基于工作過(guò)程的《客房服務(wù)與管理》教材改革

詹娜

教材是教師開(kāi)展教學(xué)的輔助工具，也是師生信息互動(dòng)的橋梁，更是教育行業(yè)專業(yè)研究深度和廣度的度量衡。《客房服務(wù)與管理》（下簡(jiǎn)稱為《客房》）是中職旅游、酒店管理專業(yè)的一門核心課程，它所使用的教材的編寫(xiě)質(zhì)量將直接影響教學(xué)質(zhì)量。優(yōu)秀的《客房》教材，將幫助學(xué)生建立對(duì)客房部的初步印象，并指引其在未來(lái)就業(yè)過(guò)程中更快融入客房部的實(shí)際工作中，反之則極大阻礙課程教學(xué)。

為做到真正的“崗學(xué)融通”，筆者以《客房服務(wù)與管理》課程教材為例，進(jìn)行基于工作過(guò)程的中職旅游專業(yè)教材改革嘗試。通過(guò)分析目前《客房服務(wù)與管理》教材存在的問(wèn)題，探討基于工作過(guò)程的《客房服務(wù)與管理》教材改革的可行性及其行動(dòng)路徑，進(jìn)行具體實(shí)施：對(duì)客房部崗位群進(jìn)行分析，得出其典型工作任務(wù)集合，進(jìn)而歸納出行動(dòng)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)出學(xué)習(xí)領(lǐng)域。

一、中職《客房》課程教材中存在的問(wèn)題

目前，中職院校對(duì)《客房》課程并無(wú)統(tǒng)一指定教材，專業(yè)教師對(duì)教材的選擇具有很強(qiáng)的自主性。但市面上《客房》課程教材種類多樣，各有側(cè)重，且質(zhì)量良莠不齊。筆者通過(guò)對(duì)廣州市多家中職學(xué)?！犊头俊方滩氖褂谜哌M(jìn)行走訪，發(fā)現(xiàn)大部分使用者反饋《客房》教材存在以下問(wèn)題：

1.學(xué)科壁壘明顯，知識(shí)性知識(shí)（涉及概念、規(guī)律、原理等方面知識(shí)）和過(guò)程性知識(shí)（涉及經(jīng)驗(yàn)、策略等方面知識(shí)）分割，不符合職業(yè)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。

2.部分教材僅為知識(shí)點(diǎn)堆砌，缺乏內(nèi)在聯(lián)系的邏輯線，知識(shí)點(diǎn)序化混亂。學(xué)生不明白為什么學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

3.教材片面強(qiáng)調(diào)知識(shí)、技能提升，缺乏崗位意識(shí)培養(yǎng)。部分教材為單獨(dú)的技能訓(xùn)練手冊(cè)，詳細(xì)圖解了客房的技能操作過(guò)程，但缺乏崗位素質(zhì)滲透，往往學(xué)生學(xué)習(xí)后客房技能熟練，卻缺乏服務(wù)意識(shí)，不能融會(huì)貫通。

4.教材與實(shí)際脫節(jié)，無(wú)及時(shí)更新?lián)Q代。近年來(lái)，酒店客房先后多次進(jìn)行更新?lián)Q代，特別是綠色客房、智慧客房等出現(xiàn)，刷新了傳統(tǒng)客房的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的教材已不能滿足教學(xué)的實(shí)際需求了。

在這樣的教材教育下，企業(yè)紛紛抱怨眾多旅游專業(yè)畢業(yè)生空有客房鋪床的理論和技能，卻做不好“客房服務(wù)員”的崗位了。教材編寫(xiě)過(guò)程與實(shí)際客房崗位工作過(guò)程脫節(jié)，學(xué)生自然適應(yīng)不了崗位。如何培養(yǎng)學(xué)生崗位意識(shí)，實(shí)現(xiàn)“教學(xué)過(guò)程與工作過(guò)程”對(duì)接、“課程標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)接，做到真正的“崗學(xué)融通”，將是未來(lái)《客房》教材改革的重心與趨勢(shì)。以提高客房崗位意識(shí)為主線，以客房崗位標(biāo)準(zhǔn)為切入點(diǎn)，以就業(yè)為導(dǎo)向，基于工作過(guò)程的《客房》教材改革，是一個(gè)值得探索的方向。

二、基于工作過(guò)程的《客房》教材改革的可行性

1.基于工作過(guò)程的《客房》教材改革符合職業(yè)教育的本質(zhì)

職業(yè)教育就是要讓青年人學(xué)會(huì)工作，為其走上工作世界奠定基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容是工作，通過(guò)工作實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)?；诠ぷ鬟^(guò)程的《客房》教材改革，將立足工作，服務(wù)工作。

