智慧旅游在旅游企業(yè)經(jīng)營中的運(yùn)用

文/胡強(qiáng)

一、智慧旅游概念起源以及國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

（一）概念起源

智慧地球（Smart Planet）：2008年國際商用機(jī)器公司IBM（萬國商業(yè)機(jī)器公司）首先推出 “智慧地球”商業(yè)計(jì)劃， 其核心是以一種更智 慧的方法通過利用新一代信息技術(shù)來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的 明確性、效率、靈活性和相應(yīng)速度。

1.智慧城市（Smart City）。

“智慧城市”是“智慧地球”在城市建設(shè)和管理中的具體實(shí)踐?！爸腔鄢鞘小蹦軌虺浞诌\(yùn)用信息信息和通信技術(shù)手段感測、分析、整合城市運(yùn)行核心系統(tǒng)的各項(xiàng)關(guān)鍵信息，從而對(duì)于包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務(wù)、工商業(yè)活動(dòng)在內(nèi)的各種需求做出智能的響應(yīng)，為人類創(chuàng)造更美好的生活。 2006年新加坡提出2015年建成“智慧國”的計(jì)劃，臺(tái)北市提出建設(shè)智慧臺(tái)北的發(fā)展戰(zhàn)略；上海、深圳、南京、武漢、成都、杭州、寧波、 佛山、昆山等城市相繼制定了“智慧城市”的發(fā)展戰(zhàn)略。

2.智慧旅游（Smart Tourism）。

“智慧旅游”是在智慧城市的基礎(chǔ)上發(fā)展而來，是智慧城市在旅游城市和城市旅游兩大領(lǐng)域的推廣型應(yīng)用，是將服務(wù)對(duì)象由城市居民向外來游客的內(nèi)涵式衍生，也是數(shù)字旅游發(fā)展的高級(jí)階段。

（二）國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

2005 年，美國科羅拉多州 Steamboat 滑雪場推出為游客配置的 RFID定位裝置反饋系統(tǒng) Mountain Watch（山地守望者），能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測游客的位置、推薦滑雪路線、反饋游客消費(fèi)情況，為游客提供安全便捷的科技化服務(wù)，該裝置的推出成為智慧旅游的發(fā)端。英國倫敦基于3G通信系統(tǒng)，推出了倫敦智能導(dǎo)游系統(tǒng)，使自助游客能夠輕松地游玩娛樂。韓國針對(duì)自助游客推出了“I Tour Seoul”（玩在首爾）智慧旅游系統(tǒng)，為游客提供低價(jià)手機(jī)租賃服務(wù)，游客可以通過固定網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)網(wǎng)站來進(jìn)行旅游咨詢服務(wù)，查詢觀光信息、網(wǎng)上預(yù)約和網(wǎng)上淘寶服務(wù)，還可以通過“trip planner”（旅游定制者）訂制私人旅游線路，合理安排個(gè)人旅游日程。

在我國，為順應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展潮流和趨勢，不少省份和城市也在積極研發(fā)和構(gòu)建智慧旅游系統(tǒng)。江蘇省鎮(zhèn)江市于2010年在全國率先創(chuàng)造性提出“智慧旅游”概念，開展智慧旅游項(xiàng)目建設(shè)，被國家旅游局正式批準(zhǔn)設(shè)立全國智慧旅游服務(wù)中心。南京市于2011年4月啟動(dòng)智慧旅游建設(shè)，將重點(diǎn)突出為來寧游客提供更便捷、智能化的旅游體驗(yàn)；為政府管理提供更高效、智能化的信息平臺(tái)；促進(jìn)旅游資源活化為旅游產(chǎn)品、放大資源效益這三大核心目標(biāo)，采用“政府主導(dǎo)、多方參與、市場化運(yùn)作”的運(yùn)作模式，聯(lián)合社會(huì)各方優(yōu)勢資源共同推進(jìn)智慧旅游建設(shè)。

二、阿勒泰地區(qū)智慧旅游概況

（一）旅游管理部門大數(shù)據(jù)平臺(tái)

采集阿勒泰旅游數(shù)據(jù)打造基于旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用的旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測、客源分析、游客分析、市場分析等綜多個(gè)應(yīng)用的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，形成以游客、旅游企業(yè)、旅游行政管理部門為主體的旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)集、整合和分析體系，提升旅游管理效率，提升阿勒泰地區(qū)旅游精準(zhǔn)營銷能力及輿情處理能力，提升涉旅企業(yè)市場判斷能力及提高游客服務(wù)水平。

（二）泰旅集團(tuán)線上運(yùn)營中心

以景區(qū)直通車為產(chǎn)品，抓住交通流量入口，通過B2B平臺(tái)搭建，打通集團(tuán)公司與旅行社端口的游客流量鏈接，形成集團(tuán)公司“車+景”產(chǎn)品在B端的銷售，為B端提供符合需求的車輛交通服務(wù)的同時(shí)，采集B端基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為集團(tuán)公司數(shù)據(jù)集成打基礎(chǔ)。

