醫(yī)院后勤服務(wù)信息化管理探索

李波 自貢市第一人民醫(yī)院

醫(yī)院后勤服務(wù)信息化是我國(guó)醫(yī)院后勤管理發(fā)展的必然趨勢(shì)，信息水平的高低，直接影響醫(yī)院后勤保障水平。目前我國(guó)醫(yī)院包括大型醫(yī)院在后勤信息化管理的整體上仍多處于起步狀態(tài)或不完善狀態(tài)。因此，我國(guó)大型醫(yī)院后勤信息化管理水平仍然具有很大的上升空間。我院近幾年在后勤一站式信息化服務(wù)管理方面，與外包公司合作，做了較多的創(chuàng)新和嘗試，取得了較好的成績(jī)，促進(jìn)了醫(yī)院后勤管理水平的整體提高。

1 醫(yī)院后勤服務(wù)信息化的概念

信息化管理主要是指信息技術(shù)支持下的運(yùn)作管理以及對(duì)信息技術(shù)、信息資源、信息設(shè)備等信息化實(shí)施過(guò)程的管理。從醫(yī)院后勤管理層面上講，它是將現(xiàn)代信息技術(shù)與先進(jìn)的管理理念相融合，轉(zhuǎn)變醫(yī)院在后勤管理上原有的傳統(tǒng)運(yùn)作方式和管理模式，重新整合內(nèi)外部資源，提高效率和效益、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。

2 醫(yī)院傳統(tǒng)后勤管理存在的問(wèn)題

2.1 傳統(tǒng)思維的阻力

目前全國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在推進(jìn)后勤服務(wù)信息化管理上，面臨著諸多困難，傳統(tǒng)思維固化、信息化理念欠缺、老員工抵觸等問(wèn)題一直阻攔著后勤服務(wù)改革的推進(jìn)，截止目前為止，全國(guó)真正能夠?qū)崿F(xiàn)后勤服務(wù)信息化管理的醫(yī)療機(jī)構(gòu)少之又少。

2.2 隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低

我國(guó)大型公立醫(yī)院由于歷史原因，大部分后勤管理隊(duì)伍人員老齡化嚴(yán)重，且整體文化水平不高，甚至還有個(gè)別小學(xué)文化水平的老員工。盡管醫(yī)院后勤服務(wù)隊(duì)伍人員數(shù)量眾多，但是具備管理能力及專業(yè)技術(shù)水平的工作人員少，后勤服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低。

2.3 運(yùn)行模式單一，效率低下

傳統(tǒng)醫(yī)院后勤管理，大多分為設(shè)備維護(hù)、總務(wù)后勤、計(jì)算機(jī)維護(hù)、安保等，管理較為分散，科室提出服務(wù)需求，往往需要分別撥打不同保障部門電話，流程復(fù)雜，臨床科室對(duì)多個(gè)后勤科室之間分工大多不清楚，同時(shí)也容易出現(xiàn)科室之間推諉扯皮現(xiàn)象。

3 醫(yī)院后勤服務(wù)信息化解決方案

3.1 成立一站式服務(wù)中心，將后勤管理與信息化結(jié)合。一站式服務(wù)中心圍繞“ONECALL DOES IT ALL”，也就是一個(gè)電話解決所有需求。包括中央運(yùn)送、洗衣服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、能源管理、設(shè)施管理等服務(wù)項(xiàng)目。所有后勤服務(wù)需求，均可在護(hù)士站一個(gè)電話呼叫或電腦終端、手機(jī)AAP錄入后，通過(guò)一站式服務(wù)中心，采用人工或線上智能多種方式接收、操作、完成一系列的服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)整合，流程優(yōu)化。

3.2 整合流程，閉環(huán)管理

實(shí)現(xiàn)過(guò)程PDCA閉環(huán)管理。如中央運(yùn)送，可在護(hù)士站電腦在線下單，調(diào)度中心收到任務(wù)信息，通過(guò)系統(tǒng)定位就近運(yùn)送人員位置派單。運(yùn)送人員通過(guò)手持機(jī)接單后，檢查運(yùn)送工具，到達(dá)始發(fā)科室手持機(jī)掃碼—進(jìn)入病房—核對(duì)病人信息—運(yùn)送檢查—送到檢查科室掃碼確認(rèn)—病人送回病房—手持機(jī)電子簽字確認(rèn)。形成一個(gè)完整的病人檢查時(shí)的運(yùn)送追蹤過(guò)程，從運(yùn)送人員接到任務(wù)直完成任務(wù)，做到閉環(huán)式管理，每項(xiàng)工作可追溯。

3.3 動(dòng)態(tài)管理，實(shí)時(shí)調(diào)度

信息系統(tǒng)可生成不同類型的數(shù)據(jù)報(bào)表。一站式服務(wù)中心通過(guò)數(shù)據(jù)化管理，方便管理人員隨時(shí)掌握后勤保障運(yùn)行情況以及員工位置，關(guān)注重點(diǎn)科室及重點(diǎn)服務(wù)類型。如信息系統(tǒng)提供的不同時(shí)段運(yùn)送量統(tǒng)計(jì)、工作熱點(diǎn)區(qū)域統(tǒng)計(jì)、不同類型運(yùn)送數(shù)量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以對(duì)人員進(jìn)行及時(shí)調(diào)度，確保運(yùn)送工作分配的及時(shí)、均衡。