2.基于工作過(guò)程的《客房》教材改革符合職業(yè)能力發(fā)展的邏輯規(guī)律

職業(yè)能力發(fā)展是有邏輯規(guī)律的，那就是從初學(xué)者到專家，逐步提高學(xué)習(xí)廣度和深度：定向和概括性知識(shí)、關(guān)聯(lián)性知識(shí)、具體與功能性知識(shí)、學(xué)科系統(tǒng)化知識(shí)。如學(xué)習(xí)酒店客房鋪床知識(shí)，首先應(yīng)讓學(xué)生明白“客房床”是怎么樣了，再學(xué)習(xí)“客房鋪床”的標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)而不斷練習(xí)后總結(jié)出技巧，最后進(jìn)行“客房鋪床”的系統(tǒng)知識(shí)。但在實(shí)際教學(xué)中，學(xué)生往往在初學(xué)階段學(xué)習(xí)了專家的知識(shí)，直到進(jìn)行酒店實(shí)踐時(shí)才會(huì)發(fā)出感慨：怎么學(xué)校學(xué)的跟實(shí)際都不一樣！

3.基于工作過(guò)程的《客房》教材改革符合中職生認(rèn)知規(guī)律

《客房》課程內(nèi)容多是涉及經(jīng)驗(yàn)或策略的過(guò)程性知識(shí)為主，故構(gòu)建實(shí)際情境，以過(guò)程邏輯為中心，以工作過(guò)程為參照物，打破學(xué)科壁壘，實(shí)現(xiàn)工作過(guò)程的連續(xù)，符合學(xué)生的認(rèn)知心理規(guī)律。

三、基于工作過(guò)程的《客房》教材改革的行動(dòng)路徑

《客房》教材內(nèi)容以過(guò)程性知識(shí)為主，知識(shí)性知識(shí)為輔，在改革過(guò)程中，尋求兩種知識(shí)的有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)工作過(guò)程與教學(xué)過(guò)程的無(wú)縫對(duì)接，是改革的重點(diǎn)和難點(diǎn)，故確立一個(gè)教材改革的框架十分必要，如圖1所示。

《客房》教材改革，首先必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)對(duì)增城本地多家酒店客房部進(jìn)行調(diào)查及以往畢業(yè)生的信息反饋，確定客房相關(guān)企業(yè)的崗位群，從而確定了專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)的方向。同時(shí)，以工作過(guò)程為參照物，進(jìn)行教材分析，整合知識(shí)性知識(shí)和過(guò)程性知識(shí)。其次，通過(guò)對(duì)崗位群進(jìn)行具體的工作任務(wù)分析，可以獲得用以組織項(xiàng)目課程所需要的完整的工作任務(wù)體系。接著，歸納出行動(dòng)領(lǐng)域，將之轉(zhuǎn)換成學(xué)習(xí)領(lǐng)域，設(shè)計(jì)成可度量、易評(píng)測(cè)的學(xué)習(xí)任務(wù)。最后，進(jìn)行教材改革的實(shí)施。這要求我們打破學(xué)科體系，將完成工作任務(wù)所必需的不同學(xué)科、不同層次的知識(shí)及技能進(jìn)行有機(jī)組合，組織教學(xué)活動(dòng)，并對(duì)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反饋調(diào)整。

四、基于工作過(guò)程的《客房》教材改革的具體實(shí)施

基于工作過(guò)程的導(dǎo)向，通過(guò)對(duì)客房部服務(wù)員崗位群進(jìn)行分析，得出其典型工作任務(wù)集合，進(jìn)而歸納出行動(dòng)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)出學(xué)習(xí)領(lǐng)域。以客房服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)為例，客房服務(wù)中心是維持客房部正常運(yùn)營(yíng)的重要部門。通過(guò)分析客房服務(wù)中心文員崗位工作過(guò)程，得出客房服務(wù)中心文員的典型工作任務(wù)：接聽(tīng)電話服務(wù)、提供對(duì)客服務(wù)、管理工作鑰匙、管理和控制客房用品。項(xiàng)目將圍繞這4個(gè)典型工作任務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。接著，歸納行動(dòng)領(lǐng)域，將之轉(zhuǎn)換成學(xué)習(xí)領(lǐng)域。如在典型工作任務(wù)一接聽(tīng)電話服務(wù)中，設(shè)計(jì)了四個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域，分別是認(rèn)識(shí)客房服務(wù)中心、一般來(lái)電處理、客人投訴處理、客房報(bào)修處理。

同時(shí)，為了適應(yīng)中職生的認(rèn)知規(guī)律，在編寫(xiě)過(guò)程中，以實(shí)習(xí)生小陳在星級(jí)酒店客房部的職場(chǎng)經(jīng)歷為索引，將發(fā)生在小陳身上的工作故事變成學(xué)習(xí)情境，每一個(gè)情境都由“項(xiàng)目背景——學(xué)習(xí)目標(biāo)——預(yù)備知識(shí)——情境導(dǎo)入——知識(shí)學(xué)習(xí)——想一想/練一練——知識(shí)延伸——課后練習(xí)”的完整學(xué)習(xí)過(guò)程構(gòu)成，每一個(gè)項(xiàng)目掌握一個(gè)工作能力，學(xué)生代入角色體驗(yàn)感增強(qiáng)，使學(xué)生易于接受，樂(lè)于學(xué)習(xí)，同時(shí)能無(wú)形中培養(yǎng)學(xué)生的崗位意識(shí)。