（三）喀納斯智慧旅游（原行網(wǎng)）

喀納斯智旅公司平臺(tái)以喀納斯景區(qū)門票為核心資源，整合自身及周邊區(qū)域內(nèi)的景區(qū)、酒店、美食、旅行社等業(yè)態(tài)資源，形成本地化的產(chǎn)品中心和服務(wù)體系，構(gòu)建統(tǒng)一的線上渠道營銷和價(jià)格管控體系，為游客提供O2O服務(wù)體驗(yàn)。

三、整合現(xiàn)有內(nèi)部資源，擺脫OTA的壓制，從B2B到B2C

智慧旅游的發(fā)展早已進(jìn)入新階段，像我們常見的攜程、去哪兒、驢媽媽雖依然將酒店、機(jī)票、門票三大標(biāo)品抓在手中，但顯然OTA平臺(tái)已然遭遇天花板。故宮博物院、重慶奧陶紀(jì)地質(zhì)公園、長隆等旅游目的地強(qiáng)勢崛起，開始聚焦目的地本土化深耕、價(jià)值再造、IP重構(gòu)。說到本質(zhì)，OTA只是把線下旅游交易搬到了線上，看起來似乎能增加交易額，但其實(shí)不然，向上它需要壓榨供應(yīng)商，跟供應(yīng)商要毛利；向下它又要壓榨消費(fèi)者，在每個(gè)用戶身上找利潤。如此層層的剝下來，時(shí)間一長便只能打價(jià)格戰(zhàn)，也就失去了商業(yè)價(jià)值。

（一）圍繞旅游，切入其他生活場景并提供相關(guān)服務(wù)

以鄉(xiāng)村旅游為例，鄉(xiāng)村旅游的場地小而精，適宜看遍大山大水的阿勒泰人，帶著自己的家人去體驗(yàn)、去休息、去相處。這就給了切入其他生活場景并提供相關(guān)服務(wù)的方向。我們可以切入的場景包含了：親子游、同學(xué)聚會(huì)、公司年會(huì)、私人PARTY、采摘季以及動(dòng)物游行嘉年華等，通過場景的植入、道具的輔助、氣氛的代入，選擇的顧客會(huì)覺得禾木太遠(yuǎn)，將軍山太高，秋暝鄉(xiāng)居正合適。

（二）從標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)戰(zhàn)非標(biāo)，服務(wù)+創(chuàng)新

以秋暝山居為例，它和周邊的民宿沒有太大的差別，屬于民宿中的標(biāo)品。冬去春來，木房白床，出門草地，低頭牛羊顯而易見，標(biāo)品的市場已經(jīng)飽和，再做標(biāo)品已經(jīng)沒有機(jī)會(huì)了，那剩下的只有非標(biāo)，個(gè)性化民宿就是切入點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)酒型店之所以能夠取代招待所的根本原因在于酒店滿足了商務(wù)人士的出差住宿訴求。時(shí)代在更替，訴求在改變，90后、00后的用戶需求變了，他們住不起五星級(jí)酒店，但是住漢庭、如家又覺得很無趣，旅游對(duì)游客來說是為了尋求不同的生活體驗(yàn)，同時(shí)他們還希望通過住宿了解這座城市，融入當(dāng)?shù)厝说纳睿@不是千篇一律的漢庭或如家能夠提供的，如何做到擁有標(biāo)品的服務(wù)還存著非標(biāo)的味道，這是民宿應(yīng)該鉆研的。

（三）在穩(wěn)定B2B的同時(shí)，逐漸打開B2C

根據(jù)烏魯木齊線上運(yùn)營中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年7月1日B2B系統(tǒng)正式投入使用，截至10月11日共發(fā)車981次，6.5萬人次，訂單金額共計(jì)648.2萬元，其中阿勒泰地區(qū)旅行社訂單占97%以上，烏魯木齊占3%。其中，出現(xiàn)的問題一是平臺(tái)無法掌控車輛庫存問題，這導(dǎo)致平臺(tái)人工參與性提高；二是阿勒泰地區(qū)租車規(guī)則導(dǎo)致烏魯木齊訂單數(shù)無法提升。所以烏魯木齊線上運(yùn)營中心后期還需做大量的工作解決目前的問題并且根據(jù)以市場需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)B2C產(chǎn)品。

四、整合現(xiàn)有外部資源，協(xié)同運(yùn)作

（一）定位角色，分工負(fù)責(zé)

