信息化時(shí)代企業(yè)檔案服務(wù)策略

王巍

隨著信息時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)信息資源的需求越來(lái)越多，對(duì)資源的利用也越來(lái)越重視，而檔案作為信息資源的一部分，其開(kāi)發(fā)和利用受到了廣泛關(guān)注。近年來(lái)，企業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，企業(yè)的各項(xiàng)工作都有了長(zhǎng)足發(fā)展，企業(yè)的檔案管理就在這種新的形勢(shì)下被給予了很多關(guān)注。企業(yè)檔案管理的質(zhì)量和服務(wù)理念直接影響到企業(yè)檔案管理的水平。而當(dāng)前企業(yè)檔案管理工作由于體制不完善、人員素質(zhì)相對(duì)不高等原因，企業(yè)檔案服務(wù)工作相對(duì)欠缺，信息資源開(kāi)發(fā)能力較弱，信息服務(wù)水平層次也不高。因此，在信息化建設(shè)的大背景下，如何做好企業(yè)檔案服務(wù)工作，適應(yīng)信息化建設(shè)形勢(shì)，滿(mǎn)足員工對(duì)企業(yè)檔案利用的要求，是當(dāng)期企業(yè)檔案工作者迫切需要研究的問(wèn)題。

一、當(dāng)前企業(yè)檔案服務(wù)存在問(wèn)題及原因

目前企業(yè)檔案服務(wù)多數(shù)采用傳統(tǒng)的管理模式，管理手段也比較單一，信息存儲(chǔ)量較小，新技術(shù)應(yīng)用欠缺等?？偨Y(jié)當(dāng)前存在的問(wèn)題，主要有以下幾點(diǎn)。

1.服務(wù)方式單一。在全社會(huì)信息化及網(wǎng)絡(luò)化手段較為普及的今天，企業(yè)的檔案館（室）大多還是到館（室）查詢(xún)的方式，不能與現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行很好融合，服務(wù)方式單一，因此限制了用戶(hù)的檔案服務(wù)要求，難以滿(mǎn)足企業(yè)、社會(huì)發(fā)展對(duì)企業(yè)檔案服務(wù)的需求。所謂完備的檔案檢索體系，不僅包括傳統(tǒng)形式的案卷目錄、全引目錄等等，而且包括高覆蓋率的計(jì)算機(jī)目錄檢索系統(tǒng)和全文檢索系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)目錄檢索系統(tǒng)主要通過(guò)建立目錄數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，即將案卷目錄、卷內(nèi)文件目錄輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案目錄的自動(dòng)化管理;而計(jì)算機(jī)全文檢索系統(tǒng)則是將檢索和利用合二為一，通過(guò)建立全文數(shù)據(jù)庫(kù)，將所收集的檔案全文（包括文字、圖像、數(shù)據(jù)、代碼）進(jìn)行數(shù)字化處理，并把檔案全文信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，利用者只要通過(guò)檢索即能更加方便快捷地直接查找到所需要的所有相關(guān)檔案信息。利用者只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)便可以了解到綜合檔案室的館藏情況。將原先書(shū)本形式的案卷目錄、全引目錄等通過(guò)網(wǎng)頁(yè)的形式發(fā)布;將檔案目錄數(shù)據(jù)庫(kù)或檔案全文數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)電子檔案管理系統(tǒng)與局域網(wǎng)相連接，可以進(jìn)一步滿(mǎn)足利用者的檔案利用服務(wù)需求，通過(guò)這一方式延伸檔案服務(wù)渠道，一方面使得利用者可以不受時(shí)間和地域的限制，及時(shí)獲取自己所需要的檔案信息;另一方面也可以使得潛在的利用者進(jìn)一步了解綜合檔案室的館藏情況。

2.信息資源缺乏。企業(yè)的檔案收集工作分散于各個(gè)部門(mén)，企業(yè)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和監(jiān)管，導(dǎo)致信息收集的質(zhì)量良莠不齊，并且很多資料未能收集，例如檔案管理工作應(yīng)該對(duì)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的各種文件進(jìn)行收集整理，以便在以后的工作有所參考借鑒。但是部分企業(yè)對(duì)于文件沒(méi)有及時(shí)的收集，致使檔案材料的缺失，對(duì)于平時(shí)的一些合同、招投標(biāo)文件、竣工決算等收集不夠齊全，不利于后續(xù)工作的有效開(kāi)展。

