淺析臺州市汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀及管理對策

臺州市機動車維修與檢測行業(yè)協(xié)會 杜崇明

截至2018年底，臺州市汽車保有量達到153.7萬輛，全市居民每百戶汽車擁有量為50.1輛，位居全國前列。按每輛車平均每年養(yǎng)護費用2 000元（不含保險、燃油、事故車修理）估算，僅維修養(yǎng)護費全年就接近30億元，加上事故修理（2018年臺州市車輛保險賠付約34億元）。由此推算，臺州市汽車維修市場每年有60億元以上的維修業(yè)務量。

1 臺州市汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀

1.1 維修服務能力

截至2018年年底，臺州市共有汽車維修業(yè)戶1 728家，其中一類業(yè)戶76家，二類業(yè)戶472家，三類業(yè)戶1 180家，行業(yè)從業(yè)人員16 573人。據(jù)統(tǒng)計，2018年全年完成維修量達485.3萬輛次。

1.2 維修經(jīng)營模式多元化

汽車維修經(jīng)營模式主要分為汽車制造廠家授權(quán)維修模式（4S店）和非授權(quán)維修模式（綜合型汽車修理廠與專項修理店）兩大類。目前，臺州市各大品牌4S店178家，涵蓋了目前國內(nèi)幾乎所有汽車品牌，占全市維修業(yè)戶總數(shù)的10%。4S店依托汽車制造廠專供配件、技術(shù)支持等優(yōu)勢對汽車用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。而綜合型汽車修理企業(yè)和專項修理店以成本低、經(jīng)營方式靈活等特點，在維修價格上比4S店略有一定優(yōu)勢，為消費者提供了更加實惠的服務。

臺州市汽車維修經(jīng)營業(yè)戶多種成分并存，協(xié)調(diào)發(fā)展的汽車維修服務網(wǎng)絡已初步形成，為全市的汽車使用提供了保障。同時，也促進了地方汽車工業(yè)的健康發(fā)展，帶動汽車配件、汽車保險、汽車金融、汽車文化等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

1.3 維修連鎖店網(wǎng)絡布局

為了爭取更多的客戶源，有的維修企業(yè)采取連鎖店經(jīng)營方式，將店面建到市區(qū)外的社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并形成了服務網(wǎng)絡，以此挖掘市場潛力，較好地適應了我市當前城市化發(fā)展進程。隨著維修企業(yè)經(jīng)營模式不斷優(yōu)化和服務理念的不斷提升，一批重質(zhì)量、懂管理、善經(jīng)營的維修業(yè)戶在激烈的市場競爭中脫穎而出，成為我市行業(yè)內(nèi)的骨干企業(yè)，為廣大車主提供“便捷、優(yōu)質(zhì)、實惠”的修車服務，同時，推動了臺州市汽車維修行業(yè)的發(fā)展。

2 臺州市汽車維修市場目前存在的問題

汽車維修屬于傳統(tǒng)行業(yè)，經(jīng)過長期發(fā)展，現(xiàn)如今，臺州市汽車維修行業(yè)仍然存在“大而不強、結(jié)構(gòu)不合理、基礎不穩(wěn)”等深層次問題，以致于制約了臺州市汽車維修行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.1 行業(yè)布局和規(guī)模有待優(yōu)化

近年來，臺州市汽車維修業(yè)戶雖有所增加，但區(qū)域發(fā)展不平衡、行業(yè)結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化等問題仍較為突出。如本地區(qū)金橋、紅太陽、向陽等一批初具規(guī)模的汽車維修龍頭企業(yè)，均在發(fā)展本企業(yè)連鎖店網(wǎng)絡，但并未形成規(guī)模。汽車維修市場仍然以個體經(jīng)營業(yè)戶為主，且多為“小、弱”零散業(yè)戶，無法滿足車主對高品質(zhì)、專業(yè)化的服務需求。維修市場的組織化程度、集約化經(jīng)營水平和維修服務質(zhì)量與發(fā)達地區(qū)相比仍有較大差距。

