信息環(huán)境下旅游服務(wù)心理學(xué)教學(xué)探討

朱寶娟

[摘? ? ? ? ? ?要]? 在現(xiàn)代旅游服務(wù)心理教學(xué)過(guò)程中，受傳統(tǒng)教育的影響，目前的教學(xué)模式和教學(xué)方式相對(duì)來(lái)說(shuō)比較單一和落后，造成教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)內(nèi)容的枯燥，導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中不能進(jìn)行很好的吸收和應(yīng)用，影響了旅游服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)質(zhì)量，教學(xué)質(zhì)量不能有效地完成會(huì)對(duì)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，結(jié)合當(dāng)下旅游熱的時(shí)代背景，對(duì)當(dāng)下在教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行探索，改進(jìn)現(xiàn)有的教學(xué)方式方法，在現(xiàn)代信息環(huán)境下，對(duì)現(xiàn)有的旅游服務(wù)心理教學(xué)方式進(jìn)行創(chuàng)新性的探索，提高整體的教學(xué)質(zhì)量，為旅游業(yè)培養(yǎng)更加專業(yè)的人才，促進(jìn)現(xiàn)代化旅游業(yè)發(fā)展。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 旅游;服務(wù)心理學(xué);教學(xué)模式

[中圖分類號(hào)]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）24-0080-02

在社會(huì)發(fā)展中，中職院校作為技能型人才培養(yǎng)的聚集地，在社會(huì)市場(chǎng)中扮演著重要的角色，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，社會(huì)對(duì)人才有了更高的要求，就以現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，大眾對(duì)旅游從業(yè)人員有更高的追求，但是在現(xiàn)代的教學(xué)過(guò)程中沿用的依然是傳統(tǒng)的教學(xué)模式、定式的教學(xué)理念，這種方式和理念已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代行業(yè)中對(duì)于人才的需求，因此對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)理念和教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新，更好地適用于現(xiàn)代市場(chǎng)的發(fā)展是當(dāng)下教學(xué)迫在眉睫的任務(wù)。

一、旅游服務(wù)心理學(xué)的特點(diǎn)

（一）理論性

根據(jù)資料調(diào)查，在現(xiàn)代的旅游服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)過(guò)程中，國(guó)外關(guān)于服務(wù)心理教學(xué)的教學(xué)計(jì)劃是對(duì)旅游消費(fèi)者的研究，抑或者是關(guān)于旅游工作者和旅游者之間的關(guān)系進(jìn)行探索分析的，但是對(duì)國(guó)內(nèi)的關(guān)于旅游服務(wù)心理學(xué)的研究來(lái)說(shuō)，在吸收了部分心理學(xué)思想的基礎(chǔ)上探索出一條屬于我國(guó)國(guó)情的旅游服務(wù)心理學(xué)教學(xué)方案，主要是關(guān)于旅游行業(yè)的從業(yè)者和旅游消費(fèi)者之間的結(jié)合進(jìn)行心理學(xué)的分析，根據(jù)實(shí)踐過(guò)程研究這兩者之間的心理活動(dòng)，進(jìn)而分析在現(xiàn)代旅游企業(yè)管理過(guò)程中旅游個(gè)體、旅游群體、領(lǐng)導(dǎo)之間的差異，達(dá)到培養(yǎng)專業(yè)旅游從業(yè)者的目的[1]。

（二）實(shí)踐性

在旅游服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)過(guò)程中所涉及的教學(xué)內(nèi)容都是在實(shí)際工作過(guò)程中能夠遇到的，比如教學(xué)過(guò)程中關(guān)于旅游消費(fèi)者心理、旅游服務(wù)心理、旅游工作者的心理健康和挫折心理等這些在旅游從業(yè)過(guò)程中都會(huì)涉及，這是每一個(gè)旅游工作者所需要掌握的問(wèn)題，并且在旅游行業(yè)的發(fā)展中起著關(guān)鍵性作用，一方面可以幫助游客在旅游過(guò)程中解決一些問(wèn)題，另一方面通過(guò)對(duì)旅游消費(fèi)者的分析，保證旅游服務(wù)人員給游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另外，在現(xiàn)代旅游企業(yè)的管理過(guò)程中為旅游的發(fā)展提供科學(xué)專業(yè)的決策，促進(jìn)旅游行業(yè)的發(fā)展[2]。

