“智慧工會”背景下高校工會O2O服務創(chuàng)新研究

一、研究背景

2018年，習近平總書記在同中華全國總工會新一屆領(lǐng)導班子成員集體談話時強調(diào)“要把網(wǎng)上工作作為工會聯(lián)系職工、服務職工的重要平臺，增強傳播力、引導力、影響力?！备咝９诠ぷ髦幸粤暯叫聲r代中國特色社會主義思想為指導，充分依托“智慧校園”“智慧工會”、電商平臺、網(wǎng)絡學習資源，開展“O2O”服務的創(chuàng)新，使得工會活動從線上到線下，實現(xiàn)融合統(tǒng)一，進一步擴展服務的輻射范圍。

二、“智慧工會”背景下高校工會O2O服務創(chuàng)新特點

高校工會是教職工群體活動、信息交流、權(quán)利保障的重要載體，要想更好地滿足教職工的需求，就需要順應“互聯(lián)網(wǎng)+工會”的新趨勢，充分了解教職工的需求，依托網(wǎng)絡平臺，著力打通聯(lián)系和服務教職工的“最后一公里”。O2O（Online to Office：線上到線下），一般是指將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺。本研究定義的工會O2O服務平臺主要特點是平臺以提供工作和服務信息為主，并且相關(guān)活動是在線下進行的。工會O2O服務的落腳點是“工會服務”和“信息傳遞”等，并包含了生活類O2O的基本功能。調(diào)查顯示，高校教職工使用互聯(lián)網(wǎng)獲取工會相關(guān)服務信息的順序為微信群（工會小組群、協(xié)會群）、校園網(wǎng)、健步121?？梢?，相比于工會網(wǎng)站，工會微平臺往往能夠更及時、更全面地發(fā)布活動信息，收集和反饋信息。因此，本研究選擇微信作為工會O2O服務的研究對象。

（一）高?！爸腔坌@”建設為工會“O2O”服務創(chuàng)新支撐，管理模式呈現(xiàn)扁平化特點。高校工會通過建立工會網(wǎng)站、工會微信公眾號、教職工社群交流平臺、電子提案系統(tǒng)等，逐漸個性化服務，形成立體化和交互化的網(wǎng)絡服務體系，最大限度滿足教職工的多樣化需求。例如院級工會小組長微信群、院級工會干部QQ群，利用網(wǎng)絡的各種資源在線辦公，實現(xiàn)工會工作的創(chuàng)新和發(fā)展。同時，建立了校、院級工會和基層教職工溝通的新渠道，使得校工會、院級工會、工會小組、教職工的四層結(jié)構(gòu)管理模式更加扁平化，校工會和教職工零距離溝通，能夠及時了解教職工的需求，有針對性地開展活動。

（二）高校工會“O2O”建設中“工會+微信公眾平臺”成為服務創(chuàng)新的主要途徑。微信公眾平臺的出現(xiàn)使得原來以聊天、交友為主的個人社交工具變?yōu)樾畔鞑テ脚_。調(diào)查顯示，九成以上的教職工閱讀新聞、信息獲取、人際交流是通過微信實現(xiàn)的。這是由微信即時性、互動性、擴散性、富媒體性的特點決定的：一是即時性，隨時隨地提供信息和服務，當天的校內(nèi)外新聞和動態(tài)在編輯好發(fā)送后，微信端的教職工就可以及時看見發(fā)布的內(nèi)容，在最短的時間接收到信息。二是互動性，微信公眾平臺具有互動便利的特點，教職工可以實現(xiàn)同工會微信平臺管理員的“實時互動”。因此，微信公眾平臺可以根據(jù)內(nèi)容選擇不同的互動形式，可以采用留言點評或者投票的形式，了解教職工的所思所想，及時更新內(nèi)容和改進工作方法。

