基于呼叫管理的服務(wù)中心研究

余癡　李立　鄧立　李莉

摘? ?要：基于呼叫中心的服務(wù)管理系統(tǒng)最初是將客戶的在線呼叫（電話或移動(dòng)電話）傳送到應(yīng)答站或?qū)＜姨?。從那時(shí)起，隨著對(duì)要轉(zhuǎn)移的呼叫和響應(yīng)的需求的增加，交互式語(yǔ)音智能響應(yīng)系統(tǒng)已經(jīng)開始慢慢建立。這種系統(tǒng)可以簡(jiǎn)化人力的工作，并且機(jī)器人"自動(dòng)操作員"可以響應(yīng)回答和處理客戶的部分常見問(wèn)題。在傳統(tǒng)意義上，基于呼叫中心得服務(wù)管理系統(tǒng)是指基于電話和手機(jī)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種響應(yīng)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：智能網(wǎng)絡(luò)? 呼叫分配? 交互式語(yǔ)音應(yīng)答

中圖分類號(hào)：F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2019）06（c）-0001-03

Abstract： The call center based service management system initially transmits the customer's online call （telephone or mobile phone） to the answering station or expert. Since then， as the demand for calls and responses to be transferred has increased， interactive voice intelligent response systems have begun to build slowly. This system simplifies the work of manpower， and the robot "automatic operator" can respond to answer and deal with some of the customer's frequently asked questions. In the traditional sense， a call center-based service management system refers to a call response center based on telephone and mobile phone access， providing various response services for customers.

Key Words： Intelligent network; Call distribution; Interactive voice response

1? 系統(tǒng)概述

成都市高新區(qū)黨服隊(duì)呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)，是根據(jù)黨服隊(duì)的需求定制，是計(jì)算機(jī)和電話集成融合的技術(shù)性綜合信息服務(wù)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)采用了數(shù)字語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、呼叫處理、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和計(jì)算機(jī)之間的硬件接口串聯(lián)，再結(jié)合軟件系統(tǒng)形成呼叫中心信息交換平臺(tái)，構(gòu)成完整的統(tǒng)一體，能實(shí)時(shí)攔截和處理每一條請(qǐng)求，并自動(dòng)應(yīng)答或轉(zhuǎn)接。是對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)及通信技術(shù)的綜合運(yùn)用的體現(xiàn)。

用戶可采用電話、傳真、電子郵件或因特網(wǎng)等方式接入該系統(tǒng)，主要是通過(guò)電話接入。用戶接入后會(huì)先到達(dá)提示首頁(yè)，通過(guò)系統(tǒng)連接到信息數(shù)據(jù)庫(kù)。該系統(tǒng)能直接通過(guò)人工回答和交互式應(yīng)答設(shè)備中檢索出有用的信息并記錄存檔，也能在線錄音溝通記錄。該系統(tǒng)還可以收集大量的客戶反饋信息，用戶存儲(chǔ)，顯示，管理等的同時(shí)幫助公司完成各種客戶服務(wù)功能。

2? 系統(tǒng)的核心組成

該呼叫中心管理系統(tǒng)為軟硬件一體，其的核心組件主要是智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、來(lái)電管理（ICM）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用（CTI）和呼出呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、呼叫計(jì)費(fèi)等。其中核心組件是交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）。括號(hào)內(nèi)為簡(jiǎn)稱，下面我們?cè)敿?xì)說(shuō)一下幾個(gè)核心組件（見圖1）。

3? 系統(tǒng)計(jì)算分析

該系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境為Windows操作系統(tǒng)。系統(tǒng)的計(jì)算分析構(gòu)成模塊主要分為自動(dòng)呼叫分配、客戶資料顯示、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、狀態(tài)顯示、電話轉(zhuǎn)接等。主要構(gòu)成模塊的詳細(xì)介紹如下。

3.1 交互語(yǔ)音應(yīng)答模塊IVR

交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR模塊的基本功能包括多線記錄，多記錄方式（聲音控制和手動(dòng)），電話篩選記錄，記錄自動(dòng)備份，記錄保護(hù)和統(tǒng)計(jì)記錄。

