大型企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測與應(yīng)對分析

陳 敏，曾 健

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情往往會給企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益帶來影響，如何控制輿情為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境已經(jīng)成為了一個(gè)重要的課題。企業(yè)需要解決目前的不足，并且了解輿情的影響因素，才能夠做好控制。

1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿情環(huán)境特點(diǎn)

1.1 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的我國輿情

我國的政治經(jīng)濟(jì)正處在轉(zhuǎn)型的過程中，一些社會矛盾已經(jīng)成為了影響輿情環(huán)境的重要驅(qū)動，但是輿情仍然需要一些媒體來驅(qū)動才能夠轉(zhuǎn)化成引導(dǎo)輿論的實(shí)踐。很多網(wǎng)絡(luò)的平臺的自媒體在目前都有足夠的話語權(quán)，這些自媒體在網(wǎng)絡(luò)上有大量的支持者，他們的言論和呼吁往往可以成為公眾的認(rèn)知，并且在網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)實(shí)社會中發(fā)酵[1]。這些自媒體、新媒體最大的作用在于減少了公眾之間溝通的距離，讓公眾輿論的壓力可以發(fā)揮更大的作用。由此，社會的消息傳播、輿情發(fā)展的方式已經(jīng)變得扁平化了，過去的權(quán)威媒體中心化下降的趨勢明顯。很多虛假的，但是具有煽動性的消息很容易在網(wǎng)絡(luò)這種傳播，并且擴(kuò)大影響，并且成為輿論的焦點(diǎn)。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下輿論的特點(diǎn)

1）直接性。過去，新聞的發(fā)布需要有新聞媒體來進(jìn)行，傳統(tǒng)媒體報(bào)紙、廣播和電視，使人們獲得信息的主要渠道，人們并不能直接通過這些渠道來表達(dá)的想法。但是，現(xiàn)在輿論變得更加直接，無論是BBS論壇、即時(shí)通訊軟件、微博、博客等平臺，人們都可以通過平臺直接地表達(dá)自己的想法。依靠信息強(qiáng)大的交互性，這些想法和言論也能夠影響其他人。

2）隨意性。相比權(quán)威媒體在形成對事件觀點(diǎn)之前需要經(jīng)過反復(fù)推敲，互聯(lián)網(wǎng)上很多網(wǎng)民所發(fā)表的言論都只是經(jīng)過了較短事件的思考。智能手機(jī)的普及讓人們隨時(shí)都可以獲得信息和發(fā)布信息，人們在獲得一條新聞之后，可能會只是經(jīng)過了短暫的思考就表達(dá)了想法，而且，由于不受到約束，所以在表達(dá)之前并不會經(jīng)過任何人的審核，導(dǎo)致消息通常都比較隨意和不專業(yè)[2]。

3）突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成都是十分迅速的，因?yàn)橄⒌臄U(kuò)散速度非?？臁Ｓ谑?，如果一個(gè)簡單的事件符合了人們的共識，就可以很容易地讓輿論大量討論。

4）偏差性。雖然信息發(fā)布的速度變得比以前更快，但是這并不意味著信息就一定是準(zhǔn)確的，相反由于信息快速的傳遞，可能很多人已經(jīng)進(jìn)行了信息的加工，這就導(dǎo)致很多信息都是虛假的。目前有很多網(wǎng)絡(luò)暴民，并不能分析信息的真假，就會盲目地進(jìn)行批判，而且他們的聲音在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中的影響反而比較大，所以對輿論的影響也非常大。

5）隱蔽性。網(wǎng)絡(luò)上的消息發(fā)布都是在隱藏了身份的情況下發(fā)布的，雖然近年來加強(qiáng)了管制，要求各種網(wǎng)站開展實(shí)名制建設(shè)，但是對于普通的民眾而言，他們并不能知道網(wǎng)上的人的真實(shí)身份[3]。這雖然能夠給消息的發(fā)布者更大的自由度，減少了他們需要付出的重任，但同時(shí)也讓一些散布虛假消息的人有機(jī)會渾水摸魚，不利于對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下輿情的風(fēng)險(xiǎn)

2.1 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵

在企業(yè)發(fā)展的過程中，可能會受到威脅、危險(xiǎn)或者危機(jī)，這就是企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)會對企業(yè)的發(fā)展造成影響，可能會對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益造成影響，也可能會對企業(yè)的社會效益造成影響。網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)是一種社會性的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)由于網(wǎng)絡(luò)的輿論產(chǎn)生，由于輿論的不穩(wěn)定會導(dǎo)致發(fā)生安全問題或者危害社會安全的事件。從原理上講，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)是從網(wǎng)絡(luò)延伸到現(xiàn)實(shí)社會的，會讓網(wǎng)絡(luò)危機(jī)轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)危機(jī)[4]。對于企業(yè)而言，如果企業(yè)受到了網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的影響，會直接影響到企業(yè)的社會效益，企業(yè)可能會在網(wǎng)絡(luò)上被加上一些對企業(yè)不利的屬性，這也會導(dǎo)致企業(yè)的間接經(jīng)濟(jì)效益受到嚴(yán)重的品破壞。但是，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)是難以預(yù)料的，其發(fā)展的方向和結(jié)果對于企業(yè)而言也是難以估計(jì)的，所以對企業(yè)造成的影響和損失也不能夠被準(zhǔn)確的判斷。

