基于情商的營銷之道

■ 劉建英（山東經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院科學(xué)與人文系）

近幾年來，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來的各種便捷以及人們經(jīng)濟(jì)意識(shí)的增強(qiáng)，我們看到了一種近乎“全民皆商”的現(xiàn)象和格局?，F(xiàn)代社會(huì)到處都充斥著各種買買買和賣賣賣，各種各樣花樣繁多的營銷和營銷方式，令置身其中的我們眼花繚亂、難辨真?zhèn)?。從某種意義上來說，營銷是現(xiàn)代人不可缺少的一部分，即使不直接營銷，我們也在間接營銷著自己，或者被屢屢營銷著。這里，筆者想從情商的角度談營銷。

讓我們回到當(dāng)今備受社會(huì)重視的大學(xué)生就業(yè)問題，不難發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：很多不是市場營銷專業(yè)的學(xué)生都去應(yīng)聘了營銷的工作崗位。原因是營銷崗位門檻很低，對各個(gè)專業(yè)幾乎都不設(shè)限。這反映了各行各業(yè)幾乎都需要營銷，只是程度和范圍有區(qū)別而已。譬如許多公司的業(yè)務(wù)部市場部都需要去開拓市場，某種意義上主要是在營銷。那么問題就來了，市場營銷工作究竟需要怎樣的素質(zhì)，才到了對營銷專業(yè)素質(zhì)幾乎沒有要求，以至于學(xué)生可以憑借原來所學(xué)或者經(jīng)過極短的職業(yè)培訓(xùn)就能直接入職？既然可以對幾乎所有的專業(yè)都開放，說明這個(gè)專業(yè)更需要一些基本的素質(zhì)，而這些基本素質(zhì)中，我認(rèn)為情商應(yīng)該是最重要的素質(zhì)之一。

情商通常是指情緒商數(shù)，簡稱EQ，主要指人的情緒、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。著名的戈?duì)柭那樯汤碚撌沁@樣的：認(rèn)知、了解自己，或稱自我意識(shí)；管理自己的情緒或稱自我控制；自我激勵(lì)；了解別人、認(rèn)知他人情緒；處理人際關(guān)系五個(gè)方面。一個(gè)人社交能力強(qiáng)，外傾型性格，有主見、不易為別人左右，不易恐懼傷感，為人正直、富有同情心，情感豐富穩(wěn)定，悅納自己，與人相處讓人覺得舒服、愉快，這往往是高情商的表現(xiàn)。

成功的營銷需要較高的情商，情商是決定營銷成功的關(guān)鍵因素。這里主要從情商的角度來探討一下營銷之道。

一、認(rèn)識(shí)自己、了解自己是第一步，是前提

正確地認(rèn)識(shí)自己才會(huì)成為生活的主宰。沒錯(cuò)，無論你在選擇找工作還是正在從事某種職業(yè)，無論在生活學(xué)習(xí)還是在職業(yè)生涯里，我們首先在營銷我們本人。人既是主體又是客體，身處職場的我們在別人那里就是一個(gè)客體的存在。任何產(chǎn)品或項(xiàng)目的營銷首先是人的營銷。從形成良好的第一印象做起，到給客戶留下美好的后續(xù)印象，你需要成功地展示自己品行和修養(yǎng)，氣質(zhì)和風(fēng)度，內(nèi)涵和格局。培養(yǎng)客戶對你的好感，建立好感的過程就是你調(diào)動(dòng)自身的因素的過程，要讓客戶先對你本人感興趣，進(jìn)而才會(huì)對你的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣。保持清醒的自我認(rèn)識(shí)。在待人處事方面做到不卑不亢，達(dá)觀自信，既不盲目自大，又不自卑自賤，同時(shí)理性客觀，沒有自我中心傾向。待人寬宏有雅量，不做吹毛求疵的完美主義者。在正確認(rèn)識(shí)自己、清醒了解自己的基礎(chǔ)上，我們才會(huì)成功地營銷我們自己。

