(wù)，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺就已經(jīng)正式上線。消費者可以使用電腦、手機APP、微信等多渠道登錄12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，24小時便捷地進行投訴、舉報。但是如此好的維權(quán)平臺并沒有起到應(yīng)有的作用，多數(shù)消費者在投訴12315平臺后，無法得到滿意的回復(fù)，這固然是因為消費者協(xié)會不是公權(quán)力機關(guān)，不具備執(zhí)法權(quán)，但也存在其在面對消費者維權(quán)投訴時能推則推，拒絕主動作為的情況。

消費者維權(quán)途徑不暢，不僅在當(dāng)下不利于保護消費者的合法權(quán)益，更不利于整個市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)增強自身作為意識。既要建立健全系統(tǒng)化的消費維權(quán)服務(wù)渠道，做好消費維權(quán)工作渠道對接和信息的互聯(lián)互通，還要建立消費維權(quán)問題快速解決機制和反應(yīng)機制，促進問題的快速解決。

（二）提升消費者維權(quán)意識

作為消費者維權(quán)主體的消費者，需要提升自身的維權(quán)意識。消費者對相關(guān)法律法規(guī)不了解或了解的不夠清楚，也是其不能積極行使權(quán)力的原因之一。一方面，消費者保護有關(guān)部門要加大對消費者維權(quán)知識的宣傳力度和宣傳范圍，進行全方位的宣傳，而不是只在每年3·15晚會出現(xiàn)一次。要聯(lián)合社區(qū)做到消費者維權(quán)到社區(qū)，確保每一個社區(qū)都宣傳到位，尤其是針對消費者維權(quán)的重點法律條款，編廣告詞使大眾熟記于心，在提高消費者維權(quán)意識的同時也使消費者了解到了合法的維權(quán)途徑。另一方面，消費者要在消費過程中提升維權(quán)意識，如注意保留消費發(fā)票等可以證明交易事實的證據(jù)、消費者付款的證據(jù)等。消費者在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，也要積極維權(quán)，不能因為損失金額較小就放棄投訴或維權(quán)。

（三）完善消費民事公益訴訟制度

隨著網(wǎng)絡(luò)和物流的發(fā)展，經(jīng)營者的經(jīng)營范圍不斷擴大，消費者也可能在不同地點被經(jīng)營者侵害其利益。此時，因眾多消費者互不相識且單個消費者損失較小，一般會選擇不予追究。但是就經(jīng)營者而言，通過對不特定的多數(shù)人侵權(quán)已經(jīng)獲取了大量的利益。越來越多的群體性事件發(fā)生但消費者卻難以維權(quán)，此時就需要借助公權(quán)力維權(quán)。

最高人民法院于2016年5月1日發(fā)布《關(guān)于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定了消費者協(xié)會對經(jīng)營者侵害眾多不特定消費者合法權(quán)益或者具有危及消費者人身、財產(chǎn)安全危險等損害社會公共利益的行為可以提起消費民事公益訴訟。2017年修改的《民事訴訟法》在第55條中增加了一個條款，授權(quán)檢察機關(guān)對食品藥品安全領(lǐng)域侵害眾多消費者合法權(quán)益等損害社會公共利益的行為，可以支持相關(guān)機關(guān)或組織提起公益訴訟。該條款賦予了檢察機關(guān)消費公益訴訟主體地位。通過支持提起公益訴訟的方式，幫助消費者維權(quán)。但實踐中消費公益訴訟也對立法部門、司法部門和行政部門的工作提出了更高要求，如公益訴訟費用問題、懲罰性賠償金問題等，都有待進一步完善實施，從而幫助消費者更好的維護自身合法權(quán)益。