智慧旅游的建設(shè)主體應(yīng)該包括起主導(dǎo)作用的政府職能部門，也應(yīng)該包括信息技術(shù)服務(wù)商、旅游項(xiàng)目、景區(qū)的開發(fā)運(yùn)營者以及旅行社和酒店等各個(gè)涉旅企業(yè)?，F(xiàn)有外部資源中，地區(qū)旅游局的平臺(tái)代表政府職能部門，最具有主導(dǎo)性、原行網(wǎng)以喀納斯為抓手，最具有市場導(dǎo)向。因此，在“智慧旅游大平臺(tái)”的后期建設(shè)和運(yùn)營中應(yīng)當(dāng)協(xié)作運(yùn)營，明確各方參與主體的角色定位，積極探索合作運(yùn)營機(jī)制，形成新模式。地區(qū)旅游局作為政府職能部門以及旅游行業(yè)的牽頭單位，主要職責(zé)在于制定智慧旅游發(fā)展戰(zhàn)略、旅游行業(yè)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、執(zhí)法檢查、引導(dǎo)社會(huì)資本參與進(jìn)來的問題；而喀納斯景區(qū)、喀納斯智旅、泰旅集團(tuán)等作為指揮旅游的主體單位，既是建設(shè)者、也是受益者、更是運(yùn)營者，然而在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的時(shí)代，靠單一個(gè)體的努力已無法實(shí)現(xiàn)發(fā)展與騰飛，因此要主動(dòng)提供各類信息和資源，通過行業(yè)協(xié)會(huì)、簽訂合作框架協(xié)議，加強(qiáng)溝通和聯(lián)動(dòng)，形成阿勒泰地區(qū)真正的智慧旅游矩陣。

（二）政府主導(dǎo)，企業(yè)參與，激活數(shù)字，引領(lǐng)發(fā)展

智慧旅游的基礎(chǔ)是信息，智慧旅游所涉及的信息數(shù)據(jù)范圍已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)收集的力度和范圍，其信息的種類也涵蓋了物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)維度；游客所關(guān)注的信息也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了旅游主管單位所管轄范圍，擴(kuò)大到公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生和氣象等多個(gè)部門，這就是“平臺(tái)”。但數(shù)據(jù)整合不能僅限于看，更多的是應(yīng)用，因?yàn)橹挥袘?yīng)用才能產(chǎn)生效益，企業(yè)才有參與度。利用平臺(tái)的數(shù)據(jù)，景區(qū)可以進(jìn)行分流和引導(dǎo)，客流量預(yù)測數(shù)據(jù)，提升景區(qū)旅游品質(zhì)；酒店可以推出特價(jià)房，均衡或提升淡季的入住率；企業(yè)可以根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、處理、分析，即可針對(duì)不同的群體和需要，提出解決方案，從而滿足個(gè)性化需求，提升企業(yè)效益。原本只是數(shù)字的平臺(tái)，可以延伸到更多的點(diǎn)、線、面，激活發(fā)展。

五、發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢推動(dòng)智慧旅游

整合集團(tuán)供應(yīng)鏈端資源，以爬犁子網(wǎng)為基礎(chǔ)打造GL0TS平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)TO-B、TO-C端的全覆蓋，依托旅游目的地供給，做好行前、行中、行后旅游服務(wù)，與主流互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)深度合作，豐富在線旅游產(chǎn)品，挖掘游客二次消費(fèi)，形成游客可信賴的、官方的一站式目的地資源服務(wù)平臺(tái)，并初步實(shí)現(xiàn)旅游大數(shù)據(jù)集成。按照打造資源導(dǎo)入平臺(tái)的目標(biāo)，推出汽車租賃業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，形成小型營運(yùn)車輛和汽車租賃的統(tǒng)一服務(wù)和集中調(diào)度模式；深化景區(qū)直通車業(yè)務(wù)，獲取景區(qū)門票站資源，落地建設(shè)智慧旅游綜合服務(wù)超市，整合門票、酒店、車輛租賃、鄉(xiāng)村旅游、阿勒泰禮物、線路產(chǎn)品等資源。

充分運(yùn)用集團(tuán)GLOTS平臺(tái)，打造S2B2C營銷模式，達(dá)到“統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一管理”的營銷目標(biāo)。豐富完善資源產(chǎn)品供應(yīng)鏈，宣傳營銷方面，根據(jù)地區(qū)相關(guān)營銷政策，統(tǒng)一集團(tuán)所有產(chǎn)品資源，打造集團(tuán)自有的自媒體，發(fā)揮新聞采編功能，提升活動(dòng)策劃能力，積極與湖南衛(wèi)視、抖音等媒體合作，推動(dòng)旅游大事件營銷，擴(kuò)大品牌影響力；旅游產(chǎn)品方面，紅色游突出戍邊、國家記憶開發(fā)產(chǎn)品，綠色游深挖游客二次消費(fèi)及過夜產(chǎn)品開發(fā)，金色游圍繞黃金、寶玉的銷售和傳播開發(fā)產(chǎn)品，銀色游圍繞冬季冰雪運(yùn)動(dòng)、賽事活動(dòng)，豐富冬季旅游產(chǎn)品，文化游結(jié)合當(dāng)?shù)孛袼滋厣?，圍繞演藝、科技互娛等項(xiàng)目，形成特色旅游產(chǎn)品。擴(kuò)大營銷資源合作，線上與攜程、途牛、去哪兒、飛豬、馬蜂窩等OTA平臺(tái)深度合作，建立穩(wěn)定合作關(guān)系，整合優(yōu)化銷售渠道；線下深入與主要客源地旅行商合作，開展旅游產(chǎn)品專題營銷、推介活動(dòng)，穩(wěn)定游客輸送渠道，助推地區(qū)全域旅游。