2.2 維修業(yè)戶誠信服務有待提升

為促進和提升維修業(yè)戶誠信服務，多年來，臺州市汽車維修行業(yè)管理部門不斷開展維修企業(yè)信用考核、誠信企業(yè)評比等，但成效甚微。追根溯源，企業(yè)誠信機制尚未建全，行業(yè)管理部門對企業(yè)信譽考核存在“失之于軟”和“失之于寬”等問題，未能充分發(fā)揮對行業(yè)的引導和約束作用。

當前，維修質(zhì)量和維修價格已成為消費者投訴的兩大熱點。車輛維修竣工交車后，在使用中頻頻發(fā)生質(zhì)量問題，消費者對維修企業(yè)的維修質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。再就是，消費者普遍認為維修企業(yè)修車價格水分較大，且存在消費不透明等問題。究其原因，維修市場誠信機制不健全，維修企業(yè)管理混亂，利用“信息不對稱”優(yōu)勢，蓄意夸大故障內(nèi)容，設置修車陷阱等，導致消費者屢屢被誤導消費，甚至有維修業(yè)戶采取欺詐等手段誘導消費者消費。

2.3 行業(yè)快速發(fā)展，人才匱乏

隨著電子控制技術(shù)在汽車上的廣泛運用和不斷更新，汽車維修也由過去純?nèi)斯づ袛喙收希l(fā)展到現(xiàn)在需要高科技檢測設備輔助對故障進行診斷，且對維修人員的維修技能提出了更高要求。而大多數(shù)維修人員對機械維修并沒有障礙，但牽涉到電子控制系統(tǒng)故障時，就會顯現(xiàn)心余力絀，甚至因能力問題而誤診。再就是，筆者曾對多家維修企業(yè)進行了解，維修人員固定在某維修企業(yè)工作的平均年限由過去的5年降低到現(xiàn)在的1.5年。由于維修人員流動大，導致很多企業(yè)經(jīng)營者只考慮企業(yè)成長，不考慮員工成長，更不愿意培養(yǎng)人才。

2.4 無照經(jīng)營屢禁不止，行業(yè)管理手段匱乏

臺州市汽車維修市場除具有合法維修資質(zhì)的經(jīng)營業(yè)戶外，有很多路邊無照經(jīng)營業(yè)戶，這些無照經(jīng)營業(yè)戶多為小店面，甚至是簡易棚子，設備極其簡陋，在人員配置上，多數(shù)是老板兼伙計。大多數(shù)路邊經(jīng)營業(yè)戶維修能力匱乏，維修質(zhì)量難以保證，且在安全生產(chǎn)上存在很大隱患，即使這樣，這些路邊經(jīng)營業(yè)戶也具有一定市場。有些消費者修車，就選擇路邊店，因為其維修價格便宜，且方便、快捷。由于路邊經(jīng)營業(yè)戶在經(jīng)營中無各種約束，且維修不規(guī)范，因此，產(chǎn)生的維修質(zhì)量糾紛也較多。行業(yè)管理部門對“散兵游勇”的路邊經(jīng)營業(yè)戶也苦于無有效的控制手段，今天在這邊取締，沒過幾天，該經(jīng)營戶又換個地方繼續(xù)經(jīng)營，因此，取締無照經(jīng)營業(yè)戶一直以來是行業(yè)管理部門苦無良策應對的難題。

3 齊抓共管，推動行業(yè)發(fā)展

臺州市汽車維修行業(yè)大而不強、結(jié)構(gòu)不合理、區(qū)域發(fā)展不平衡、從業(yè)人員專業(yè)技能與汽車技術(shù)發(fā)展不同步、維修企業(yè)誠信機制不健全等問題，若不能解決，則行業(yè)的維修能力和服務水平很難“脫胎換骨”和轉(zhuǎn)型升級。如何為維修行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展解除“瓶頸”約束，引導行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與健康發(fā)展，已成為臺州市行業(yè)管理部門探索和思考的重要課題。