（三）高校工會“O2O”服務群體的變化對工會服務創(chuàng)新提出了新要求。高校工會的服務對象是高層次、高認知的密集型知識分子群體，具有專業(yè)素質(zhì)高、理性思維強、維權(quán)意識高的特點，尤其重視自己的職業(yè)發(fā)展和專業(yè)技能的提升。調(diào)查顯示，高校工會會員整體呈現(xiàn)年輕化的趨勢，在職業(yè)生涯發(fā)展（職稱聘任）、人際溝通、休閑娛樂方面需求尤為強烈，參與校園民主管理和監(jiān)督的意愿強。因此，如何為這個群體提供教學科研服務、搭建服務平臺是高校工會急需解決和調(diào)整的問題，例如有的高校工會搭建了“云課程班”，通過設計專業(yè)班級圈在線上平臺進行知識分享、在線下進行面對面交流的方式，從而增強了工會組織的黏性。

（四）高校工會“O2O”服務創(chuàng)新拓寬了工會活動空間。高校工會“O2O”服務拓寬工會的活動空間，體現(xiàn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”學術(shù)交流模式、“互聯(lián)網(wǎng)+”協(xié)會活動、“互聯(lián)網(wǎng)+”比賽的多種模式。例如有的高校工會通過“O2O”交流平臺開展學習交流，構(gòu)建開放、自主、多元的交流網(wǎng)絡，聯(lián)動校內(nèi)資源，邀請校內(nèi)的教職工參與到平臺交流活動中。教職工可以通過實名認證后在網(wǎng)上尋找專業(yè)、興趣、愛好相同的伙伴，進行線上線下的學術(shù)討論、線下的社交活動等。同時，通過平臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行聚類分析，獲取各學科領(lǐng)域的學術(shù)交流熱點、獲取教職工關(guān)心的熱點問題。

三、“智慧工會”建設對高?！癘2O”服務創(chuàng)新的要求

高校工會 “O2O”服務創(chuàng)新工作要做到“群體細分、需求清晰，精準服務”。高校工會要深入基層進行調(diào)研，充分了解新時代高校教職工特點，通過群體細分掌握不同層次的需求，開展精準服務，滿足教職工職業(yè)技能提升、生活服務、權(quán)益維護等方面的需求。

（一）工會“O2O”服務創(chuàng)新平臺在教職工個人訴求方面還需要提高。調(diào)查顯示，82%的教職工希望上級工會在網(wǎng)絡平臺及時收集和反饋問題，針對他們遇到的工作生活問題，積極解決。因此，高校工會在服務平臺上要特別注意職工權(quán)益版塊的設計，在提供政策知識的同時，要設立專人進行信息的收集整理、線上及時問題反饋、線下積極解決問題，實現(xiàn)“問有答，答能改”，使教職工得到高效快捷的服務。

（二）工會“O2O”服務創(chuàng)新平臺在信息服務方面還不夠及時。調(diào)查顯示，76%的高校教職工在“O2O”服務方面更側(cè)重休閑性消費，例如戶外活動、攝影、美食、健身等；74%的高校教職工尤其關(guān)注福利方面的線上信息，更愿意通過學校工會得到社會上商家豐富、全面、及時的折扣信息，有助于能夠快捷篩選并訂購適宜的商品或服務，且價格實惠；91.2%以上教職工希望提供福利商品送貨到家的服務。高校工會可以整合社會力量，嘗試依托成熟的電商，物流服務進行相關(guān)的改革，構(gòu)筑“資源整合平臺”“惠民服務平臺”，推進工會服務“社會化運作”“項目化推動”“信息化管理”。

（三）工會“O2O”服務創(chuàng)新平臺在會員信息維護方面需要更加安全。高校工會提供線上服務時需要實名認證，涉及到教職工的個人信息，有些APP需要提供定位等。這就需要平臺管理者加強網(wǎng)絡安全方面的培訓，加強信息整合和流程再造，嘗試從“智慧校園”平臺共享教職工信息，建立安全共享的工會數(shù)據(jù)庫。

（四）工會“O2O”服務和反向“O2O”服務模式的融合。反向“O2O”主要體現(xiàn)為線下系統(tǒng)收集信息，線上處理，然后進行終端配送的流程。在工會服務中反向“O2O”在統(tǒng)計獎品發(fā)放時尤為常見，例如某高校工會在年節(jié)福利時，會由各分工會線下統(tǒng)計教職工的購買意愿，然后通過專業(yè)的電商平臺進行選購，然后終端配送到校，再發(fā)送給教職工。

