企業(yè)管理視角下自媒體平臺(tái)信息監(jiān)管

殷玥瑤

隨著自媒體時(shí)代的到來(lái)，原有的傳統(tǒng)媒體壟斷話語(yǔ)權(quán)的格局被打破。一方面，自媒體平臺(tái)為創(chuàng)作者提供了展示優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的平臺(tái)，但另一方面，它的便捷也給不良內(nèi)容和虛假信息提供了傳播渠道。微信公眾平臺(tái)是在中國(guó)自媒體平臺(tái)大環(huán)境中產(chǎn)生的，如今已經(jīng)成為自媒體平臺(tái)中的佼佼者，但其信息監(jiān)管機(jī)制不夠完善，由此引發(fā)負(fù)面效應(yīng)。本文以微信公眾平臺(tái)為例，探究自媒體平臺(tái)信息監(jiān)管中存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的對(duì)策與建議，為自媒體運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供參考。

一、自媒體平臺(tái)信息監(jiān)管現(xiàn)狀

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，截至2018年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，全年新增網(wǎng)民5653萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%，其中自媒體平臺(tái)成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民最熱衷的社交平臺(tái)。我國(guó)的自媒體平臺(tái)發(fā)展至今，在傳播形式上具有多樣化趨勢(shì)，包括資訊、視頻、短視頻、直播等;在傳播主體上具有平民化特點(diǎn)，即以用戶作為自媒體平臺(tái)的根基;傳播內(nèi)容上具有碎片化特征，即內(nèi)容不構(gòu)成體系。由于傳播范圍廣、傳播速度快、受眾量大，自媒體平臺(tái)的信息監(jiān)管現(xiàn)由政府、民眾和企業(yè)三方合力推動(dòng)。

1.以政府為主導(dǎo)的法律法規(guī)監(jiān)控機(jī)制。自媒體為民眾提供了一個(gè)言論自由的平臺(tái)，但在網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)下，平臺(tái)中也存在各種低俗、色情、詐騙等為博眼球的信息存在。政府作為信息監(jiān)管的最終端，始終倡導(dǎo)健康積極的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，也一直致力于完善互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)法律法規(guī)，2017年6月1日，《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》正式實(shí)施。2017年11月23日，工業(yè)和信息化部印發(fā)《公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。2018年11月1日，公安部發(fā)布《公安機(jī)關(guān)互聯(lián)網(wǎng)安全監(jiān)督檢查規(guī)定》。此外，政府還出臺(tái)相關(guān)規(guī)定：利用信息網(wǎng)絡(luò)誹謗他人，同一誹謗信息實(shí)際被點(diǎn)擊、瀏覽次數(shù)達(dá)到5000次以上，或者被轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)達(dá)到500次以上的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第246條第1款規(guī)定的“情節(jié)嚴(yán)重”，可構(gòu)成誹謗罪。政府密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)事件并針對(duì)其繼續(xù)完善法律法規(guī)，為自媒體平臺(tái)的信息傳播加上最后一道防火墻。

2.以民眾為主體的審核監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制。從自媒體人角度上看，一條信息的發(fā)出從內(nèi)容到形式都會(huì)經(jīng)過(guò)層層審核，以蘇州科技大學(xué)團(tuán)委官方微信公眾平臺(tái)為例，在發(fā)布推送之前，會(huì)經(jīng)過(guò)新媒體中心干事、學(xué)生干部和團(tuán)委書(shū)記的三層審核;從訂閱者角度上看，在人口素質(zhì)不斷提高的今天，大多民眾具有社會(huì)責(zé)任意識(shí)和倫理意識(shí)，會(huì)在接受媒介信息的時(shí)候，秉持辯證的態(tài)度看待問(wèn)題，擁有對(duì)信息真?zhèn)蔚谋鎰e能力，充分利用自媒體平臺(tái)為用戶設(shè)置的“舉報(bào)”功能，剔除不良信息。自媒體時(shí)代下任何事件的戲劇性變化警醒著大眾用客觀辯證的看待媒介信息，民眾成為自媒體平臺(tái)的清道夫，全民參與的同時(shí)也提升了自身解讀信息，批判的接受信息的能力。

3.以自媒體平臺(tái)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)的審核機(jī)制。自媒體平臺(tái)作為信息發(fā)布的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，擁有決定信息“生死”的權(quán)利?，F(xiàn)今，我國(guó)的自媒體平臺(tái)大多建立了較為系統(tǒng)的審核機(jī)制：在資訊類(lèi)自媒體平臺(tái)方面，管理者設(shè)置了關(guān)鍵詞過(guò)濾;在視頻類(lèi)自媒體方面，管理者會(huì)對(duì)每一個(gè)上傳的視頻進(jìn)行審核;在直播類(lèi)自媒體方面，自媒體平臺(tái)在后臺(tái)對(duì)關(guān)注量大的直播內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。此外，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者需對(duì)用戶“舉報(bào)”做出反饋，進(jìn)行二次審核被舉報(bào)信息是否屬實(shí)，如屬實(shí)，會(huì)視情況予以相應(yīng)的處罰措施，包括刪除相關(guān)信息、短期警告封號(hào)以及永久注銷(xiāo)賬號(hào)等。由于信息量龐雜、工作繁重，現(xiàn)今許多視頻自媒體平臺(tái)選擇將審核項(xiàng)目外包，以減輕公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本和負(fù)擔(dān)。