（三）操作性

旅游服務(wù)心理學(xué)的操作能力是結(jié)合在理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，將操作能力發(fā)揮出來(lái)。操作能力對(duì)旅游者的消費(fèi)行為和人際溝通技能都是非常重要的，在實(shí)際過(guò)程中，操作能力能夠在工作的過(guò)程中對(duì)不良情緒及時(shí)地進(jìn)行控制，在和旅游消費(fèi)者的溝通建立在理論的基礎(chǔ)上，進(jìn)行及時(shí)處理，因此在旅游服務(wù)心理教學(xué)的過(guò)程中要培養(yǎng)學(xué)生的心理學(xué)操作能力，掌握專業(yè)的操作技能，在以后的從業(yè)過(guò)程中才能更好地解決問(wèn)題[3]。

二、服務(wù)心理學(xué)具體教學(xué)中面臨的問(wèn)題

在現(xiàn)代旅游服務(wù)心理學(xué)教學(xué)過(guò)程中，受發(fā)展時(shí)間和教學(xué)水平多方面的影響，造成了教學(xué)質(zhì)量的停滯不前，在整體的教學(xué)過(guò)程中無(wú)法提高學(xué)生的綜合素質(zhì)[4]。

（一）教學(xué)內(nèi)容有待完善

旅游服務(wù)心理學(xué)主要是針對(duì)旅游服務(wù)和管理為教學(xué)內(nèi)容開(kāi)展具體的教學(xué)計(jì)劃，運(yùn)用在旅游行業(yè)具體的實(shí)踐過(guò)程中，主要以管理實(shí)際活動(dòng)為主，通過(guò)對(duì)旅游消費(fèi)者和旅游行業(yè)從業(yè)者的分析幫助現(xiàn)代的旅游企業(yè)提供合理的發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)，為廣大的旅游者提供合理的旅游決策，因此需要的專業(yè)性比較強(qiáng)，但是在目前的服務(wù)心理學(xué)發(fā)展過(guò)程中，受限于發(fā)展時(shí)間，具體的教學(xué)體系還不是特別的完善，只有不斷地改進(jìn)和完善才能適用于現(xiàn)代的旅游企業(yè)的需求。另外，根據(jù)上述所言，服務(wù)心理學(xué)需要具備專業(yè)的知識(shí)素養(yǎng)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此對(duì)教師的要求也比較高，在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中，需要教師擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在具有良好的理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)教材的內(nèi)容，對(duì)學(xué)生因材施教，結(jié)合當(dāng)下發(fā)展，對(duì)教學(xué)內(nèi)容不斷更新和完善，提高學(xué)生的旅游服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)學(xué)生心理素質(zhì)的提高。

（二）教學(xué)模式相對(duì)落后

受傳統(tǒng)教學(xué)的影響，當(dāng)下的教學(xué)模式主要是以教師為主導(dǎo)，在教學(xué)過(guò)程中，教師負(fù)責(zé)知識(shí)的灌輸，學(xué)生負(fù)責(zé)知識(shí)的掌握和記憶，忽略了在教學(xué)中對(duì)知識(shí)的理解和靈活變通的運(yùn)用，因此這種傳統(tǒng)的教學(xué)方式有很多的弊端導(dǎo)致了教學(xué)效率的低下，無(wú)法從根本上提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的突破。現(xiàn)代教學(xué)模式中主要存在以下三個(gè)問(wèn)題：（1）教學(xué)過(guò)程中沒(méi)有突出服務(wù)的特色，在教材的選擇上面比較單一，在教學(xué)過(guò)程中無(wú)法保證旅游服務(wù)和心理教學(xué)的結(jié)合。（2）服務(wù)心理教學(xué)的實(shí)踐性比較差，教學(xué)中理論教學(xué)和實(shí)踐運(yùn)用過(guò)程不能相結(jié)合，在學(xué)生服務(wù)心理實(shí)踐過(guò)程中，教師沒(méi)有對(duì)學(xué)生在實(shí)際中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)的進(jìn)行疏導(dǎo)，導(dǎo)致了對(duì)學(xué)生以后的旅游服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生負(fù)面的影響。（3）在教學(xué)過(guò)程中，主要講授的是關(guān)于旅游服務(wù)心理的重要性，但是對(duì)從事旅游行業(yè)中，從業(yè)人員出現(xiàn)的旅游心理問(wèn)題沒(méi)有做過(guò)多的講解，忽略了旅游行業(yè)從業(yè)者的心理問(wèn)題，并且關(guān)于心理學(xué)科研成果相對(duì)來(lái)說(shuō)也比較的匱乏，造成了教學(xué)模式的相對(duì)落后。

