新技術(shù)條件下的圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式

文/趙柯蔚

圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的概念是圖書(shū)館借助各種各樣的信息資源、現(xiàn)代信息科技設(shè)備以及廣泛的人力資源，以用戶的信息需求為基準(zhǔn)，參與到用戶處理問(wèn)題的過(guò)程中為數(shù)以千計(jì)的用戶提供相關(guān)知識(shí)產(chǎn)品與解決問(wèn)題的方案，以滿足他們的知識(shí)創(chuàng)新需求與增值新型服務(wù)的體系。圖書(shū)館主要依靠信息知識(shí)、技術(shù)和人力資源來(lái)開(kāi)展知識(shí)服務(wù)模式，主要內(nèi)容包括專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)方式、私人定制服務(wù)模式、實(shí)時(shí)參考互動(dòng)咨詢模式、虛擬知識(shí)詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)模式以及自助式服務(wù)模式。這五種模式包含了現(xiàn)今技術(shù)條件下，圖書(shū)館基本的知識(shí)服務(wù)模式。本文就此對(duì)圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)模式進(jìn)行探究。

1 專業(yè)化知識(shí)服務(wù)模式

專業(yè)化性質(zhì)知識(shí)服務(wù)是依據(jù)專業(yè)學(xué)科領(lǐng)域的需求，積極地運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)向?qū)I(yè)用戶展開(kāi)全方位的服務(wù)，進(jìn)而提高用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)的滿意程度。

1.1 建立相關(guān)的專業(yè)網(wǎng)站

將網(wǎng)絡(luò)搜索工具專業(yè)化，專業(yè)信息的資源導(dǎo)航、專題文獻(xiàn)、專業(yè)研究、咨詢窗口集中在圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)址上，讓圖書(shū)館網(wǎng)站變成專業(yè)化的信息處理服務(wù)中心。

1.2 提供專題專項(xiàng)服務(wù)

圖書(shū)館可以將用戶所給的某項(xiàng)專題或課題項(xiàng)目的需求進(jìn)行簡(jiǎn)單檢索，以書(shū)名、引言、參考文摘和整體文章的形式，給出一套全面的針對(duì)專項(xiàng)需求所作出的資料信息給客戶，來(lái)幫助用戶節(jié)省搜索文章、查詢信息所浪費(fèi)的時(shí)間，為用戶提供便利的知識(shí)服務(wù)。

1.3 提供專業(yè)定題服務(wù)

根據(jù)圖書(shū)館用戶對(duì)科研、項(xiàng)目和教學(xué)方面的需要，圍繞特定的一項(xiàng)主題，定期或不定期的針對(duì)用戶指定主題進(jìn)行遠(yuǎn)程跟蹤搜索，并且反饋?zhàn)钚聶z索的結(jié)果和信息，繼而為用戶供給對(duì)口知識(shí)的專業(yè)化服務(wù)。

專業(yè)性的知識(shí)服務(wù)方式，可以根據(jù)用戶分類調(diào)查的項(xiàng)目研究的需要、組織方式、活動(dòng)方式、知識(shí)體系等，制成多元化的服務(wù)系統(tǒng)信息搜索工具，并且將此作為項(xiàng)目貫穿始終的的服務(wù)。與其他的服務(wù)方式相比，專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目更加細(xì)致化，隨著社會(huì)的發(fā)展，對(duì)學(xué)科知識(shí)橫縱兩個(gè)方向進(jìn)行深入發(fā)展，展現(xiàn)出學(xué)科交叉滲透的內(nèi)涵，因此就需要專業(yè)知識(shí)的服務(wù)者，對(duì)相關(guān)知識(shí)有深入且全面的了解，才能根據(jù)用戶提出的專業(yè)需求，有針對(duì)性的進(jìn)行檢索、內(nèi)容選擇、知識(shí)整合，然后深層挖掘并分析，刪除掉與其無(wú)關(guān)的內(nèi)容，并加以細(xì)致的分類和整理，尋找出解決問(wèn)題的方法與途徑，以便于用戶進(jìn)行深入的探討，從而完成對(duì)知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新。

