電商物流“最后一公里”的發(fā)展對(duì)策研究

尹思文 保小玉 陳昊楠 于登臣 李佳 王海文

基金項(xiàng)目：吉林工程技術(shù)師范學(xué)院2019年大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目資助。項(xiàng)目名稱：吉林工師“菜鳥”駕到。項(xiàng)目編號(hào)：201910204046。

摘 要：近年來，我國電子商務(wù)的發(fā)展速度越來越快，在電子商務(wù)不斷向前發(fā)展的過程中，也曾遇到事業(yè)的“瓶頸期”，即“最后一公里”配送問題，所謂“最后一公里”配送問題，就是貨物在到達(dá)客戶手中的最后一個(gè)配送環(huán)節(jié)，往往在運(yùn)輸過程中，貨物會(huì)被最終運(yùn)輸?shù)骄嚯x客戶最近的物流集散地，就如何在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善“最后一公里”配送，阿里巴巴提出了“菜鳥驛站”項(xiàng)目，“菜鳥驛站”項(xiàng)目不僅有效地維護(hù)了消費(fèi)者的利益，也降低了物流自身的配送成本。但是，就目前我國電子商務(wù)物流“最后一公里”的發(fā)展進(jìn)程而言，其中仍然存在許多問題，本文以“菜鳥驛站”為例，對(duì)與電商物流“最后一公里”的相關(guān)問題展開了討論，并針對(duì)“菜鳥驛站”存在的問題提出了相關(guān)的建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);物流;最后一公里;菜鳥驛站

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，以現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)開始大面積出現(xiàn)并發(fā)展迅速，近年來，我國電子商務(wù)的交易規(guī)模正在不斷擴(kuò)大，交易額也呈現(xiàn)出逐年上升態(tài)勢(shì)，與此同時(shí)，物流行業(yè)的發(fā)展速度也隨之得到了提升，電子商務(wù)的發(fā)展速度越來，物流行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇就更多，如今，電子商務(wù)與物流行業(yè)已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分，但是，隨著物流行業(yè)發(fā)展速度的不斷提升，各類快遞公司層出不窮，物流行業(yè)開始面臨事業(yè)瓶頸期，面對(duì)“最后一公里”配送問題，許多電商公司都束手無策?！安锁B驛站”的出現(xiàn)有效地解決了這個(gè)問題，致力于為淘寶和天貓客戶提供更好的物流服務(wù)。

一、電商物流“最后一公里”的內(nèi)涵

電子商務(wù)與物流行業(yè)如影隨形，所謂“最后一公里”，就是指電商物流過程中配送環(huán)節(jié)中的末端配送，既指將貨物交付到最終用戶手中。

二、電商物流“最后一公里”的特點(diǎn)

近年來，我國網(wǎng)購人數(shù)正在不斷增多，電子商務(wù)的發(fā)展速度也越來越快，但是，網(wǎng)購市場的繁榮也導(dǎo)致了“最后一公里”問題的急劇出現(xiàn)，“最后一公里”不僅要求配送人員將相關(guān)的貨物配送到終端客戶的手中，也意味著要滿足更多消費(fèi)者對(duì)于物流行業(yè)的需求，同時(shí)，“最后一公里”配送也十分容易受到地域環(huán)境的限制，其配送對(duì)象所在區(qū)域也十分分散，“最后一公里”的配送成本也十分昂貴。

三、電商物流“最后一公里”快遞收發(fā)點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）菜鳥驛站的優(yōu)勢(shì)分析

