新時(shí)期酒店管理模式創(chuàng)新的研究

■惠微（陜西省土地工程建設(shè)集團(tuán)）

一、創(chuàng)新酒店管理模式的必要性

（一）滿足顧客的需要

酒店服務(wù)成果的外在體現(xiàn)，就是滿足客戶的相關(guān)需求。每位顧客都是不同的個(gè)體，同時(shí)具有不同的要求。因此，酒店在提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)從不同角度進(jìn)行綜合考慮，滿足顧客的設(shè)施配備需求，并定期對(duì)其進(jìn)行合理調(diào)控。在當(dāng)前的形勢(shì)下，酒店可采取推銷的形式，選擇不同的營(yíng)銷手段為顧客提供需求。另外，旅游顧客也在酒店服務(wù)當(dāng)中占據(jù)較大比重，酒店可為其提供相關(guān)信息，保證所提供信息的精確性，使游客在旅行中有所收獲，加深游客對(duì)酒店品牌的認(rèn)可。

（二）提高酒店入住率

每個(gè)行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中都會(huì)面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，酒店為提高自身在市場(chǎng)當(dāng)中的占有率，滿足今后長(zhǎng)期發(fā)展的需求，保證顧客的消費(fèi)率與入住率，是當(dāng)前所面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。提高酒店行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高入住率與消費(fèi)率也是一項(xiàng)重要途徑。在具體的發(fā)展歷程中，采取科學(xué)合理的方式改進(jìn)創(chuàng)新酒店管理業(yè)務(wù)，并適當(dāng)融入創(chuàng)新方法，無(wú)論是軟性服務(wù)還是硬件設(shè)施，都應(yīng)進(jìn)行必要的調(diào)整與完善。對(duì)酒店的管理層面進(jìn)行改革，也是創(chuàng)新酒店管理的本質(zhì)，對(duì)服務(wù)類型進(jìn)行細(xì)化分析，滿足酒店今后持續(xù)發(fā)展的需求。

二、當(dāng)前環(huán)境下影響酒店創(chuàng)新的因素

（一）酒店缺乏個(gè)性化的服務(wù)

縱觀當(dāng)前實(shí)際發(fā)展情況，無(wú)論是風(fēng)格，還應(yīng)經(jīng)營(yíng)模式，大部分酒店之間具備較大的相似性，并沒(méi)有自身凸顯的特色。站在消費(fèi)者的角度來(lái)看，因酒店的服務(wù)與環(huán)境并沒(méi)有較大的差異，消費(fèi)在選擇酒店的過(guò)程中，存在較強(qiáng)的差異性。因此，在這樣的大環(huán)境下，酒店應(yīng)明確自身獨(dú)有特色的重要性，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，采取多元化的管理模式，為顧客帶來(lái)全新的體驗(yàn)。久而久之，獲得消費(fèi)者的青睞，不僅能夠幫助酒店樹(shù)立自身品牌文化，還能夠向外拓展市場(chǎng)。

（二）缺乏合理人力資源機(jī)制

受傳統(tǒng)管理模式的影響，酒店在發(fā)展的歷程中，人力資源機(jī)制缺乏合理性這一問(wèn)題依舊存在。酒店行業(yè)的發(fā)展與酒店員工的綜合素養(yǎng)有著直接關(guān)聯(lián)，但是在聘用員工的過(guò)程中，因相關(guān)服務(wù)與管理制度缺乏合理性，薪酬制度也存在一定差異，直接影響到員工的工作質(zhì)量與工作效率，甚至還會(huì)影響到顧客所享有的服務(wù)質(zhì)量。例如，部分酒店在發(fā)展的過(guò)程中，過(guò)于考慮自身經(jīng)濟(jì)利益，采取多勞多得的方式，導(dǎo)致員工忽略工作質(zhì)量而是更加偏向于工作量，顧客會(huì)因酒店環(huán)境以及酒店服務(wù)等方面存在的問(wèn)題，出現(xiàn)不滿意情緒甚至是投訴，影響酒店的聲譽(yù)，還降低客戶的再次消費(fèi)率。

