醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)滿意度四維評(píng)價(jià)體系表的構(gòu)建

凌雨虹

[摘要] 目的 調(diào)查研究C市“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住老年人對(duì)于入住機(jī)構(gòu)的滿意度，并建立評(píng)價(jià)體系，為老人評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)提供模型。方法 根據(jù)前期資料搜集，小組擬定老年人滿意度的6項(xiàng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)C市多家“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的老年人進(jìn)行交流訪談，調(diào)查老年人的滿意度概況，確定評(píng)價(jià)維度。結(jié)果 老年人對(duì)機(jī)構(gòu)的環(huán)境條件維度、老年人的人際關(guān)系維度、機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目和醫(yī)護(hù)人員比較關(guān)心，對(duì)于年齡以及政策標(biāo)準(zhǔn)，老人認(rèn)為影響不大。結(jié)論 “醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的入住老人可根據(jù)四維評(píng)價(jià)體系表，每月對(duì)所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，建立老人滿意度的量化考核。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合;老年人;滿意度;評(píng)價(jià)體系

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）09（a）-0021-03

隨著《關(guān)于全面推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展的意見》在江蘇省的出臺(tái)，老人有所養(yǎng)、有所醫(yī)的理念正式推廣。C市作為江蘇省的一個(gè)地級(jí)市，“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老模式正在不斷建設(shè)與發(fā)展，考量該模式是否切實(shí)滿足老年人的養(yǎng)老需求變得愈加重要。然而目前多數(shù)學(xué)者依舊致力于研究醫(yī)養(yǎng)機(jī)構(gòu)的整合[1]，或者是發(fā)展路徑的研究等，對(duì)于該養(yǎng)老模式的發(fā)展效果依舊欠缺分析與評(píng)價(jià)。

老年人滿意度反映的是老年人的心理狀態(tài)，即老年人對(duì)于 “醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)與個(gè)人期待的相符程度，通過滿意度能夠深度挖掘老人的真正需求[2]。該研究意在對(duì)C市多家“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的老年人進(jìn)行問卷調(diào)查與訪談，了解老年人的需求偏好從而確定評(píng)價(jià)維度，構(gòu)建滿意度評(píng)價(jià)體系，為老年人評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供模型，并能在多地區(qū)進(jìn)行推廣應(yīng)用

1 ?對(duì)C市4個(gè)機(jī)構(gòu)入住老年人滿意度的初步調(diào)研

1.1 ?研究對(duì)象

該研究前期，通過文獻(xiàn)搜集法，擬定關(guān)于老年人滿意度評(píng)價(jià)的6個(gè)維度，分別為年齡、服務(wù)項(xiàng)目、醫(yī)護(hù)人員、機(jī)構(gòu)環(huán)境條件、政策標(biāo)準(zhǔn)、老人的人際關(guān)系等。根據(jù)這6個(gè)維度，對(duì)C市各區(qū)多家“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的老年人進(jìn)行交流訪談、問卷調(diào)查，了解老年人的滿意度概況。共計(jì)發(fā)放問卷450份，回收394份，有效調(diào)查問卷347份，回收率87.6%。納入標(biāo)準(zhǔn)：①養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住超過4個(gè)月;②年齡不小于60歲;③對(duì)該次調(diào)查有一定理解與認(rèn)知能力;④無溝通障礙;⑤非消極配合調(diào)查。

1.2 ?調(diào)研結(jié)果

我們對(duì)C市不同的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，根據(jù)區(qū)劃進(jìn)行取樣調(diào)研。老年人對(duì)機(jī)構(gòu)的環(huán)境條件維度、老年人的人際關(guān)系維度、機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目和醫(yī)護(hù)人員比較關(guān)心，對(duì)于年齡以及政策標(biāo)準(zhǔn)，老人認(rèn)為影響不大。從馬斯洛的需求層次理論來看，老年人自身比較重視入住機(jī)構(gòu)日常的飲食、文體活動(dòng)及其設(shè)施配備等情況，在生理需求外同時(shí)追求社交需求。同時(shí)，老人對(duì)日常照護(hù)需求比較高，而部分機(jī)構(gòu)由于護(hù)理人才的缺失未能提供完備的護(hù)理服務(wù)。以下是C市各區(qū)取樣機(jī)構(gòu)中的老年人滿意度概況。