阿里巴巴集團(tuán)在解決物流瓶頸問題的道路上，先后嘗試過入股物流公司、與物流企業(yè)結(jié)盟等方法，但均已失敗告終。最終馬云選擇了第四方物流作為阿里巴巴的物流發(fā)展方向，針對(duì)物流“最后一公里”的瓶頸問題提出新的解決方案。2013年5月30日，阿里巴巴集團(tuán)、銀泰集團(tuán)聯(lián)合復(fù)星集團(tuán)、富春控股、中國郵政集團(tuán)、中國郵政EMS、順豐集團(tuán)、天天、三通一達(dá)、宅急送、匯通，以及相關(guān)金融機(jī)構(gòu)共同宣布，“中國智能物流骨干網(wǎng)”項(xiàng)目正式啟動(dòng)，合作各方共同組建的“菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”在深圳正式成立。并與10大物流公司進(jìn)行合作開啟“菜鳥驛站”這個(gè)項(xiàng)目。2014年8月，“天貓服務(wù)站”與“阿里巴巴服務(wù)站”正式升級(jí)成為“菜鳥驛站”。2015年由電商發(fā)起的購物促銷節(jié)雙十一，盡管淘寶與天貓點(diǎn)單包裹數(shù)量達(dá)到6.8億個(gè)，但沒有出現(xiàn)物流爆倉現(xiàn)象，其中“菜鳥驛站”發(fā)揮了疏導(dǎo)郵件、提升物流服務(wù)水平等作用。

（二）菜鳥驛站的代收系統(tǒng)簡單方便

菜鳥驛站的代收操作系統(tǒng)十分簡單，首先，在快遞到達(dá)之后，工作人員會(huì)使用相關(guān)的設(shè)備對(duì)快遞的訂單信息進(jìn)行相關(guān)的錄入工作，當(dāng)訂單信息被錄入菜鳥驛站系統(tǒng)并編制成相應(yīng)的提貨碼，隨后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)訂單信息中收貨人的聯(lián)系方式將提貨碼以短信的形式發(fā)送至快遞收貨人的手機(jī)上，收貨人便可以根據(jù)提貨碼到相應(yīng)的快遞集散地取出自己的快遞。在快遞送達(dá)到收貨人手中之后，菜鳥驛站系統(tǒng)會(huì)將訂單完成的信息再次錄入到系統(tǒng)之中，以表示該訂單的徹底完成。

（三）菜鳥驛站可以降低個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)購在很大程度上方便了人們的生活，人們能在隨時(shí)隨地通過電子移動(dòng)通信設(shè)備在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行購物，但是，也正是由于網(wǎng)購，消費(fèi)者的個(gè)人信息也面臨到了一些威脅，許多電商公司和物流公司比未對(duì)客戶的個(gè)人信息進(jìn)行加密處理，進(jìn)而讓不法之徒有了可乘之機(jī)，在2002年到2012年之間，曾因“假快遞員”造成的犯罪案件層出不窮，這都是因?yàn)橄M(fèi)者在網(wǎng)購過程中填寫的個(gè)人信息過于詳細(xì)。而菜鳥驛站則有效地解決了這一問題，菜鳥驛站通過集中收集、集中配送的方式將快遞配送到消費(fèi)者手中，消費(fèi)者不需要在網(wǎng)購的過程中填寫自己詳細(xì)的家庭住址，只需要選擇距離自己最近的菜鳥驛站作為收貨地址即可，所以，菜鳥驛站有效地降低了消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)

（四）針對(duì)特殊人群，隨時(shí)自提

網(wǎng)購已經(jīng)成為人們生活中必不可少的重要組成部分之一，人們的許多購物活動(dòng)都依賴于網(wǎng)購，但是，快遞通常會(huì)在不確定的時(shí)間到達(dá)，所以，作為消費(fèi)者，并不能夠隨時(shí)隨地的接收快遞，對(duì)此，菜鳥驛站則能夠針對(duì)一些特殊人群提供隨時(shí)自提的服務(wù)，能夠保證學(xué)生和上班族利用自己的閑暇時(shí)間去菜鳥驛站自省提取快遞，有效地提升了快遞投遞的實(shí)效性。

（五）提供專業(yè)的代收服務(wù)