以接聽(tīng)電話服務(wù)為例。

項(xiàng)目背景：每個(gè)項(xiàng)目背景介紹與任務(wù)概覽圖，體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)的教學(xué)原則，讓每位學(xué)習(xí)者自然過(guò)渡到學(xué)習(xí)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)初步感知。在接聽(tīng)電話服務(wù)中，服務(wù)員小陳因?qū)Ψ?wù)中心充滿好奇，在酒店淡季內(nèi)部員工輪崗學(xué)習(xí)時(shí)，便申請(qǐng)到客房服務(wù)中心進(jìn)行輪崗。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：明確典型任務(wù)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，讓學(xué)生帶著問(wèn)題進(jìn)入學(xué)習(xí)。在接聽(tīng)電話服務(wù)中，按照其工作內(nèi)容，學(xué)習(xí)目標(biāo)被分為三塊，分別是掌握一般來(lái)電處理流程、掌握客人投訴處理流程以及掌握客房報(bào)修處理流程。

預(yù)備知識(shí)：典型任務(wù)學(xué)習(xí)前的導(dǎo)入知識(shí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的初步感知。在接聽(tīng)電話服務(wù)中，學(xué)生在學(xué)習(xí)前，需對(duì)客房服務(wù)中心模式有初步了解，才便于后期學(xué)習(xí)任務(wù)的開(kāi)展。

情境導(dǎo)入：根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容構(gòu)建情境，引導(dǎo)學(xué)生代入角色，場(chǎng)景化學(xué)習(xí)。以案例“電話來(lái)了”，呈現(xiàn)小陳在客房服務(wù)中心觀察老員工接聽(tīng)電話的過(guò)程，學(xué)習(xí)情境導(dǎo)入成功。

知識(shí)學(xué)習(xí)：對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行呈現(xiàn)。以豐富的圖表和簡(jiǎn)練的文字，對(duì)接聽(tīng)電話服務(wù)的流程進(jìn)行闡述。

想一想：?jiǎn)栴}探討或案例討論的環(huán)節(jié)，從認(rèn)知到探究深化，通常用于理論學(xué)習(xí)的深化，以案例分析的方式進(jìn)行。

練一練：實(shí)踐訓(xùn)練或?qū)嵅倏己谁h(huán)節(jié)，從認(rèn)知到實(shí)踐運(yùn)用，通常用于技能學(xué)習(xí)的深化，以情景模擬的方式進(jìn)行。如在接聽(tīng)電話服務(wù)，接聽(tīng)一般來(lái)電的學(xué)習(xí)中，便以“客人來(lái)電說(shuō)感覺(jué)身體不舒服，準(zhǔn)備在客房?jī)?nèi)用餐，想要樓層服務(wù)員幫忙送早餐到房間，你作為服務(wù)中心值班人員，應(yīng)如何處理？”的情景模擬任務(wù)進(jìn)行。

知識(shí)延伸：插入拓展知識(shí)，拓寬學(xué)生視野，培養(yǎng)學(xué)生崗位意識(shí)。在接聽(tīng)一般來(lái)電學(xué)習(xí)中，便以案例“客人深夜致電，纏著聊天”進(jìn)行知識(shí)延伸，提醒學(xué)生做好崗位職責(zé)之余，也要做好自身安全保護(hù)。

課后練習(xí)：供學(xué)生在典型任務(wù)結(jié)束后進(jìn)行知識(shí)掌握情況檢驗(yàn)與補(bǔ)漏，提升學(xué)習(xí)效果，也可滿足考試需要。

教材從感知、認(rèn)知到實(shí)踐三個(gè)層次遞進(jìn)改革，并力求做到形式新穎?；诠ぷ鬟^(guò)程的《客房》教材改革，將課程架構(gòu)與崗位任務(wù)、課程目標(biāo)與職業(yè)能力、學(xué)習(xí)情境與工作情境進(jìn)行對(duì)接，解決了人才培養(yǎng)質(zhì)量與社會(huì)需求的矛盾，從根本上改變學(xué)科體系下中職學(xué)生崗位能力不足，不能快速適應(yīng)工作的現(xiàn)狀，從而培養(yǎng)出一批職業(yè)能力強(qiáng)、符合社會(huì)需要的職業(yè)型人才。

從實(shí)踐角度來(lái)看，基于工作過(guò)程的《客房》教材改革，結(jié)合國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)崗位需求，企業(yè)深度參與編寫(xiě)，教材不僅能幫助學(xué)生掌握應(yīng)用客房服務(wù)與管理的同時(shí)，還能引導(dǎo)學(xué)生跳出教材來(lái)。教材不僅是學(xué)習(xí)的工具，也將是學(xué)生職場(chǎng)的利器，給學(xué)生一個(gè)更好的職業(yè)生涯指引。