某三甲醫(yī)院門診預(yù)約掛號應(yīng)用現(xiàn)況分析

田紅英 周金英 田潔 張彩云

摘要：目的 ?了解我院就診人群預(yù)約掛號的特點，分析預(yù)約掛號率低的原因并提出改進措施，以提高預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量。方法 ?通過方便抽樣的方法，采用自行設(shè)計的調(diào)查問卷對2018年9月～12月在我院門診就診的550例患者預(yù)約掛號知曉情況和使用情況進行現(xiàn)場調(diào)查。結(jié)果 ?546例患者中采用預(yù)約掛號方式為158例（28.94%），現(xiàn)場掛號388例（71.06%），采用現(xiàn)場掛號的原因前3位為不知曉醫(yī)院預(yù)約方式（48.45%）、不會操作預(yù)約流程選擇現(xiàn)場掛號（25.26%）、習(xí)慣現(xiàn)場掛號（12.37%）。結(jié)論 ?目前我院預(yù)約掛號應(yīng)用不廣泛，建議醫(yī)院加大社會宣傳力度，提高患者對預(yù)約的認(rèn)識，改變患者傳統(tǒng)的就醫(yī)習(xí)慣，改進預(yù)約掛號流程，嚴(yán)格管理醫(yī)師出診情況，制定預(yù)約診療績效管理制度等措施，提高醫(yī)生對預(yù)約就診的重視，提高預(yù)約診療服務(wù)的品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診;預(yù)約掛號;就醫(yī)習(xí)慣

中圖分類號：R197.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.20.039

文章編號：1006-1959（2019）20-0127-03

Analysis of the Current Status of Appointment Registration in a Three-A Hospital

TIAN Hong-ying，ZHOU Jin-ying，TIAN Jie，ZHANG Cai-yun

Abstract：Objective ?To understand the characteristics of appointment registration in our hospital， analyze the reasons for the low registration rate and propose improvement measures to improve the quality of appointment services. Methods ?A self-designed questionnaire was used to conduct on-the-spot investigations on the status and usage of 550 patients who were admitted to our outpatient clinic from September to December 2018 by means of a convenient sampling method.Results ?Among the 546 patients， 158 （28.94%） were registered by appointment， and 388 （71.06%） were registered on site. The top 3 reasons for using the registration on site were that they did not know the hospital reservation method （48.45%）. On-site registration （25.26%）， custom site registration （12.37%）. Conclusion ?At present， the application of appointment registration in our hospital is not extensive. It is recommended that the hospital increase the publicity of the society， improve the patient's understanding of the appointment， change the traditional medical habits of the patient， improve the appointment registration process， strictly manage the doctor's visit， and formulate the appointment management performance management system. Measures to improve doctors' attention to appointments and improve the quality of appointments.

Key words：Hospital outpatient service;Appointment registration;Medical treatment habits

新一輪醫(yī)改開啟了中國醫(yī)療供給側(cè)改革的偉大探索，在醫(yī)療供給服務(wù)中，門診掛號是患者就醫(yī)感受的“導(dǎo)向牌”，是疏通“看病難”問題的首要環(huán)節(jié)[1]。在公立醫(yī)院全面實行預(yù)約診療服務(wù)有望緩解看病難，掛號難問題[2]。門診預(yù)約掛號能夠?qū)⒈緛硖幱谛枨笮畔⒉粚Φ鹊尼t(yī)患雙方通過預(yù)約樞紐將進行綁定，使醫(yī)患服務(wù)時間更契合，更利于醫(yī)療資源的有效利用和分配[3]。河北大學(xué)附屬醫(yī)院自2009年陸續(xù)推出5種預(yù)約掛號服務(wù)，包括電話預(yù)約、現(xiàn)場窗口預(yù)約、微信預(yù)約、支付寶預(yù)約及自助機預(yù)約，自2017年7月我院新內(nèi)科樓投入使用，門診量顯著增加，為緩解就診壓力，優(yōu)化就診流程，提高患者就醫(yī)體驗，本次研究對我院預(yù)約掛號進行現(xiàn)況調(diào)查，旨在為下一步工作提供參考。

1對象與方法

1.1調(diào)查對象 ?以2018年9月～12月在河北大學(xué)附屬醫(yī)院門診就診的患者為調(diào)查對象，共發(fā)放調(diào)查問卷550份，回收有效問卷546份，有效問卷回收率 99.27%。

