探索基于風(fēng)險(xiǎn)思維和PDCA循環(huán)的過程方法在質(zhì)量管理體系構(gòu)建過程的應(yīng)用

何微

探索基于風(fēng)險(xiǎn)思維和PDCA循環(huán)的過程方法在質(zhì)量管理體系構(gòu)建過程的應(yīng)用

何微

（依波精品（深圳）有限公司，廣東 深圳 518000）

質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性在提高組織整體效益、引導(dǎo)組織走向卓越上起到了關(guān)鍵性作用。介紹了基于風(fēng)險(xiǎn)思維和PDCA循環(huán)的過程方法在質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中的應(yīng)用，以探討實(shí)施質(zhì)量管理體系的新方法。

質(zhì)量管理體系；風(fēng)險(xiǎn)思維；PDCA循環(huán)；核心理念

基于風(fēng)險(xiǎn)的思維是ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的核心理念，即“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”與過程方法的管理原則，融于質(zhì)量管理體系及其各過程之中，是質(zhì)量管理體系策劃和過程策劃的重點(diǎn)輸入內(nèi)容。本文從風(fēng)險(xiǎn)的理念出發(fā)探究ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，明確了基于風(fēng)險(xiǎn)思維的作用、風(fēng)險(xiǎn)管理的運(yùn)用、基于風(fēng)險(xiǎn)思維與PDCA的關(guān)系，過程要素中基于風(fēng)險(xiǎn)的思維活動(dòng)以及基于風(fēng)險(xiǎn)思維的組織行為。

1 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維簡介

1.1 基于風(fēng)險(xiǎn)思維的作用

基于風(fēng)險(xiǎn)的思維使得組織能確定可能導(dǎo)致其過程和管理體系偏離策劃結(jié)果的各種因素，采取預(yù)防控制，最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出現(xiàn)的機(jī)遇。新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)通過用系統(tǒng)的方法關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)調(diào)了風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的要求，與舊版體系的糾正和預(yù)防措施要求相比，新版提出的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對措施是主動(dòng)的積極的，在風(fēng)險(xiǎn)還沒發(fā)生的時(shí)候，開始識(shí)別、分析風(fēng)險(xiǎn)，來制定控制措施，以預(yù)防或降低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。將“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”用于企業(yè)過程策劃，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，以獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。但是，企業(yè)應(yīng)如何將“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”科學(xué)且有效地運(yùn)用于過程的策劃中呢？以下是筆者根據(jù)個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)提出的一些看法。

1.2 基于風(fēng)險(xiǎn)思維在管理體系中的運(yùn)用

如何管控企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，策劃過程風(fēng)險(xiǎn)，以提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度？首先，需要對管理過程進(jìn)行逐一分解，策劃識(shí)別各過程的風(fēng)險(xiǎn)。筆者所在企業(yè)于2018-03導(dǎo)入了ISO9001：2015新版標(biāo)準(zhǔn)，其中增加了《風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇管理控制程序》，在風(fēng)險(xiǎn)程度矩陣圖的基礎(chǔ)上對已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，建立了《風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇識(shí)別一覽表》。在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別過程中，筆者對基于風(fēng)險(xiǎn)的思維這一理念理解存在偏差，將企業(yè)過程的風(fēng)險(xiǎn)理解得過于淺薄，對企業(yè)生產(chǎn)過程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)都給予了識(shí)別，采取管控措施，并對措施有效性逐一進(jìn)行定期評(píng)估。

在再認(rèn)證現(xiàn)場審核過程中，評(píng)審專家組對“計(jì)量器具校準(zhǔn)過程”識(shí)別提出了疑問。經(jīng)詢問責(zé)任部門，將這一過程識(shí)別為高風(fēng)險(xiǎn)的原因是量具儀器未能進(jìn)行定期校準(zhǔn)，導(dǎo)致量具失效，最終影響產(chǎn)品質(zhì)量。專家組經(jīng)詢問發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對于所識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)是“明知故犯”，明知不定期校準(zhǔn)量具儀器會(huì)對產(chǎn)品質(zhì)量造成嚴(yán)重影響，那為何不嚴(yán)格執(zhí)行既定的校準(zhǔn)計(jì)劃及《量具儀器管理控制程序》？筆者認(rèn)為如果不識(shí)別這類“明知故犯”的風(fēng)險(xiǎn)，則會(huì)造成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別不全面、缺失。專家組對此給出的意見為：基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，并非將企業(yè)預(yù)期的大大小小的風(fēng)險(xiǎn)都進(jìn)行識(shí)別管控，要求不能什么都一把抓，要重點(diǎn)抓，有針對性地抓重點(diǎn)，如此，避免教條式的管理模式，使管理體系在基于風(fēng)險(xiǎn)思維中取得效益的最大化。