（三）學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題

中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生相對(duì)來(lái)說(shuō)沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)成績(jī)相對(duì)偏低，認(rèn)知水平不高，由于專業(yè)的特殊性，因此要求學(xué)生的性格相對(duì)來(lái)說(shuō)比較活潑，表達(dá)能力比較強(qiáng)，并且具有良好的服務(wù)意識(shí)，在教學(xué)過(guò)程中需要教師塑造一個(gè)良好的教學(xué)環(huán)境、比較輕松活潑的教學(xué)氛圍，但是在傳統(tǒng)教育觀念的影響下，教學(xué)內(nèi)容比較的空洞，理論知識(shí)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行更新，不能為學(xué)生提供借鑒和幫助。同時(shí)在教學(xué)的過(guò)程中，教師為了完成教學(xué)任務(wù)，忽視了對(duì)學(xué)生實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的創(chuàng)新，達(dá)不到預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中喪失了學(xué)習(xí)的興趣，因此，教學(xué)在教學(xué)的過(guò)程中為學(xué)生創(chuàng)造良好的外部環(huán)境是提高學(xué)生專業(yè)知識(shí)的重要保障。

三、基于信息環(huán)境下對(duì)服務(wù)心理教學(xué)的創(chuàng)新

（一）互換角色，大膽創(chuàng)新

在傳統(tǒng)的教學(xué)模式下，一向是教師主導(dǎo)，在教學(xué)過(guò)程中對(duì)知識(shí)進(jìn)行灌輸式的傳授，這樣的方法在現(xiàn)代教學(xué)過(guò)程中已經(jīng)不再適用，因此要想提高教學(xué)質(zhì)量，首先要充分發(fā)揮在教學(xué)過(guò)程中學(xué)生的主體作用，教師要敢于和學(xué)生進(jìn)行角色互換，對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)模式進(jìn)行大膽的創(chuàng)新，在學(xué)生教學(xué)的過(guò)程中激發(fā)學(xué)生內(nèi)心的創(chuàng)造力，以及對(duì)理論知識(shí)的掌握和理解，激發(fā)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)的興趣，培養(yǎng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，也培養(yǎng)了學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、組織能力、演講能力，在以后的旅游行業(yè)從業(yè)過(guò)程中都是經(jīng)驗(yàn)和財(cái)富，幫助學(xué)生更好地適應(yīng)現(xiàn)代旅游市場(chǎng)的發(fā)展。比如在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中，可以抽學(xué)生對(duì)實(shí)際的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行課堂教學(xué)，教師在下面進(jìn)行聽(tīng)課，由學(xué)生進(jìn)行教學(xué)的方式不僅能促進(jìn)學(xué)生的積極性，也能使學(xué)生為了完成教學(xué)去查閱大量的資料，在教學(xué)的過(guò)程中帶給其他的學(xué)生新鮮感，然后教師針對(duì)學(xué)生的實(shí)際教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升。