1.2方法 ?采用問卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容包括三部分：第一部分為患者一般資料，第二部分為患者本次就診方式，共5個問題，每個問題設(shè)置2～5個選項，內(nèi)容包括對醫(yī)院掛號形式的了解情況以及本次選擇的掛號方式和原因。第三部分為使用體驗，設(shè)有3個問題，內(nèi)容為預(yù)約就診滿意度和現(xiàn)場就診滿意度。由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員在就診高峰期，到不同專業(yè)候診區(qū)以方便抽樣的方法進行一對一訪問式調(diào)查，對文化程度較低的患者，醫(yī)護人員在進行講解時由患者選擇答案，醫(yī)護人員代寫。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 ?采用Epidata3.0軟件建立數(shù)據(jù)庫，兩人錄入方式監(jiān)控數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量。將錄入的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS 13.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進行分析，計數(shù)資料采用（n，%）表示，行？字2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1基本情況 ?546名被調(diào)查者中，初診患者350人，占64.10%，復(fù)診患者196名，占35.90%;30歲以下年齡段占27.47%，31～45歲占32.97%，46～60歲占29.30%，61～70歲占7.33%，70歲以上占2.93%;就診科別：內(nèi)科占35.53%，外科占33.70%，婦科占21.98%，腫瘤科占4. 40%，其他科室占4.40%;文化程度主要以初中（39.56%），高中（27.47%）為主，高中以上學(xué)歷占32.97%;本市患者32.60%，外市區(qū)患者占67.40%，見表1。

2.2患者預(yù)約掛號情況 ?本次調(diào)查中，71.06%（388/546）的患者采用現(xiàn)場掛號，只有28.94%（158/546）的患者采用預(yù)約掛號。

2.3預(yù)約掛號滿意率 ?對使用過預(yù)約掛號的患者來說，82.28%（449/546）的患者表示滿意，17.72%（97/546）的患者表示不滿意，不滿意原因如下：微信、支付寶預(yù)約支付不能享受醫(yī)保報銷政策;沒有預(yù)約掛號專門取號窗口，仍需與現(xiàn)場掛號人群一起排隊取號;只提前1 d預(yù)約，周期太短。

2.4對預(yù)約掛號的認(rèn)識 ?使用過預(yù)約掛號的調(diào)查者認(rèn)為預(yù)約掛號方便，節(jié)省排隊時間，且能提前占據(jù)較好就診資源。對未選擇預(yù)約掛號的患者通過問卷分析得知：①不知曉醫(yī)院預(yù)約方式占48.45%（188/388）;②不會操作預(yù)約掛號流程選擇現(xiàn)場掛號占25.26%（98/388）;③習(xí)慣現(xiàn)場掛號占12.37%（48/388）;④13.92%（54/388）的患者因不能確定本次就診時間，臨時決定看病。另個別患者表示，有些科室號源充足，隨時來都可以掛號，個別醫(yī)生隨意停診，預(yù)約也沒用。

3討論

通過問卷分析，影響預(yù)約掛號的原因有以下幾方面：①從就診患者基本情況看，就診人群以外市區(qū)的縣、鄉(xiāng)人群為主，文化程度以初、高中以上為主，接受新觀念較慢，同時因就診人群以外地區(qū)為主，預(yù)約掛號的需求應(yīng)該很大。②預(yù)約掛號宣傳力度不夠，就診者知曉率不高，目前我院對外公示的預(yù)約掛號途徑僅限于就診卡卡面，且介紹不醒目、不明了。③缺失各種預(yù)約掛號途徑的操作流程，患者不能方便獲知預(yù)約操作流程。④醫(yī)生對預(yù)約就診認(rèn)識不足，通過發(fā)放調(diào)查問卷現(xiàn)場訪談?wù){(diào)查對象，發(fā)現(xiàn)部分出診醫(yī)生只告訴患者下次復(fù)診時間，未告知可以提前預(yù)約掛號，反映醫(yī)生對預(yù)約就診的不重視。⑤預(yù)約開放天數(shù)短;預(yù)約后仍需現(xiàn)場取號，不能保證預(yù)約優(yōu)先;醫(yī)改后規(guī)定：社保用戶可享受一定比例的門診診查費報銷政策，我院未及時開通預(yù)約就診社保報銷功能等原因限制了人群使用。