筆者對基于風(fēng)險(xiǎn)的思維理念有了新認(rèn)識(shí)，基于風(fēng)險(xiǎn)的思維指企業(yè)在生產(chǎn)及管理過程中需要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，有意識(shí)地管控對企業(yè)自身無法把控的的風(fēng)險(xiǎn)，對產(chǎn)品質(zhì)量造成非預(yù)期影響的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控，有些風(fēng)險(xiǎn)可能存在，但是企業(yè)能夠很好地把控在可接受范圍內(nèi)，諸如此類的風(fēng)險(xiǎn)不必耗費(fèi)過多的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行管控，否則會(huì)增加企業(yè)不必要的成本。基于風(fēng)險(xiǎn)的思維是組織在生產(chǎn)及管理過程中的一種自覺行為，企業(yè)在生產(chǎn)與管理過程中，通過建立具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的組織文化，如此促進(jìn)組織風(fēng)險(xiǎn)管理水平和員工風(fēng)險(xiǎn)管理素質(zhì)的提升，只有企業(yè)人人有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，才能更好地使組織在基于風(fēng)險(xiǎn)思維中取得的效益最大化，保障組織風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)組織建立有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。

此外，2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)沒有要求使用正式和統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)來識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，也沒有固定和統(tǒng)一的方法適用于各種質(zhì)量管理體系，組織可以選擇適合自己的方式來識(shí)別與其質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。

2 基于PDCA循環(huán)管理過程方法

2.1 PDCA循環(huán)管理的作用

PDCA管理的過程方法就是系統(tǒng)地策劃管理體系所需的諸多過程，識(shí)別和確定這些過程的順序和相互作用，規(guī)定過程的運(yùn)行方法和要求，控制過程運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，并持續(xù)改進(jìn)過程。一個(gè)產(chǎn)品從策劃、生產(chǎn)到銷售等整個(gè)過程，其存在的各個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮十分重要的作用。以PDCA循環(huán)的過程方法，關(guān)注產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各環(huán)節(jié)，給企業(yè)的經(jīng)營與生產(chǎn)工作帶來非常重要的作用。

2.2 PDCA循環(huán)管理在過程管理的運(yùn)用

在PDCA循環(huán)中從基于風(fēng)險(xiǎn)的思維方面主要體現(xiàn)在以下幾方面。

2.2.1 過程的策劃環(huán)節(jié)（Plan）

過程策劃工作開展之前，應(yīng)策劃識(shí)別和應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。通過市場調(diào)查、顧客訪問等識(shí)別設(shè)計(jì)之前可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，摸清顧客的基本需求，預(yù)先完成準(zhǔn)備工作，確定生產(chǎn)過程流程，依據(jù)企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)、管理活動(dòng)，策劃以管理手冊為綱領(lǐng)性文件，策劃方針和目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的管理方案；策劃組織架構(gòu)圖，明確各部門職責(zé)權(quán)限，分解公司目標(biāo)，策劃各部門分目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)過程的方案；策劃生產(chǎn)、管理過程所需的資源，合理配置人、機(jī)、料、法、環(huán)。策劃程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，使其成為企業(yè)生產(chǎn)的一套作業(yè)流程，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的各環(huán)節(jié)處于受控狀態(tài)，并保留產(chǎn)品生產(chǎn)過程的全部記錄，保證產(chǎn)品生產(chǎn)的過程可溯源，為產(chǎn)品生產(chǎn)過程的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

2.2.2 過程實(shí)施環(huán)節(jié)（Do）

執(zhí)行所做策劃過程中有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。應(yīng)對過程實(shí)施環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)采取的措施，從產(chǎn)品生產(chǎn)全過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)看，主要分為以下幾個(gè)步驟：產(chǎn)品的市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、采購、生產(chǎn)檢驗(yàn)、出入庫、銷售及售后服務(wù)等。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)基于客戶、市場調(diào)研，對項(xiàng)目的技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性做項(xiàng)目立項(xiàng)確認(rèn)，成立項(xiàng)目組，編寫設(shè)計(jì)開發(fā)進(jìn)度表，在開發(fā)過程中輸入客戶需求、相應(yīng)法律法規(guī)，以及對潛在的失效風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行考慮，將最大風(fēng)險(xiǎn)模式降到最低。在給予項(xiàng)目驗(yàn)證確認(rèn)的過程中，需要考慮企業(yè)大貨生產(chǎn)情況以及客戶最終確認(rèn)的結(jié)果，將所有設(shè)計(jì)開發(fā)的全過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)給予充分考慮，識(shí)別各過程潛在的不確定風(fēng)險(xiǎn)，給予及時(shí)發(fā)現(xiàn)，采取應(yīng)對措施，才能保證最終的產(chǎn)品讓顧客滿意。