二、了解別人、認(rèn)知他人情緒

所謂知己知彼。人是帶有情緒化傾向的動(dòng)物，情緒影響了我們的行為。優(yōu)秀的營銷者對別人的情緒有敏銳的體察性，善于透過細(xì)微之處所傳遞的信號(hào)、信息捕捉到有用的情感信息，準(zhǔn)確地判斷別人的情緒情感狀態(tài)，敏銳地察覺到他人的欲望和要求，從而根據(jù)別人的情緒去使用你的言語、規(guī)劃你的行為。用你的言行去感染別人，積極地轉(zhuǎn)化別人的情緒，喚起對方對你的情感認(rèn)同?？梢娚羁潭`敏的體察性正是與別人交往溝通的基礎(chǔ)和前提。成功的營銷者往往善于察言觀色，根據(jù)對方的情緒特點(diǎn)和變化適時(shí)調(diào)整營銷策略，選擇合適的時(shí)間地點(diǎn)場合去和對方達(dá)成溝通。

圍繞客戶需要，了解客戶需求。根據(jù)馬斯洛的需要層次論，人有愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要等比較高級的需要。好的營銷就是讓客戶體會(huì)到愛和尊重。不要把自己的產(chǎn)品和服務(wù)給那些壓根不需要的人。營銷的過程中，一定要瞄準(zhǔn)客戶的需求，分析客戶的需求，根據(jù)需求制定營銷方案。本著客戶至上，互利共贏的觀念，讓客戶感受到你的服務(wù)的價(jià)值所在，讓客戶自覺自愿地接受，不做任何牽強(qiáng)的強(qiáng)買強(qiáng)賣，當(dāng)客戶感到自己確實(shí)需要某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)、你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)又特別超值的時(shí)候，自然就會(huì)心甘情愿地為自己買單。

三、用真誠建立信任、提高溝通技巧

有人認(rèn)為情商就是玩轉(zhuǎn)技巧，這實(shí)際是一種最大的誤解。大量人際關(guān)系調(diào)查資料顯示，在為人所稱道的人際品質(zhì)中，真誠、忠誠一直是占比最高的一個(gè)情商品質(zhì)。沒有這一點(diǎn)，信任關(guān)系難以建立，后面的工作就無從談起。當(dāng)你贏得了客戶的信任和認(rèn)可，客戶對你有足夠的信任感的時(shí)候，才會(huì)在意你的產(chǎn)品，然后進(jìn)一步去了解產(chǎn)品，進(jìn)而喚起購買欲望，產(chǎn)生購買行為。這里，真誠是建立信任的前提，真誠就是不虛偽、不做作、不浮夸，真誠就是耐心體貼周到，就是用心用情做事，就是熱心熱情服務(wù)、有理有節(jié)有度，真誠是一種認(rèn)真的待人處事態(tài)度，是人際關(guān)系和諧的長久之道。

在真誠的前提下，我們當(dāng)然要注意溝通技巧。我們知道，同樣的一款產(chǎn)品，不同的人用不同的營銷方式向我們推薦，效果可能完全不一樣。用適當(dāng)?shù)谋砬?、言語、語氣、語調(diào)和客戶交流，就會(huì)讓客戶跟著你的思路走，這是語言的神奇魅力。我們知道，語言本身的力量是不可估量的，說話的技巧是難以窮盡的。同一句話，傳遞同樣的內(nèi)容，力求更好的表達(dá)方式。除了語言本身，當(dāng)你想兜售你的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，要善于傾聽客戶的心聲、要平衡客戶的利益、溝通盡量心氣平和，遇到刁鉆挑剔的客戶要冷靜機(jī)智地處理，注意運(yùn)用彈性思維，善于轉(zhuǎn)移注意力，不要被他牽著牛鼻子。要有針對性、有重點(diǎn)地對待某些客戶，在做到平等尊重的基礎(chǔ)上，花更多的時(shí)間、用不同的方法和他交流。我們知道，在溝通方面，講究技巧而非玩弄技巧，才是做好營銷的大智慧。學(xué)習(xí)和運(yùn)用溝通技巧方面，每個(gè)人都有上升和提高的空間。

