電費(fèi)回收的過程管理和風(fēng)險(xiǎn)防范

摘 要：本文針對(duì)當(dāng)前六盤水供電局電費(fèi)回收工作中面臨的困境，全面分析了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，提出對(duì)電費(fèi)回收實(shí)施全過程管理和控制，從而達(dá)到有效地防止電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的目的。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收;風(fēng)險(xiǎn)防范

供電企業(yè)從售電到回收電費(fèi)的整個(gè)過程，從資金流動(dòng)的角度上看，就是流動(dòng)資金開始，慢慢周轉(zhuǎn)到最后階段，收回貨幣資金的過程。回收的電費(fèi)，一方面反映電力企業(yè)所生產(chǎn)的電力商品的價(jià)值，另一方面，它是電力企業(yè)經(jīng)營成果的貨幣表現(xiàn)，另外，電費(fèi)回收率還是電力企四大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)之一。如今，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，電費(fèi)回收工作壓力劇增，回收風(fēng)險(xiǎn)加大，呆壞賬的情況時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。為了規(guī)避回收風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)能夠在每年年底都顆粒歸倉，供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)營銷管理，特別是電費(fèi)回收全過程管理，做到對(duì)客戶進(jìn)行事前、事中及事后的管理，對(duì)欠費(fèi)大客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管控，時(shí)時(shí)跟蹤及關(guān)注欠費(fèi)大戶，定期召開電費(fèi)回收分析會(huì)，針對(duì)不同的欠費(fèi)戶制定不同的催收措施。同時(shí)要積極適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)和客戶需求心理的變化，進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，認(rèn)真貫徹南網(wǎng)企業(yè)“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念，打通業(yè)務(wù)鏈，貫通價(jià)值鏈將“以客戶為中心”的思想真正融入到具體的電費(fèi)催收工作中。

一、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及原因分析

（一）電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

不能按《供用電合同》中約定的繳納電費(fèi)期限按時(shí)繳費(fèi)，就會(huì)形成欠費(fèi)，經(jīng)催收人員反復(fù)催收無果就形成電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)一旦形成，就會(huì)造成有的供電企業(yè)為完成電費(fèi)回收指標(biāo)，會(huì)調(diào)用其他項(xiàng)目資金來上繳電費(fèi)，從而影響到供電企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng);二是若欠費(fèi)長(zhǎng)期不能收回的，就會(huì)形成電費(fèi)呆壞賬，最終影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。從電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的大小來看，大工業(yè)客戶是風(fēng)險(xiǎn)最大的群體，另外部分非工業(yè)普通工業(yè)甚至居民客戶都開始不同程度的欠費(fèi)，需引起供電企業(yè)的高度重視。

（二）欠費(fèi)的主要原因

客戶不善經(jīng)營，加上受國家產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向的影響，經(jīng)營狀況不斷惡化，有的企業(yè)甚至破產(chǎn)、倒閉。根本無法繳納電費(fèi)，最終形成呆壞賬。

客戶故意欠費(fèi)。有的高耗能企業(yè)成本的80%來源于電費(fèi)，為了自身資金周轉(zhuǎn)，刻意拖欠電費(fèi)來緩解自身的資金壓力。

歷史原因。由于曾經(jīng)的“重發(fā)輕供不管用”導(dǎo)致供電企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營過程中形成了大量的呆賬、壞賬，而欠費(fèi)企業(yè)有的倒閉有的關(guān)停有的變賣，無法收回的。

供電企業(yè)自身管理和服務(wù)原因。如沒有按時(shí)抄表計(jì)算復(fù)核發(fā)行電費(fèi)，客戶檔案關(guān)鍵字段如變比錯(cuò)誤以及電能表計(jì)錯(cuò)誤接線造成張冠李戴等等。

二、電費(fèi)回收的全過程管理

為了防范因?yàn)榭蛻暨B續(xù)幾個(gè)月欠費(fèi)而可能出現(xiàn)的呆、壞賬風(fēng)險(xiǎn)，供電企業(yè)因重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)欠費(fèi)原因加以分析并制定相應(yīng)的催收應(yīng)對(duì)措施，要對(duì)電費(fèi)的回收進(jìn)行全過程的跟蹤和管理。

