2019：后數(shù)字化時代（中）

李雅奇

數(shù)字技術(shù)逐漸由最初的差異化優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的必備條件，改變著企業(yè)與社會的關(guān)系以及消費(fèi)者的預(yù)期。一方面數(shù)字技術(shù)大大增強(qiáng)了企業(yè)的能力，企業(yè)通過多渠道了解、感知并滿足消費(fèi)者的實(shí)時需求與期望，也得以以更加多樣化的渠道通向消費(fèi)者。另一方面，數(shù)字技術(shù)使企業(yè)將面臨全新的格局，不同企業(yè)不斷融合，將形成全新的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)與合作伙伴關(guān)系，合作網(wǎng)絡(luò)的拓展將為客戶提供更全面的體驗(yàn)。

趨勢二? 懂我經(jīng)濟(jì)，洞悉每位消費(fèi)者以挖掘獨(dú)特商機(jī)

目前，技術(shù)已經(jīng)融入消費(fèi)者生活，并成為消費(fèi)者身份的一部分，由技術(shù)推動的客戶互動，使每位消費(fèi)者都擁有不斷強(qiáng)化的技術(shù)身份。企業(yè)通過消費(fèi)者技術(shù)身份收集消費(fèi)者信息，并利用互動數(shù)據(jù)的反饋機(jī)制分析消費(fèi)者需求，從而提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)。消費(fèi)者的技術(shù)身份不僅反映了消費(fèi)者的整體特征，還定義著“萬物數(shù)字化”時代消費(fèi)者新的日常生活模式。企業(yè)與消費(fèi)者建立內(nèi)涵豐富的長期體驗(yàn)式關(guān)系，可充分了解下一代消費(fèi)者，并創(chuàng)造個性化、體驗(yàn)式的客戶關(guān)系，成為贏得新數(shù)字化時代競爭的關(guān)鍵。

（一）利用技術(shù)打造個人專屬市場

企業(yè)在與消費(fèi)者互動所采用的創(chuàng)新技術(shù)和策略正在不斷演變。企業(yè)需了解與其業(yè)務(wù)最為相關(guān)的消費(fèi)者技術(shù)偏好，并開發(fā)相應(yīng)技術(shù)，以收集數(shù)據(jù)并據(jù)此提供個性化體驗(yàn)。例如，沃爾瑪重新設(shè)計了網(wǎng)站技術(shù)后臺，以區(qū)分消費(fèi)者購買商品是為了自用還是用于饋贈，目的是提供更具針對性的產(chǎn)品推介。阿里巴巴研發(fā)的“時尚+智能（Fashion AI）”利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)根據(jù)消費(fèi)者此前挑選的衣物為其推薦不同的搭配風(fēng)格為消費(fèi)者實(shí)時提供服飾搭配建議。遠(yuǎn)見卓識的商家已開始嘗試?yán)孟M(fèi)者的技術(shù)身份，為其現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)提供定制方案，打造全新的個性化、體驗(yàn)式業(yè)務(wù)模式，從而推動企業(yè)發(fā)展。

（二）洞悉消費(fèi)者偏好，贏得消費(fèi)者信任

隱私保護(hù)問題在個性化服務(wù)中最為突出。企業(yè)為個人專屬市場提供服務(wù)時，須慎重拿捏分寸，在為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)信息的同時，不干擾其私密空間。此外研究顯示，過分的個性化關(guān)懷會破壞用戶體驗(yàn)。每位消費(fèi)者心中的私密空間的界限有所不同，越過消費(fèi)者的底線可能意味著失去信任。在為消費(fèi)者提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)之前，必須首先摸清消費(fèi)者所能接受的個性化程度，加深對消費(fèi)者的了解，以便確定與具體消費(fèi)者溝通的最佳方式，從而更好地進(jìn)行營銷或?yàn)橄M(fèi)者提供幫助，基于消費(fèi)者心中的界限，在透明度與個性化之間實(shí)現(xiàn)平衡，贏得并維持消費(fèi)者的信任。

（三）洞悉消費(fèi)者的選擇權(quán)

維護(hù)更多數(shù)字渠道，以有機(jī)整合消費(fèi)者技術(shù)身份涉及的各種生態(tài)系統(tǒng)是企業(yè)首先需要考慮的問題。例如，數(shù)字化領(lǐng)軍企業(yè)達(dá)美樂比薩支持消費(fèi)者通過 Amazon Alexa、Google Assistant，以及福特互聯(lián)汽車平臺等眾多平臺下單。從長遠(yuǎn)來看，隨著可選的技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)和服務(wù)的不斷增加，產(chǎn)品策略也必須進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。例如，飛利浦秀（Philips Hue）、iRobot Roomba 掃地機(jī)器人系列均與眾多數(shù)字助理開展合作，以盡可能吸引更多客戶。此外，具體技術(shù)的普及程度也需要被列入考慮范圍，確保企業(yè)充分了解消費(fèi)者使用技術(shù)的具體環(huán)境。盡管 4G網(wǎng)絡(luò)已推出了近 10 年，但全球僅有 5 個國家的 4G 網(wǎng)絡(luò)信號足以讓消費(fèi)者在每天 90%以上的時間可以成功連接到 4G。對于無法訪問4G網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者而言，不使用智能手機(jī)是消費(fèi)者被迫的“選 擇”。企業(yè)在試圖為全球市場所有消費(fèi)者提供技術(shù)驅(qū)動型體驗(yàn)時，必須面對消費(fèi)者使用技術(shù)的能力參差不齊的困境。

