星級(jí)酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及問(wèn)題研究
——以M 酒店西餐廳為例

■甕會(huì)會(huì) 苑小菊 孫琳斐（洛陽(yáng)理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院旅游管理系）

現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，其本質(zhì)就是對(duì)于人才的競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)有助于提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),通過(guò)培訓(xùn)可以有效對(duì)人力資源進(jìn)行開(kāi)發(fā),培訓(xùn)也是酒店開(kāi)發(fā)人力資源的重要投資方式，高質(zhì)量培訓(xùn)其實(shí)是一種高質(zhì)量回報(bào)和投資。但當(dāng)前很多酒店在員工培訓(xùn)方面仍存在一些問(wèn)題,致使一些比較優(yōu)秀的員工因培訓(xùn)不到位而流失。針對(duì)這個(gè)現(xiàn)狀，以M 酒店為例對(duì)酒店員工培訓(xùn)管理中存在的問(wèn)題以及提升酒店員工培訓(xùn)管理的策略展開(kāi)探析,以促進(jìn)酒店員工管理水平的提升。

一、基本概念

“培訓(xùn)”最早出現(xiàn)在美國(guó)，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家加里.貝克爾強(qiáng)調(diào)了教育和培訓(xùn)支出形成了人力資本。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主舒爾茨發(fā)現(xiàn)，單純的資本、物質(zhì)資源和勞動(dòng)力并不是勞動(dòng)生產(chǎn)力提高的全部原因，資本和物質(zhì)資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富的同時(shí)，具有主觀能動(dòng)性的人才是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的決定性因素。

酒店員工培訓(xùn)是指酒店為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化和內(nèi)部工作的需要，有計(jì)劃地采取各種方式對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和實(shí)踐，其目的就是通過(guò)提升員工的態(tài)度、技能，確保員工能夠完成酒店分配的工作[1]。

關(guān)于酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題的研究，國(guó)內(nèi)很多人都有著各自不同的見(jiàn)解。張利霞、張錄平認(rèn)為，要想提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，就必須加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，員工培訓(xùn)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提[2]；曹海英、周穎、張蕓菲指出抓好員工培訓(xùn)工作，可以進(jìn)一步提高員工的綜合素質(zhì)，維護(hù)酒店的形象[3]；張貝爾提出，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，可以提高員工工作效率、節(jié)約酒店成本[4]。

二、M 酒店西餐廳員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及不足

（一）培訓(xùn)現(xiàn)狀

M 酒店是萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下的一家經(jīng)典五星級(jí)酒店，酒店客人多為商務(wù)客人。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下的酒店遍及全球，因此，很多人信賴(lài)萬(wàn)豪，把萬(wàn)豪酒店作為住宿的首選。M 酒店的西餐廳全天24小時(shí)對(duì)客營(yíng)業(yè)，其中自助早餐用餐人數(shù)最多，70%的住店客人都選擇在酒店西餐廳吃早餐。西餐廳的服務(wù)人員最多，服務(wù)水平參差不齊，因此服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。

員工是酒店創(chuàng)造收益的重要因素，培訓(xùn)是提高員工綜合素質(zhì)的重要方式。每個(gè)企業(yè)基本上都有培訓(xùn)，培訓(xùn)培育了人才，但是培訓(xùn)中還有很大的問(wèn)題，大多培訓(xùn)只流于形式。以M 星級(jí)酒店西餐廳為例，培訓(xùn)使員工流動(dòng)性較高的餐廳迅速培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工，能積極適應(yīng)部門(mén)崗位需要，但是因?yàn)榻M織培訓(xùn)次數(shù)不多，員工參與培訓(xùn)積極性不高，培訓(xùn)不及時(shí)，員工犯錯(cuò)后才亡羊補(bǔ)牢，培訓(xùn)不全面大多培訓(xùn)技能沒(méi)有英語(yǔ)等能力培訓(xùn)，培訓(xùn)不深刻而造成員工不能更好的成長(zhǎng)，滿(mǎn)足不了顧客對(duì)酒店的更高要求，造成顧客滿(mǎn)意度下降。比如在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員英語(yǔ)不好，與客人無(wú)法溝通，造成客人只是點(diǎn)杯生姜水都不能及時(shí)提供。

（二）培訓(xùn)不足

1.培訓(xùn)手段落后，無(wú)趣味無(wú)創(chuàng)新

有關(guān)酒店培訓(xùn)方法大致可分為：講授教學(xué)、示范及實(shí)際操作、專(zhuān)人指導(dǎo)、角色扮演和利用視覺(jué)工具等等。在M 酒店中，因?yàn)闀r(shí)間限制，培訓(xùn)大多還是講授法和演示法。培訓(xùn)員沒(méi)時(shí)間去和員工溝通，員工大多是聽(tīng)眾角度，培訓(xùn)員單方面講述培訓(xùn)內(nèi)容，員工無(wú)互動(dòng)，更無(wú)積極性，員工不感興趣在培訓(xùn)時(shí)會(huì)玩手機(jī)開(kāi)小差，不能好好學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容。