2 私人訂制服務(wù)模式

私人訂制模式又稱個(gè)性化知識(shí)定制服務(wù)，是圖書(shū)館依照用戶的知識(shí)興趣偏好、專業(yè)特點(diǎn)、探究興趣來(lái)進(jìn)行智能解析，主動(dòng)將相關(guān)知識(shí)對(duì)客戶提供采用建議，繼而幫助圖書(shū)館用戶在進(jìn)行知識(shí)類別選擇時(shí)遇到的問(wèn)題。處于知識(shí)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，每位用戶的對(duì)知識(shí)信息的需求也越來(lái)越個(gè)性化。因此，圖書(shū)館需要依照不同用戶對(duì)知識(shí)個(gè)性化的需求，為其定制一系列專屬于他們個(gè)人的互動(dòng)知識(shí)服務(wù)體系，為用戶提供適合的、個(gè)性化的知識(shí)產(chǎn)品，提高用戶對(duì)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的響應(yīng)力度。個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)方式是以用戶為主體展開(kāi)的，著重針對(duì)某些用戶的需求與決定過(guò)程，提供持續(xù)的知識(shí)服務(wù)，并且保證用戶使用過(guò)程中，提供全程的搜索跟蹤和全面的知識(shí)服務(wù)。并且服務(wù)效果是否良好的驗(yàn)證途徑，以用戶反饋是否為他們解決問(wèn)題為主要標(biāo)準(zhǔn)。

3 實(shí)時(shí)參考互動(dòng)咨詢模式

所謂的實(shí)時(shí)參考互動(dòng)咨詢，是指圖書(shū)館咨詢參考員借助網(wǎng)絡(luò)途徑，通過(guò)圖像與文字的方式與用戶進(jìn)行交流，甚至可以利用語(yǔ)音或視頻方式，與用戶進(jìn)行面對(duì)面的交談，進(jìn)而達(dá)到圖書(shū)館咨詢?nèi)藛T與用戶現(xiàn)實(shí)見(jiàn)面交流的效果，是現(xiàn)在科技發(fā)展最新的、最高效的咨詢參考服務(wù)方式。例如：QQ、微博、微信、Facebook等設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)交流室、視頻會(huì)議功能、網(wǎng)絡(luò)白板、尋找呼叫中心等，都屬于實(shí)時(shí)參考互動(dòng)咨詢服務(wù)的范圍。圖書(shū)館實(shí)時(shí)互動(dòng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)同步瀏覽，補(bǔ)足了E-mail、Web、FAQ等網(wǎng)絡(luò)交流工具所不具備的實(shí)時(shí)同步的缺點(diǎn)，為用戶供應(yīng)現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息技術(shù)交流的實(shí)時(shí)性、動(dòng)態(tài)性、高效性以及便捷性的知識(shí)服務(wù)特點(diǎn)。

4 虛擬知識(shí)詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式

虛擬知識(shí)咨詢團(tuán)隊(duì)是種臨時(shí)式的院隊(duì)運(yùn)營(yíng)模式，是針對(duì)某種特定任務(wù)所專門(mén)組織的物力、人力，團(tuán)隊(duì)充分利用通信技術(shù)和信息技術(shù)來(lái)開(kāi)展服務(wù)工作。由于它具有柔韌性管理機(jī)制的特點(diǎn)，因此，不同文化背景的團(tuán)隊(duì)成員可以在此進(jìn)行自由的知識(shí)共享與經(jīng)驗(yàn)交流，跳出以往的職業(yè)部門(mén)分割制，將不同部門(mén)和不同地區(qū)的人員召集到此，共同完成某些特殊的項(xiàng)目。我國(guó)信息通信和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不但引起了新技術(shù)與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，也影響并推動(dòng)了我國(guó)管理科學(xué)的發(fā)展。虛擬知識(shí)咨詢團(tuán)隊(duì)的服務(wù)模式的推廣影響巨大，也是借助了1980年后國(guó)外提出的組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)新理論思想的作用結(jié)果。虛擬咨詢是種較柔性化的知識(shí)服務(wù)方式，可以團(tuán)隊(duì)成員各自突出的能力結(jié)合到一起，讓某項(xiàng)目的財(cái)力、人力、物力都能得到充分高效的利用，繼而順利實(shí)現(xiàn)特定項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)。

因傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的行使權(quán)力主要集中在高層管理人手里，下層人員缺乏某些項(xiàng)目的自主權(quán)，導(dǎo)致圖書(shū)館人員工作的創(chuàng)造性與積極性低下，與此同時(shí)，各個(gè)部門(mén)之間互相橫向聯(lián)系比較薄弱，容易生成矛盾或產(chǎn)生脫節(jié)現(xiàn)象?；诖?，虛擬咨詢團(tuán)隊(duì)的出現(xiàn)改變了以往“金字塔”式的管理體制。采取“扁平化”管理，此管理方式最大的特點(diǎn)在于，從圖書(shū)館最高層人員到基層人員中間分層管理的路徑變短，傳遞信息的層數(shù)變少有利于知識(shí)信息流動(dòng)速度的加快，繼而提高團(tuán)隊(duì)對(duì)信息變化的反應(yīng)。并且集合圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)的人力資源，引進(jìn)圖書(shū)館外的經(jīng)驗(yàn)豐富人員參與解決問(wèn)題的過(guò)程中，借此提升工作效率。

5 自助式知識(shí)服務(wù)模式

自助式的知識(shí)服務(wù)要建立在比較完善的基礎(chǔ)之上的，并且要具備用戶自我服務(wù)的基礎(chǔ)和知識(shí)服務(wù)智能系統(tǒng)。是用戶對(duì)自己的問(wèn)題可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析，針對(duì)用戶的問(wèn)題確定搜索范圍，利用圖書(shū)館推出的較為完整的服務(wù)系統(tǒng)，找出問(wèn)題的解決方法或所需知識(shí)，做到自助式知識(shí)服務(wù)，滿足用戶的知識(shí)需求。此類型的服務(wù)方式是對(duì)以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和用戶的需求內(nèi)所做出的分類，對(duì)于知識(shí)層次較低且重復(fù)量大的需求，可以借助先進(jìn)技術(shù)的便捷手段對(duì)用戶此類型的問(wèn)題，提供系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)服務(wù)與解決方案，并建議用戶可以采取自助式服務(wù)來(lái)滿足當(dāng)下需求。隨著知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)與人工智能技術(shù)的不斷更新和發(fā)展，智能知識(shí)搜索的服務(wù)技術(shù)已經(jīng)成為可能，用戶可以通過(guò)個(gè)人電腦、軟件、電話等多種方式，根據(jù)自身的需求實(shí)行自助服務(wù)。這種互動(dòng)模式是間接性的，只有技術(shù)提供方依照用戶的使用反饋信息來(lái)改進(jìn)自助服務(wù)手段、充盈服務(wù)內(nèi)容，才會(huì)提高自助式知識(shí)服務(wù)質(zhì)量，更完善的滿足用戶的需求。近些年，很多圖書(shū)館著重開(kāi)發(fā)和建設(shè)e-Learning遠(yuǎn)程電子教育，它是基于各種先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，并且是種雙向互交性的遠(yuǎn)程教育。圖書(shū)館借助智能技術(shù)、數(shù)據(jù)追蹤技術(shù)與龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)建立成e-Learning，只求能為用戶提供一個(gè)資源豐富、環(huán)境開(kāi)放、不受空間限制的網(wǎng)絡(luò)虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境，使自主學(xué)習(xí)與終身學(xué)習(xí)漸漸成為可能。

6 結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)知識(shí)經(jīng)濟(jì)體系與信息科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，使社會(huì)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)局面日益加劇，圖書(shū)館為了拓展知識(shí)服務(wù)方式，必須要了解用戶的實(shí)際需求，充分的滿足他們對(duì)知識(shí)的獨(dú)特需求。在用戶較方便的地點(diǎn)與時(shí)間提供適時(shí)地、個(gè)性化的、方便且智能的知識(shí)服務(wù)模式，用不同的服務(wù)方式來(lái)解決用戶的獨(dú)特需求，進(jìn)而解決他們的問(wèn)題。因此，圖書(shū)館實(shí)行知識(shí)服務(wù)模式的拓展時(shí)，只有真實(shí)的站在用戶的角度，以客戶的需要為基準(zhǔn)，將合適用戶需求的策略應(yīng)用到圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)體系中去，才能顯著提升圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)層次。