三、新時(shí)期創(chuàng)新酒店管理模式的策略

（一）構(gòu)建特色酒店文化

隨著當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化，模仿這一問(wèn)題在各個(gè)領(lǐng)域發(fā)展的過(guò)程中普遍存在，但是企業(yè)文化是難以借鑒與抄襲的。酒店為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到持久發(fā)展，并形成具備自身特點(diǎn)的管理文化，做好表面工作，保證一致的裝修風(fēng)格，統(tǒng)一員工著裝，在精神層次方面也應(yīng)做到統(tǒng)一。酒店給予員工更多關(guān)懷，加深員工對(duì)酒店的認(rèn)同感與歸屬感，強(qiáng)化精神文化建設(shè)。為引導(dǎo)員工樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀與世界觀，可建設(shè)科學(xué)合理的精神文化，真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)在精神與外在物質(zhì)的有機(jī)相互結(jié)合，最終形成一個(gè)具有強(qiáng)大凝聚力的酒店文化。

（二）樹(shù)立以人為本觀念

因酒店行業(yè)具有較強(qiáng)的服務(wù)性，員工自身的能力、素養(yǎng)、態(tài)度都會(huì)影響到今后的發(fā)展趨勢(shì)。因此，酒店應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，不僅要包含理念方面的培訓(xùn)，還應(yīng)組織各種實(shí)踐技能，進(jìn)而提高酒店員工的綜合素質(zhì)。另外，因酒店員工具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，部分酒店管理者認(rèn)為投入大量的資金與精力對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，但員工極易流入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店。無(wú)論是哪一種行業(yè)，合理流動(dòng)屬于一種正?，F(xiàn)象，更是不可避免的。酒店可通過(guò)制定激勵(lì)制度，為員工提供舒適的工作環(huán)境，借助人性化的管理制度挖掘每位員工的工作潛能，不僅能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)利益，還能夠幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

（三）完善酒店管理組織

因酒店內(nèi)部的崗位分工較為復(fù)雜，其中包含許多中間層次，最終形成了復(fù)雜的垂直體系，導(dǎo)致部分崗位的設(shè)置只是一種擺設(shè)，并沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性作用。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，因?qū)蛹?jí)較多使得信息流轉(zhuǎn)速度有限，失真的可能性也越大。不同層級(jí)之間如同一個(gè)過(guò)濾器，經(jīng)過(guò)層層過(guò)濾之后，原本的信息與本真的信息存在較大差異，導(dǎo)致信息嚴(yán)重失真?，F(xiàn)代酒店在發(fā)展的過(guò)程中，并充分考慮顧客的實(shí)際需求，并站在顧客的角度分析各項(xiàng)問(wèn)題，采取科學(xué)合理的方式提供個(gè)性化的服務(wù)。另外，在提服務(wù)的過(guò)程中，還應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，大力提倡一站式的服務(wù)，使管理結(jié)構(gòu)向著扁平化方向過(guò)渡，真正降低管理成本。

（四）提高樹(shù)立品牌意識(shí)

歸根結(jié)底，酒店屬于一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在構(gòu)建自身品牌的過(guò)程中會(huì)受到各種因素的影響，但提高自身服務(wù)質(zhì)量最根本的目的，星級(jí)酒店在創(chuàng)設(shè)品牌的過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量才是前提基礎(chǔ)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足提高酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力度。但是，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義相對(duì)較為片面，因市場(chǎng)環(huán)境會(huì)受到各種因素不斷變化，在制定標(biāo)準(zhǔn)之后也應(yīng)不斷創(chuàng)新，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，使顧客得到更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，將品牌的魅力充分凸顯出來(lái)。當(dāng)代人們的生活質(zhì)量得到大幅提高，在追求物質(zhì)需求的過(guò)程中也十分重視精神需求，酒店在為顧客提供優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境時(shí)，還應(yīng)滿足顧客的精神需要。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，酒店行業(yè)經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的發(fā)展歷程，已經(jīng)具備了一定經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。但因當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，酒店為在這樣的大環(huán)境下占據(jù)一席之地，相關(guān)管理者應(yīng)積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理理念，加強(qiáng)人力資源資管，建立健全相應(yīng)的管理制度，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)與貼近的服務(wù)，提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，滿足酒店行業(yè)今后健康持續(xù)發(fā)展的需求。