基于高績效工作系統(tǒng)的服務氣候與服務績效的關(guān)聯(lián)性研究

施讓龍

（杭州萬向職業(yè)技術(shù)學院，浙江 杭州 310023）

一、引言

國家統(tǒng)計局《2018 年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》[1]顯示，2018 年服務業(yè)增加值比上年增長7.6%，占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重達52.2%。服務業(yè)比重在連續(xù)多年提高的基礎上，2018 年繼續(xù)保持上升的勢頭，這主要得益于中國大力發(fā)展服務業(yè)的有關(guān)政策，也是中國經(jīng)濟發(fā)展到一定水平必然出現(xiàn)的現(xiàn)象，特別是互聯(lián)網(wǎng)向各領域滲透、服務業(yè)規(guī)模不斷擴大的結(jié)果。

目前中國服務業(yè)已躍升為經(jīng)濟發(fā)展的主要角色，但“服務”不是程序的產(chǎn)品，它的形式、內(nèi)容及方式會隨著顧客的需求不同而調(diào)整或改變，對高度接觸形態(tài)的服務業(yè)來說，除了需具備良好的設備、裝潢及氣氛營造等可程序化的資產(chǎn)外，讓人有良好感受的“服務”是最重要的，因為服務績效的優(yōu)劣是影響企業(yè)成功與否的關(guān)鍵要素之一[2]，高績效工作系統(tǒng)（High Performance Work Systems，HPWS）告別傳統(tǒng)控制風格的管理觀點，改以通過“員工”獲得高績效角度，將組織建構(gòu)在員工參與、員工承諾及授權(quán)賦能之上，以符合服務業(yè)需求迅速應變的核心能力，運用授權(quán)的措施，讓一線員工擁有更大彈性應對顧客需求，讓服務深入人心，強化組織競爭優(yōu)勢并提升組織的實質(zhì)績效，此為本文的研究動機之一。

服務業(yè)特性為冗長工時，薪資水平偏低，且需應對顧客各式各樣的需求，造成員工流動率偏高。He 和Keung[3]認為在一個服務性的公司里，建立服務文化遠比聘用適當?shù)膯T工重要，當組織內(nèi)部建立良好的服務氣候，能驅(qū)使組織內(nèi)的成員提供優(yōu)質(zhì)的服務績效，以滿足顧客需求而提升公司的實質(zhì)績效，服務氣候的塑造有賴于組織內(nèi)配套良好的管理措施[4]。故本文通過服務氣候探討HPWS和服務績效兩者的關(guān)聯(lián)性，此為本文的研究動機之二。

目前國外相關(guān)研究結(jié)果顯示，HPWS 與許多積極的結(jié)果緊密相關(guān)，如HPWS 能夠提高組織的生產(chǎn)率和財務績效[5]，激發(fā)員工的工作績效、組織公民行為、知識分享與創(chuàng)造力[6]，并降低離職率等。而國內(nèi)相關(guān)文獻中雖有不少針對有關(guān)“HPWS”“服務氣候”“服務績效”的個別研究，但實際涉及三者關(guān)系的研究，大多集中探討制造業(yè)而忽略服務業(yè)的重要性[7]，因此，本文即從服務業(yè)的角度探討三者關(guān)系，此為本文的研究動機之三。

二、文獻探討與研究假設

（一）高績效工作系統(tǒng)

高績效工作系統(tǒng)（HPWS）源自資源基礎理論（Resource-Based View）中發(fā)展的策略性人力資源管理觀點。學者通常將HPWS 看作是組織層次的構(gòu)念，并采用總經(jīng)理或者HR 經(jīng)理來評價[8]。研究人力資源的學者認為，通過系統(tǒng)整合人力資源管理實務及措施，將明顯對組織整體績效管理產(chǎn)生正向影響。HPWS 與傳統(tǒng)人力資源管理的差異，在于強調(diào)實質(zhì)授權(quán)及增加員工參與決策的做法，讓員工在面對問題的應對上有更大的彈性，因此，本文認為HPWS 串連個別的人力資源管理措施，并加入員工的要素，通過授權(quán)及員工參與，有效提升員工的能力及動機，進而集體影響組織績效的人力資源實務組合。

（二）服務氣候

服務氣候（Service Climate）源自組織氣候（Organizational Climate）的概念，即組織經(jīng)由政策、措施及程序等來傳達給員工信息，使員工了解哪些是組織重視的目標事物，并根據(jù)其在組織中的經(jīng)驗結(jié)合成一主觀意識。因此，將組織氣候?qū)揭灶櫩蜑閷虻慕M織，就形成了組織服務氣候。若組織能強化服務氣候，能增加一線員工工作責任感，關(guān)心顧客的需求，確保顧客得以獲得良好的服務。服務氣候會影響員工的服務行為，也會影響顧客對服務質(zhì)量的感受，從而影響員工的服務績效。