①A區(qū)某機(jī)構(gòu)的老人：醫(yī)護(hù)人員和居住環(huán)境維度突出，政策維度影響不大。該機(jī)構(gòu)是C市一家較大型民營醫(yī)院投資設(shè)立的，床位100張，主要服務(wù)于失能與半失能老人，是以醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、養(yǎng)老“四位一體”的經(jīng)營模式。該機(jī)構(gòu)的入住老年人大多患有疾病，并鮮有自理能力。老年人認(rèn)為該機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員維度表現(xiàn)優(yōu)秀，配有專業(yè)醫(yī)療器械與醫(yī)師，能給自己的重大疾病提供可靠有效的幫助。此外，老人表示，該機(jī)構(gòu)環(huán)境維度也十分突出，居住體驗(yàn)感很好。整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)，環(huán)境整潔，房間寬敞明亮，并伴有適量綠植，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較好。而政策維度，老人認(rèn)為和自己的需求影響不大。該機(jī)構(gòu)，老年人滿意度較高。

②B區(qū)某機(jī)構(gòu)的老人：醫(yī)護(hù)人員和安保環(huán)境維度突出，政策維度影響不大。該機(jī)構(gòu)是醫(yī)療資源與養(yǎng)老資源相互融合的典例，該機(jī)構(gòu)利用自己良好的地理優(yōu)勢(shì)，與該街道的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相合作。老年人表示，該院的醫(yī)護(hù)人員維度突出。當(dāng)自己有醫(yī)療需求時(shí)，衛(wèi)生服務(wù)中心派遣相關(guān)醫(yī)護(hù)人員并提供醫(yī)療設(shè)備器械，既不必去醫(yī)院掛號(hào)等候，還能及時(shí)獲得切實(shí)有效的治療。同時(shí)，老人表示，該機(jī)構(gòu)設(shè)置的醫(yī)療護(hù)理等級(jí)十分科學(xué)，能夠及時(shí)監(jiān)測(cè)自己的身體健康變化，有利于慢性病的護(hù)理。此外，該機(jī)構(gòu)配有可靠的安全保護(hù)裝置，提供一個(gè)相對(duì)隔離的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，更加有利于老年人的健康休養(yǎng)。老年人普遍滿意度較高，但是，老人對(duì)政策維度了解不多，并對(duì)飲食情況保留意見。

③C區(qū)某機(jī)構(gòu)的老人：年齡無影響，服務(wù)項(xiàng)目和老人的人際關(guān)系維度有欠缺。該機(jī)構(gòu)主要為全區(qū)有康復(fù)需求的殘疾人提供功能訓(xùn)練，同時(shí)為需要全天候寄養(yǎng)和看護(hù)的老年人提供托老服務(wù)。該機(jī)構(gòu)入住老年人大部分在70歲以上，并且居住時(shí)間在5～8年的居多。他們基本上都對(duì)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀比較滿意，并且認(rèn)為自己的年齡與入住機(jī)構(gòu)的體驗(yàn)感關(guān)系不大。不過，老人表示，該機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目和老人的人際關(guān)系維度有欠缺，他們的日常活動(dòng)局限于聽收音機(jī)、打牌、看報(bào)等，缺乏多人參與的活動(dòng)，無法拉近機(jī)構(gòu)內(nèi)老人之間的距離。此外，該機(jī)構(gòu)側(cè)重點(diǎn)在于養(yǎng)老服務(wù)與護(hù)理服務(wù)，無法提供大型疾病治理服務(wù)，老人若出現(xiàn)重大疾病仍需外出就醫(yī)，在服務(wù)項(xiàng)目維度上欠缺。

④D區(qū)某機(jī)構(gòu)的老人：服務(wù)項(xiàng)目維度欠缺。該機(jī)構(gòu)是一所公辦民營的醫(yī)院，現(xiàn)行醫(yī)院安排了110張床位，職工88人，與C市多家知名三甲醫(yī)院建立醫(yī)療衛(wèi)生關(guān)系。受訪老者中，83%的人年齡介于50～70歲，高齡者較少。在該機(jī)構(gòu)內(nèi)，老者主要接受疾病治療服務(wù)，在護(hù)理維度上，大部分老者表示欠缺。發(fā)現(xiàn)該衛(wèi)生院雖定位于“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”模式，但是主要表現(xiàn)為衛(wèi)生院，未能較好地為老者提供養(yǎng)老服務(wù)，存在資金壓力、床位不足、專業(yè)醫(yī)護(hù)人員不足等問題。老年人對(duì)于該機(jī)構(gòu)普遍不抱有高期待。在各維度表現(xiàn)均不良好。

2 ? 構(gòu)建“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住老年人滿意度的四維評(píng)價(jià)體系表