3.1 引導維修企業(yè)探索適合自己的經(jīng)營模式

面對臺州市汽車維修市場現(xiàn)狀，臺州市機動車維修與檢測行業(yè)協(xié)會協(xié)助行業(yè)管理部門，共同引導和推進汽車維修企業(yè)探索適合本企業(yè)的經(jīng)營模式，同時，借鑒國外維修行業(yè)先進管理理念、經(jīng)營理念等經(jīng)驗并加以消化和吸收。通過市場調(diào)節(jié)和政策激勵，大力扶持維修企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡化的連鎖店。通過近幾年的運作，臺州市汽車維修連鎖經(jīng)營模式已初見雛形。如臺州金橋集團在汽車銷售、多品牌汽車維修實現(xiàn)集團化發(fā)展的同時，又建立同質(zhì)汽車配件超市、個性化改裝和鈑噴中心等專項服務，實現(xiàn)了資源優(yōu)化整合，集團運作效率顯著提升。2016年年底開業(yè)且備受矚目的臺州酷車小鎮(zhèn)則是以汽車個性化裝飾為主題，集汽車服務、改裝、檢測、配件貿(mào)易、O2O電商孵化、創(chuàng)意藝術(shù)文化、汽車文化媒體融于一體，是一家初具規(guī)模的大型汽車服務超市。

3.2 融合“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車維修體系

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”熱潮涌動，為各行業(yè)帶來了前所未有的全新銷售模式，也推動汽車維修行業(yè)融入了互聯(lián)網(wǎng)時代。由臺州市道路運輸管理局開發(fā)、監(jiān)管，臺州市機動車維修與檢測行業(yè)協(xié)會具體負責運營的汽修APP于2017年正式上線。該APP是一個具有權(quán)威性的汽車服務資源整合平臺，該平臺將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)汽車維修服務融合為一體，平臺分為車主和維修業(yè)戶兩個用戶端，車主和維修業(yè)戶均可進入該平臺，根據(jù)各自權(quán)限查詢各類服務信息、維修信息及各種資訊。

由于汽車制造技術(shù)的不斷進步，汽車新技術(shù)、新材料、新裝備、新功能層出不窮。對維修技術(shù)人員而言，很難記住數(shù)千種車型的維修資料、數(shù)據(jù)、程序等信息。而互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)汽車維修多種資訊平臺的出現(xiàn)，則逐漸改變了這一現(xiàn)狀。維修資料查詢、故障診斷、技術(shù)培訓等已逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡化，維修人員通過互聯(lián)網(wǎng)就能查詢到想要的維修資料和相關(guān)信息。

筆者曾在美國汽車維修市場做過調(diào)研，美國的汽車維修信息、專家會診、查詢資料、疑難雜癥解答、技術(shù)培訓、汽車維修資料等均可通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)共享，且美國通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的汽車維修業(yè)戶占總維修業(yè)戶的60%以上。由于汽車維修進入網(wǎng)絡化管理，維修業(yè)戶通過網(wǎng)絡不僅能查詢到相關(guān)的客戶車輛資料、維修歷史、配件使用等信息，同時，維修業(yè)戶還能通過互聯(lián)網(wǎng)了解汽車維修市場動態(tài)，并可根據(jù)實際情況調(diào)整本企業(yè)經(jīng)營政策，保證本企業(yè)在符合市場需求的最佳“狀態(tài)”下運行。同樣，行業(yè)管理的相關(guān)政策、資訊等，在互聯(lián)網(wǎng)上也可以隨時了解和查閱。

