基于信息服務(wù)平臺的常州市虛擬養(yǎng)老服務(wù)實證調(diào)研

吳靜斐

基金項目：本論文為江蘇高校哲學(xué)社會科學(xué)研究基金項目《基于12349服務(wù)平臺的常州市虛擬養(yǎng)老模式研究》階段性研究成果（項目批準(zhǔn)號：2018SJA1854）

摘 要：近年來，常州市堅持規(guī)劃引領(lǐng)，集聚養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，一方面積極打造省級健康養(yǎng)老服務(wù)業(yè)集聚區(qū);另一方面以“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府搭臺、社會參與、企業(yè)運作”的思路打造公共服務(wù)信息（含養(yǎng)老服務(wù)）平臺，實體與虛擬養(yǎng)老雙管齊下。筆者通過深入走訪常州市12349服務(wù)平臺、鐘樓區(qū)常州市援通為老綜合服務(wù)中心，實地調(diào)研，收集近年來常州市虛擬養(yǎng)老服務(wù)第一手資料，探究常州市虛擬養(yǎng)老服務(wù)依托信息平臺開展時遇到的瓶頸以及解決辦法，為發(fā)展常州市養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)略盡綿力。

關(guān)鍵詞：12349服務(wù)平臺;援通養(yǎng)老服務(wù);虛擬養(yǎng)老

一、調(diào)研背景

自常州市編制出臺了《常州市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》、《常州市養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施空間布局規(guī)劃》和《常州市“十三五”老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》以來，常州市各類養(yǎng)老業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，形成了常州特色的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)大格局。如在天寧區(qū)，規(guī)劃建設(shè)占地110公頃、核心區(qū)面積50公頃，主導(dǎo)養(yǎng)老、康復(fù)、醫(yī)療、產(chǎn)品、培訓(xùn)、教育六大產(chǎn)業(yè)的全省首家省級健康養(yǎng)老服務(wù)業(yè)集聚區(qū);在新北區(qū)，河海街道打造形成了從機構(gòu)到居家、從線上服務(wù)到線下服務(wù)，覆蓋全體老年人的適度普惠型養(yǎng)老服務(wù)特色街區(qū)，并投資1.5億元，建成面積7000平方米國際養(yǎng)老產(chǎn)品展示體驗中心;在武進區(qū)，依托武進高新區(qū)和西太湖國際醫(yī)療產(chǎn)業(yè)園，積極推進康復(fù)輔助器具生產(chǎn)制造中心、展示交易中心、應(yīng)用示范中心、康復(fù)輔具綜合創(chuàng)新平臺建設(shè)，打造康復(fù)輔助器具產(chǎn)業(yè)園。

虛擬養(yǎng)老模式以現(xiàn)代的通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，以家庭社會化養(yǎng)老為主要目的，以居家照料服務(wù)為主要內(nèi)容，依托社區(qū)組織，運用社會資源，依靠政府資金支持為老年人提供相當(dāng)于養(yǎng)老院式養(yǎng)老服務(wù)的一種社會化養(yǎng)老模式。常州市乃至全國老齡化問題比較復(fù)雜，單靠某一種養(yǎng)老模式都無法滿足日益增強的養(yǎng)老需求，在新形勢下，虛擬養(yǎng)老院是實現(xiàn)新型社會化養(yǎng)老模式的有益補充，自蘇州滄浪區(qū)“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院設(shè)立以來，全國有山西太原、遼寧遼陽、浙江余姚等七省市推廣虛擬養(yǎng)老院的運作模式，基本上都是參照了蘇州經(jīng)驗，并開花結(jié)果?；谔摂M養(yǎng)老院這種新的社區(qū)居家養(yǎng)老模式的實踐經(jīng)驗，筆者擬研究常州市在現(xiàn)有信息服務(wù)平臺建設(shè)基礎(chǔ)上，研究如何能夠?qū)⑻摂M養(yǎng)老模式有效融入傳統(tǒng)養(yǎng)老模式，實現(xiàn)降低政府成本、減輕子女負擔(dān)、提高老人生活質(zhì)量、促進養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

二、常州市信息服務(wù)平臺建設(shè)現(xiàn)狀

（一）起源12349服務(wù)平臺

2010年9月12349服務(wù)平臺由常州市及鐘樓區(qū)兩級政府共同牽頭創(chuàng)立，是集便民服務(wù)、為老服務(wù)、公益服務(wù)和生活咨詢?yōu)橐惑w的公共服務(wù)信息平臺。隨后通過成立常州市為老便民服務(wù)（12349）聯(lián)合會，為企業(yè)發(fā)展鋪設(shè)平臺，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展;通過成立小家電維修、空調(diào)移機、小件搬運等專業(yè)隊伍，充分挖掘資源，滿足市民生活需要。