“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住老年人的滿意度主要是老年人的實(shí)際入住體驗(yàn)與期待值的對(duì)比。評(píng)價(jià)“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是老年人的滿意，老年人的呼聲高低可作為機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的第一信號(hào)[3]，同時(shí)也是養(yǎng)老服務(wù)的價(jià)值所在[4]。從我們對(duì)老年人滿意度的初步調(diào)研結(jié)果來看，六個(gè)維度中，老年人在意的是機(jī)構(gòu)的環(huán)境維度、老人的人際關(guān)系、機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目和醫(yī)護(hù)人員，對(duì)于年齡以及政策標(biāo)準(zhǔn)，老人認(rèn)為影響不大，年齡的增長是必然趨勢(shì)，與居住的機(jī)構(gòu)無關(guān)，而政策福利，老年人不能感受到它帶來的明顯變化。此外，經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老人的關(guān)注點(diǎn)可細(xì)化為以下多個(gè)方面：文體項(xiàng)目、護(hù)理項(xiàng)目和醫(yī)療項(xiàng)目的完備程度，餐飲條件、安全管理、居住環(huán)境、老人與護(hù)理人員的關(guān)系、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度以及醫(yī)護(hù)技術(shù)等方面，見表1中的二級(jí)維度。

“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將醫(yī)療資源與養(yǎng)老資源較好地結(jié)合在一起，從而能夠同時(shí)為老年人提供必要的醫(yī)療以及日常護(hù)理服務(wù)，則機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員與老年人將有緊密的服務(wù)關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員的日常服務(wù)態(tài)度及技術(shù)能力都將影響老年人的心理感知。此外，老年人是否能夠享受到多樣的醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)項(xiàng)目將影響到老年人對(duì)機(jī)構(gòu)價(jià)值的認(rèn)同感，即滿意度的體現(xiàn)。老年人在機(jī)構(gòu)中的人際關(guān)系培養(yǎng)，例如護(hù)理人員能否經(jīng)常鼓勵(lì)半失能老人將極大地影響老年人的幸福感。同時(shí)，老年人是否會(huì)抱怨機(jī)構(gòu)中的飲食、居住條件也是滿意度高低的體現(xiàn)。

因此，將機(jī)構(gòu)的環(huán)境條件、老人的人際關(guān)系、機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目和醫(yī)護(hù)人員確定為評(píng)估體系的一級(jí)維度。為了促進(jìn)四維評(píng)價(jià)體系表在今后的科學(xué)運(yùn)用，我們?cè)谝患?jí)維度下詳細(xì)展開二級(jí)維度，并為二級(jí)維度加以闡述，構(gòu)成了“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的四維評(píng)價(jià)體系表，見表1。

4項(xiàng)一級(jí)維度的具體內(nèi)涵如下：①醫(yī)護(hù)人員維度。醫(yī)護(hù)人員維度詳細(xì)地分為醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)和護(hù)理效果3個(gè)一級(jí)維度。服務(wù)態(tài)度主要指機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員對(duì)待老年人是否親切友好，是否時(shí)常關(guān)懷老年人的身體健康以及心情愉悅。醫(yī)護(hù)人員對(duì)老年人的日常關(guān)懷能夠滿足老年人內(nèi)心想要獲取的存在感，存在感的滿足是其他感知滿足的前提。醫(yī)護(hù)技術(shù)主要指醫(yī)護(hù)人員是否有足夠的技術(shù)、知識(shí)解決老人出現(xiàn)的身體疾病問題。醫(yī)護(hù)效果可體現(xiàn)在治愈時(shí)間的反饋等。醫(yī)療及護(hù)理技術(shù)是“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所必須具備的服務(wù)，即老人長期健康管理和照護(hù)服務(wù)[5]。該項(xiàng)能力的欠缺將直接影響到老年人滿意度的高低。

②服務(wù)項(xiàng)目維度。服務(wù)項(xiàng)目維度詳細(xì)地分為醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、文體娛樂項(xiàng)目3個(gè)一級(jí)維度?！搬t(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具有更全面綜合的醫(yī)療服務(wù)和護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)能夠經(jīng)常舉辦多樣的文體活動(dòng)，這樣在滿足了老年人基礎(chǔ)的健康需求外還能享受多樣的娛樂活動(dòng)，拉近機(jī)構(gòu)中老年人的關(guān)系，不再感到孤獨(dú)，則老年人的滿意度比較高。如果機(jī)構(gòu)中的老年人由于疾病不能得到及時(shí)的治理，將影響老年人對(duì)目前身體健康的看法并引起對(duì)未來的不滿意，從而產(chǎn)生消極情緒[6]。因此，機(jī)構(gòu)是否具有綜合完備的醫(yī)療、護(hù)理及文體項(xiàng)目非常重要。