（五）工會“O2O”服務要依托“二維碼”提升服務效率。調(diào)查顯示，94%的教職工有過參加活動掃二維碼的經(jīng)歷；84%的教職工用過報名小程序，如一鍵接龍、統(tǒng)計助手、H5報名等。因此工會可以建立“手機界面+二維碼”平臺，教職工通過手機掃平臺二維碼直接填寫訴求意見，工會按照訴求類型，安排協(xié)調(diào)歸口部門解決反饋，實現(xiàn)“一掃一辦一反饋”運行機制。

四、高校工會“O2O”服務創(chuàng)新的幾點思考

高校工會要適應新媒體時代的需求，提高運用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力和水平，創(chuàng)新工作機制，改進工作法，統(tǒng)籌推進“互聯(lián)網(wǎng)+工會”服務群眾模式。高校工會要建設完善網(wǎng)上服務平臺職能，依托大數(shù)據(jù)、新媒體，將工會服務變得多維化、立體化、智能化。

（一）高校工會要通過“O2O”服務創(chuàng)新發(fā)揮好橋梁紐帶作用。高校工會利用好工會的平臺宣傳黨的政策，把學校改革發(fā)展的思路和精神傳達到教職工中去，把教職工對學校改革發(fā)展的建議和想法收集上來。運用工會網(wǎng)站，設置諸如三全育人工作、網(wǎng)絡課堂等欄目，使工會工作能夠更好地服務教職工需求。通過選樹典型、表彰先進，深入推進師德師風建設，營造出立德樹人的校園氛圍。

（二）高校工會要將“線上”和“線下”相互融合，積極適應服務平臺帶來的交流方式的變化。高校工會要發(fā)揮O2O閉環(huán)“承上啟下”的作用，讓線上宣傳推廣活動真正實現(xiàn)引流，將更多的教職工吸引到線下活動。目前，高校工會微信平臺發(fā)布信息主要是校內(nèi)外新聞、活動通知、協(xié)會建設等方面，一般流程是先進行線上宣傳，然后通過平臺進行報名，根據(jù)活動特點進行線下活動或者線上活動，樹立活動的品牌，再進一步吸引其他教職工加入進來，根據(jù)興趣進行引流。從現(xiàn)狀調(diào)研來看，缺乏權(quán)益信息反饋的平臺接口設計，教職工只能單向接受信息，而無處訴說自己的需求，因此高校工會要將單向交流變?yōu)殡p向交流，或者多向交流方式，注意教職工的意見需求，做好輿情分析和調(diào)研工作。

（三）高校工會要創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+工會”隊伍建設模式，打造網(wǎng)上工會宣傳隊伍。高校工會要對教職工關(guān)心的熱點話題及時引導和輿論評價，提升運用網(wǎng)絡技術(shù)分析網(wǎng)絡輿情、發(fā)現(xiàn)輿論焦點，制定疏導方案。首先要建設政治可靠、熱愛工會工作、熟悉網(wǎng)絡的工作隊伍。通過設立“工會小助手”崗位，線上收集教職工的利益訴求，線下積極跟進，及時通過網(wǎng)絡進行公示。

（四）要做好工會“O2O”服務微平臺的推廣?？梢越柚髷?shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)，對用戶數(shù)據(jù)進行采集處理。通過與科研機構(gòu)、數(shù)據(jù)運營商等合作，獲得多方面的技術(shù)支持與指導，采用實時交換信息、提供在線憑證、獲取反饋數(shù)據(jù)等方式，深入挖掘潛在需求，制定科學的線上營銷方案。同時，要加大推廣力度，微平臺需要大力推廣，才能被教職工所熟知。一方面，高校工會要在校園網(wǎng)、通知欄、食堂、運動場、會議室等位置張貼工會微平臺的二維碼，方便教職工去掃描關(guān)注。使得微平臺成為“指尖上的工會之家”；另一方面，可以通過已經(jīng)關(guān)注的教職工幫助微平臺進行推廣，進而可以吸引一些O2O的運營商進行合作，成為對外展示教職工風采，傳播價值理念的平臺，實現(xiàn)信息的高效快速共享。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)O2O服務模式的概念引入高校工會服務工作，實施“線上”+“線下”的全覆蓋、多角度的服務模式，促進高校工會組織和教職工的溝通聯(lián)系，提升高校工會工作的效能。