淺談平衡計分卡在企業(yè)業(yè)績評價中的應(yīng)用

摘 要：平衡計分卡作為一種新興的戰(zhàn)略性業(yè)績評價體系，在公司的應(yīng)用，對其評價結(jié)果進行比較分析，不僅可以反映公司的財務(wù)狀況，還可以發(fā)現(xiàn)公司在非財務(wù)方面存在的問題。因此，平衡計分卡較于現(xiàn)行的業(yè)績評價方法更具有優(yōu)勢，能夠更全面對企業(yè)的業(yè)績進行評價分析。

關(guān)鍵詞：企業(yè)業(yè)績;業(yè)績評價方法;財務(wù)評價;平衡計分卡

通過研究企業(yè)業(yè)績評價體系，對于企業(yè)而言，可以分析其成長狀況和發(fā)展?jié)摿?，能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營過程中存在的問題以及優(yōu)勢，科學(xué)合理地制定發(fā)展目標和計劃，使之適應(yīng)競爭;對于企業(yè)集團的外部利益主體而言，可以為預(yù)測、決策提供依據(jù)?？梢允钩鲑Y人有效地加強對經(jīng)營者的監(jiān)管和約束;可以為政府有關(guān)部門、債權(quán)人、企業(yè)職工等利益相關(guān)方提供有效的信息支持。故而業(yè)績評價是現(xiàn)代企業(yè)在管理中必須關(guān)注的重大問題。

一、以平衡計分卡為基礎(chǔ)的業(yè)績評價方法

平衡計分卡從四個角度，即財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四維度來衡量企業(yè)的業(yè)績。平衡計分卡在保留以往財務(wù)評價系統(tǒng)的同時，引進了評價未來業(yè)績的非財務(wù)評價系統(tǒng)。

財務(wù)層面：財務(wù)方面的業(yè)績評價指標起著雙重的作用：不但確定戰(zhàn)略的預(yù)期財務(wù)業(yè)績，而且還是計分卡所有其他方面的目標和評價標準的最終目標。作為戰(zhàn)略目標和所有其他計分卡遠景的評價聚焦，每一個財務(wù)指標的選擇必須融合進一種達到提升財務(wù)業(yè)績的因果關(guān)系中去。

客戶層面：企業(yè)需要明確自己將要競爭的目標顧客和細分市場，而這些目標顧客和細分市場正是企業(yè)財務(wù)自標的收入來源，只有了解顧客，不斷的滿足顧客的需求，產(chǎn)品的價值才能夠得以實現(xiàn)，企業(yè)才能獲得持續(xù)增長的經(jīng)濟源泉。通過顧客方面，企業(yè)能夠以目標顧客和細分市場為方向，從市場占有率、現(xiàn)有顧客的保持、新顧客的取得、顧客的滿意度、顧客的獲利力等方面調(diào)整其對關(guān)鍵顧客產(chǎn)出的衡量指標。

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面：對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的評價指標定位在創(chuàng)新、經(jīng)營和售后服務(wù)上。這反映了當前企業(yè)競爭的要求，因為單純對財務(wù)業(yè)績的控制和改進很難保證企業(yè)在市場中成為最具競爭實力的企業(yè)。一個完整的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程包括創(chuàng)新流程、運營流程和售后服務(wù)流程，也被稱為企業(yè)內(nèi)部價值鏈的三個環(huán)節(jié)。企業(yè)在設(shè)計內(nèi)部流程指標時，應(yīng)從這三個方面去思考如何滿足顧客的需要，并建立各種可以達成此目標的衡量指標。

學(xué)習(xí)與成長層面：學(xué)習(xí)與成長層面的成果有助于其他三個層面的目標實現(xiàn)和業(yè)績提高。企業(yè)學(xué)習(xí)和成長的能力是與企業(yè)的價值直接相連的，通過管理者和員工不斷地進行新技術(shù)新知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多價值并提高經(jīng)營效率，企業(yè)打入新市場，增加收入利潤，成長壯大，從而增加股東價值。因此，要調(diào)動員工的思維和創(chuàng)造力來實現(xiàn)企業(yè)的目標，企業(yè)必須重視員工的學(xué)習(xí)與成長。

二、公司平衡計分卡各層面評價指標分析與建議

（一）財務(wù)層面

主要從企業(yè)的財務(wù)報表中提取有關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)評價的需要計算有意義的指標，從而反映企業(yè)的經(jīng)營活動結(jié)果，主要體現(xiàn)在盈利能力指標、營運指標、償債能力指標、發(fā)展能力指標上。計算的財務(wù)指標主要為：凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報酬率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)負債率、已獲利息倍數(shù)、銷售（營業(yè)）增長率、資本累積率等。

（二）客戶層面

在客戶層面主要提升客戶滿意度，決定客戶的滿意度，是客戶對某一產(chǎn)品所期望獲得的利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值和形象價值。因此，A公司要提高客戶的滿意度，需要在幾個方面加大努力。

1.產(chǎn)品的創(chuàng)新

了解客戶的期望，掌握客戶對產(chǎn)品的需求。圍繞客戶進行全方位創(chuàng)新，包括：達到所需性能的產(chǎn)品技術(shù)、能夠以合適的價格生產(chǎn)出產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品性能、外觀和包裝等;對原有的產(chǎn)品變革，針對產(chǎn)品的相關(guān)問題（如產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功效、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等方面）不斷進行改進，或是進行產(chǎn)品組合，放棄無利可圖的產(chǎn)品，提升客戶滿意度。