（四）贏得消費(fèi)者信任是一個漸進(jìn)過程

當(dāng)企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，技術(shù)是企業(yè)開發(fā)新客戶并與新客戶建立持久聯(lián)系的關(guān)鍵所在。消費(fèi)者對技術(shù)的偏好情況可為企業(yè)提供消費(fèi)者需求、偏好和目標(biāo)的“指南”，從而幫助企業(yè)為消費(fèi)者提供數(shù)字化時代的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。然而，這一機(jī)遇也意味著巨大責(zé)任。為提供與消費(fèi)者的生活完美契合的個性化體驗(yàn)，企業(yè)必須深入了解消費(fèi)者生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。這離不開消費(fèi)者對企業(yè)的全面信任。企業(yè)需要盡力優(yōu)化與消費(fèi)者的每次互動，方可保持消費(fèi)者的信任。企業(yè)應(yīng)勇于面對這一挑戰(zhàn)，適時而動，才能深入了解消費(fèi)者需求，從而成為新數(shù)字化時代行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者。

趨勢三? 超級員工，改變工作方式以激發(fā)員工創(chuàng)造力

在后數(shù)字化時代，打造數(shù)字化的員工隊伍是企業(yè)制勝后數(shù)字化時代的關(guān)鍵所在。技術(shù)幫助員工加強(qiáng)了原有技能和經(jīng)驗(yàn)，也賦予了員工更多新能力，創(chuàng)造了新的崗位，而這些崗位都對勞動者的知識和技能提出了更高要求，這些崗位的從業(yè)者也被稱為“人機(jī)協(xié)作”的超級員工。同時，這也意味著企業(yè)需要規(guī)劃、管理并支持更多樣的職業(yè)發(fā)展道路。但截至目前，能夠做到這一點(diǎn)的企業(yè)鳳毛麟角。一方面，企業(yè)目前在員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方面的投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足要求。另一方面，企業(yè)的知識管理和網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略也未能緊跟時代需求。企業(yè)需為員工提供更多的信息，適時調(diào)整技術(shù)策略以成功打造新一代勞動者，并進(jìn)一步增強(qiáng)員工能力，利用人工智能、擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)和情緒分析，推動勞動力隊伍的發(fā)展，為企業(yè)的持續(xù)增長開辟新途經(jīng)。

（一）優(yōu)化員工團(tuán)隊架構(gòu)

隨著技術(shù)變革的快速發(fā)展，如何確定最需要的勞動技能存在一定挑戰(zhàn)。超級員工的職業(yè)發(fā)展快速且靈活多變，同時企業(yè)所需的技術(shù)能力也不斷變化，但大多數(shù)企業(yè)仍然采用數(shù)字化轉(zhuǎn)型前的人才招聘模式，這導(dǎo)致企業(yè)難以通過傳統(tǒng)的方式找到擁有特定技能的員工。有競爭力的求職者在 10 天內(nèi)就能找到新工作，而緩慢的招聘流程可能只能招聘到競爭力有限的員工。領(lǐng)先企業(yè)致力于推行全新人才挖掘模式，優(yōu)化員工隊伍結(jié)構(gòu)以更好地適應(yīng)超級員工的高流動率，而不再局限于僅注重人員技能的招聘流程。此外，新員工加入后，企業(yè)為候選人提供所需培訓(xùn)，使其能夠順利適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，并在其整個職業(yè)生涯內(nèi)，提供始終如一的工作體驗(yàn)。

（二）培訓(xùn)與參與度

在員工高頻率換崗以及技能需求不斷變化的超級員工時代，培訓(xùn)和持續(xù)學(xué)習(xí)比以往任何時候都更加重要。78%的業(yè)務(wù)和 IT高管認(rèn)為，員工流動速度的加速使企業(yè)培訓(xùn)需求大增。43%的業(yè)務(wù)和 IT 高管表示，由于技術(shù)的影響，超過 60%的員工將在今后 3 年內(nèi)擔(dān)任新職位，需要在機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行大量再培訓(xùn)。將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)需求融入企業(yè)技術(shù)策略，不但能確保超級員工的技能和潛力與企業(yè)技能需求相匹配，而且可以確保員工不斷獲得學(xué)習(xí)和成長。追蹤員工的職業(yè)生涯，認(rèn)真評估與培訓(xùn)相關(guān)的企業(yè)文化，制定培訓(xùn)計劃，鼓勵自主學(xué)習(xí)，定期征集員工意見，幫助員工在不同角色間順利轉(zhuǎn)換。此外，借助機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，通過員工與消費(fèi)者的電子郵件或聊天內(nèi)容互動實(shí)時分析員工情緒，可幫助企業(yè)更為迅速地針對員工的關(guān)注點(diǎn)或沮喪情緒采取行動，更好地應(yīng)對員工流失，提升員工參與度。

（三）實(shí)現(xiàn)靈活的知識流動

企業(yè)知識管理戰(zhàn)略需要員工穩(wěn)定持久地提供經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識，然而，隨著超級員工的換崗速度和跳槽速度的加快，企業(yè)的知識儲備以及信息也會隨之大幅流失。對于企業(yè)以及員工隊伍而言，靈活、高效的信息獲取能力必不可少。為超級員工時代定制知識管理戰(zhàn)略已顯得迫在眉睫。制定正確的方案，并重新定義“機(jī)構(gòu)知識”，成為企業(yè)責(zé)無旁貸的責(zé)任。比如，改進(jìn)知識管理方法，開發(fā)使用自然語言處理技術(shù)收集和存儲員工信息的平臺，利用人類專家知識為模型的知識圖收集相關(guān)信息，并在企業(yè)內(nèi)部共享。此類將全新技術(shù)有機(jī)融入機(jī)構(gòu)知識架構(gòu)，以便員工迅速查詢同事所掌握的知識和企業(yè)應(yīng)用的所有技術(shù)，進(jìn)而進(jìn)一步提升超級員工的能力，形成有益的正反饋。