③人際關(guān)系維度。人際關(guān)系維度詳細(xì)地分為老人與護(hù)理人員的關(guān)系、機(jī)構(gòu)中老人之間的關(guān)系、老人與醫(yī)療人員的關(guān)系3個(gè)一級(jí)維度。機(jī)構(gòu)的居住生活是“社交性”的，老年人的人際關(guān)系若存在矛盾，甚至較難解決，則將影響老年人的居住心情，容易出現(xiàn)憤怒、焦躁等心態(tài)，從而影響對(duì)機(jī)構(gòu)的整體評(píng)價(jià)?！搬t(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如果能夠積極引導(dǎo)機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員營造出關(guān)愛、和諧、友好的氛圍，將提高老人對(duì)生活的熱愛程度和對(duì)自身健康的信心。

④環(huán)境條件維度。環(huán)境條件維度詳細(xì)地分為居住、餐飲、安保環(huán)境3個(gè)一級(jí)維度。老年人在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的居住體驗(yàn)感的標(biāo)準(zhǔn)不同于普通養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。居住環(huán)境主要指是否根據(jù)老年人不同的身體健康情況分配不同類別的房間，例如濕度、溫度、臥床等。而優(yōu)秀的餐飲環(huán)境首先要求飲食衛(wèi)生、潔凈，其次，提供搭配豐富、營養(yǎng)均衡的食品，讓老人感受到每一餐都是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為其身體健康而認(rèn)真準(zhǔn)備的。同時(shí)，機(jī)構(gòu)必須做好安保管理，防摔防滑防碰撞等，尤其高齡老人、殘疾或半殘疾老人的肢體協(xié)調(diào)能力不足，容易出現(xiàn)意外情況。

老年人滿意度的四維評(píng)價(jià)體系表的使用：“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的四維評(píng)價(jià)體系表，可轉(zhuǎn)化為老人對(duì)于機(jī)構(gòu)的滿意度量化考核評(píng)分表。一級(jí)維度下的每個(gè)二級(jí)維度選項(xiàng)為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，并且給予這5個(gè)選項(xiàng)賦予10、8、6、4、2這5個(gè)分值。最后匯總得分表明老年人的滿意度水平，分?jǐn)?shù)越高，則老年人的滿意度越高。滿分為120分（每個(gè)一級(jí)維度總分為30分），105分以上為優(yōu)秀（即88%以上），90分以上為良好（即75%以上），72分以上為及格（即60%以上），低于72分為表現(xiàn)不及格。

“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的入住老人應(yīng)根據(jù)四維評(píng)價(jià)體系表，每月對(duì)所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。由于不同機(jī)構(gòu)，可能對(duì)于不同身體情況的老人做了分級(jí)分類以便進(jìn)行科學(xué)的護(hù)理照料，則評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)根據(jù)不同的分類進(jìn)行綜合匯總，以了解不同身體等級(jí)的老人對(duì)于該機(jī)構(gòu)的看法評(píng)價(jià)，從而建立起入住老人對(duì)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督評(píng)價(jià)體制。此外，每月的匯總評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)在機(jī)構(gòu)內(nèi)的布告欄公開，并應(yīng)及時(shí)報(bào)送與民政部門、人社部門、衛(wèi)計(jì)部門等上級(jí)有關(guān)部門留檔，并對(duì)私營機(jī)構(gòu)和公辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合管理，建立醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的一體化機(jī)制[7]。評(píng)價(jià)得分低于72分，即表現(xiàn)不及格者應(yīng)給予整治，根據(jù)評(píng)分表，對(duì)于得分較低的維度，該機(jī)構(gòu)應(yīng)立刻采取改進(jìn)措施，并且下一個(gè)月即為二次考核月。評(píng)價(jià)得分高于105分，即老人滿意度較高的機(jī)構(gòu)，有關(guān)部門可給予獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼，從而激勵(lì)該機(jī)構(gòu)繼續(xù)為老人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，時(shí)刻把老人滿意度放在第一位置。

3 ?結(jié)語

“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”作為一種新型的養(yǎng)老模式正在被大力推廣，四維評(píng)價(jià)體系表同樣應(yīng)該在國內(nèi)的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”機(jī)構(gòu)中廣泛應(yīng)用。評(píng)價(jià)體系表反映的是老人對(duì)于入住機(jī)構(gòu)的體驗(yàn)值，即機(jī)構(gòu)的效用價(jià)值。將國內(nèi)的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)統(tǒng)一納入老人滿意度評(píng)價(jià)考核，可規(guī)范對(duì)國內(nèi)目前經(jīng)營的大小型機(jī)構(gòu)的管理，加強(qiáng)不同省市“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”模式發(fā)展概況的對(duì)比，機(jī)構(gòu)之間也能夠互相改進(jìn)學(xué)習(xí)，從而，真正將“老有所醫(yī)”“老有所養(yǎng)”落到實(shí)處。

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（收稿日期：2019-06-06）