2.提高服務(wù)質(zhì)量

顧客對公司的服務(wù)是否滿意要深入了解（比如保修期、送貨服務(wù)、處理顧客抱怨、問題的解決等）。具體問題具體解決，對客戶的抱怨，要站在客戶立場考量，保持專業(yè)熱誠與耐心，充分了解問題點，發(fā)現(xiàn)有錯立即處理并改正等，提升客戶滿意度使無形服務(wù)有形化;在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象;通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等措施來使無形服務(wù)有形化。

3.宣傳公司的形象

宣傳公司的形象加強與客戶的正常溝通，讓顧客更清晰的了解公司的研發(fā)產(chǎn)品情況、市場占有率、內(nèi)部素質(zhì)等。盡量培養(yǎng)自己忠實的顧客群，只有擁有了忠實的顧客，公司才會立于不敗之地;可以做公司形象宣傳冊、對外宣傳冊、公司形象物（有可能的話）等等。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)層面

企業(yè)需加大研發(fā)力度，提高創(chuàng)新能力，對產(chǎn)品的研發(fā)過程全方位監(jiān)督控制并增強公司的研發(fā)力量，保證公司的產(chǎn)品能夠滿足更多顧客的需求和把握市場的命脈，在市場上占據(jù)穩(wěn)固的地位，帶來更多的財務(wù)收益。

1.加大投資力度

對于加大研發(fā)力度，應(yīng)該加大成本的投入，但是也要適度，要評價企業(yè)為取得收益所付出的代價，成本費用營業(yè)利潤率（利潤總額/成本費用總額×100%）就可以做到，從耗費角度評價權(quán)衡投資力度，可以利于促進企業(yè)加強內(nèi)部管理，節(jié)約支出，提高經(jīng)營效益。

2.提高創(chuàng)新能力

對于創(chuàng)新能力的提高，首先要提高員工的創(chuàng)新能力，員工的創(chuàng)新能力是公司創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)，公司要給員工創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，并保持適度的工作壓力，才能使員工愉快地工作，發(fā)揮創(chuàng)造力。企業(yè)要引導(dǎo)員工創(chuàng)造性地工作，不斷對員工進行創(chuàng)新培訓(xùn)，因為人的創(chuàng)新能力不是與生俱來的，它可以通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練得以提高;其次是提高公司技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新能力，技術(shù)創(chuàng)新是核心，管理創(chuàng)新是支撐。技術(shù)創(chuàng)新包括：引進新產(chǎn)品;引用新技術(shù);開辟新市場;控制原材料新的供應(yīng)來源;實現(xiàn)工業(yè)的新組織。對創(chuàng)新過程的管理，涉及營銷、設(shè)計、研發(fā)、制造、管理、金融、商業(yè)戰(zhàn)略等各活動的管理。

（四）學(xué)習(xí)與成長層面

公司需要根據(jù)員工滿意度調(diào)查所顯示的問題，對癥下藥，努力提高員工的滿意度，給公司創(chuàng)造一個良好的氛圍。如何提高員工的士氣，是公司的一個重要環(huán)節(jié)。

1.建立利益協(xié)調(diào)機制

建立規(guī)范有效的利益協(xié)調(diào)機制，對于和諧勞動關(guān)系，保護和發(fā)揮員工積極性，確保企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，具有重要意義。對于員工對收入與業(yè)績匹配的不滿，公司應(yīng)該將員工工資與企業(yè)效益“連動”起來公司效益好，就應(yīng)該給職工多漲工資，效益不好，也要適當?shù)厣贊q一點，調(diào)動員工的勞動積極性。

2.傾聽員工的心聲

傾聽員工的心聲，結(jié)合公司的思路共同改善。作經(jīng)常性的員工調(diào)查工作，員工調(diào)查作為一個強有力的工具，運用得當，不僅有利于企業(yè)確認組織目標和現(xiàn)行政策之間的差距，還能幫助提高員工保留率，促進生產(chǎn)力、客戶服務(wù)水平和員工士氣的上升。還有助于管理層與員工之間的信息溝通;恰當聽起員工建議，合理傾聽員工聲音，了解員工的各方面需求，加強員工的規(guī)范化管理及人性化管理，給每位員工一個適合的工作空間，充分發(fā)揮員工的能動性，實現(xiàn)個人發(fā)展目標與企業(yè)目標緊密結(jié)合。

3.設(shè)立員工獎勵制度

設(shè)立員工獎勵制度，比如績效積分獎勵制度，建立在公司科學(xué)有效的績效考核的基礎(chǔ)上，對員工績效實行積分，績效積分形成“福利購買力”，在購買力達到一定水平后，員工可以憑借獲得的購買力獲取企業(yè)提供的彈性福利，使得他們得到的獎勵與績效成正比，建立一個公平、合理、良性競爭的管理制度。

結(jié)束語：

企業(yè)業(yè)績評價是指運用計量經(jīng)濟學(xué)原理和現(xiàn)代分析技術(shù)，采用特定的指標體系，對照統(tǒng)一的標準，按照一定的程序，通過定量定性對比分析，對企業(yè)一定經(jīng)營期的經(jīng)營效益和經(jīng)營效率做出客觀公正的綜合判。平衡計分卡將非財務(wù)指標與財務(wù)指標有機結(jié)合，以企業(yè)戰(zhàn)略目標為導(dǎo)向，面向客戶，著眼于內(nèi)部經(jīng)營，重視學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

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作者簡介：成嬌（1987-），女，漢族，陜西省寶雞市人，本科學(xué)歷，會計師。首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，研究生。研究方向：會計。