二、自媒體平臺(tái)信息監(jiān)管存在的問(wèn)題

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，面向蘇州市大范圍內(nèi)發(fā)放問(wèn)卷，累計(jì)獲得問(wèn)卷412份，其中網(wǎng)上問(wèn)卷225份，紙質(zhì)問(wèn)卷187份。調(diào)查結(jié)果顯示，有九成以上的人認(rèn)為自媒體平臺(tái)仍有許多待整改之處，此外，有44%的人表示微信公眾號(hào)為使用頻率最高的自媒體平臺(tái)。微信公眾平臺(tái)作為資訊門(mén)戶自媒體平臺(tái)于2012年7月上線，根據(jù)《微信2018影響力報(bào)告》，微信公眾號(hào)數(shù)量超過(guò)2000萬(wàn)個(gè)， 截至2017年9月，活躍公眾號(hào)數(shù)量為350萬(wàn)個(gè)?，F(xiàn)以微信公眾平臺(tái)為例對(duì)其信息監(jiān)管存在的問(wèn)題做具體分析。

1.運(yùn)營(yíng)者與受眾素質(zhì)參差不齊。微信公眾平臺(tái)的準(zhǔn)入門(mén)檻低，導(dǎo)致大量魚(yú)龍混雜、良莠不齊的人員從業(yè)。其中部分從業(yè)者缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，知識(shí)儲(chǔ)備量也相對(duì)不足，存在盲目抄襲、胡說(shuō)八道、套用熱點(diǎn)標(biāo)題，缺乏應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。還有部分從業(yè)者職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感缺失，再加上受到個(gè)人利益等原因驅(qū)使，弄虛作假，運(yùn)用低俗、色情、聳人聽(tīng)聞等“標(biāo)題黨”的手段。據(jù)報(bào)告顯示，我國(guó)網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)以10-39歲群體為主，中學(xué)生與自由職業(yè)者群體規(guī)模最大，分別為25.4%和21.3%。從群體結(jié)構(gòu)來(lái)看，自媒體平臺(tái)受眾范圍廣，不免有認(rèn)識(shí)偏激、價(jià)值觀偏離正軌的人群存在。

2.審核延遲，程序僵化，反應(yīng)缺乏敏感度。微信公眾平臺(tái)的審核主要依靠后臺(tái)的關(guān)鍵詞識(shí)別功能，由于是機(jī)器程序識(shí)別，只能夠區(qū)別敏感詞匯，而對(duì)發(fā)布消息的真實(shí)性與否毫無(wú)辨別能力。例如5月6日，某公眾號(hào)發(fā)表文章，“南京應(yīng)用技術(shù)學(xué)校一女生被學(xué)?；罨畲蛩?、學(xué)生家長(zhǎng)被警察打暈在地、保安持槍與學(xué)生發(fā)生沖突”等謠言，后經(jīng)調(diào)查，實(shí)則是有人捏造不實(shí)消息，求打賞牟利，文章發(fā)表后已獲利3.2萬(wàn)余元。該文章發(fā)布當(dāng)日，微信公眾平臺(tái)并未對(duì)其消息真實(shí)性進(jìn)行審核，后由相關(guān)部門(mén)介入，大眾得知真相，隨即刪除該文章并封停違規(guī)賬號(hào)。由此可見(jiàn)，微信公眾平臺(tái)的審核機(jī)制缺少機(jī)動(dòng)性，審核監(jiān)督程序滯后。

3.用戶管理系統(tǒng)不完善，處罰措施落實(shí)不到位。現(xiàn)今在微信公眾平臺(tái)中存在較多的現(xiàn)象是，一個(gè)運(yùn)營(yíng)者或一個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有多個(gè)微信公眾號(hào)，一個(gè)賬號(hào)由于違規(guī)操作被封停后另一個(gè)賬號(hào)繼續(xù)“鉆空子”。微信公眾賬號(hào)認(rèn)證保護(hù)的是創(chuàng)作者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，但對(duì)自媒體人的資格審查不夠，尤其是對(duì)于動(dòng)輒閱讀量上萬(wàn)的微信公眾號(hào)缺少相應(yīng)的實(shí)時(shí)監(jiān)管。在訂閱者“舉報(bào)”之后微信平臺(tái)再次審核周期過(guò)長(zhǎng)，并有“舉報(bào)失敗”但并不進(jìn)一步調(diào)查說(shuō)明的現(xiàn)象存在。