四、管理和控制情緒、善于自我激勵(lì)

管理和控制情緒的能力是情商極其重要的因子，情商的高低通常在管控情緒方面見分野。如何適時(shí)適度地表現(xiàn)自己的情緒，如何處變不驚、處亂不慌、“猝然臨之而不驚，無故加之而不怒”，如何根據(jù)需要延時(shí)表達(dá)和宣泄情緒，如何保持氣定神閑、不讓情緒影響工作和生活，都是情商在管理和控制情緒方面的體現(xiàn)。所謂的高情商，就是任憑內(nèi)心波瀾起，我自安定泰然，不做情緒的奴隸，不被負(fù)面情緒左右，保持情緒的穩(wěn)定。同時(shí)面對別人的情緒失控和過激情緒狀態(tài)，比如當(dāng)你的客戶站在你的對立面宣泄不良情緒的時(shí)候，要注意安撫、傾聽、捍衛(wèi)對方說話的權(quán)力，動(dòng)之以情曉之以理，尊重事實(shí)真相，不為別人的情緒所擾，體諒對方的情緒，努力與別人達(dá)成和解。

自我激勵(lì)是一種積極心理學(xué)行為。就是調(diào)動(dòng)情緒、指引情緒導(dǎo)向目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目的的達(dá)成，還包括走出低谷、超越困難、從新出發(fā)的勇氣。我們知道，廣義的情商包含逆商，就是面對挫折、戰(zhàn)勝逆境、突破絕境的能力。很多成功人士都是從做營銷起家的。這里有一個(gè)共同的道理，營銷鍛煉人的心志，尤其是人的抗挫力。很多人在營銷的初期都屢次遭遇失敗，但是成功的人士就是在無數(shù)次失敗后依舊鍥而不舍、堅(jiān)持走下去，這需要非凡的毅力和強(qiáng)大的內(nèi)心。一個(gè)人在營銷行業(yè)摸爬滾打時(shí)間久了，自然練就一身鋼筋鐵骨。所以他們這些人無論以后從事什么行業(yè)，成為行業(yè)翹楚的概率都很大。

五、處理人際關(guān)系的能力

人際關(guān)系能力是情商的終極體現(xiàn)。包括調(diào)控自己和他人的情緒、進(jìn)而影響和感染別人情緒的能力。人際關(guān)系能力是極其重要的社會(huì)智力，是一個(gè)人交際力、社會(huì)影響力的體現(xiàn)。良好的人際關(guān)系能力首先是做好自己，有目標(biāo)意識(shí)，自動(dòng)自發(fā)、自律自勉，有果斷的行動(dòng)力，處事靈活有彈性。有交往的主動(dòng)性，對人真誠友好，能夠求同存異、講信用、守承諾。與人和諧共處，有共贏的理念，樂于助人，所謂助人者自助，愛出者愛返。

好的人際關(guān)系能力表現(xiàn)為理解力和體察性，能夠和別人共情。在營銷方面就是對客戶有同理心，善于領(lǐng)悟客戶的感受、善于換位思考。尊重客戶的人格尊嚴(yán)，任何時(shí)候都不把自己的價(jià)值觀強(qiáng)加于人。時(shí)刻站在對方的角度去思考問題，考慮對方的接受力，體現(xiàn)對客戶的關(guān)心關(guān)愛，從而達(dá)成共贏的目標(biāo)。同理心是站在別人的角度，為別人考慮的能力，是同情心、愛心的體現(xiàn)。一個(gè)人心中有愛，有同理心，無論干什么都不會(huì)單從一己之利、一時(shí)之利考慮，更不會(huì)單純?yōu)榱诉_(dá)成自己的利益讓客戶做不必要的付出。

高情商對我們的人生價(jià)值無量。培養(yǎng)修煉情商的功課伴隨我們一生。勇敢地面對這個(gè)世界中的人和事，成功地營銷自己，成為自己想成為的那種人。發(fā)揮情商的作用，把產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)做到極致，成為出色的營銷人。高情商把我們引向做人的成功，做事的成功，當(dāng)然也是營銷的成功。