打造智庫(kù) 驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新
——設(shè)計(jì)企業(yè)知識(shí)管理策略探討

■ 中國(guó)勘察設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)質(zhì)量管理工作委員會(huì)秘書長(zhǎng) 劉國(guó)新

中國(guó)航空規(guī)劃設(shè)計(jì)研究總院有限公司高級(jí)工程師 程婕

知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)、知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程和知識(shí)的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動(dòng)。當(dāng)今，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能為代表的信息技術(shù)發(fā)展，將推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化改造和智能化應(yīng)用，企業(yè)的組織形態(tài)和管理模式也將面臨轉(zhuǎn)型。勘察設(shè)計(jì)行業(yè)是高度依賴知識(shí)積累和知識(shí)創(chuàng)新創(chuàng)造價(jià)值的行業(yè)，無(wú)論對(duì)企業(yè)的短期典型指標(biāo)——降低成本，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，還是長(zhǎng)期典型指標(biāo)——提高技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力、人才競(jìng)爭(zhēng)力，知識(shí)管理都具有顯著的促進(jìn)作用。

設(shè)計(jì)企業(yè)知識(shí)管理的難點(diǎn)

設(shè)計(jì)工作的核心是提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定、體驗(yàn)良好的產(chǎn)品。產(chǎn)品品質(zhì)對(duì)設(shè)計(jì)師個(gè)人能力的依賴度過(guò)高，不利于保持質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)性，是設(shè)計(jì)企業(yè)管理的痛點(diǎn)之一。進(jìn)行設(shè)計(jì)管理體系變革，采用科學(xué)方法進(jìn)行迭代升級(jí)，有利于解決這一痛點(diǎn)。

作為設(shè)計(jì)管理的重要一環(huán)，知識(shí)管理按照“收集—分類—整理—儲(chǔ)存—利用—?jiǎng)?chuàng)新”的路徑推進(jìn)，其中最大的難題莫過(guò)于“隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的互相轉(zhuǎn)化”?；诖?，日本著名知識(shí)管理專家野中郁次郎提出了SECI 模型（圖1），為知識(shí)管理提出了奠基性的理論和方法。

圖1 知識(shí)管理的SECI 模型

SECI 模型將知識(shí)的創(chuàng)造和轉(zhuǎn)化劃分為四種基本模式，即社會(huì)化（Socialization）、外在化（Externalization）、組合化（Combination）和內(nèi)在化（Internalization）。在運(yùn)用SECI 模型進(jìn)行知識(shí)管理的實(shí)操過(guò)程中，面臨著以下問(wèn)題：一是由于隱形知識(shí)的社會(huì)化表達(dá)不可量化、人與人之間的溝通協(xié)調(diào)極為復(fù)雜、運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段有限，效果往往不甚理想，這一問(wèn)題對(duì)設(shè)計(jì)企業(yè)而言尤為突出；二是顯性知識(shí)是關(guān)于過(guò)去而非現(xiàn)在或未來(lái)的，當(dāng)今商業(yè)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，會(huì)讓現(xiàn)有的顯性知識(shí)迅速過(guò)時(shí)，過(guò)于依賴顯性知識(shí)會(huì)導(dǎo)致人們對(duì)當(dāng)前形勢(shì)的誤判。

設(shè)計(jì)企業(yè)知識(shí)管理的措施

知識(shí)管理又被稱為“一把手工程”，原因在于這項(xiàng)工作難度大，需要調(diào)動(dòng)多方面資源，進(jìn)行跨部門溝通，同時(shí)缺乏成熟、可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，難以形成規(guī)范的制度體系，時(shí)常需要權(quán)變或者臨時(shí)決定，需要公司管理層給予強(qiáng)有力的支持。

為了保證知識(shí)管理的科學(xué)合理和可持續(xù)發(fā)展，在建立知識(shí)管理體系中，可以嘗試采取以下措施：

做好分類，打好知識(shí)管理的基礎(chǔ)

分類是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，也是設(shè)計(jì)企業(yè)精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。

設(shè)計(jì)管理體系的打造離不開技術(shù)的積累，經(jīng)過(guò)相對(duì)長(zhǎng)期的發(fā)展，設(shè)計(jì)企業(yè)會(huì)形成一些特有的技術(shù)基因，通過(guò)市場(chǎng)方向、項(xiàng)目類型、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、專業(yè)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)等載體予以反映。