2014年通過承接市老齡辦虛擬養(yǎng)老工程，改版升級12349軟硬件，開通老年人“一鍵通”24小時緊急求助功能。并通過申報省級社區(qū)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，建立健全社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，進一步提升服務(wù)競爭力和規(guī)范性。同年12349服務(wù)平臺獲鐘樓區(qū)區(qū)級機關(guān)優(yōu)秀服務(wù)品牌稱號。運作八年來，12349平臺立足社會管理創(chuàng)新，在加快推進政府職能轉(zhuǎn)變的同時，致力構(gòu)建城鄉(xiāng)一體、覆蓋城區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過篩選、甄別和審核，與誠信經(jīng)營、口碑良好的服務(wù)企業(yè)簽訂了加盟協(xié)議。

12349服務(wù)平臺將服務(wù)細分為六大類（300多項服務(wù)）。如有償類包括家電維修、水電維修、家政服務(wù)、鎖匠服務(wù)等十五類服務(wù)。特色類是指專業(yè)空調(diào)移機、專業(yè)小件搬運、小家電維修、維修輪椅、維修防盜門、專業(yè)護理等服務(wù)。公益類包含修傘、理發(fā)、配鑰匙、法律心理咨詢等服務(wù)。咨詢類是指民政信息咨詢、職介培訓(xùn)咨詢、物業(yè)電話咨詢等服務(wù)。為老類對應(yīng)“一鍵通”應(yīng)急救助、送餐、助聊助樂等服務(wù)。援助類是為鐘樓區(qū)居家養(yǎng)老政府援助對象和區(qū)計生局失獨家庭對象提供專項援助服務(wù)。因業(yè)務(wù)繁多，既要涉及便民生活，又要涉及養(yǎng)老公益，2015年開始12349服務(wù)平臺逐漸轉(zhuǎn)型偏向便民服務(wù)和生活咨詢兩大方面，區(qū)民政將養(yǎng)老服務(wù)從12349中剝離出來單獨運作，由民辦非企業(yè)性質(zhì)單位——常州市援通為老綜合服務(wù)中心繼續(xù)運營。

（二）援通為老綜合服務(wù)中心

常州市援通為老綜合服務(wù)中心成立于2015年10月，致力于發(fā)展社區(qū)智能化、信息化的管理服務(wù)平臺，主要業(yè)務(wù)包括助餐助浴、日間照料、幸福手環(huán)、一鍵通呼叫等。平臺內(nèi)共納入社會服務(wù)商110余家，服務(wù)內(nèi)容涵蓋家政保潔、家電維修、護理按摩、心靈慰藉、陪同出行、代買代購、信息咨詢、應(yīng)急救援等。

2017年6月該中心正式將鐘樓區(qū)所有政府援助對象錄入平臺并為其服務(wù)，2019年1月正式納入原12349社會服務(wù)老人（自費對象）錄入平臺并為其服務(wù)。

據(jù)實地走訪了解，鐘樓區(qū)超過60周歲的老人人數(shù)在2008年底已達9.97萬人。而截至2019年9月底援通為老綜合服務(wù)中心服務(wù)對象已達15773名，其中男女比例約4：5，60歲以上占比約97%。具體數(shù)據(jù)見圖表2.1。

圖表2.1

資料來源：《援通全民呼叫綜合版》后臺數(shù)據(jù)

自2017年以來，截至2019年9月底該中心接聽綜合服務(wù)類呼叫共計114625通，緊急呼叫類192通，咨詢類160通，逐年增長率分別達74%和40%。具體數(shù)據(jù)見圖表2.2，其中需要說明的是表中數(shù)據(jù)均不完整，在2019年8月之前由于技術(shù)原因，助餐數(shù)據(jù)未能上傳至平臺。以2018年為例，助餐人數(shù)620人，每月提供23頓計，每月需增加14260次呼叫次數(shù)，2018年全年呼叫次數(shù)為209816次。目前，所有助餐社會組織全面實行，所以2019年的呼叫總量出現(xiàn)明顯提升。

圖表2.2

資料來源：《援通全民呼叫綜合版》后臺數(shù)據(jù)

根據(jù)綜合服務(wù)類[]數(shù)據(jù)進一步分類，圖表2.3中是自2017年6月至2019年8月底共計服務(wù)的對象，總?cè)藬?shù)達21900人，主要反映了接受不同綜合服務(wù)的人員數(shù)量。