3.管理體制和管理方式陳舊。企業(yè)的檔案工作屬于基本的服務(wù)類(lèi)工作，很多企業(yè)并未給予足夠重視，導(dǎo)致資源信息化程度較低，工作人員素質(zhì)偏低，軟硬件投入不足等，直接導(dǎo)致了企業(yè)的檔案工作不能適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)的發(fā)展，檔案管理停滯不前的現(xiàn)象。

二、信息化背景下企業(yè)檔案服務(wù)策略

1.改變服務(wù)意識(shí)，提升軟硬件水平。當(dāng)前企業(yè)的檔案服務(wù)缺乏主動(dòng)性，通常是由檔案使用部門(mén)到企業(yè)館（室）自行查詢(xún)，而檔案管理人員僅僅從事檔案收集、整理和保管工作，忽略了對(duì)外服務(wù)。因此，要提升檔案服務(wù)水平，必須改變服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)。另外，在全社會(huì)信息化的大背景下，企業(yè)的檔案管理也應(yīng)順應(yīng)形勢(shì)，充分利用高科技和前沿技術(shù)，提升軟硬件水平，通過(guò)信息化網(wǎng)絡(luò)化的管理手段提供更好服務(wù)。檔案管理現(xiàn)代化是企業(yè)發(fā)展的需要，也是檔案自身建設(shè)的需要。

2.打造個(gè)性，凸顯信息服務(wù)。在檔案管理中需要推動(dòng)打造個(gè)性服務(wù)。信息化時(shí)代檔案管理已經(jīng)不僅僅是進(jìn)行檔案建構(gòu)和轉(zhuǎn)移的問(wèn)題，需要在工作查考、資料編撰、信息證明和科研成果方面的查詢(xún)等方面進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。在進(jìn)行檔案管理中需要針對(duì)不同的應(yīng)用打造不同主題，對(duì)資料的編纂可以從企業(yè)的歷史和人事等方面進(jìn)行資料的收集，對(duì)工作查考、公共事項(xiàng)等信息檔案方面，可以為受眾提供一站式服務(wù)，也就是在檢索、查詢(xún)、打印服務(wù)等方面形成便捷和快速管理。在信息服務(wù)方面的查詢(xún)和檢索需要提供專(zhuān)門(mén)查詢(xún)服務(wù)，比如通過(guò)電話(huà)查詢(xún)、郵件查詢(xún)和實(shí)地方面的咨詢(xún)服務(wù)。在合理利用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查詢(xún)以及個(gè)性化服務(wù)方面形成交互，在交互過(guò)程中可以促進(jìn)構(gòu)建廣泛性的信息服務(wù)，推動(dòng)在個(gè)性服務(wù)的基礎(chǔ)上形成良好結(jié)合，推進(jìn)發(fā)布館藏檔案信息，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)檢索習(xí)慣形成用戶(hù)使用推薦，促進(jìn)信息形成積極的推送管理。

3.擴(kuò)展傳統(tǒng)服務(wù)，開(kāi)發(fā)新型服務(wù)。檔案的查詢(xún)和借閱，在提供傳統(tǒng)到館（室）查詢(xún)借閱的基礎(chǔ)上，拓展電話(huà)查詢(xún)、郵件查詢(xún)、實(shí)時(shí)咨詢(xún)等服務(wù)。同時(shí)，合理利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程信息服務(wù)，通過(guò)實(shí)時(shí)交互方式或者電子郵件方式，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程檢索和查詢(xún)。網(wǎng)絡(luò)交互可以很好地實(shí)現(xiàn)廣泛性信息服務(wù)和個(gè)性化推薦服務(wù)的良好結(jié)合，向企業(yè)員工發(fā)布館藏檔案信息、檔案編研等信息。同時(shí)，根據(jù)用戶(hù)的檢索習(xí)慣向用戶(hù)推薦潛在需求的推送信息。

4.完善評(píng)估，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。在檔案服務(wù)的評(píng)估機(jī)制建構(gòu)過(guò)程中，可以讓受眾對(duì)檔案管理的好壞進(jìn)行評(píng)分，促進(jìn)檔案管理的服務(wù)機(jī)制和水平的提高。有效進(jìn)行檔案管理評(píng)估，對(duì)推進(jìn)檔案服務(wù)管理具有重要意義。在提升受眾感受方面，讓受眾在網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面直接進(jìn)行評(píng)價(jià)，受眾對(duì)動(dòng)態(tài)性的檔案管理可以進(jìn)行評(píng)分，在得分較低的時(shí)候需要積極改革，在得分較高時(shí)可以總結(jié)提升。充分采集、吸收和參考意見(jiàn)，促進(jìn)檔案管理過(guò)程中的創(chuàng)新和變革，使得受眾從優(yōu)化性的檔案管理中受益。企業(yè)應(yīng)建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)企業(yè)檔案信息服務(wù)工作的落實(shí)，提升企業(yè)檔案信息服務(wù)質(zhì)量。目前，根據(jù)評(píng)價(jià)的整體建設(shè)思路，結(jié)合檔案管理、服務(wù)的實(shí)際，對(duì)檔案管理的科學(xué)化、服務(wù)化及檔案服務(wù)的開(kāi)展效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)體系可依托信息化服務(wù)平臺(tái)，包括服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)方式、服務(wù)有效性、服務(wù)滿(mǎn)意度等幾部分。用戶(hù)在享受服務(wù)之后對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)，可納入檔案工作人員的績(jī)效考核。