研究這些技術(shù)載體及其關(guān)系，按一定管理邏輯進(jìn)行分類，可以繪制出企業(yè)的知識(shí)地圖，為企業(yè)知識(shí)管理提供基本的管理脈絡(luò)，方便員工按圖索驥，進(jìn)行知識(shí)分類、整理與共享，不斷豐富和提升設(shè)計(jì)管理體系。

市場(chǎng)與客戶

對(duì)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)所涉及的市場(chǎng)進(jìn)行分類，按地區(qū)或行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有利于分析公司核心業(yè)務(wù)，不斷確定和調(diào)整業(yè)務(wù)方向；對(duì)客戶進(jìn)行分類，分析不同類型的客戶需求，便于制定個(gè)性化的服務(wù)策略，降低成本、提升質(zhì)量。

項(xiàng)目與技術(shù)

項(xiàng)目是設(shè)計(jì)管理的主要對(duì)象，進(jìn)行項(xiàng)目類型的劃分，是設(shè)計(jì)企業(yè)開展精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。以項(xiàng)目需求為導(dǎo)向發(fā)展專業(yè)技術(shù)，是設(shè)計(jì)企業(yè)技術(shù)成長(zhǎng)的基本路徑。項(xiàng)目管理有通行的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，如ISO9000 的過(guò)程管理方法和PMBOK 的10 個(gè)知識(shí)領(lǐng)域等。通過(guò)項(xiàng)目分類，設(shè)計(jì)企業(yè)根據(jù)各種類型建筑的量化統(tǒng)計(jì)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提升生產(chǎn)效率；根據(jù)特定類型建筑的技術(shù)特點(diǎn)，促進(jìn)特定類型項(xiàng)目設(shè)計(jì)水平的提升，發(fā)展具有行業(yè)領(lǐng)先水平的核心技術(shù)，培養(yǎng)企業(yè)乃至行業(yè)專家。

對(duì)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化管理，分析項(xiàng)目類型對(duì)技術(shù)的要求，采用項(xiàng)目業(yè)績(jī)、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、科研（研發(fā)課題、論文、專利）、人員梯隊(duì)等指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)估，尋找專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)和短板，為人才儲(chǔ)備和科研提供精細(xì)化的決策依據(jù)。

人力資源

為合理化人員梯隊(duì)，促進(jìn)技術(shù)人員的專業(yè)化成長(zhǎng)，可綜合考慮人員的工作年限、職稱、業(yè)績(jī)、經(jīng)歷等，將技術(shù)人才劃分為以下等級(jí)：

一級(jí)為初學(xué)者，基本確定職業(yè)目標(biāo)，但業(yè)務(wù)不夠熟練，解決問(wèn)題需依賴他人的指引和幫助。

二級(jí)為熟練工作者，雖然效率和質(zhì)量一般，但可以獨(dú)立完成大部分常規(guī)項(xiàng)目。

三級(jí)不僅能夠高效完成常規(guī)項(xiàng)目，還可以勝任復(fù)雜困難的項(xiàng)目，在某些領(lǐng)域積累工作模式和套路，形成工作直覺(jué)。

四級(jí)在行業(yè)內(nèi)處于技術(shù)領(lǐng)先水平，能夠在全專業(yè)和全行業(yè)的視角下進(jìn)行思考，明確自己的優(yōu)勢(shì)和局限，創(chuàng)新出系統(tǒng)化的方法論，解決更為復(fù)雜和宏大的問(wèn)題。

專業(yè)技術(shù)人才可根據(jù)個(gè)人志向和工作背景，選擇技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行發(fā)展，每個(gè)領(lǐng)域指定一位公司層面的負(fù)責(zé)人，利用公司的專業(yè)技術(shù)管理渠道，協(xié)調(diào)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展。

結(jié)合業(yè)務(wù)，識(shí)別知識(shí)管理的關(guān)鍵舉措

“羅馬不是一天建成的”，目前知識(shí)管理學(xué)科并不成熟，缺乏現(xiàn)成的體系和專業(yè)人才，開展工作需要極大的耐心。在制定遠(yuǎn)景目標(biāo)的同時(shí)，更需要將遠(yuǎn)景目標(biāo)分解為多個(gè)小目標(biāo)，施以行之有效的措施，不斷推進(jìn)計(jì)劃達(dá)成終極目標(biāo)。

成果文件數(shù)據(jù)化

設(shè)計(jì)企業(yè)的檔案系統(tǒng)中留存著大量的項(xiàng)目成果文件和制度文件，過(guò)去缺乏有效的數(shù)據(jù)分析手段，致使這些文件蒙塵多年難以發(fā)揮作用。如今借助大數(shù)據(jù)的技術(shù)支撐，以項(xiàng)目類型、技術(shù)特征、人員特征為指標(biāo)，對(duì)這些資料進(jìn)行多維度的分類，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析獲取普適性的參數(shù)，進(jìn)而歸納總結(jié)形成經(jīng)驗(yàn)規(guī)律。