3.3 依靠科技手段，促進企業(yè)發(fā)展

汽車維修“頭疼醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”已是過去的維修模式，現(xiàn)代的汽車維修，就是電路、通信、編程等機電一體化的復雜過程，對維修人員的技術(shù)和維修設備均有一定要求，且這種要求還會隨著汽車控制技術(shù)的發(fā)展而不斷提高。因此，維修企業(yè)要想適應汽車維修市場的發(fā)展需求，就必須要加大維修設備的投入和技術(shù)人才的引進，同時，維修企業(yè)的經(jīng)營管理也要與時俱進，通過現(xiàn)代化的管理，促進企業(yè)發(fā)展。

3.4 鼓勵品牌多元化連鎖經(jīng)營

現(xiàn)代的汽車養(yǎng)護理念是“七分養(yǎng)三分修”，因此，汽車后市場服務需要新型的服務模式——維修連鎖店模式。為適應市場需求，近幾年來，我國汽車維修市場雖然出現(xiàn)了各種汽車維修連鎖店，但獨立的維修業(yè)戶仍然占據(jù)汽車維修市場的主要份額。筆者通過對國外汽車維修市場調(diào)研，在歐、美、日等經(jīng)濟發(fā)達國家，汽車維修連鎖店已成為汽車后市場的主流，占據(jù)了汽車維修市場份額的50%～70%。以美國汽車維修市場為例，50%的維修份額被連鎖企業(yè)占據(jù)，4S店占30%左右，獨立維修企業(yè)在20%以內(nèi)。據(jù)業(yè)內(nèi)行家推測，美國現(xiàn)在的汽車后市場現(xiàn)狀，將是我國未來汽車后市場的發(fā)展趨勢。

為推動汽車維修行業(yè)的發(fā)展，臺州市政府2016年11月召開了“關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+汽車快修連鎖行業(yè)發(fā)展相關(guān)事項協(xié)調(diào)會”并印發(fā)了專題會議紀要，紀要中明確了“對于互聯(lián)網(wǎng)+汽修門店的審批，除禁止性條款和取消機動車維修經(jīng)營許可轉(zhuǎn)為備案制，其他準入條件應充分考慮新業(yè)態(tài)的特點，予以放寬”。同時，對連鎖門店登記注冊“一照多址”、行業(yè)行政管理、稅收征管方式及納入電子發(fā)票的試點企業(yè)等4個問題作了進一步明確。

汽車服務以連鎖經(jīng)營方式，給汽車消費者提供“優(yōu)質(zhì)、周到、便捷、實惠”的服務，消費者在區(qū)域范圍內(nèi)能享受到連鎖經(jīng)營“同質(zhì)化”的優(yōu)質(zhì)服務。因國外已有連鎖店成熟的經(jīng)營模式，且汽車維修連鎖經(jīng)營模式也是我國未來的發(fā)展趨勢，因此，我們協(xié)會積極與行業(yè)管理部門溝通，要進一步解放思想，按照尊重歷史、鼓勵創(chuàng)新、放手發(fā)展、監(jiān)管規(guī)范為原則，大膽改革現(xiàn)有行政管理模式，為推動臺州市汽車維修行業(yè)發(fā)展創(chuàng)新發(fā)揮應有的職能作用。

當前，我市“品牌專修”經(jīng)營尚未形成“氣候”，行業(yè)協(xié)會和行業(yè)主管部門在引導4S店如何適應未來汽車維修市場的發(fā)展的同時，深入研究如何讓4S店與“品牌專修”二個經(jīng)營上的對手，既相互競爭又相互補充，促進兩者在服務上的不斷自我提升，最終讓廣大消費者得到最實惠的維修價格和關(guān)懷備至的服務。