三、企業(yè)管理視角下自媒體平臺(tái)信息監(jiān)管對(duì)策

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，每天使用自媒體平臺(tái)5-7個(gè)小時(shí)的人群占46.2%。此外，有62.2%的人認(rèn)為每一位公民都應(yīng)承擔(dān)自媒體平臺(tái)信息監(jiān)管的責(zé)任;有16.4%的人認(rèn)為政府應(yīng)發(fā)揮作用;有21.3%的人認(rèn)為自媒體整改中，自媒體平臺(tái)起關(guān)鍵性作用。面對(duì)如此數(shù)量龐大的訂閱者，不少自媒體平臺(tái)都未能將信息的監(jiān)管作為工作重心之一，下面將從企業(yè)管理角度為自媒體平臺(tái)的信息監(jiān)管提出幾點(diǎn)對(duì)策。

1.成立信息審核和用戶反饋部門(mén)。目前自媒體平臺(tái)的審核機(jī)制多依靠機(jī)器過(guò)濾關(guān)鍵詞，或是把審核工作交給數(shù)量有限的審核人員，信息審核工作冗雜在企業(yè)技術(shù)部門(mén)當(dāng)中，權(quán)責(zé)不清。單獨(dú)成立一個(gè)信息審核和用戶反饋部門(mén)，一方面使得信息的監(jiān)管趨向?qū)I(yè)化，提升用戶體驗(yàn);另一方面也提高了企業(yè)其他部門(mén)的工作效率，去掉了身上的“累贅”，才能一心鉆研。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，對(duì)企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)形象，提高生產(chǎn)效率也有意義。

2.對(duì)審核人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)?，F(xiàn)今自媒體平臺(tái)的審核人員多是沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，也沒(méi)有經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)編輯審核經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生或?qū)嵙?xí)生。大多數(shù)審核人員缺少對(duì)龐雜信息的客觀認(rèn)知與辯證分析，在審核時(shí)往往有失偏頗，帶有主觀隨意性。提升審核人員的入行門(mén)檻并對(duì)其進(jìn)行入職培訓(xùn)，從思想認(rèn)識(shí)上糾正其欠妥之處才是根本之策。

3.優(yōu)化信息審核流程結(jié)構(gòu)。打破以往僵化單一的審核模式，重新打造逐層遞進(jìn)、層層把關(guān)的審核機(jī)制。機(jī)器過(guò)濾關(guān)鍵詞后交由專(zhuān)業(yè)審核人員審核，實(shí)行信息監(jiān)管責(zé)任制，如不良信息或虛假消息經(jīng)由審核后經(jīng)用戶舉報(bào)或經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)調(diào)查確是審核疏漏，則追究責(zé)任到個(gè)人，并列入其績(jī)效考核指標(biāo)。用戶反饋程序中可以參考電商平臺(tái)中的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確的給予用戶反饋，處理舉報(bào)信息并對(duì)其詳細(xì)說(shuō)明情況，一定程度上也能夠大大的提升企業(yè)形象。

4.加強(qiáng)用戶申請(qǐng)認(rèn)證管理。提高準(zhǔn)入門(mén)檻，加強(qiáng)用戶申請(qǐng)認(rèn)證管理是在源頭上對(duì)自媒體平臺(tái)的信息進(jìn)行監(jiān)控。首先，進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，不讓發(fā)布不良消息者藏身于網(wǎng)絡(luò)的遮蓋下。其次，建立“自媒體準(zhǔn)入黑名單”系統(tǒng)，即同樣的認(rèn)證身份如存在過(guò)因在某一平臺(tái)發(fā)布不良信息和虛假消息而被禁言或封號(hào)的情形，在另一平臺(tái)申請(qǐng)賬號(hào)時(shí)需要經(jīng)過(guò)更加嚴(yán)格的審查程序方可發(fā)布作品。再其次，對(duì)于屢次違規(guī)發(fā)布消息的個(gè)人或團(tuán)體采取禁止進(jìn)入的措施。這一系列舉措需要自媒體平臺(tái)間的協(xié)同合作和信息共享，雖然當(dāng)前難以實(shí)現(xiàn)，但為企業(yè)將來(lái)的發(fā)展、互利共贏提供了一個(gè)方向。

通過(guò)對(duì)自媒體平臺(tái)信息監(jiān)管現(xiàn)狀的調(diào)查，可以看出政府、個(gè)人、企業(yè)三者都發(fā)揮著舉足輕重的作用，但由于自媒體本身的復(fù)雜性，其信息監(jiān)管機(jī)制依然存在諸多問(wèn)題，由微信公眾平臺(tái)延伸類(lèi)比其他自媒體平臺(tái)可知其在企業(yè)自身管理方面仍有許多地方值得改進(jìn)，以上對(duì)策期望能為自媒體平臺(tái)管理者帶來(lái)靈感。

（作者單位：蘇州科技大學(xué)商學(xué)院）