（三）服務績效

服務績效有別于組織績效，將市場聚焦于外部顧客需求，服務業(yè)若無法滿足內(nèi)部顧客需求，價值鏈的活動將無法提供優(yōu)質(zhì)服務，外部顧客也就無法接受優(yōu)質(zhì)的服務，故內(nèi)部顧客的需求滿足，對服務業(yè)實質(zhì)績效影響極為重要。服務業(yè)的服務績效，強調(diào)一線員工在提供服務和幫助顧客的活動、行為或過程，作為服務業(yè)人員績效表現(xiàn)的衡量來源。本文采用Liao 和Chuang[9]發(fā)展的量表及員工服務績效的評估觀點，將服務績效定義為服務業(yè)一線員工服務與幫助顧客的行為，以評估一線員工主觀對服務績效的認知與感受，及影響顧客知覺服務質(zhì)量的結(jié)果。

（四）本文各變項間的關(guān)系

績效一直是企業(yè)所追求的目標，也是學者在探討組織行為中的重要變量，在中國有不少以HPWS 作為主軸，進行與組織績效之間關(guān)系的研究，其研究結(jié)果多數(shù)也顯示兩者之間有顯著正向的關(guān)系[10]。

1.HPWS 與服務績效的關(guān)系。Boxall 和Macky[11]主張HPWS 是一個系統(tǒng)性的措施，目的在于促進組織核心能力并能夠達到更好的績效。Ahlstrom[12]認為，若組織在政策施行上能夠關(guān)注員工的需求、增加員工的參與，可以提升員工對于組織及工作上的滿意程度，并促使員工在服務顧客時更有動力。Yeh[13]指出員工對組織的情感性專業(yè)承諾將正向影響服務績效，而情感性的專業(yè)承諾可通過有效的人力資源實務形成。綜上所述，人力資源的管理措施與組織績效的關(guān)系緊密連結(jié)，當員工感受到組織的重視，表示組織成員之間有高度信任關(guān)系，有助于組織的整合與穩(wěn)定，影響個人及團隊績效，故認為服務績效可通過組織內(nèi)有效人力資源措施予以提升。因此，本文提出如下假設：

H1：HPWS 對服務績效具顯著正向的影響。

2.HPWS 與服務氣候的關(guān)系。組織若要讓顧客感受到優(yōu)質(zhì)的服務，就必須針對服務特性，提高顧客滿意度，創(chuàng)造并維持一種服務氣候。Lux 等[14]指出，服務氣候可以決定員工對于組織的態(tài)度，當組織與員工產(chǎn)生聯(lián)結(jié)時，會加深與凝聚組織成員間的關(guān)系，產(chǎn)生有益于組織的行為，對組織的認同對組織的態(tài)度的一種表現(xiàn)，即當員工對組織產(chǎn)生認同感時，會因為認同組織的價值目標，產(chǎn)生對組織有益的行為。Patterson[15]認為，當員工知覺到組織與管理者支持員工表現(xiàn)服務傳遞行為的程度越強時，員工對于組織的歸屬感也就越高。Chuang 和Liao[7]則提出同一門市成員因感受相同的人力資源措施，而形成單位內(nèi)共同的認知氣候，當員工接受并認同組織價值與目標時，便會知覺自己是組織的一份子，對組織便會產(chǎn)生榮辱與共的意愿，并且會將外界對組織的評價視為對自身的評價，展現(xiàn)出忠誠以及對組織有利的行為。因此，本文提出如下假設：

H2：HPWS 對服務氣候具顯著正向的影響。

3.服務氣候與服務績效的關(guān)系。組織若能重視服務，建立與獎勵優(yōu)秀服務的作法，該組織內(nèi)就可能形成服務氣候，并促使員工傳遞良好的服務氛圍而提升服務績效。以顧客為導向的服務業(yè)，其所創(chuàng)造的服務氣候，能使員工獲得工作滿足，使員工對組織產(chǎn)生強烈的歸屬感，進而展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量[16]。因此，在服務產(chǎn)業(yè)中，組織對于服務質(zhì)量的作為可進一步影響員工的服務行為，顧客也能經(jīng)過與一線員工的互動，感受到組織的服務氣候，對顧客也有正面影響。當組織通過人力資源措施塑造出服務氣候的氛圍，能促使員工對追求良好服務的表現(xiàn)，產(chǎn)出更好的服務績效。田文彬[17]研究也指出服務導向的組織文化能有效傳遞服務理念給員工，使員工產(chǎn)生正向積極的服務精神，并落實于日常服務顧客行為中，提升服務績效。綜上所述，重視服務的組織，將能有效傳遞服務理念予員工，使員工接受組織對于服務的目標，并于員工間內(nèi)化形成組織的服務氣候，產(chǎn)生良好的服務績效。因此，本文提出如下假設：