就目前我國快遞代收服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀來看，仍然缺乏一定的組織性，許多小區(qū)的超市和洗衣店都能夠成為快遞代收點(diǎn)，這樣無組織無紀(jì)律的快遞代收點(diǎn)并不能夠有效地保證快遞的安全性，一旦出現(xiàn)任何問題，消費(fèi)者也不能夠及時(shí)獲取到相關(guān)的理賠。而菜鳥驛站則是一個(gè)有嚴(yán)格管理制度和收貨系統(tǒng)的專業(yè)代收點(diǎn)，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供專業(yè)的快遞代收服務(wù)，不僅能夠幫助消費(fèi)者安全保管快遞，還能夠合理的制定理賠制度。

四、菜鳥驛站發(fā)展存在的問題

（一）菜鳥驛站加盟模式弱化管理

菜鳥驛站的合作方式屬于加盟即可直接經(jīng)驗(yàn)菜鳥驛站，而加盟模式作為一種低成本的經(jīng)營方式，被眾多人追捧并積極加盟菜鳥驛站，但是，目前菜鳥驛站的加盟模式仍然存在許多管理方面的問題，首先，因?yàn)椴锁B驛站的方式是不同的，有個(gè)體、連鎖、直營等經(jīng)營方式，但無論是哪一種加盟模式，都不需要很多的加盟費(fèi)用，同時(shí)也不需要繳納相應(yīng)的保證金，這就導(dǎo)致了許多經(jīng)營能力較低，且服務(wù)質(zhì)量較差的加盟商的出現(xiàn)，這不僅會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，還會(huì)影響到阿里巴巴平臺(tái)的整體形象，甚至?xí)斐蓢?yán)重的負(fù)面影響。其次，菜鳥驛站對(duì)于加盟商的設(shè)置區(qū)域沒有明確的規(guī)定和限制，在正式繳納加盟費(fèi)用后，加盟商可以自行選擇店址經(jīng)營，這樣的加盟管理方式就會(huì)導(dǎo)致許多菜鳥驛站集聚在一個(gè)區(qū)域的現(xiàn)象，并最終影響到每個(gè)菜鳥驛站加盟商的利益。最后，隨著菜鳥驛站數(shù)量的不斷增多，相關(guān)工作崗位對(duì)于工作人員的需求也開始逐漸增加，由于“時(shí)間緊，任務(wù)重”，菜鳥驛站并沒有對(duì)相應(yīng)的崗位從業(yè)人員進(jìn)行工作培訓(xùn)，在加盟商正式加盟之后，也沒有對(duì)加盟商進(jìn)行商業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，甚至對(duì)加盟商的要求只限于按時(shí)繳納加盟費(fèi)用，對(duì)其經(jīng)營效益并不過問，也沒有進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)。

（二）高峰取件時(shí)客戶等候時(shí)間過長

菜鳥驛站作為快遞集中代收點(diǎn)，日常工作模式就是不斷的面對(duì)隨時(shí)來取快遞的顧客，而這些顧客之所以會(huì)選擇菜鳥驛站作為代收地址，無非是因?yàn)樵摬锁B驛站與自己工作、學(xué)習(xí)的場所較近，便于取貨，所以，午休時(shí)間和節(jié)假日期間往往會(huì)出現(xiàn)取件高峰期，會(huì)出現(xiàn)顧客排長隊(duì)取快遞的現(xiàn)象，由于一個(gè)顧客的取件時(shí)間可能會(huì)在兩分鐘左右，甚至有些顧客的快遞數(shù)量很多，這就會(huì)導(dǎo)致排在后面的顧客等待時(shí)間變長，這樣的現(xiàn)象不僅會(huì)導(dǎo)致顧客情緒的低落，還會(huì)影響到菜鳥驛站本身的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）對(duì)貨物存放有限制

盡管菜鳥驛站是專業(yè)代收點(diǎn)，但是由于不同加盟商的經(jīng)營狀況不同，對(duì)于金額較大的貨物通常不支持代收，對(duì)于一些需要“貨到付款”的快遞，菜鳥驛站也是不予代收的，所以，這在很大程度上也限制了菜鳥驛站的發(fā)展，無法進(jìn)一步擴(kuò)展器自身代收業(yè)務(wù)。