3.5 校企聯(lián)合，打造人才培養(yǎng)基地

汽車維修行業(yè)普遍存在維修人才匱乏問題，臺州市汽車維修業(yè)內(nèi)的維修人才問題更為突出，在一定程度上制約了臺州市汽車維修行業(yè)的發(fā)展。如有些企業(yè)更新了維修檢測設備，但更新的檢測設備很多功能卻不能被充分利用，如四輪定位儀、故障檢測儀、汽車專用示波器、汽車專用萬用表、發(fā)動機分析儀、尾氣分析儀等，因操作人員的能力問題，使得這些現(xiàn)代化汽車檢測設備在汽車維修中很難發(fā)揮其真正效能。

在日本和美國，汽車維修企業(yè)中技術(shù)人員的占比分別為40%和80%，我國與之相比尚有很大差距。就臺州市而言，4S店和綜合實力較強的維修企業(yè)，才配有專業(yè)診斷技術(shù)人員。據(jù)推測，未來10年臺州市維修業(yè)戶與現(xiàn)在同比將減少8%，從業(yè)人員必然也會有相應精簡，因此，維修技術(shù)人才將顯得更為重要。

為緩解維修技術(shù)人才匱乏問題，2017年臺州職業(yè)技術(shù)學院借助混合所有制辦學優(yōu)勢，聯(lián)合珠海歐亞汽車科技有限公司、浙江臺州金橋集團有限公司創(chuàng)辦了混合所有制二級學院——笛威金橋汽車工程學院。利用笛威、金橋的企業(yè)優(yōu)勢資源，校企對接，共同制訂現(xiàn)代學徒制人才培養(yǎng)方案，構(gòu)建課程體系，實施雙向培養(yǎng)。通過“內(nèi)外聯(lián)動”和“工學交替”，實施校內(nèi)學習和校外工作的多輪交替，提高學生實際維修能力，達到零距離就業(yè)上崗，提高就業(yè)穩(wěn)定性。

3.6 規(guī)范行業(yè)行為，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

為維護行業(yè)形象，規(guī)范汽車維修企業(yè)經(jīng)營行為，維護公平競爭市場環(huán)境，2017年由臺州市機動車維修與檢測行業(yè)協(xié)會組織會員單位，共同制訂了行業(yè)自律公約。自律公約中明確約定，會員單位在經(jīng)營中應嚴格執(zhí)行國家相關(guān)法律、法規(guī)和政策，不得損害國家、社會公眾利益和行業(yè)形象。至此，臺州市汽車維修企業(yè)在經(jīng)營活動中有了自己制定的行為規(guī)范和共同遵守的自律公約。

在國家取消機動車維修經(jīng)營許可證的情況下，如何加強事中、事后監(jiān)管，規(guī)范汽車維修企業(yè)經(jīng)營行為，維護正常市場秩序，保障汽車維修企業(yè)在公開、公平的競爭環(huán)境下健康發(fā)展，臺州市機動車維修與檢測行業(yè)協(xié)會積極配合行業(yè)管理部門落實國家取消機動車維修經(jīng)營許可，同時，依照文件精神推進本市機動車維修企業(yè)備案制度的實施，并經(jīng)臺州市司法局同意，成立臺州市機動車維修行業(yè)調(diào)解委員會，專門負責受理、調(diào)解和處理本轄區(qū)內(nèi)汽車維修質(zhì)量、價格及汽車三包期內(nèi)汽車質(zhì)量問題等引發(fā)的糾紛。

作為汽車維修行業(yè)協(xié)會，必須要堅持和發(fā)揚“走進行業(yè)、走進企業(yè)”“深化調(diào)研、精準服務”的優(yōu)良作風，深入挖掘、科學整理出行業(yè)和企業(yè)的需求，及時向行業(yè)主管部門反映，圍繞“雙向服務”，發(fā)揮好參謀助手和橋梁紐帶作用，并會同有關(guān)專家、企業(yè)家一起研討，共同制定出相應有效的解決方案，以促進我市機動車維修與檢測行業(yè)的技術(shù)進步、轉(zhuǎn)型升級，增強企業(yè)發(fā)展活力和市場競爭力。