3.4 實(shí)時(shí)檢查督促

管理人員可通過(guò)手持機(jī)，對(duì)保潔、設(shè)備維護(hù)巡檢、即時(shí)維修等進(jìn)行監(jiān)督，按照手持設(shè)備提供信息和巡查路線，抽查工作任務(wù)完成情況，現(xiàn)場(chǎng)拍照和記錄并上傳至信息系統(tǒng)，對(duì)工作任務(wù)完成不到位的，督促員工及時(shí)整改。

3.5 智能識(shí)別，朔源管理

醫(yī)療廢物的收集，歷來(lái)是各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的難點(diǎn)，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備：藍(lán)牙電子秤、藍(lán)牙手持機(jī)、藍(lán)牙打印機(jī)。將流程設(shè)置為：運(yùn)送工人到達(dá)收集點(diǎn)掃碼確認(rèn)科室—收集醫(yī)廢后使用藍(lán)牙稱稱重并將數(shù)據(jù)實(shí)施上傳至手持機(jī)—藍(lán)牙打印機(jī)打印醫(yī)廢信息二維碼張貼—科室手持機(jī)確認(rèn)簽字—醫(yī)廢入庫(kù)并掃碼收集箱。醫(yī)療廢物實(shí)時(shí)收集數(shù)據(jù)并上傳、分析，從而達(dá)到醫(yī)療廢物收集記錄的可追溯，可隨時(shí)查詢每個(gè)醫(yī)療廢物的去向，給管理帶來(lái)了極大的便利。

3.6 巡檢維保，一體化管理

信息系統(tǒng)自動(dòng)生成設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維保單，推送到指定員工手持機(jī)，提醒員工按照制定巡檢路線進(jìn)行巡檢并及時(shí)進(jìn)行故障處理。同時(shí)可以通過(guò)掃描位置碼，記錄巡檢時(shí)間、巡檢人員信息、頻次等，通過(guò)掃描設(shè)備二維碼，查看設(shè)備臺(tái)賬、維修保養(yǎng)記錄、配件更換情況。

3.7 物料掃碼管控，杜絕浪費(fèi)

通過(guò)掃碼進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)信息化管理，庫(kù)房管理員對(duì)庫(kù)存物料，使用手持機(jī)掃碼管理，員工隨身攜帶物料，消耗后及時(shí)補(bǔ)充，使用后掃碼銷帳，報(bào)修科室可通過(guò)手持設(shè)備、電腦端等多種途徑，對(duì)物料使用情況進(jìn)行確認(rèn)，杜絕維修物料浪費(fèi)。

4 取得的成效

4.1 服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確率得到提高

一站式服務(wù)中心建立前，后勤服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間和完成任務(wù)的效率只能依賴工作態(tài)度、自覺(jué)性和技能熟練度。后勤一站式服務(wù)中心建立后，通過(guò)手持機(jī)和信息化系統(tǒng)的應(yīng)用，服務(wù)的及時(shí)性和任務(wù)的完成率、完成質(zhì)量明顯提高。特別如：中央運(yùn)送的出錯(cuò)率幾乎降低至零，因?yàn)楦鱾€(gè)環(huán)節(jié)都在監(jiān)督、制約運(yùn)送的過(guò)程。另外，原本需要多人待命才能實(shí)現(xiàn)的工作，現(xiàn)在僅需要一人流動(dòng)接單進(jìn)行工作，更加高效、省人工。

4.2 成本得到有效控制

使用先進(jìn)的信息管理技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)了后勤管理的專業(yè)化和時(shí)效性，降低了后勤運(yùn)行的成本，減少了浪費(fèi)。由信息化系統(tǒng)建立的預(yù)防性維修單制度，使每個(gè)設(shè)備、設(shè)施都及時(shí)得到維護(hù)保養(yǎng)，大大降低了設(shè)備的損壞率，降低了設(shè)備運(yùn)維的成本。物料掃碼管控，降低了物料浪費(fèi)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)人員進(jìn)行合理規(guī)劃，靈活調(diào)度，提高了人力資源有效利用率，降低了人力成本。

4.3 醫(yī)護(hù)人員滿意率得到有效提高

通過(guò)信息化促進(jìn)流程的改進(jìn)，后勤保障服務(wù)滿意率明顯提高。將一站式服務(wù)中心成立前6個(gè)月和成立后6個(gè)月的平均滿意率比較。保潔服務(wù)從85.5%提高至91.47%，運(yùn)送服務(wù)從87.26%提高至95.68%，設(shè)備維護(hù)維修從85.74%提高至90.45%，管理人員服務(wù)從90.74 提高至 92.23%。

5 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院后勤管理的信息化是現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)的重要標(biāo)志之一，也是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的一種重要手段[5]。醫(yī)院一站式服務(wù)中心自成立以來(lái)，通過(guò)信息化的后勤服務(wù)，真正做到將醫(yī)護(hù)人員還給患者，以提供更好的醫(yī)療服務(wù)，有效的提高了醫(yī)院后勤管理水平。未來(lái)醫(yī)院后勤服務(wù)信息化還有更大的提升空間，一站式服務(wù)中心的建立只是一個(gè)開(kāi)始。