交互式語(yǔ)音響應(yīng)可以識(shí)別用戶通過(guò)雙音頻電話鍵盤輸入的相關(guān)信息，并將預(yù)先錄制的語(yǔ)音導(dǎo)航播放給用戶聽，讓用戶可以按提示操作。面向用戶的語(yǔ)音菜單目錄能根據(jù)客戶的選擇（通過(guò)電話鍵盤或語(yǔ)音回答）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，因此可以說(shuō)計(jì)算機(jī)是由電話按鈕控制的。該模塊為客戶提供了提示和交互式菜單列表，以幫助用戶輕松獲得常見問(wèn)題的答案。此外，它還可以完成語(yǔ)音信箱留言，傳真發(fā)送/接收等功能。所以，當(dāng)客戶服務(wù)人員下班后，交互式語(yǔ)音設(shè)備可以代替人工繼續(xù)工作，讓客服工作能無(wú)縫銜接。交互式語(yǔ)音響應(yīng)設(shè)備起著極其重要的作用。外線呼叫時(shí)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)過(guò)濾（輸入賬號(hào)密碼），如果客戶需要值機(jī)人員為其服務(wù)，則需要轉(zhuǎn)移到特定部門的客戶服務(wù)人員或非特定部門人員，可由Multi IVR處理。也就是說(shuō)，同一個(gè)IVR能處理多條線路，不同的外部線路可以具有不同的IVR處理功能。

IVR模塊是具有許多節(jié)點(diǎn)的樹系統(tǒng)，包括很多分支。最小單位為樹節(jié)點(diǎn)。該模塊使用MSTree控件，允許管理員自定義IVR過(guò)程，管理員可以創(chuàng)建新的IVR文件或打開并保存現(xiàn)有的IVR文件。如果模塊已經(jīng)可以解決客戶的問(wèn)題，那么客戶可以在任何節(jié)點(diǎn)退出整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)。IVR文件主要通過(guò)節(jié)點(diǎn)控制客戶的進(jìn)程，客戶會(huì)從樹根部進(jìn)入然后根據(jù)選擇往下走。管理員可以按規(guī)則添加或刪除節(jié)點(diǎn)。主要節(jié)點(diǎn)類型如下：普通語(yǔ)音處理服務(wù)節(jié)點(diǎn)：IVR模塊對(duì)原點(diǎn)的作用;擴(kuò)展節(jié)點(diǎn)：允許用戶直接撥打分機(jī);賬號(hào)節(jié)點(diǎn)：要求用戶輸入帳戶;密碼節(jié)點(diǎn)：要求用戶輸入密碼; ACD節(jié)點(diǎn)：該節(jié)點(diǎn)允許客戶選擇進(jìn)入ACD模塊以獲得客戶服務(wù)人員的人工服務(wù);語(yǔ)音郵件節(jié)點(diǎn)：轉(zhuǎn)移到語(yǔ)音郵件處理，可以留言;返回上一個(gè)節(jié)點(diǎn)：可以返回父節(jié)點(diǎn);結(jié)束進(jìn)程節(jié)點(diǎn)：結(jié)束整個(gè)IVR進(jìn)程。該模塊支持語(yǔ)音導(dǎo)航，交互式問(wèn)答和語(yǔ)音服務(wù)，節(jié)點(diǎn)支持定制。

3.2 自動(dòng)呼叫分配模塊ACD

ACD（Automatic Call Distribution）也叫自動(dòng)呼叫分配，可自動(dòng)將呼入呼叫到呼叫中心系統(tǒng)，或者呼叫轉(zhuǎn)移到正確的代理客服，或執(zhí)行其他自動(dòng)處理，如排隊(duì)或消息。ACD直接影響呼叫中心效率和客戶滿意度的表現(xiàn)，是呼叫中心與普通電話系統(tǒng)不同的重要標(biāo)志。ACD的特點(diǎn)是：（1）交換：呼叫中心在本質(zhì)上也是更加智能化的交換機(jī)，故呼叫中心ACD應(yīng)具有交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能。（2）排隊(duì)：在內(nèi)線都忙的情況下，如果外部再打來(lái)一個(gè)電話時(shí)應(yīng)該按規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，規(guī)則可以定制。一旦有坐席空閑時(shí)，即可將隊(duì)列中最早排隊(duì)的坐席進(jìn)行接入。（3）路由：撥入ACD的來(lái)電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的坐席終端或其他的一些的終端（如IVR流程）。ACD的核心功能包括呼叫流控制，技能分配，預(yù)測(cè)時(shí)間等待，提示語(yǔ)音功能，呼叫轉(zhuǎn)移，流量統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控和代理提示。ACD通常包括兩個(gè)功能模塊，排隊(duì)模塊和呼叫分配模塊。排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)的排隊(duì)功能，例如消息排隊(duì)和重要的客戶優(yōu)先級(jí)排隊(duì)。此外，當(dāng)客戶排隊(duì)時(shí)，例如隊(duì)列中的當(dāng)前位置和預(yù)期的等待時(shí)間，可以向客戶通知排隊(duì)狀態(tài)。呼叫分配模塊可以根據(jù)技術(shù)和技術(shù)熟練程度，以詳細(xì)的方式對(duì)呼叫中心代理進(jìn)行分組，并與CTI路由模塊相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專家呼叫中心代理的選擇，確?？蛻臬@得最合適的呼叫中心服務(wù)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)于重要客戶也可以直接呼叫中心坐席員。

