“身價(jià)”也需要7×24 貼身管理服務(wù)！
——“IT 生存法則”之?dāng)?shù)字化應(yīng)用范例（商譽(yù)管理）

“老商，聽說你們集團(tuán)老總家的公子上熱搜了？這事鬧的，本來是人家的私事，結(jié)果被這么一公開熱議，連累你們集團(tuán)所屬企業(yè)的市值幾天就蒸發(fā)掉了30%，這網(wǎng)絡(luò)真可怕！……”

喪，真是哪壺不開提壺！你說我們集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展的好好的，這招誰(shuí)惹誰(shuí)了？一個(gè)不是企業(yè)員工個(gè)人的私事，卻被網(wǎng)絡(luò)媒體這么一炒作，成了這幾天全網(wǎng)的熱門話題，要多狗血有多狗血，也難怪這幾天老總臉色鐵青，他的“身價(jià)”至少縮水了一半，這擱誰(shuí)都得郁悶。也不知自己這個(gè)信息部主任，借助自己的專業(yè)知識(shí)和技能，能不能在這關(guān)鍵時(shí)期幫上點(diǎn)忙，也體現(xiàn)下自己的價(jià)值？

還真讓商主任說對(duì)了，伴隨網(wǎng)絡(luò)信息泛濫時(shí)代，也同步催生了一些有特點(diǎn)的技術(shù)和服務(wù)，那就是以爬蟲和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為基礎(chǔ)衍生出的“商譽(yù)管理服務(wù)”。

高洪福，清華大學(xué)研究生，具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息化建設(shè)、管理與服務(wù)跨界實(shí)踐，擅長(zhǎng)IT 治理、服務(wù)管理、信息化建設(shè)等，其倡導(dǎo)的金陽(yáng)光ICT 服務(wù)、嵌入式服務(wù)模式、主動(dòng)式服務(wù)產(chǎn)品、基于客戶感知的服務(wù)理念使之成為影響國(guó)內(nèi)IT服務(wù)實(shí)踐發(fā)展進(jìn)程的重要推手。個(gè)人郵件：gaohfd@126.com

什么是商譽(yù)呢？

商譽(yù)（Goodwill）是能使對(duì)象（個(gè)人或組織，以下簡(jiǎn)稱對(duì)象）中的人、財(cái)、物等因素在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中相互作用，形成一種“最佳狀態(tài)”的客觀存在。通常是指對(duì)象在同等條件下，能獲得高于正常投資報(bào)酬率所形成的價(jià)值。

商譽(yù)有幾個(gè)特點(diǎn)：一是屬于無(wú)形資源項(xiàng)目。即商譽(yù)產(chǎn)生于對(duì)象的良好形象及大眾或合作伙伴對(duì)對(duì)象的好感（或聲譽(yù)），這個(gè)好感程度會(huì)影響對(duì)象的資本估值和變現(xiàn)程度；二是可帶來超額收益。即商譽(yù)是預(yù)期未來收益的現(xiàn)值超過正常報(bào)酬的那個(gè)部分，由于商譽(yù)也具有作為資產(chǎn)的基本條件（注：經(jīng)濟(jì)資源、獲利潛力、貨幣計(jì)量三要素），因此這個(gè)部分是與對(duì)象整體結(jié)合在一起的，雖無(wú)法單獨(dú)辨認(rèn)，但它的價(jià)值是可以通過作為整體所創(chuàng)造的超額收益集中表現(xiàn)出來；三是具有剩余價(jià)值屬性。即商譽(yù)可以是一個(gè)對(duì)象的總計(jì)價(jià)賬戶，商譽(yù)本身不是一項(xiàng)單獨(dú)的會(huì)生息資產(chǎn)，而是對(duì)象實(shí)體各項(xiàng)資產(chǎn)合計(jì)的價(jià)值（整體價(jià)值）超過了其個(gè)別價(jià)值的總和。