2.2.3 過程的監(jiān)視與測量環(huán)節(jié)（Check）

監(jiān)視測量風(fēng)險(xiǎn)控制措施的落實(shí)情況，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。過程監(jiān)控主要針對產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)部管理，需要重點(diǎn)加強(qiáng)對產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)質(zhì)檢及出入庫過程風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)督與管理工作，確保在各個(gè)重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，推動(dòng)產(chǎn)品生產(chǎn)過程規(guī)范化、制度化發(fā)展。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)視與測量方面，從內(nèi)部看主要從企業(yè)管理目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行產(chǎn)品過程的評(píng)估，比如產(chǎn)品合格率低于目標(biāo)值，應(yīng)從產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)質(zhì)檢、出入庫、人員能力和環(huán)境等過程進(jìn)行測量。從外部看，主要源自于市場反饋、顧客滿意程度，產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)程度在于產(chǎn)品是否滿足于客戶需求，出現(xiàn)客訴情況，針對問題，找準(zhǔn)過程，進(jìn)行分析，采取措施，給予改進(jìn)。

2.2.4 處置（Action）

根據(jù)確定的風(fēng)險(xiǎn)接受準(zhǔn)則，決定風(fēng)險(xiǎn)是否可接受。譬如，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中出現(xiàn)偏離的過程，設(shè)計(jì)開發(fā)出現(xiàn)偏離時(shí)，與客戶確認(rèn)偏離是否可接受，如客戶可接受的偏離，則視為開發(fā)設(shè)計(jì)過程中的風(fēng)險(xiǎn)是可接受的。對于不可接受風(fēng)險(xiǎn)，還應(yīng)指定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，使其風(fēng)險(xiǎn)降低到可接受水平。

3 基于風(fēng)險(xiǎn)的思維與PDCA相融合

企業(yè)依據(jù)ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系，在組織環(huán)境和目標(biāo)中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇可以采取應(yīng)對措施?；陲L(fēng)險(xiǎn)的思維使組織能夠識(shí)別可能導(dǎo)致其過程和質(zhì)量管理體系偏離質(zhì)量目標(biāo)的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，在實(shí)施PDCA循環(huán)控制措施的源頭是風(fēng)險(xiǎn)因素，應(yīng)從“全系統(tǒng)、全過程、全要素三個(gè)維度進(jìn)行識(shí)別可能導(dǎo)致其過程和質(zhì)量管理體系偏離目標(biāo)的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，做到風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別不漏項(xiàng)，只有通過采取有效風(fēng)險(xiǎn)措施，就可以最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出現(xiàn)的機(jī)遇，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)?！?/p>

各過程要素所存在的風(fēng)險(xiǎn)不同，每一過程均有特定的監(jiān)視和測量檢查點(diǎn)用于控制風(fēng)險(xiǎn)。這些監(jiān)視和測量檢查點(diǎn)是依據(jù)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)確定的?；陲L(fēng)險(xiǎn)的思維貫穿于質(zhì)量管理體系的始終。

充分識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)確策劃和實(shí)施應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施是提高質(zhì)量管理體系有效性和持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。實(shí)施過程中要正確區(qū)分問題和風(fēng)險(xiǎn)的差別。問題是確定的，通過制訂和采取應(yīng)對問題的措施是可以徹底解決的；風(fēng)險(xiǎn)是不確定的，一般是通過制訂和采取應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的控制措施來降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性或嚴(yán)重性，從而降低風(fēng)險(xiǎn)。但生產(chǎn)過程的風(fēng)險(xiǎn)是不能完全規(guī)避和消除的，只要有人的參與風(fēng)險(xiǎn)就一定存在。

4 結(jié)束語

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的血液，只有好的產(chǎn)品才深得顧客青睞，企業(yè)才能從中獲利。而高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)過程基于企業(yè)先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和理論知識(shí)。只有這樣，才能為生產(chǎn)活動(dòng)的總體進(jìn)步與發(fā)展提供強(qiáng)大保障。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用基于風(fēng)險(xiǎn)的思維適用于產(chǎn)品和服務(wù)的全過程，基于風(fēng)險(xiǎn)的思維是進(jìn)行PDCA循環(huán)，制訂預(yù)防措施的源頭和依據(jù)，采用基于風(fēng)險(xiǎn)的思維可使組織在應(yīng)對過程風(fēng)險(xiǎn)具有前瞻性，預(yù)先識(shí)別生產(chǎn)及管理過程中的風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的大小，運(yùn)用PDCA循環(huán)管理不斷實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，從而降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長，以使企業(yè)在“基于風(fēng)險(xiǎn)思維與PDCA循環(huán)管理”中取得最好的經(jīng)濟(jì)效益。

R95

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.18.067

2095－6835（2019）18－0156－02

何微，標(biāo)準(zhǔn)化專員，從事標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。

〔編輯：張思楠〕