新技術(shù)條件下的圖書館知識服務(wù)模式

文/趙柯蔚

圖書館知識服務(wù)的概念是圖書館借助各種各樣的信息資源、現(xiàn)代信息科技設(shè)備以及廣泛的人力資源，以用戶的信息需求為基準，參與到用戶處理問題的過程中為數(shù)以千計的用戶提供相關(guān)知識產(chǎn)品與解決問題的方案，以滿足他們的知識創(chuàng)新需求與增值新型服務(wù)的體系。圖書館主要依靠信息知識、技術(shù)和人力資源來開展知識服務(wù)模式，主要內(nèi)容包括專業(yè)化的知識服務(wù)方式、私人定制服務(wù)模式、實時參考互動咨詢模式、虛擬知識詢問團隊模式以及自助式服務(wù)模式。這五種模式包含了現(xiàn)今技術(shù)條件下，圖書館基本的知識服務(wù)模式。本文就此對圖書館的知識服務(wù)模式進行探究。

1 專業(yè)化知識服務(wù)模式

專業(yè)化性質(zhì)知識服務(wù)是依據(jù)專業(yè)學科領(lǐng)域的需求，積極地運用現(xiàn)代通信技術(shù)向?qū)I(yè)用戶展開全方位的服務(wù)，進而提高用戶對知識服務(wù)的滿意程度。

1.1 建立相關(guān)的專業(yè)網(wǎng)站

將網(wǎng)絡(luò)搜索工具專業(yè)化，專業(yè)信息的資源導航、專題文獻、專業(yè)研究、咨詢窗口集中在圖書館的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)址上，讓圖書館網(wǎng)站變成專業(yè)化的信息處理服務(wù)中心。

1.2 提供專題專項服務(wù)

圖書館可以將用戶所給的某項專題或課題項目的需求進行簡單檢索，以書名、引言、參考文摘和整體文章的形式，給出一套全面的針對專項需求所作出的資料信息給客戶，來幫助用戶節(jié)省搜索文章、查詢信息所浪費的時間，為用戶提供便利的知識服務(wù)。

1.3 提供專業(yè)定題服務(wù)

根據(jù)圖書館用戶對科研、項目和教學方面的需要，圍繞特定的一項主題，定期或不定期的針對用戶指定主題進行遠程跟蹤搜索，并且反饋最新檢索的結(jié)果和信息，繼而為用戶供給對口知識的專業(yè)化服務(wù)。

專業(yè)性的知識服務(wù)方式，可以根據(jù)用戶分類調(diào)查的項目研究的需要、組織方式、活動方式、知識體系等，制成多元化的服務(wù)系統(tǒng)信息搜索工具，并且將此作為項目貫穿始終的的服務(wù)。與其他的服務(wù)方式相比，專業(yè)服務(wù)項目更加細致化，隨著社會的發(fā)展，對學科知識橫縱兩個方向進行深入發(fā)展，展現(xiàn)出學科交叉滲透的內(nèi)涵，因此就需要專業(yè)知識的服務(wù)者，對相關(guān)知識有深入且全面的了解，才能根據(jù)用戶提出的專業(yè)需求，有針對性的進行檢索、內(nèi)容選擇、知識整合，然后深層挖掘并分析，刪除掉與其無關(guān)的內(nèi)容，并加以細致的分類和整理，尋找出解決問題的方法與途徑，以便于用戶進行深入的探討，從而完成對知識的應用與創(chuàng)新。

2 私人訂制服務(wù)模式

私人訂制模式又稱個性化知識定制服務(wù)，是圖書館依照用戶的知識興趣偏好、專業(yè)特點、探究興趣來進行智能解析，主動將相關(guān)知識對客戶提供采用建議，繼而幫助圖書館用戶在進行知識類別選擇時遇到的問題。處于知識經(jīng)濟快速發(fā)展的時代，每位用戶的對知識信息的需求也越來越個性化。因此，圖書館需要依照不同用戶對知識個性化的需求，為其定制一系列專屬于他們個人的互動知識服務(wù)體系，為用戶提供適合的、個性化的知識產(chǎn)品，提高用戶對圖書館知識服務(wù)的響應力度。個性化的知識服務(wù)方式是以用戶為主體展開的，著重針對某些用戶的需求與決定過程，提供持續(xù)的知識服務(wù)，并且保證用戶使用過程中，提供全程的搜索跟蹤和全面的知識服務(wù)。并且服務(wù)效果是否良好的驗證途徑，以用戶反饋是否為他們解決問題為主要標準。

3 實時參考互動咨詢模式

所謂的實時參考互動咨詢，是指圖書館咨詢參考員借助網(wǎng)絡(luò)途徑，通過圖像與文字的方式與用戶進行交流，甚至可以利用語音或視頻方式，與用戶進行面對面的交談，進而達到圖書館咨詢?nèi)藛T與用戶現(xiàn)實見面交流的效果，是現(xiàn)在科技發(fā)展最新的、最高效的咨詢參考服務(wù)方式。例如：QQ、微博、微信、Facebook等設(shè)立的網(wǎng)絡(luò)交流室、視頻會議功能、網(wǎng)絡(luò)白板、尋找呼叫中心等，都屬于實時參考互動咨詢服務(wù)的范圍。圖書館實時互動服務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)同步瀏覽，補足了E-mail、Web、FAQ等網(wǎng)絡(luò)交流工具所不具備的實時同步的缺點，為用戶供應現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)時代信息技術(shù)交流的實時性、動態(tài)性、高效性以及便捷性的知識服務(wù)特點。