自動(dòng)分配模塊主要是指有呼叫進(jìn)入后，會(huì)先進(jìn)入該模塊，如果該呼叫沒(méi)有被坐席應(yīng)答。那么模塊會(huì)自動(dòng)為每個(gè)呼叫業(yè)務(wù)分配一個(gè)坐席來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理而無(wú)需坐席員接聽?wèi)?yīng)答。ACD自動(dòng)分配模塊具有當(dāng)客戶外線接入進(jìn)來(lái)時(shí)具有搶先響應(yīng)的功能。也就是說(shuō)，當(dāng)有呼叫時(shí)，任何一個(gè)代理都可以相應(yīng)地做出響應(yīng)。在接收到呼入呼叫的主叫之后，模塊會(huì)從CTI服務(wù)器檢索當(dāng)前狀態(tài)為空閑的坐席，并且模塊通過(guò)CTI消息響應(yīng)模塊向所有空閑代理發(fā)送請(qǐng)求服務(wù)確認(rèn)的消息，也就是群發(fā)業(yè)務(wù)搶答的請(qǐng)求。在執(zhí)行確認(rèn)之后，終端應(yīng)用軟件將搶答消息發(fā)送到CTI服務(wù)器。系統(tǒng)將記錄響應(yīng)最快工作人員。該模塊將語(yǔ)音通道切換到該工作人員上來(lái)處理業(yè)務(wù)。如果客戶呼叫接入后主動(dòng)要求人工服務(wù)，該模塊也會(huì)向所有客服坐席群發(fā)請(qǐng)求，客服可以自由接單。但是如果在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，如果沒(méi)有坐席客服響應(yīng)，模塊會(huì)自動(dòng)在所有閑置客戶服務(wù)人員中選取一個(gè)，將服務(wù)轉(zhuǎn)移到過(guò)去。轉(zhuǎn)移過(guò)去的同事會(huì)提醒客服工作人員，提醒方式為振鈴和語(yǔ)音提示，并向該工作人員所在計(jì)算機(jī)發(fā)送一條提示消息。并且該模塊在轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)會(huì)自動(dòng)檢索接聽?wèi)?yīng)答數(shù)據(jù)庫(kù)，從數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選出接聽次數(shù)少的客服人員，保證客服工作人員的工作強(qiáng)度盡量相同，如果該工作人員對(duì)所處理的業(yè)務(wù)不太熟悉，還可以手動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)該呼叫到其主管或者其它客服。