H3：服務氣候?qū)Ψ湛冃Ь唢@著正向的影響。

4.HPWS、服務氣候與服務績效的關(guān)系。當組織推行各項服務措施、流程及實務與整體服務環(huán)境的塑造，將促使員工的服務績效提升[17]。Bowen和Schneider[18]研究指出，氣候通過各種管理措施的制定，讓員工感受到組織追求優(yōu)質(zhì)服務的價值理念與營運方向。當組織內(nèi)服務氣候越強時，員工便會因感受到自己的行為受到組織支持，而愿意主動從事各項服務相關(guān)活動，甚至超越自己的工作范疇，將自己視為組織的一份子，對組織展現(xiàn)認同及歸屬感，以達成組織目標為己任的傳遞正向服務行為，展現(xiàn)良好的服務績效。本文認為，服務氣候可以通過HPWS 的措施形成，取代部分或全部的HPWS 對服務績效的影響，若組織能善加運用服務氣候，將有助于HPWS 對服務績效的提升。因此，本文提出如下假設：

H4：服務氣候在HPWS 與服務績效間具中介效果。

（五）研究架構(gòu)

根據(jù)研究目的與相關(guān)文獻探討歸納，本文設計包含三個變項，區(qū)分組織與個人之二個層次，建構(gòu)出本文架構(gòu)如圖1 所示。

圖1 研究架構(gòu)圖

三、研究方法

（一）研究對象與數(shù)據(jù)搜集

1.研究對象。以具有二家（含）以上門市的連鎖服務業(yè)為母群，包括餐飲服務業(yè)、便利商店等，以制度與標準作業(yè)程序較一致性地進行探討，問卷發(fā)放對象為連鎖服務業(yè)的第一線員工，若填答者為兼職員工，則需在該店任職滿一年以上。

2.資料搜集。采用立意取樣法，藉由人際網(wǎng)絡以滾雪球方式進行問卷發(fā)放，每家門市或分店發(fā)放所屬3～5 位第一線員工，為避免共同方法變異的影響，在題項較多的HPWS 問卷部分設有反向問題（Reversed items）項，并采用二階段方式進行，填寫時間約相隔4 周左右。綜合二次問卷發(fā)放階段，總問卷回收率為86.18%，有效問卷回收率為65.46%。

3.樣本特性分析。樣本年齡區(qū)間以21～25 歲間的樣本數(shù)居多（27.05%），性別以女性填答者居多（61.09%），教育程度以大學/ 專科學歷居多（66.57%），服務年限以年限1 年（含）以上未滿2年居多（25.84%），與主管共事年限以1 年（含）以上未滿2 年居多（27.05%），工作崗位以正式員工居多（78.42%）。

（二）研究變項操作性定義與衡量工具

研究變項計分方式采用李克特（Likert）六點尺度量表來衡量，在進行測量模式前，先進行驗證性因素分析，并分別說明各變量之操作性定義如下：

1.HPWS。采用Chuang 和Liao[7]的定義，認為完整性的HPWS 含括招募甄選5 題、訓練發(fā)展5題、員工參與7 題、績效考評6 題、薪資獎酬7 題及員工關(guān)懷5 題等6 個構(gòu)面，各構(gòu)面的Cronbach'sα 值分別為0.85、0.89、0.77、0.76、0.86 及0.87，呈現(xiàn)良好具一致性。

2.服務氣候。引用Chuang 和Liao[7]參考Schneider[4]所使用的量表中選出7 題，了解服務氣候的強度，例題為：本店店長對于我們在服務質(zhì)量上的努力所給予的支持。在信度檢測方面，整體量表的Cronbach's α值為0.93，顯示量表的內(nèi)部一致性良好。

3.服務績效。依Liao 和Chuang[9]所發(fā)展的量表，共有7 個題項進行衡量，評估一線員工主觀對服務績效結(jié)果的認知與反應，例題為：我會及時接待顧客。在信度檢測方面，整體量表Cronbach'sα值為0.94，顯示量表的內(nèi)部一致性良好。