商譽(yù)管理做什么呢？

既然商譽(yù)如此重要，無(wú)論對(duì)象是個(gè)人還是企業(yè)，都應(yīng)該充分重視，尤其是信息時(shí)代，包括聲譽(yù)在內(nèi)的各類資源越來越透明化，對(duì)對(duì)象整體“身價(jià)”的影響也越來越顯性化，自然需要有方法進(jìn)行積極主動(dòng)、持續(xù)有效的管理。以個(gè)人和企業(yè)為例，應(yīng)該做如下的商譽(yù)管理活動(dòng)：

一是要有感知探針和事件預(yù)警服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政府有7*24 輿情監(jiān)控，個(gè)人和企業(yè)也要有7*24 商譽(yù)預(yù)警，只不過前者關(guān)注的是群體事件對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的影響，后者關(guān)注的是各類事件對(duì)個(gè)人或企業(yè)資源整合能力和聲譽(yù)的直接或間接影響；

二是要有趨勢(shì)分析和事件追蹤服務(wù)。在及時(shí)預(yù)警的基礎(chǔ)上，要有信息分類、消息溯源、傳播路徑、輿論導(dǎo)向等專業(yè)分析，以便為后繼的應(yīng)對(duì)措施提供科學(xué)決策依據(jù)；

三是要有及時(shí)管控和效果評(píng)估服務(wù)。在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，嘗試多種管控措施進(jìn)行干預(yù)，并跟蹤干預(yù)效果，直至恢復(fù)商譽(yù)到預(yù)期目標(biāo)狀態(tài)。

如何選擇服務(wù)商呢？

目前，由于相關(guān)理論基礎(chǔ)尚不完善，尤其是對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播影響力與商譽(yù)的變化關(guān)系研究還處于空白狀態(tài)，再加上該服務(wù)對(duì)技術(shù)、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶需求理解等融合運(yùn)用能力要求較高，導(dǎo)致市場(chǎng)上能夠?qū)ｉT提供這類服務(wù)的服務(wù)商并不多，許多號(hào)稱可以提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)也是掛羊頭賣狗肉，所以一定要擦亮眼睛：

首先，要選數(shù)據(jù)有保障的團(tuán)隊(duì)。由于需要在網(wǎng)絡(luò)上采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，所以服務(wù)提供商所依托的數(shù)據(jù)來源背景一定要有較強(qiáng)大的背書能力，能夠持續(xù)采集到實(shí)時(shí)、真實(shí)、全面的海內(nèi)外社交數(shù)據(jù)。

其次，要選有行業(yè)背景的團(tuán)隊(duì)。針對(duì)不同的個(gè)人和行業(yè)企業(yè)，要有懂客戶的行業(yè)專家支撐，才能構(gòu)建出符合客戶實(shí)際需求的分析模型。

最后，要選服務(wù)到位的小而專團(tuán)隊(duì)。這個(gè)服務(wù)涉及個(gè)人和企業(yè)隱私，屬小眾市場(chǎng)，因此既要做到預(yù)警及時(shí)、分析到位，又要做到數(shù)據(jù)和分析保密，最好找非平臺(tái)化的小規(guī)模專業(yè)團(tuán)隊(duì)，更易做好內(nèi)控。

IT 語(yǔ)錄：魔高一尺，道高一丈，數(shù)字化時(shí)代依然如此！

“據(jù)報(bào)道，在某一線城市打工近20 年的某中年婦女，已達(dá)積分落戶條件，即將辦理一線城市戶口，但在最近的一次出行中，因車過站沒停，搶奪公交車司機(jī)方向盤，雖最終未造成人員傷亡，但依然被治安處罰，并取消落戶資格，她說非常非常后悔……”

唉，又一個(gè)典型的商譽(yù)減值案例！這個(gè)戶口對(duì)她及家庭來說，值個(gè)上百萬(wàn)應(yīng)該不算過份，看來每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該好好思考一下怎么管好自身的商譽(yù)呀！

好，明天就找老總匯報(bào)一下自己的學(xué)習(xí)心得，也許亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。

下期預(yù)告：“她”是自媒體時(shí)代的“寵兒”！