針對不同原因，本研究提出不同改進對策。①提高患者對預(yù)約的認(rèn)識，改變患者傳統(tǒng)就醫(yī)的習(xí)慣，讓廣大患者深入了解預(yù)約服務(wù)，同時推出“預(yù)約優(yōu)先”“預(yù)約免費”等政策，如預(yù)約掛號可以優(yōu)先選擇就診時間段、預(yù)約成功患者的掛號順序優(yōu)于窗口掛號順序，讓患者從心理上覺得預(yù)約就診有優(yōu)勢，從而產(chǎn)生認(rèn)同感。②擴大預(yù)約宣傳力度，提高預(yù)約掛號知曉率：修定預(yù)約掛號須知，通過醫(yī)院微信公眾平臺進行宣傳，并通過微信朋友圈進行廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，擴大宣傳范圍;制作宣傳標(biāo)牌、海報，張貼在兩院區(qū)電梯間、各門診診區(qū)及醫(yī)院公共場所;借助醫(yī)療聯(lián)合體的組建、對口醫(yī)療支援等工作，下沉宣傳，擴大外延;③預(yù)約掛號相關(guān)資料發(fā)放模式多元化：在醫(yī)院門診病歷首頁加印預(yù)約掛號方法的介紹;將預(yù)約掛號資料與門診病歷捆綁，方便保存和查詢。住院部各科室護理站放置預(yù)約掛號宣教資料，當(dāng)患者出院時，責(zé)任護士及時為其宣教，使出院復(fù)診患者采用預(yù)約掛號就診。在住院部護士站，放置預(yù)約掛號途徑宣傳標(biāo)牌，使住院患者及家屬對預(yù)約掛號介紹一目了然[4，5]。④制定不同途徑預(yù)約掛號操作流程圖醒目標(biāo)識：制訂電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、自助機預(yù)約掛號操作流程，簡單易懂，通過醫(yī)院官網(wǎng)、張貼自助機旁等方式，方便患者查詢，并設(shè)立專門預(yù)約取號自助機，以便預(yù)約人群優(yōu)先取號。⑤為不斷提高預(yù)約就診的比例，提高醫(yī)生對預(yù)約診療的重視程度，醫(yī)院出臺《預(yù)約診療推動管理規(guī)定》，開展“最受歡迎科室”和“最受歡迎醫(yī)生”評比活動，促進預(yù)約工作的普及，同時制定《預(yù)約診療績效管理實施辦法》，提高醫(yī)患雙方對預(yù)約掛號就診的高度重視，切實體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念。⑥管理部門根據(jù)不同科室特點制定不同的提前預(yù)約天數(shù)，內(nèi)科或者以慢性病為主的科室提前預(yù)約天數(shù)以1個月為宜，其它科室以7～14 d為宜[6，7]。嚴(yán)格醫(yī)生出診管理，制定“醫(yī)生出診停診管理及考核制度”和“醫(yī)生出診管理規(guī)定”，并將醫(yī)生的出診情況與年度先進科室評比和績效考核掛鉤;對于出診時間的變動情況，將通過網(wǎng)絡(luò)和電話等多種方式提前通知已預(yù)約的患者，便于其及時做出合適的就診選擇。⑦與相關(guān)部門積極溝通，盡快實現(xiàn)與醫(yī)保系統(tǒng)的銜接，實現(xiàn)網(wǎng)上支付直報功能，下一步考慮實現(xiàn)凡是通過微信、支付寶支付掛號費的患者可以憑電子支付憑證直接就診，省去排隊取號環(huán)節(jié)。

總之，預(yù)約掛號服務(wù)方式是預(yù)約診療服務(wù)的重要內(nèi)容，是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療改革的重要工作。醫(yī)院對預(yù)約服務(wù)流程的管理中應(yīng)重點在預(yù)約掛號的時段劃分、服務(wù)形式的人性化、覆蓋范圍的廣泛化、管理的規(guī)范化等方面進行改進，如叫號模式不盡合理，診間工作站看不到預(yù)約時段，只能看到就診序號;如何調(diào)整預(yù)約時限方便患者選擇預(yù)約就診、如何引導(dǎo)患者精準(zhǔn)選擇就診醫(yī)生、如何利用信息平臺技術(shù)實時通知患者哪些醫(yī)師停診的信息等需管理部門進一步完善，讓患者享受到預(yù)約診療服務(wù)的便利。

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收稿日期：2019-5-29;修回日期：2019-6-18

編輯/成森