企業(yè)檔案干部要求既懂生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又具備檔案專(zhuān)業(yè)知識(shí)。企業(yè)檔案干部應(yīng)精通外語(yǔ)及計(jì)算機(jī)知識(shí)。比如生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，企業(yè)檔案干部要求既懂生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又具備檔案專(zhuān)業(yè)知識(shí)?？萍紮n案工作很重要的一個(gè)目的，是使儲(chǔ)存的科技檔案充分地得到利用。這就要求科技檔案部門(mén)迅速、準(zhǔn)確地向利用者提供所需要的科技檔案。要做到這一點(diǎn)，筆者的體會(huì)是：一要“家底”清，二要工具全，三要懂生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。平時(shí)對(duì)收集歸檔來(lái)的各種技術(shù)圖紙和文件材料，一般都瀏覽一遍，天長(zhǎng)日久就會(huì)比較熟悉綜合檔案室有哪一些科技檔案了。這不但便于提供利用者指定要求利用的圖紙和文件材料，而且還可以主動(dòng)介紹同類(lèi)型的其它圖紙和文件材料，提供給利用者選擇參考。熟悉檔案室所藏科技檔案，做好咨詢(xún)服務(wù)工作，編制各種得心應(yīng)手的檢索工具，實(shí)現(xiàn)科技檔案的有效利用，這是檔案干部的一項(xiàng)重要工作。作為從事科技檔案管理工作的檔案干部，不僅具備檔案專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且了解和掌握專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)知識(shí)，這樣能更好地熟悉館藏檔案的內(nèi)容和成分，工作起來(lái)才能得心應(yīng)手，有利于幫助工程技術(shù)人員迅速查找需要的科技檔案，易于和科技人員的溝通，便于和工程技術(shù)人員的交流，有利于實(shí)現(xiàn)科技檔案的有效利用。有些班組工程技術(shù)人員對(duì)我說(shuō)：“多虧你在這，不然我們很難找到需要的圖紙資料！”。由于筆者既懂科技檔案管理知識(shí)，又懂生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，公司工程技術(shù)人員都信任我為他們查找科技檔案，綜合檔案室其他檔案干部在查找科技檔案遇到困難時(shí)也喜歡求教。這幾年來(lái)，公司綜合檔案室每年利用科技檔案達(dá)800卷冊(cè)以上，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為企業(yè)發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。再比如外語(yǔ)，掌握了英語(yǔ)，其收獲至少有以下方面。一是方便了檔案的整理。由于在檔案整理時(shí)有時(shí)有外文資料。二是樹(shù)立檔案干部良好的形象。企業(yè)檔案干部要很好地加強(qiáng)自身形象建設(shè)，以良好的形象得到企業(yè)和員工的支持和理解。正確確立自身在企業(yè)中的地位，依靠高質(zhì)量的檔案隊(duì)伍，為企業(yè)檔案工作創(chuàng)造更好的條件，進(jìn)而促進(jìn)檔案工作的發(fā)展，更好地為企業(yè)服務(wù)。

三、結(jié)論

信息化大背景下，企業(yè)的檔案管理必將向著信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化方向轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)資源共享，為企業(yè)提供高質(zhì)量的檔案服務(wù)。企業(yè)要改變重儲(chǔ)藏輕使用的傳統(tǒng)理念，將大量?jī)?yōu)質(zhì)的信息推向企業(yè)，為企業(yè)發(fā)展和人事管理等提供服務(wù)，并可獲取經(jīng)濟(jì)效益。針對(duì)不同用戶(hù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性的可靠信息，促進(jìn)檔案管理水平的提升，真正發(fā)揮企業(yè)檔案的價(jià)值，為企業(yè)、社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

（作者單位：國(guó)家能源集團(tuán)國(guó)華徐州發(fā)電有限公司檔案室）