2.對(duì)培訓(xùn)的重視度不足

雖說(shuō)每個(gè)企業(yè)都有自己的培訓(xùn)方案和實(shí)踐并在招聘員工時(shí)承諾有培訓(xùn)來(lái)給員工提供發(fā)展條件，但是有些只是流于形式。以M 酒店為例，每批員工或者每崗位員工都有設(shè)定培訓(xùn)次數(shù)和培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，但是有時(shí)只是為了達(dá)成培訓(xùn)任務(wù)而完成培訓(xùn)。并不重視培訓(xùn)的真實(shí)意義和作用。比如餐廳會(huì)開(kāi)有關(guān)普及飲料制作和介紹的培訓(xùn)，但是這種培訓(xùn)往往在員工已入職幾周并通過(guò)請(qǐng)教老員工已有一定了解時(shí)才進(jìn)行，培訓(xùn)已名存實(shí)亡，對(duì)員工來(lái)說(shuō)培訓(xùn)的已是自己已經(jīng)知道的內(nèi)容，對(duì)員工無(wú)幫助，浪費(fèi)員工時(shí)間。并且培訓(xùn)時(shí)有培訓(xùn)簽到表來(lái)約束員工參加，大多培訓(xùn)只要有培訓(xùn)員有簽到表，有培訓(xùn)時(shí)的拍照就是一次培訓(xùn)，培訓(xùn)沒(méi)有做到真正的標(biāo)準(zhǔn)化。

3.缺乏對(duì)員工培訓(xùn)需求了解

在開(kāi)展培訓(xùn)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)之前，一定要切實(shí)做好培訓(xùn)需求分析，保證培訓(xùn)內(nèi)容切合員工的需求，減少不必要的成本消耗很重要。但是在我入職M 酒店時(shí)，沒(méi)有接觸到任何培訓(xùn)需求調(diào)查。大多都是員工因?yàn)槟持R(shí)技能不足方面出錯(cuò)，再亡羊補(bǔ)牢進(jìn)行培訓(xùn)。比如M 酒店因員工英語(yǔ)水平不足無(wú)法和外國(guó)客人良好溝通，把客人要送洗的衣物理解為丟掉，影響顧客入住體驗(yàn)。雖說(shuō)酒店越發(fā)重視員工對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)的需求，但是落實(shí)到的英語(yǔ)培訓(xùn)卻沒(méi)有，只是崗位上普及一些常用英語(yǔ)只適用于最簡(jiǎn)單的對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也沒(méi)有專(zhuān)屬的英語(yǔ)培訓(xùn)師來(lái)更深一步提升員工技能。

4.無(wú)培訓(xùn)反饋與激勵(lì)

入住酒店后，都可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)，酒店再根據(jù)顧客評(píng)價(jià)總結(jié)出酒店的不足和優(yōu)點(diǎn)。由此可見(jiàn)反饋的重要性，但是培訓(xùn)時(shí)卻沒(méi)反饋機(jī)制，培訓(xùn)時(shí)有是否參加培訓(xùn)的簽到表，卻沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)表，或者偶爾的培訓(xùn)滿(mǎn)意度調(diào)查。培訓(xùn)者與被培訓(xùn)者之間的聯(lián)系和溝通是單方面的，是沒(méi)有反饋的。培訓(xùn)簽到時(shí)只單單說(shuō)明不參加培訓(xùn)影響績(jī)效但是對(duì)于積極參加培訓(xùn)和培訓(xùn)時(shí)表現(xiàn)良好的人卻沒(méi)有激勵(lì)，長(zhǎng)此以往，員工對(duì)培訓(xùn)的熱情會(huì)越來(lái)越少。

三、優(yōu)化酒店員工培訓(xùn)的對(duì)策與建議

（一）從培訓(xùn)者方面

1.培訓(xùn)不能滯后

酒店員工的培訓(xùn)具有一定的滯后性，就是先工作后培訓(xùn)。這會(huì)對(duì)酒店聲譽(yù)造成影響，也是培訓(xùn)者的不合格。這一部分以部門(mén)為代表，最為有效的是專(zhuān)人指導(dǎo)，一位老員工帶一位新員工，避免員工少走彎路，更快速融入工作，不要出現(xiàn)臨時(shí)更換師傅，每位員工的理念不同，易造成混亂。