（一）電費(fèi)回收前的控制

電費(fèi)回收前的控制，就是企業(yè)在與客戶簽訂的《供用電合同》中，要明確結(jié)算方式和界定好繳費(fèi)時(shí)間。目前采用的結(jié)算方式主要有預(yù)付費(fèi)、銀行托收無承付、銀行托收承付、銀電聯(lián)網(wǎng)代收代扣電費(fèi)、坐收、走收、供電企業(yè)自助服務(wù)終端、網(wǎng)上銀行、微信以及支付寶的支付功能、以及多彩寶繳費(fèi)等等。供電企業(yè)占很大主動(dòng)權(quán)的收費(fèi)方式是預(yù)付電費(fèi)這種方式，因?yàn)槭前凑铡跋荣徍笥谩钡脑瓌t來結(jié)算。供電方有比較大的主動(dòng)權(quán)的方式是銀行托收無承付，其他結(jié)算方式供電方都不占優(yōu)勢(shì)。

另外，按繳費(fèi)期限可劃分為三種情況：一是先交后用;二是邊交費(fèi)邊用;三是先用后交。第一種通過在每月欠費(fèi)形成前讓客戶提前交費(fèi)，確保了供電企業(yè)能夠?qū)㈦娰M(fèi)按月足額收回，是最佳的電費(fèi)回收方式。預(yù)付電費(fèi)就屬于這種手段。第二種主要指每月分次抄表、分次劃撥電費(fèi)，該種方式不再局限于按一個(gè)月收一次費(fèi)的慣例，大大縮短了回收期限，在減輕客戶月底交一大筆費(fèi)壓力的同時(shí)也在一定程度上化解了電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。如我局的大客戶鋁廠，曾經(jīng)一度就是按旬抄表收費(fèi)，每月按上、中、下三旬抄表結(jié)算電費(fèi)，極大地降低了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。其他的交費(fèi)方式都屬于第三種，其回收期限較長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)較大，但目前隨著低壓集抄全覆蓋及智能電表全覆蓋的推進(jìn)，還有負(fù)控、TTU，計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用，均可以縮短催費(fèi)時(shí)間，降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）結(jié)算方式的選擇

根據(jù)客戶信譽(yù)等級(jí)及用電性質(zhì)的不同，在征得客戶同意的原則下，在《供用電合同》的相關(guān)條款中明確最有利于供電企業(yè)的方式，中用戶一般選銀行托收無承付的結(jié)算方式，對(duì)大用戶，可以采用分交納電費(fèi)的方式，每月多次抄表，多次交納，月末結(jié)清。采用預(yù)付電費(fèi)的方式結(jié)算的一般是針對(duì)臨時(shí)用電客戶或信譽(yù)不好的客戶。

（三）電費(fèi)回收的過程管理

電費(fèi)回收的過程管理就是對(duì)電費(fèi)繳費(fèi)協(xié)議或《供用電合同》執(zhí)行過程的控制和監(jiān)督，從供電企業(yè)供電當(dāng)日起到規(guī)定客戶最后交費(fèi)日止。在此期間，供電企業(yè)必須履行合同所約定的義務(wù)，保證供電，按時(shí)抄表及時(shí)計(jì)算正確發(fā)行電費(fèi)并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知到客戶，提供多種的繳費(fèi)方式供客戶選擇，同時(shí)安排專人隨時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，及當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，第一時(shí)間研究對(duì)策，制定出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，確保電費(fèi)按時(shí)回收。

