別被顧客帶溝里

南勇

顧客：我們家的人都喜歡外出旅游，這車后備廂太小了，看上去連行李箱都放不下啊！

銷售顧問(wèn)：可是這車性價(jià)比高??！您想啊，您在高速上開(kāi)車，要是打開(kāi)天窗換換氣，風(fēng)一吹該多爽??！另外，說(shuō)到交通事故，您更得買我們這車了。我們這車有兩個(gè)側(cè)氣囊，一般的車很少有這種配置。據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，側(cè)面撞擊發(fā)生事故的概率一點(diǎn)也不亞于正面撞擊發(fā)生事故的概率。對(duì)于您這樣喜歡攜家出游的顧客而言，這簡(jiǎn)直就是為您和您的家人量身定做的車！

在與顧客打交道的時(shí)候，銷售顧問(wèn)“說(shuō)自己想說(shuō)的話”固然沒(méi)有問(wèn)題，“說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的話”才更為重要。

顧客：實(shí)不相瞞，你們這車我特別喜歡，就是價(jià)格高了點(diǎn)兒。要是能再便宜兩萬(wàn)元錢，我下午就來(lái)。

銷售顧問(wèn)：優(yōu)惠一萬(wàn)元已經(jīng)是極限了，再優(yōu)惠我們就要賠錢了！

顧客：開(kāi)玩笑，賠錢的買賣，你們哪會(huì)做??！

銷售顧問(wèn)：真沒(méi)騙您，優(yōu)惠一萬(wàn)元真的是極限了！

顧客：我已經(jīng)在別的店問(wèn)過(guò)了，他們說(shuō)只要我三天之內(nèi)提車，就給我優(yōu)惠兩萬(wàn)五千元！只不過(guò)那家店沒(méi)有我喜歡的顏色了。

銷售顧問(wèn)：那好吧，您稍等，我去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理。

在這里，我先問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：你相信這位顧客真的到別的店咨詢過(guò)價(jià)格嗎？其實(shí)銷售顧問(wèn)對(duì)此也不可能完全沒(méi)有察覺(jué)，只是出于搞定一樁買賣的迫切心理，他還是決定“向經(jīng)理請(qǐng)示一下”。這就等于向顧客發(fā)出了一個(gè)錯(cuò)誤的信號(hào)，讓顧客覺(jué)得自己歪打正著——這事兒有戲！一旦顧客形成這樣的心理，銷售顧問(wèn)就要倒霉了，因?yàn)檫@就意味著當(dāng)你請(qǐng)示完畢，回來(lái)對(duì)顧客說(shuō)“不好意思，我們經(jīng)理不同意這個(gè)價(jià)格”時(shí)，你將無(wú)法徹底說(shuō)服顧客。然后，顧客會(huì)一次又一次地逼你就范，甚至要求直接與經(jīng)理面談。一通折騰之后，顧客往往揚(yáng)長(zhǎng)而去。

其實(shí)銷售顧問(wèn)應(yīng)該這樣說(shuō)：如果是這樣，您肯定中招了。因?yàn)閮?yōu)惠一萬(wàn)元真的是底線，如果您說(shuō)的那家店經(jīng)營(yíng)的車型和我們完全一樣，照理是不可能優(yōu)惠那么多的。所以，如果對(duì)方真的對(duì)您做了這樣的承諾，建議您還是小心一些。別的不敢說(shuō)，我以前確實(shí)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有些店將一些剮蹭過(guò)的新車維修后以相當(dāng)大的優(yōu)惠幅度賣給顧客。其實(shí)這樣做本來(lái)無(wú)可厚非，可問(wèn)題是如果不向顧客明說(shuō)，就不太好了。

顧客：哦……不過(guò)我還是覺(jué)得你們的價(jià)格里有水分。要不這樣，你把經(jīng)理找來(lái)，我直接和他談。

銷售顧問(wèn)：我們經(jīng)理不負(fù)責(zé)談業(yè)務(wù)，談業(yè)務(wù)是銷售顧問(wèn)的職責(zé)和本分，公司不允許經(jīng)理插手。而且，如果經(jīng)理出面談就能便宜，那要我們這些銷售顧問(wèn)干什么？

顧客：不可能！其他店可不是這樣的，只要我想見(jiàn)經(jīng)理，經(jīng)理就一定會(huì)出面！

銷售顧問(wèn)：我們店確實(shí)有這樣的規(guī)章制度。這是為了更好地實(shí)現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)，并為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

首先，你沒(méi)有當(dāng)面戳穿顧客的鬼心眼，而是將計(jì)就計(jì)把矛頭直接指向顧客所稱的“答應(yīng)優(yōu)惠兩萬(wàn)五千元”的那個(gè)店家。這樣做，一來(lái)保全了顧客的自尊心，不至于讓顧客下不來(lái)臺(tái);二來(lái)你分析得有理有據(jù)，也讓顧客無(wú)從反駁。

其次，你巧妙地拒絕了顧客“想和經(jīng)理直接談”的要求，從而將談判權(quán)牢牢地掌握在自己的手中。要知道，一旦你將經(jīng)理請(qǐng)出來(lái)，顧客將得寸進(jìn)尺，一路窮追猛打，從而使你陷入一種更困難、更被動(dòng)的境地。所以，從一開(kāi)始就不給顧客這樣的機(jī)會(huì)，實(shí)在是一個(gè)高明之舉。

總之，盡可能買便宜貨是每一個(gè)顧客的本能，銷售一定要充分理解，見(jiàn)招拆招，千萬(wàn)不可輕易被顧客帶進(jìn)溝里，使自己的生意還沒(méi)開(kāi)始就陷入價(jià)格戰(zhàn)的泥潭。（摘自《銷售這么說(shuō)，顧客聽(tīng)你的》湖南人民出版社? ?圖/樂(lè)芙）