管理流程梳理

設(shè)計(jì)工作和項(xiàng)目工作需要多部門、多專業(yè)、多崗位的合作，設(shè)計(jì)企業(yè)通過(guò)工程管理的方法，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累和迭代后，形成固有的工作流程。工作流程有顯性和隱形之分，顯性化程度與信息化水平成正比。對(duì)于設(shè)計(jì)企業(yè)，流程管理的重要性毋庸置疑，一旦經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)業(yè)務(wù)和職能管理業(yè)務(wù)的流程不順暢，將造成部門間的推諉扯皮，嚴(yán)重影響生產(chǎn)效率，降低服務(wù)水平。

流程管理應(yīng)以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向，以企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展要求為目標(biāo)，從“客戶需求”出發(fā)，到“客戶滿意”為止，設(shè)計(jì)“端到端”的核心流程，對(duì)內(nèi)部管理流程和支持服務(wù)流程進(jìn)行梳理（圖2），逐步將隱形流程顯性化，分層分組進(jìn)行管理，為企業(yè)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置、制度建設(shè)、信息化系統(tǒng)建設(shè)，搭建統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理框架。

特殊案例復(fù)盤

對(duì)大量項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到的是基于當(dāng)前技術(shù)經(jīng)濟(jì)水平和社會(huì)環(huán)境的平均參數(shù)，在建立基準(zhǔn)的同時(shí)也掩蓋了一些偏差。這些偏差以某些案例為載體，或預(yù)示技術(shù)和管理水平的躍升，或暗藏著亟待解決的制度漏洞。對(duì)于這些特殊案例，通過(guò)復(fù)盤明確“偏差”背后的原因，形成寶貴的知識(shí)資產(chǎn)。

科研創(chuàng)新策劃

細(xì)分專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域后，通過(guò)與行業(yè)標(biāo)桿和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比，形成更為細(xì)致的技術(shù)發(fā)展要求；針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的開拓，需要儲(chǔ)備具有競(jìng)爭(zhēng)力的專項(xiàng)技術(shù)；在新材料、新技術(shù)、新方法的推動(dòng)下，技術(shù)應(yīng)用需要新的解決方案；在攻堅(jiān)克難完成項(xiàng)目的過(guò)程中，會(huì)隨項(xiàng)目形成關(guān)鍵技術(shù)的解決方案，以上都離不開科研創(chuàng)新活動(dòng)的組織和策劃。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是知識(shí)資源和技術(shù)進(jìn)步的重要載體。工作的流程要求、分部分項(xiàng)的要點(diǎn)難點(diǎn)、技術(shù)參數(shù)和項(xiàng)目案例等，都可以通過(guò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行階段性固化，避免技術(shù)資源的流失。

堅(jiān)持服務(wù)，推進(jìn)企業(yè)“中臺(tái)”建設(shè)

“中臺(tái)”的概念源于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，即建立一個(gè)能同時(shí)支撐多個(gè)業(yè)務(wù)、讓各業(yè)務(wù)之間信息形成交互增強(qiáng)的機(jī)制。隨著設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增多和復(fù)雜化，在業(yè)務(wù)管理上出現(xiàn)了不少重復(fù)的環(huán)節(jié)，如果每個(gè)環(huán)節(jié)都獨(dú)立開發(fā)，會(huì)造成資源的浪費(fèi)，因此，可以采用統(tǒng)一的平臺(tái)完成基本流程，對(duì)共用環(huán)節(jié)進(jìn)行模塊化處理。

建設(shè)“中臺(tái)”團(tuán)隊(duì)

“中臺(tái)”管理團(tuán)隊(duì)可以是實(shí)體，也可以是一個(gè)概念。設(shè)計(jì)企業(yè)有淡季和旺季之分，一年中忙閑不均會(huì)帶來(lái)階段性的人員“冗余”。中臺(tái)團(tuán)隊(duì)以企業(yè)相關(guān)職能部門（技術(shù)質(zhì)量、文件及信息化管理）人員為主體，吸納階段性的“冗余”人員，在不增加企業(yè)人力負(fù)擔(dān)的前提下開展工作。