（四）電費(fèi)回收的后期管理

電費(fèi)回收的后期管理的主要是對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。發(fā)生欠費(fèi)后，必須第一時(shí)間安排催收，保證電費(fèi)回收率能夠完成。做好欠費(fèi)催收工作， 要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展人人都是客戶經(jīng)理活動(dòng)，大力宣傳非現(xiàn)金繳費(fèi)方式。催收電費(fèi)要綜合運(yùn)用法律、行政、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等手段。要加大《電力供應(yīng)與使用條例》、《電力法》及電力行政法規(guī)中有關(guān)電費(fèi)繳納條款的宣傳力度，特別要宣傳拖欠電費(fèi)將稱承擔(dān)的違約責(zé)任（納入征信系統(tǒng)），同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行違約金制度，在催收過程中強(qiáng)調(diào)違約金條款。在簽訂《供用電合同》時(shí)，應(yīng)就電費(fèi)違約金及其數(shù)額做出明確約定，雙方也可簡(jiǎn)單約定，按照《供電營業(yè)規(guī)則》第九十八條辦理。由于違約金具有法定性質(zhì)，是一種特殊的法定義務(wù)，所以不能隨意放棄，要堅(jiān)持適用，以促使用電人及時(shí)繳納電費(fèi)。對(duì)有些欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的用戶要依法采取如停電、限電等自我保護(hù)措施。對(duì)于采取停電、限電等措施無效后的客戶，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取法律手段，如、申請(qǐng)支付令、財(cái)產(chǎn)保全、提起訴訟等，爭(zhēng)取將欠費(fèi)全部收回或降到最低。如我局用戶鐘山區(qū)冶煉廠，受產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的影響，從1996年起開始欠電費(fèi)，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)11年之久。盡管營銷人員采取各種手段反復(fù)催收，仍然收效甚微。在向法律顧問咨詢、論證后，我局最后決定通過法律途徑來解決舊欠電費(fèi)問題。在采取法律手段后，最終法院通過變賣其設(shè)備、固定資產(chǎn)等來償還電費(fèi)。2007年8月15日，辦理完一系列的手續(xù)后，鐘山區(qū)某冶煉廠110萬的舊欠電費(fèi)從法院賬戶轉(zhuǎn)到我局電費(fèi)專戶上，這是我局首次應(yīng)用法律手段成功收回舊欠電費(fèi)的案例。

三、回收中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

（一）立足本職，避免差錯(cuò)發(fā)生

作為電力營銷人員，特別是電費(fèi)抄核收人員，要立足崗位，加強(qiáng)工作責(zé)任心，充分利用好電力營銷系統(tǒng)的各項(xiàng)規(guī)則和模塊，努力提高工作質(zhì)量，盡量避免啟用差錯(cuò)流程。體現(xiàn)在的具體工作中，就是首先要保證電能表數(shù)據(jù)的采集率及正確率，當(dāng)遇到設(shè)備故障時(shí)，要及時(shí)排除故障，處理不了的要及時(shí)發(fā)起工單給運(yùn)維部門。其次是對(duì)抄表上傳的數(shù)據(jù)按照規(guī)則進(jìn)行電價(jià)費(fèi)的復(fù)核，篩選出異常電費(fèi)進(jìn)行分發(fā)處理，確保無誤后及時(shí)發(fā)行電費(fèi)，形成欠費(fèi)后讓客戶按時(shí)交納電費(fèi)。隨著城網(wǎng)農(nóng)網(wǎng)改造的完成，低壓、居民戶表客戶激增，電費(fèi)催收越來越難，加上部分催收人員欠費(fèi)工作態(tài)度不好，導(dǎo)致客戶不滿意，甚至上升到客戶投訴。因此需要我們變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)主動(dòng)采取應(yīng)對(duì)的措施。比如去年我們開展的“雙覆蓋”工作（智能電表覆蓋率100%，集抄覆蓋率100%），抄核收十項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的不斷提升，還有目前在做的電費(fèi)自動(dòng)核算的前期準(zhǔn)備工作等，都大大提升了抄核收的工作質(zhì)量和工作效率，為電費(fèi)的及時(shí)回收奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)及服務(wù)水平

我們常常會(huì)聽到說營銷人員素質(zhì)過低，不能滿足現(xiàn)有工作的需求的抱怨，怎么辦？提高營銷人員綜合素質(zhì)勢(shì)在必行。企業(yè)究竟需要什么樣的營銷人員？營銷人員有哪些素質(zhì)要求？語言溝通、服務(wù)、預(yù)測(cè)等等需要我們提升的東西實(shí)在是太多了。俗話說：工作是培訓(xùn)的第一手段，離開工作夸夸其談培訓(xùn)是不可取的。因此，在班組內(nèi)進(jìn)行技能比武是非常有必要的。在比武中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的知識(shí)和技能融入進(jìn)去，如采用理論與實(shí)際相結(jié)合的辦法，結(jié)合本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷工作的特點(diǎn)，選擇有代表性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電量抄計(jì)、電費(fèi)審核、收費(fèi)異常等課題，要求參賽者進(jìn)行分析處理，并將分析情況、處理意見和預(yù)防措施記錄在答題卷上。在競(jìng)賽中讓大家身臨其境地扮演處理負(fù)責(zé)人的主要角色，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮大家的積極性和創(chuàng)造性，使大家在真正的異常面前做到心中有數(shù)，從而提高大家處理事情和與客戶打交道溝通能力和服務(wù)技巧。

（三）注重溝通，加強(qiáng)同理心建設(shè)