五、菜鳥驛站服務(wù)功能的完善和補(bǔ)充

（一）提高菜鳥網(wǎng)絡(luò)公司科學(xué)化監(jiān)管水平

首先要對(duì)加盟商嚴(yán)格篩選，制定相應(yīng)的管理制度，健全和完善獎(jiǎng)懲制度。并要對(duì)加盟商進(jìn)行區(qū)域劃分，避免惡性競爭。其次針對(duì)菜鳥驛站的系統(tǒng)存在的不對(duì)接等問題，菜鳥網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)物流管理信息系統(tǒng)工程，并加快菜鳥驛站的信息化、數(shù)字化的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的更新與升級(jí)。第三要制定綜合服務(wù)評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)驛站進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)估。對(duì)于評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，可采取相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)措施。而對(duì)于不達(dá)標(biāo)的站點(diǎn)，應(yīng)派專門人員進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)培訓(xùn)、懲罰甚至撤銷加盟資格。

（二）規(guī)范菜鳥驛站操作模式

菜鳥驛站應(yīng)該將可能遇到的各種特殊情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)于一些可預(yù)料的突發(fā)事件，提前做好防范措施。例如，在各大節(jié)日期間，電商都會(huì)借此做促銷活動(dòng)。菜鳥驛站的倉庫較小，無法應(yīng)對(duì)快件的劇增，就會(huì)導(dǎo)致爆倉。應(yīng)對(duì)這樣的問題，菜鳥驛站在節(jié)日到來之前就應(yīng)準(zhǔn)備應(yīng)急方案。根據(jù)以往節(jié)日的快件數(shù)量，以及現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)狀況，推算其快件的數(shù)量、人工的用量和倉庫需要的使用面積。在能力不足的情況下，就要使用臨時(shí)招聘和租用倉庫的方法解決問題。取件高峰必將降低顧客的滿意度，最終導(dǎo)致顧客的流失。采取預(yù)約時(shí)段取貨方式可能會(huì)減輕高峰壓力。預(yù)約取件就是把菜鳥驛站工作時(shí)間劃分成若干個(gè)時(shí)段，顧客通過手機(jī)軟件app選擇自己方便時(shí)段進(jìn)行預(yù)約，根據(jù)選擇時(shí)段工作人員把快件放置在設(shè)置好的預(yù)約區(qū)，預(yù)約區(qū)根據(jù)時(shí)段的先后擺放快件。

（三）提供多樣化個(gè)性化的服務(wù)

電商的涉獵范圍已經(jīng)越來越廣，菜鳥驛站也應(yīng)該不斷擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)范圍來提升自己的市場競爭力，就菜鳥驛站的倉儲(chǔ)建設(shè)工作而言，應(yīng)該設(shè)置專門的生鮮儲(chǔ)存裝置，以此擴(kuò)大菜鳥驛站的服務(wù)范圍，同時(shí)也能夠提升菜鳥驛站的服務(wù)種類，為人們的生活提供更多便利，除此之外，還可以設(shè)置更多的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)菜鳥驛站的多樣化服務(wù)。

結(jié)束語：

菜鳥驛站的出現(xiàn)不僅有效地解決了“最后一公里”配送問題，還有效地彌補(bǔ)了現(xiàn)代物流行業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的漏洞，這既是阿里巴巴應(yīng)對(duì)“最后一公里”配送問題的有效決策，也是未來物流行業(yè)在配送的必然發(fā)展趨勢(shì)，所以，只有不斷優(yōu)化菜鳥驛站的經(jīng)營模式和管理方式，才能夠提升菜鳥驛站的盈利能力，并進(jìn)一步解決“最后一公里”配送問題。

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作者簡介：尹思文，女，黑龍江省佳木斯市人，吉林工程技術(shù)師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，學(xué)生。研究方向：物流管理。

通訊作者：王海文