2.2 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的種類

影響企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)可以分成兩類，包括網(wǎng)絡(luò)媒介風(fēng)險(xiǎn)，另一種是傳統(tǒng)媒介風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)媒介風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率通常都比網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)媒介風(fēng)險(xiǎn)更高，并且對于企業(yè)而言，檢測網(wǎng)絡(luò)媒介風(fēng)險(xiǎn)也十分困難?；蛘咭部梢愿鶕?jù)風(fēng)險(xiǎn)的影響程度進(jìn)行劃分，可以分為高風(fēng)險(xiǎn)、一般風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)和無風(fēng)險(xiǎn)這幾類。

2.3 導(dǎo)致輿情風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的原因

1）企業(yè)因素導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)。如果企業(yè)出現(xiàn)判斷失誤，進(jìn)行了錯(cuò)誤的對外宣傳，或者是企業(yè)內(nèi)部發(fā)生了腐敗問題，就可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。如果企業(yè)的管理者缺少風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識，或者危機(jī)預(yù)防能力不足，導(dǎo)致公關(guān)效果很差，也會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)[5]。還有些企業(yè)在爆發(fā)出問題之后，依然采用淡化處理的方法，推脫責(zé)任，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵，也會造成企業(yè)的陷入嚴(yán)重的輿情危機(jī)。

2）媒體因素造成輿情風(fēng)險(xiǎn)。媒體對于社會輿論的影響非常大，一定程度上甚至?xí)笥逸浾摰娘L(fēng)向。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代以后，雖然信息去中心化的現(xiàn)象十分明顯，但是自媒體和傳統(tǒng)媒體仍然對于大眾的認(rèn)知有重要的影響和作用。在網(wǎng)絡(luò)媒體興起的過程中，網(wǎng)絡(luò)媒介會具備更強(qiáng)大的交流功能，人們也能夠根據(jù)自己的喜好來選擇相信的媒體。如果媒體對企業(yè)嗤之以鼻，不斷地進(jìn)行批判，對于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境就會有很大的打擊。

3）受眾因素的作用。企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)以后，新聞消息的受眾對于最后輿論的風(fēng)向有著決定性的作用。企業(yè)為了長久的發(fā)展，就需要應(yīng)對好各種危機(jī)，如果企業(yè)能夠加強(qiáng)和受眾的溝通，往往能夠控制好輿論的發(fā)酵。但是如果缺少溝通，只是采用一種不作為的方式，就會導(dǎo)致受眾的憤怒，導(dǎo)致輿論發(fā)酵。

3 大型企業(yè)開展輿情管理的方法

3.1 加強(qiáng)輿情危機(jī)的預(yù)警

企業(yè)需要在輿情風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)之前就展開行動，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。為此，大型企業(yè)需要首先對輿情風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類，并且采集危機(jī)事件的信息，使用相關(guān)技術(shù)避免輿論風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。企業(yè)要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的輿論動態(tài)，尤其是對于一些討論度高的熱點(diǎn)問題，要及時(shí)進(jìn)行處置，避免小問題變成大問題。對于涉及到企業(yè)發(fā)展的問題，需要做好跟蹤，保證能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和處置，防止信息發(fā)酵之后企業(yè)難以處理[6]。企業(yè)要做好日常的數(shù)據(jù)分析工作，通過提取關(guān)鍵詞進(jìn)行數(shù)挖掘，構(gòu)建輿論信息的模型，完成信息的重組工作。同時(shí)，要對信息的影響范圍和敏感進(jìn)行研究，通過實(shí)際分析的結(jié)果來制定解決輿情問題的方案。

3.2 加強(qiáng)對于輿情危機(jī)的重視程度

很多企業(yè)在出現(xiàn)輿情危機(jī)，很大程度上來源于企業(yè)對于控制輿情的不重視，存在對輿情控制不重視、反應(yīng)遲鈍、公關(guān)水平比較低的問題。很多企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)之后，可能并沒有對于問題予以回應(yīng)，導(dǎo)致公眾開始質(zhì)疑企業(yè)對于問題的處理。因此，企業(yè)在做好了危機(jī)預(yù)警的同時(shí)，也需要提升自身的公關(guān)能力。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的影響，建立專門的公關(guān)部門，負(fù)責(zé)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，提升公眾對于大型企業(yè)的信任。同時(shí)，企業(yè)要對一些虛假傳言及時(shí)辟謠，把自己的實(shí)際行動展現(xiàn)出來，減少公眾的猜疑。

3.3 加強(qiáng)管理人才隊(duì)伍的建設(shè)

企業(yè)組建輿論引導(dǎo)機(jī)構(gòu)必須要有足夠的人才作為支撐，人才需要有足夠的專業(yè)性才可以保證企業(yè)能夠獲得較好的輿情控制效果。為此，大型企業(yè)需要不斷吸引專業(yè)性的人才，比如網(wǎng)絡(luò)評論員、網(wǎng)絡(luò)版主和網(wǎng)絡(luò)新聞編輯等等[7]。同時(shí)，加大對輿情控制的資金投入，提高設(shè)備的水平，提高部門對輿情的分析能力，發(fā)揮出人才的作用。

4 結(jié)論

對于大型企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)輿情對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展決定性很大，企業(yè)必須要有效控制輿情的發(fā)展，加強(qiáng)重視、提高反應(yīng)速度，吸引人才組建專業(yè)的輿情控制部門，提前做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，避免輿情發(fā)酵給企業(yè)帶來十分不利的影響。