在工作中，我們要將與客戶的溝通形成常態(tài)化機(jī)制，我們要建立一個(gè)客戶一個(gè)檔案，明確聯(lián)系人。另外，還需設(shè)立片區(qū)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人，建立微信群，多渠道加強(qiáng)與客戶的溝通。通過經(jīng)常的聯(lián)系與交流，一方面可以讓我們知道客戶有什么需求，另一方面也可以使客戶知道電力企業(yè)會(huì)面臨什么樣的困難，雙向的溝通增進(jìn)了營銷人員與客戶之間的感情，讓客戶愿意與電力企業(yè)攜手共渡難關(guān)。與此同時(shí)，利用節(jié)假日、雙休日走訪轄區(qū)內(nèi)各大客戶，主動(dòng)上門幫助企業(yè)解決實(shí)際困難，做到危急時(shí)刻伸援手、緊要關(guān)頭獻(xiàn)真情，與客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。在這一點(diǎn)上我感觸頗深。記得我還在電費(fèi)班當(dāng)班長(zhǎng)的有一年年末，由于受宏觀經(jīng)濟(jì)等多方面因素的影響，電費(fèi)催收異常艱難。于是我們多次到客戶處登門拜訪，進(jìn)行交流，讓客戶了解電力企業(yè)電費(fèi)回收巨大壓力，于是我們的一大客戶在年底資金回籠不太理想的情況下，多次與銀行對(duì)接，提前三天安排好資金，在12月29日就全部付清當(dāng)月電費(fèi)。效益多年不好的某冶煉公司，在交清當(dāng)年電費(fèi)的前提下，還想盡一切辦法，歸還舊欠30萬元。我因此獲得了南方電網(wǎng)公司電費(fèi)回收先進(jìn)個(gè)人的光榮稱號(hào)。

四、過程控制中的信息溝通和建設(shè)

由于電力企業(yè)銷售方式的特點(diǎn)，絕大多數(shù)都是以賒銷的方式完成的，電費(fèi)回收面臨著很大風(fēng)險(xiǎn)。但是如果將客戶按照信用狀況進(jìn)行細(xì)分，客戶信用不同，電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)也就不一樣。針對(duì)不同信用的客戶，管理方法可以區(qū)別對(duì)待，這樣可以大大加大電費(fèi)回收工作的目的性和有效性。降低工作壓力的同時(shí)大大提高工作效率。

建立用電客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化電費(fèi)回收環(huán)境：供電企業(yè)應(yīng)充分應(yīng)用電力營銷信息系統(tǒng)的強(qiáng)大功能，根據(jù)客戶的欠費(fèi)程度、時(shí)間，在客戶檔案里設(shè)置信用等級(jí)，供電企業(yè)在申請(qǐng)用電受理、增容報(bào)裝審批時(shí)，大客戶直購電量額度確定時(shí)，信用等級(jí)高的客戶優(yōu)先安排，為了得到優(yōu)惠的服務(wù)和項(xiàng)目，客戶就會(huì)努力提高自身的信用等級(jí)。

建立欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境：供電企業(yè)需建立欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系，可以篩選出可能欠費(fèi)或正在欠費(fèi)的用電客戶，對(duì)篩選出的風(fēng)險(xiǎn)客戶建立欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)分析欠費(fèi)問題所在，有針對(duì)性的采取措施，在營銷系統(tǒng)里啟動(dòng)三級(jí)催收流程，進(jìn)一步減少欠費(fèi)催收的難度和呆壞賬的產(chǎn)生。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)給如何防范和處理用電客戶惡意拖欠或拒交電費(fèi)的課題提供依據(jù)和決策指導(dǎo)。

結(jié)束語：

總之，電費(fèi)催收不僅要發(fā)揚(yáng)“千言萬語、千辛萬苦、千方百計(jì)”的三千精神，還要在電費(fèi)催收過程中我們靈活應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)防范措施，在實(shí)踐中不斷探索新的工作方法和手段，創(chuàng)造性地開展電費(fèi)催收工作，充分利用好營銷系統(tǒng)功能，提高工作效率，減輕催收壓力，提高電費(fèi)回收率。

參考文獻(xiàn)：

[1]貴州電網(wǎng)公司.電力營銷管理[M].中國電力出版社，2009.

作者簡(jiǎn)介：黃瑾（1970.2-），女，漢族，廣東省清遠(yuǎn)市人，本科，經(jīng)濟(jì)師。研究方向：電力營銷工作。