4 虛擬知識詢問團隊服務(wù)模式

虛擬知識咨詢團隊是種臨時式的院隊運營模式，是針對某種特定任務(wù)所專門組織的物力、人力，團隊充分利用通信技術(shù)和信息技術(shù)來開展服務(wù)工作。由于它具有柔韌性管理機制的特點，因此，不同文化背景的團隊成員可以在此進行自由的知識共享與經(jīng)驗交流，跳出以往的職業(yè)部門分割制，將不同部門和不同地區(qū)的人員召集到此，共同完成某些特殊的項目。我國信息通信和知識經(jīng)濟的發(fā)展，不但引起了新技術(shù)與經(jīng)濟的進步，也影響并推動了我國管理科學的發(fā)展。虛擬知識咨詢團隊的服務(wù)模式的推廣影響巨大，也是借助了1980年后國外提出的組織機構(gòu)創(chuàng)新理論思想的作用結(jié)果。虛擬咨詢是種較柔性化的知識服務(wù)方式，可以團隊成員各自突出的能力結(jié)合到一起，讓某項目的財力、人力、物力都能得到充分高效的利用，繼而順利實現(xiàn)特定項目的預期目標。

因傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的行使權(quán)力主要集中在高層管理人手里，下層人員缺乏某些項目的自主權(quán)，導致圖書館人員工作的創(chuàng)造性與積極性低下，與此同時，各個部門之間互相橫向聯(lián)系比較薄弱，容易生成矛盾或產(chǎn)生脫節(jié)現(xiàn)象?；诖?，虛擬咨詢團隊的出現(xiàn)改變了以往“金字塔”式的管理體制。采取“扁平化”管理，此管理方式最大的特點在于，從圖書館最高層人員到基層人員中間分層管理的路徑變短，傳遞信息的層數(shù)變少有利于知識信息流動速度的加快，繼而提高團隊對信息變化的反應。并且集合圖書館各個部門的人力資源，引進圖書館外的經(jīng)驗豐富人員參與解決問題的過程中，借此提升工作效率。

5 自助式知識服務(wù)模式

自助式的知識服務(wù)要建立在比較完善的基礎(chǔ)之上的，并且要具備用戶自我服務(wù)的基礎(chǔ)和知識服務(wù)智能系統(tǒng)。是用戶對自己的問題可以進行簡單的分析，針對用戶的問題確定搜索范圍，利用圖書館推出的較為完整的服務(wù)系統(tǒng)，找出問題的解決方法或所需知識，做到自助式知識服務(wù)，滿足用戶的知識需求。此類型的服務(wù)方式是對以往的服務(wù)經(jīng)驗和用戶的需求內(nèi)所做出的分類，對于知識層次較低且重復量大的需求，可以借助先進技術(shù)的便捷手段對用戶此類型的問題，提供系統(tǒng)的、標準化的知識服務(wù)與解決方案，并建議用戶可以采取自助式服務(wù)來滿足當下需求。隨著知識數(shù)據(jù)庫與人工智能技術(shù)的不斷更新和發(fā)展，智能知識搜索的服務(wù)技術(shù)已經(jīng)成為可能，用戶可以通過個人電腦、軟件、電話等多種方式，根據(jù)自身的需求實行自助服務(wù)。這種互動模式是間接性的，只有技術(shù)提供方依照用戶的使用反饋信息來改進自助服務(wù)手段、充盈服務(wù)內(nèi)容，才會提高自助式知識服務(wù)質(zhì)量，更完善的滿足用戶的需求。近些年，很多圖書館著重開發(fā)和建設(shè)e-Learning遠程電子教育，它是基于各種先進網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，并且是種雙向互交性的遠程教育。圖書館借助智能技術(shù)、數(shù)據(jù)追蹤技術(shù)與龐大的數(shù)據(jù)庫建立成e-Learning，只求能為用戶提供一個資源豐富、環(huán)境開放、不受空間限制的網(wǎng)絡(luò)虛擬學習環(huán)境，使自主學習與終身學習漸漸成為可能。

6 結(jié)束語

我國知識經(jīng)濟體系與信息科學技術(shù)的快速發(fā)展，使社會的商業(yè)競爭局面日益加劇，圖書館為了拓展知識服務(wù)方式，必須要了解用戶的實際需求，充分的滿足他們對知識的獨特需求。在用戶較方便的地點與時間提供適時地、個性化的、方便且智能的知識服務(wù)模式，用不同的服務(wù)方式來解決用戶的獨特需求，進而解決他們的問題。因此，圖書館實行知識服務(wù)模式的拓展時，只有真實的站在用戶的角度，以客戶的需要為基準，將合適用戶需求的策略應用到圖書館的知識服務(wù)體系中去，才能顯著提升圖書館的知識服務(wù)層次。