3.3 客戶資料顯示模塊POP

當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的值班客戶服務(wù)人員后，為了能快速定位該客戶的情況給客戶提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù)，該客戶數(shù)據(jù)資料會(huì)同時(shí)顯示到計(jì)算機(jī)屏幕上，值班客戶在接聽后不用詢問(wèn)就能快速了解該客戶的基本情況，和歷史反應(yīng)問(wèn)題處理情況。該模塊利用多線程和Socket網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)。每當(dāng)客戶需要人工服務(wù)時(shí)，ACD模塊自動(dòng)選擇在線且處于空閑狀態(tài)的客戶服務(wù)工作人員。此時(shí)，ACD模塊的service端將Socket傳遞給客戶服務(wù)人員所在的客戶端結(jié)束，發(fā)送消息中包括客戶ID?？蛻舳嗽诰€后會(huì)同時(shí)啟動(dòng)主線程和另外一個(gè)輔助線程，輔助線程用于持續(xù)監(jiān)聽是否有服務(wù)器發(fā)送的消息。如果有會(huì)自動(dòng)獲取客戶的ID，然后從數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢客戶的詳細(xì)信息，和歷史處理情況。然后將其顯示在客戶服務(wù)人員的客戶端上。此時(shí)，客戶服務(wù)人員就可以開始為客戶服務(wù)并將客戶服務(wù)人員終端的狀態(tài)設(shè)置為忙碌。到這里輔助線程結(jié)束了。當(dāng)服務(wù)結(jié)束時(shí)，模塊還可以記錄客戶的這次反饋的問(wèn)題和本次的處理結(jié)果，如果未此次處理完會(huì)記錄上報(bào)情況和上報(bào)進(jìn)度并存檔。最后將代理終端的狀態(tài)設(shè)置為空閑，并重新啟動(dòng)輔助線程.繼續(xù)為新的客戶提供服務(wù)。

3.4 話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析模塊CallAccounting

該模塊主要提供統(tǒng)計(jì)分析功能。它可以按多維度篩選總流量并自動(dòng)計(jì)算統(tǒng)計(jì)。維度來(lái)自用戶手動(dòng)輸入和系統(tǒng)定制維度（比如時(shí)間段，好評(píng)率等等）。它會(huì)以直觀的方式顯示（條形圖，餅圖等）。除此之外也可以單獨(dú)針對(duì)每個(gè)服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行分析。例如，每天收到的呼叫次數(shù)，每次呼叫所花費(fèi)的平均時(shí)間，以及客戶服務(wù)的效率等，可以制作詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)圖表（包括曲線圖，趨勢(shì)圖），通過(guò)分析情況為工作人員做績(jī)效考核。為領(lǐng)導(dǎo)層提供數(shù)據(jù)支撐。也可以根據(jù)客戶的電話反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，例如信息查詢，對(duì)產(chǎn)品或公司的建議，對(duì)客戶服務(wù)人員或公司的投訴等，該模塊主要實(shí)現(xiàn)原理就是根據(jù)統(tǒng)計(jì)的維度從數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢所需數(shù)據(jù)，然后使用該控件繪制各種統(tǒng)計(jì)分析圖表。以便管理者可以直觀地獲取所需的統(tǒng)計(jì)信息，為制定計(jì)劃和策略修正做參考和支撐。

3.5 狀態(tài)顯示模塊

每位客服工作人員的電腦或者其它終端都可以顯示當(dāng)前狀態(tài)，例如離線，忙碌和等待。

3.6 話轉(zhuǎn)接模塊

當(dāng)值勤客服人員發(fā)覺(jué)無(wú)法回答客戶問(wèn)題時(shí)，可轉(zhuǎn)給他人或主管，此時(shí)屏幕上會(huì)顯示出等待電話（Available）的值勤客服人員，選取后，電話及客戶資料將自動(dòng)移交給下一個(gè)服務(wù)人員，可避免重復(fù)敘述問(wèn)題（見圖2）。

4? 結(jié)語(yǔ)

以前呼叫服務(wù)中心只是通過(guò)電話接入，隨著科技的進(jìn)步，新型的互聯(lián)網(wǎng)呼叫服務(wù)中心已經(jīng)可以通過(guò)電話、短信、在線訪問(wèn)、郵件/工單、微信/微博等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)和接入，并且能提供主動(dòng)外撥服務(wù)，能適配多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不再是簡(jiǎn)單的呼叫菜單和接聽轉(zhuǎn)發(fā)。應(yīng)用場(chǎng)景已經(jīng)包含了各行各業(yè)。

參考文獻(xiàn)

[1] 布蘭登B瑞德.呼叫中心設(shè)計(jì)[M].2版.包焱，王曉華，譯.北京：電子工業(yè)出版社，2008.

[2] 李躍.呼叫中心分布模型[M].北京：人民郵電出版社，2006.

[3] 胡長(zhǎng)水，李剛，許宏科.基于CTI技術(shù)的交通呼叫中心解決方案[J].現(xiàn)代電子技術(shù)，2005（2）：27-28.

[4] 熊宜棟.家電制造企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)[J].武漢大學(xué)學(xué)報(bào)：工學(xué)版，2005（4）：88-92.