圖2 設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程框架

“中臺(tái)”團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容包含但不限于：管理顯性化知識(shí)，為經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)賦能；提煉典型項(xiàng)目的知識(shí)點(diǎn)；組織編制企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化管理；收集各業(yè)務(wù)模塊的知識(shí)需求等。

構(gòu)建知識(shí)地圖

地圖的價(jià)值在于標(biāo)示空間相對(duì)關(guān)系，設(shè)計(jì)企業(yè)知識(shí)地圖的價(jià)值則在于管理者可以根據(jù)項(xiàng)目類型，快速匹配人力資源；員工可以便捷地尋找知識(shí)資源，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)。知識(shí)地圖可以將項(xiàng)目、技術(shù)、內(nèi)外部組織、人力進(jìn)行充分關(guān)聯(lián)，企業(yè)還可以根據(jù)需要增加市場(chǎng)、業(yè)務(wù)類型、客戶等其他維度的信息。

搭建信息系統(tǒng)

對(duì)多維度的信息進(jìn)行管理會(huì)造成數(shù)據(jù)的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，需要信息技術(shù)的有力支撐。信息管理系統(tǒng)以分類為基礎(chǔ)對(duì)現(xiàn)行知識(shí)進(jìn)行有組織的管理，形成企業(yè)的結(jié)構(gòu)化知識(shí)資產(chǎn)。一個(gè)典型的知識(shí)管理系統(tǒng)包含三個(gè)方面：一是根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求建立知識(shí)圖譜，以有目的管理為主，進(jìn)行顯性知識(shí)管理；二是對(duì)主價(jià)值鏈的流程進(jìn)行管理，在流程中傳遞、演化企業(yè)知識(shí)；三是根據(jù)技術(shù)特征進(jìn)行技術(shù)人員細(xì)分，利用知識(shí)地圖，讓員工與相關(guān)專家發(fā)生連結(jié)。（圖3）

圖3 知識(shí)管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架

服務(wù)項(xiàng)目工作

知識(shí)源于項(xiàng)目、用于項(xiàng)目，這是知識(shí)利用的根本目的所在。將知識(shí)管理成果運(yùn)用于項(xiàng)目之中，可以起到事半功倍的效果。識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)因素清單、同一客戶流程的資料、同一類型項(xiàng)目的解決方案、同一地區(qū)項(xiàng)目的環(huán)境特征、同一地區(qū)的統(tǒng)一技術(shù)措施等，都可以作為項(xiàng)目工作的參考資料；設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的人力資源策劃、方案評(píng)審的專家資源配置，也都可以借助知識(shí)管理成果取得較好的執(zhí)行效果。

培育知識(shí)管理的文化土壤

要推動(dòng)知識(shí)管理成功，在企業(yè)中開展知識(shí)管理文化建設(shè)很有必要。進(jìn)行知識(shí)管理意識(shí)的培育，可以采取如下幾項(xiàng)具體措施：

一是開展多層次、多形式的普及性教育，讓員工充分意識(shí)到知識(shí)管理的價(jià)值，自覺(jué)自愿地將知識(shí)作為企業(yè)重要的資產(chǎn)進(jìn)行管理。

二是營(yíng)造尊重知識(shí)的氛圍，適當(dāng)調(diào)整管理層級(jí)秩序，對(duì)知識(shí)貢獻(xiàn)者給予充分的尊重和激勵(lì)，鼓勵(lì)大家奉獻(xiàn)知識(shí)、利用知識(shí)。

三是適當(dāng)降低對(duì)知識(shí)管理的回報(bào)期望。雖然知識(shí)管理對(duì)企業(yè)各項(xiàng)工作有著顯著的促進(jìn)作用，但畢竟不在企業(yè)的主價(jià)值鏈上，并且管理難度較高。工作重心還需放在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理體系上，知識(shí)管理應(yīng)被視作輔助手段，降低期望輕裝前行。

設(shè)計(jì)企業(yè)的知識(shí)管理工作要以企業(yè)的傳承和發(fā)展為目標(biāo)，以員工賦能為主要工作路徑，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段和知識(shí)管理理念，為企業(yè)建立多維度、全方位的知識(shí)檔案，促進(jìn)知識(shí)在不同層級(jí)員工之間的流動(dòng)。知識(shí)管理的方法并非一成不變，需要在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)中，將知識(shí)管理與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理、人員梯隊(duì)建設(shè)相結(jié)合，不斷探索更合理、更優(yōu)化的實(shí)踐方法，從而提升設(shè)計(jì)企業(yè)的知識(shí)管理水平，最終達(dá)到以知識(shí)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的目的。