圖表2.3

資料來源：《援通全民呼叫綜合版》后臺數(shù)據(jù)

常州市援通為老綜合服務(wù)中心為常州虛擬養(yǎng)老做出了極大努力，平臺內(nèi)援助對象都配備鐘樓區(qū)幸福手環(huán)，手環(huán)具有虛擬扣款，監(jiān)督定位，促進睡眠等功用，通過援通APP刷手環(huán)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以監(jiān)督服務(wù)人員的上門服務(wù)情況，監(jiān)督服務(wù)的時間，費用信息，并以此為依據(jù)作為服務(wù)商的考核指標(biāo)，進一步監(jiān)督服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量。2019年起，要求全區(qū)上門居家養(yǎng)老服務(wù)人員必須配備幸福手環(huán)，并以援通平臺的數(shù)據(jù)作為各街道購買服務(wù)、各居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站點）的服務(wù)數(shù)據(jù)。做到數(shù)據(jù)的實時化，數(shù)字化，可視化。運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，信息服務(wù)養(yǎng)老平臺給廣大老年群體帶來了生活便利。

1.開拓智慧養(yǎng)老服務(wù)新途徑

一鍵呼叫，服務(wù)上門。老人不必記憶煩瑣的電話號碼，不必攜帶每天要充電的電子設(shè)備，有一臺呼叫器，隨手一按，所有養(yǎng)老信息即可到手?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的新思維，讓無堵呼入成為可能，“一萬個人同時點擊呼叫器，平臺也能同時響應(yīng)”，這是鐘樓區(qū)智能化信息養(yǎng)老平臺的承諾。同時刺激市場，充分納入市場中的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)并集中管理，優(yōu)勝劣汰，帶動整體養(yǎng)老市場服務(wù)水平的提升。

2.創(chuàng)造智慧養(yǎng)老服務(wù)新支付

上門服務(wù)，平臺結(jié)算。關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)，支付方式始終是一個無法完全解決的痛點，無論何時，現(xiàn)金支付于老人而言都存在一定風(fēng)險。“互聯(lián)網(wǎng)+”的新思維，創(chuàng)造了一種新的養(yǎng)老支付方式，服務(wù)人員上門服務(wù)后，刷手環(huán)用虛擬貨幣結(jié)算，鐘樓區(qū)智能信息化養(yǎng)老平臺會在對老人進行回訪確認后，再與服務(wù)商進行結(jié)算。對于轄區(qū)內(nèi)援助服務(wù)對象[]，每月定期充值，月底統(tǒng)一結(jié)算清零;對于一般社會老人，亦可在援通平臺內(nèi)進行充值，無有效期，隨時可退，所有風(fēng)險平臺承擔(dān)。

3.打造智慧養(yǎng)老服務(wù)新監(jiān)管

線下服務(wù)，線上監(jiān)管。養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管一直是政府頭疼的事情，如果二維碼被復(fù)制，服務(wù)時間便會被模糊處理。鐘樓區(qū)智能信息化養(yǎng)老平臺通過幸福手環(huán)，同時解決了結(jié)算和監(jiān)管兩大痛點，服務(wù)人員刷手環(huán)后在平臺內(nèi)會自動生成一條服務(wù)位置信息，以杜絕服務(wù)人員復(fù)制二維碼不上門服務(wù)的現(xiàn)象;服務(wù)人員在開始服務(wù)和結(jié)束服務(wù)時均需刷手環(huán)以確定服務(wù)時間，杜絕偷偷減少服務(wù)時間的現(xiàn)象。所有數(shù)據(jù)在平臺內(nèi)都實時可查，真正做到線下服務(wù)，線上監(jiān)管。

結(jié)束語：

下一步，為充分利用現(xiàn)有智能信息化養(yǎng)老平臺的資源和優(yōu)勢，常州市援通為老綜合服務(wù)中心計劃2019年將轄區(qū)內(nèi)所有老人上門服務(wù)數(shù)據(jù)納入平臺進行管理和監(jiān)督。將服務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)字化，可視化，精準(zhǔn)化。政府也將力爭為“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”發(fā)展提供優(yōu)良的政策環(huán)境。“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”作為新興業(yè)態(tài)，尚處于初期階段，發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)。要破除“軟制約”，鼓勵試點、允許試錯，營造進入便利、透明開放、公平公正的市場環(huán)境。

參考文獻：

[1]《常州市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》

[2]《常州市養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施空間布局規(guī)劃》

[3]《常州市“十三五”老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》