（三）測量模式

測量模式有三個變項：HPWS、服務氣候及服務績效，其理論模式配適指標分別為X2=227.15（df=51，X2/df=4.45，p<0.001）、SRMR=0.054、RMSEA=0.10、NNFI=0.95、CFI=0.96，均達可接受水平，顯示模式的配適度為可接受范圍，且各個構(gòu)面指標的t 值在9.73～23.29 之間，均大于1.96 達顯著水平，表示各測量變項分別與其潛在變項因素的模式關(guān)系是成立的，且各題項皆具良好的收斂效度。為確認各變項間具有良好的區(qū)辨效度，將各個變項進行整合后檢測如表1 所示，結(jié)果顯示模式一到模式四的X2值皆顯著大于理論模式（各模式之 ΔX2值介于690.70～1 660.23 之間；Δdf 值介于2～3 之間）。據(jù)此表示理論模式各變項間具有區(qū)辨效度。

表1 測量模式之配適度指標表

理論模式配適指標分別為 X2=227.15（df=51）、SRMR=0.054、RMSEA=0.10、NNFI=0.95、CFI=0.96，均達可接受水平，顯示模式的配適度為可接受范圍，各個構(gòu)面指標的t 值在9.73～23.29 間，均大于1.96 達顯著水平，表示該參數(shù)具有統(tǒng)計上的意義，即各測量變項分別與其潛在變項因素的模式關(guān)系是成立的，而各構(gòu)面指標的標準化因素負荷量均達到顯著水平，代表各題項皆具良好的收斂效度。

四、實證分析結(jié)果

（一）相關(guān)分析

各變數(shù)的平均數(shù)、標準偏差、相關(guān)系數(shù)及信度如表2 所示。

表2 各變項平均數(shù)、標準偏差與相關(guān)分析

各研究變項間皆為顯著相關(guān)（p<0.01），且為顯著正相關(guān)，顯示各研究變項間存在顯著的相關(guān)效果，而高績效工作系統(tǒng)各構(gòu)面間的數(shù)據(jù)亦為顯著正相關(guān)。

（二）階層線性模式分析

在進行跨層次分析前，先檢視變數(shù)整合至群體層次變數(shù)的適當性，檢驗確認步驟為：（1）群內(nèi)一致性的存在。（2）群間變有異的存在，若無前者，則群內(nèi)資料的整合則不具意義；若后者不支持，則無法檢視系絡效果的存在。另本文組內(nèi)一致性及組間變異性的檢測指標分別采用：rwg及ICC（1）、ICC（2），判定標準：rwg>0.7、ICC（1）>0.12、ICC（2）>0.7；分析結(jié)果顯示，HPWS 與服務氣候的數(shù)值皆符合建議值，如表3 所示。

表3 組織層次變項指標值

HLM 分析結(jié)果如表4 所示。在檢驗組織層次的HPWS 對服務氣候影響顯示，HPWS 的系數(shù)達顯著水平（γ=0.51，p<0.001），表示HPWS 對服務氣候具有顯著正向的直接影響效果，因此，假設H2 獲得支持；在隨機效果的變異成分測量部分，截距項的變異也達顯著水平（X2=139.356，df=89，p<0.01）。結(jié)果如表4 模式1 所示。

表4 層級線性模型之跨層次中介分析

在HPWS 對服務績效的跨層次分析結(jié)果顯示，HPWS 的系數(shù)達顯著水平（γ=0.25，p<0.001），表示組織中的HPWS 對服務績效具有顯著正向的直接影響效果，因此，假設H1 獲得支持，在隨機效果的變異成分測量部分，截距項的變異也達顯著水平（X2=134.499，df=88，p<0.01），其中虛無模式的 子00為0.073，以平均數(shù)為結(jié)果變項模式的 子00為0.048，即殘差變異數(shù)減少的比率為0.343（（0.073-0.048）/0.073），表示服務績效的組間變異有34.3%可被HPWS 所解釋，結(jié)果如表4 模式2 所示。

在服務氣候?qū)Ψ湛冃У目鐚哟畏治鼋Y(jié)果顯示，服務氣候的系數(shù)達顯著水平（γ=0.26，p<0.001），表示組織中的服務氣候?qū)Ψ湛冃Ь哂酗@著正向的直接影響效果，因此，假設H3 獲得支持。在隨機效果的變異成分測量部分，截距項的變異亦達顯著水平（X2=129.257，df=88，p=0.003），其中虛無模式的 子00為0.073，以平均數(shù)為結(jié)果變項模式的子00為0.042，即殘差變異數(shù)減少的比率為0.425（（0.073-0.042）/0.073），表示服務績效的組間變異有42.5%可被服務氣候所解釋，結(jié)果如表4 模式3 所示。