（二）教學(xué)方法的創(chuàng)新

在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中，為了教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效率的提高，可以根據(jù)實(shí)際的情況采取不同的教學(xué)方式方法進(jìn)行創(chuàng)新性的教學(xué)?？梢圆扇“咐治龇ㄍㄟ^(guò)小組討論的方法讓學(xué)生對(duì)案例進(jìn)行分析，然后評(píng)選出比較好的方案進(jìn)行學(xué)習(xí)和探討，更加有助于學(xué)生的學(xué)習(xí)。比如在某一次帶團(tuán)過(guò)程中，受天氣影響，有一個(gè)景點(diǎn)沒(méi)有辦法去了，得換一個(gè)景點(diǎn)，那么該如何給游客解釋，這件事情要怎么樣去處理才能讓游客更容易接受。針對(duì)這個(gè)事件展開(kāi)討論，在小組的討論過(guò)程中，首先對(duì)游客的心理進(jìn)行分析，然后根據(jù)分析的答案得出不同的解決辦法，最后經(jīng)過(guò)小組討論，得出相對(duì)穩(wěn)妥的答案進(jìn)行評(píng)比，再由教師總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，通過(guò)分析，調(diào)動(dòng)了學(xué)生的積極主動(dòng)性，培養(yǎng)了學(xué)生在遇到問(wèn)題的時(shí)候分析問(wèn)題、處理問(wèn)題的習(xí)慣。

（三）游戲教學(xué)，提高參與度

在教學(xué)過(guò)程中，源于專業(yè)的特殊性，因此需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的教學(xué)環(huán)境，在教學(xué)過(guò)程中，需要不斷地調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)積極性，提高學(xué)生的參與度，因此可以采取游戲化的教學(xué)方式，不斷地激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維，在教學(xué)過(guò)程中開(kāi)發(fā)學(xué)生的智力，促進(jìn)師生之間的關(guān)系，提高實(shí)際的教學(xué)效果。在教學(xué)的過(guò)程中，保障游戲化教學(xué)的目的性，從教學(xué)的難點(diǎn)和重點(diǎn)出發(fā)，貼近教學(xué)內(nèi)容，在游戲中實(shí)現(xiàn)教學(xué)。

（四）情景模擬，促進(jìn)學(xué)生思維

在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)教學(xué)過(guò)程中的某一個(gè)點(diǎn)讓學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的模擬，或者是結(jié)合當(dāng)下信息快速發(fā)展的時(shí)代背景，以短視頻的形式呈現(xiàn)，激發(fā)學(xué)生的積極主動(dòng)性和參與性，讓學(xué)生在模擬表演的過(guò)程中將復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)際的處理，更方便學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的掌握，針對(duì)一些問(wèn)題的提出和對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解答技巧幫助學(xué)生在以后的從業(yè)過(guò)程中化難為易，進(jìn)行舉一反三的思考，更加深刻地了解在服務(wù)心理學(xué)教學(xué)過(guò)程中的教學(xué)內(nèi)容。比如說(shuō)在某個(gè)景區(qū)出現(xiàn)問(wèn)題或者在旅游客車行駛中出現(xiàn)問(wèn)題，旅游從業(yè)者以及經(jīng)營(yíng)者該如何處理這些問(wèn)題?；蛘呤钱?dāng)游客之間產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，要如何化解游客之間的矛盾，在模擬的過(guò)程中，教師和學(xué)生一起參與討論，進(jìn)行實(shí)景表演，通過(guò)實(shí)景演繹讓學(xué)生能夠身臨其境地了解到旅游行業(yè)過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，以及出現(xiàn)問(wèn)題之后應(yīng)該采取什么樣的方式、方法去解決和處理，通過(guò)情境的模擬讓學(xué)生對(duì)整體的教學(xué)過(guò)程有實(shí)際的參與性，提高了學(xué)生的實(shí)踐操作能力，促進(jìn)整體的教學(xué)效率。

總而言之，在現(xiàn)代信息環(huán)境背景下，對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)現(xiàn)有教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行創(chuàng)新，改進(jìn)旅游服務(wù)心理學(xué)現(xiàn)代教學(xué)中存在的問(wèn)題，提高學(xué)生的心理素質(zhì)和綜合素養(yǎng)是當(dāng)下旅游發(fā)展行業(yè)的需求，也是未來(lái)發(fā)展過(guò)程中，社會(huì)對(duì)中等職業(yè)教育的要求。因此，對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新，因材施教，促進(jìn)旅游服務(wù)心理學(xué)教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效率的提高以實(shí)現(xiàn)學(xué)生的全面發(fā)展。

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◎編輯 李 靜