2.培訓(xùn)內(nèi)容

酒店員工的培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化，技能培訓(xùn)，知識(shí)類(lèi)培訓(xùn)，個(gè)人能力和素質(zhì)的培訓(xùn)，安全類(lèi)培訓(xùn)以及外語(yǔ)培訓(xùn)。企業(yè)文化的培訓(xùn)是最重要的，它通過(guò)精神的手段提高企業(yè)的凝聚力，給予員工歸屬感，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。酒店員工最缺乏的是外語(yǔ)培訓(xùn)，對(duì)于高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，酒店會(huì)接待很多的外國(guó)客人，員工應(yīng)該做到基本的語(yǔ)言交流。培訓(xùn)者應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，以及酒店范圍內(nèi)的英語(yǔ)培訓(xùn)，既體現(xiàn)酒店的國(guó)際化和專(zhuān)業(yè)化，也提升酒店的檔次和品位。

3.分析員工特性，針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)員工年齡、性別、崗位、技能等方面的不同，不同的人需要進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。培訓(xùn)者可以把員工根據(jù)不同的角度，進(jìn)行分類(lèi)，再開(kāi)始培訓(xùn)。針對(duì)性培訓(xùn)是酒店員工個(gè)人能力提高的最快且最有效的方法。

（二）從員工方面

1.樹(shù)立正確的培訓(xùn)觀念

酒店會(huì)開(kāi)展不同的培訓(xùn)，但是培訓(xùn)效果甚微。一方面酒店需要提高員工的素質(zhì)，以及對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和積極性。員工會(huì)對(duì)培訓(xùn)排斥的原因是占用業(yè)余時(shí)間，這里員工思想理念需要發(fā)生轉(zhuǎn)變，培訓(xùn)對(duì)員工現(xiàn)在的工作以及未來(lái)的職業(yè)發(fā)展都有很大的幫助。另一方面，培訓(xùn)方法也需要更多樣化，除了傳統(tǒng)的講授教學(xué)、示范及實(shí)際操作或者專(zhuān)人指導(dǎo)以外，酒店也可以采用角色扮演或者借助其他現(xiàn)代視聽(tīng)技術(shù)，不僅能夠激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情，也提高了培訓(xùn)效果，不會(huì)使培訓(xùn)顯得乏味。各種培訓(xùn)還是應(yīng)該相互結(jié)合，不然也會(huì)起反作用。

（三）從酒店方面

1.選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師

優(yōu)秀的培訓(xùn)師應(yīng)具備良好的綜合素質(zhì)，以及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店的企業(yè)文化，知識(shí)技能等方面都有一定的了解。也需要能夠在培訓(xùn)過(guò)程中吸引員工的興趣，調(diào)動(dòng)員工的積極性，從理論和實(shí)踐兩方面進(jìn)行培訓(xùn)，使員工更好的接受，也更易理解。培訓(xùn)師應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代化需求，與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新酒店方面的信息，做好充足的培訓(xùn)準(zhǔn)備。

2.建立科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)制

在人力資源發(fā)展戰(zhàn)略中，培訓(xùn)體系或培訓(xùn)機(jī)制是人力資源發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，培訓(xùn)工作是酒店的系統(tǒng)工程，它需要合理的組織機(jī)構(gòu)、有效的運(yùn)行機(jī)制和科學(xué)合理的評(píng)價(jià)機(jī)制。培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)制是對(duì)培訓(xùn)行為及培訓(xùn)結(jié)果的衡量，在整個(gè)培訓(xùn)體系中，只有培訓(xùn)而沒(méi)有監(jiān)督、培訓(xùn)后評(píng)價(jià)，就會(huì)流于形式，無(wú)法產(chǎn)生效果，這樣的培訓(xùn)毫無(wú)意義。酒店可以通過(guò)考試、討論、表演、演示等考核方法進(jìn)行評(píng)估，對(duì)員工既是一種壓力，也是一種動(dòng)力，以此激勵(lì)員工在培訓(xùn)中認(rèn)真學(xué)習(xí)，使培訓(xùn)效果更具成效。

3.培訓(xùn)反饋

人力資源部門(mén)需要對(duì)酒店的培訓(xùn)方案進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，建立相應(yīng)的反饋機(jī)制,將其在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題及時(shí)向人力資源部門(mén)進(jìn)行反饋,使人力資源部門(mén)不斷優(yōu)化培訓(xùn)方案,以適應(yīng)酒店員工培訓(xùn)的需求。這是用來(lái)檢驗(yàn)酒店和培訓(xùn)方案是否合理，科學(xué)，利用培訓(xùn)反饋，更合理使用人才資源。

四、總結(jié)

酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。威拉德·瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營(yíng)思想是：你如能使員工樹(shù)立工作的自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)。人才的培養(yǎng),靠的是系統(tǒng)的培訓(xùn)。M 酒店要想在酒店業(yè)中占據(jù)有利地位,M 酒店西餐廳想更好的發(fā)展，就要重視對(duì)員工的培訓(xùn)工作,從酒店和員工的整體利益出發(fā),制定合理的培訓(xùn)制度,從而促進(jìn)酒店長(zhǎng)期而又穩(wěn)定的發(fā)展。