在中介分析部分采用脈絡模式，以檢驗組織層次的服務氣候?qū)M織層次的HPWS 與個人層次之服務績效的中介效果。驗證結(jié)果HPWS 的系數(shù)未達顯著水平（γ=0.13，p>0.05），表示不存在脈絡效果。比較模式2 和模式4，當加入服務氣候為中介變項后，HPWS 與服務績效未具顯著正向影響。因分析結(jié)果由顯著變?yōu)椴伙@著，故服務氣候?qū)PWS 與服務績效具完全中介效果，因此，假設H4 獲得支持，結(jié)果如表4 模式4 所示。

五、結(jié)論與建議

（一）主要結(jié)論

1.HPWS 對服務績效具有顯著正向的影響。由于服務業(yè)所面對的環(huán)境變化大，一線員工必須具備更多的彈性應付工作內(nèi)容的變化，而HPWS能給予員工所需技能及支持，在充分授權(quán)員工對服務環(huán)境與應付顧客多樣性的需求時，具備解決問題能力的彈性，有助于個人績效發(fā)揮。此外，實行HPWS 對服務氣候具顯著正向影響，即當服務業(yè)能通過完善的人力資源管理措施，有助于組織內(nèi)服務氣候的形塑以及組織內(nèi)形成較佳的氣候。

2.HPWS 對服務氣候具有顯著正向的影響。當服務業(yè)能通過完善的人力資源管理措施，如提供一線員工明確的職業(yè)生涯路線及內(nèi)部晉升機制、辦理職業(yè)生涯相關(guān)訓練及服務理念倡導、增加員工參與決策程序并提供支持、通過顧客滿意及客觀考評的結(jié)果，作為員工績效評核依據(jù)，與公司服務政策結(jié)合的薪酬獎勵措施、實質(zhì)關(guān)懷員工的生活及工作，都將有助于組織內(nèi)服務氣候的形塑，有助于組織內(nèi)形成較佳的氣候。另相關(guān)分析結(jié)果顯示，服務氣候與HPWS 構(gòu)面中的薪資獎酬關(guān)聯(lián)性最強。

3.服務氣候?qū)Ψ湛冃Ь唢@著正向的影響。服務氣候不只代表該服務門市的內(nèi)部氛圍，也與連鎖服務業(yè)品牌的服務文化相關(guān)。當服務門市重視及講究整體服務氣候，將影響一線員工對服務績效的認知、態(tài)度與行為，并促使員工思考如何對顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，以展現(xiàn)優(yōu)異的服務行為與滿足顧客需求的能力，進而創(chuàng)造卓越的顧客價值，故服務業(yè)應強調(diào)服務氣候的形塑，維持組織的競爭優(yōu)勢。

4.服務氣候在高績效工作系統(tǒng)與服務績效間具有中介效果。研究結(jié)果符合He 和Keung Lai[3]所提出的觀點，即當組織塑造服務氣候后，將有效取代人力資源措施對一線員工的影響，進而影響員工服務績效表現(xiàn)的意涵。服務氣候的建立，將使一線員工在服務過程中能主動達成顧客要求及提升服務質(zhì)量，進而讓組織獲利，且服務氣候在本文中為完全中介效果，因此，組織不可忽略服務氣候塑造，通過以強調(diào)融入員工元素為主的HPWS，將可與服務氣候相輔相成，提升員工的服務績效，避免內(nèi)部的服務氣候削弱HPWS 效用。

（二）研究建議

企業(yè)應重視招聘程序，適度提供內(nèi)部晉升及內(nèi)部招募渠道，有助一線員工工作穩(wěn)定性，以維持良好的服務績效。此外，對第一線員工實行以獎勵薪酬取代懲罰，塑造出專屬于組織期望的服務氣候。給予員工滿意的待遇，讓員工感覺到自己被充分尊重，常成為留才的根本及強化工作的動機基礎。最后，企業(yè)通過員工關(guān)懷建立組織與一線員工的情感連結(jié)，開放員工參與增進自我滿足及成就。通過人性化的管理制度給予協(xié)助，提供實質(zhì)的幫助與支持，以提升員工的服務績效。

（三）研究限制與后續(xù)研究建議

服務氣候在企業(yè)中扮演不可忽略的角色，本文僅以單一構(gòu)面進行驗證，然而Schneider，White&Paul[4]認為服務氣候包含“整體服務氣候”、“顧客導向”、“管理者作為”及“顧客回饋”等4 個構(gòu)面，建議后續(xù)研究者可將4 個構(gòu)面納入研究架構(gòu)內(nèi)，以深入角度探討服務氣候，并厘清對組織的政策施行及一線員工的影響。