北京市海淀區(qū)社保服務(wù)精細(xì)化問題

孟平

摘要：社保精細(xì)化服務(wù)有重要意義。北京市海淀區(qū)社保服務(wù)已實(shí)現(xiàn)社保登記業(yè)務(wù)、社保支付業(yè)務(wù)下沉，街鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心正式掛牌，但還存在信息孤島問題、職責(zé)分工不明問題和軟硬件精細(xì)化不足的問題?；诖?，未來提高海淀區(qū)社保細(xì)化管理可采取如下對(duì)策：破解信息孤島，管理職責(zé)精細(xì)化，統(tǒng)籌梳理辦事流程，人員培訓(xùn)精細(xì)化。

關(guān)鍵詞：人民中心 信息孤島 精細(xì)化

中圖分類號(hào)：F842.6 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ?文章編號(hào)：1009—5349（2019）18—0045—02

為了在改革平穩(wěn)有序進(jìn)行的同時(shí)保持較高的服務(wù)水平和群眾滿意度，黨中央國務(wù)院就如何在全國范圍內(nèi)進(jìn)行精細(xì)化政務(wù)服務(wù)，在政策上不斷推陳出新、精益求精。在這樣的大背景下，探討海淀區(qū)社保服務(wù)的精細(xì)化管理相關(guān)問題就顯得尤為重要和迫切。

一、提升社保精細(xì)化服務(wù)的重要意義

（一）是檢驗(yàn)社保工作是否以人民為中心的重要標(biāo)準(zhǔn)

社保具體業(yè)務(wù)包括辦理出生“一小”保險(xiǎn)、成年人就業(yè)服務(wù)、退休后養(yǎng)老金領(lǐng)取、95歲以上老人補(bǔ)充醫(yī)療報(bào)銷、去世人員的喪葬費(fèi)發(fā)放等，可以說社保政策覆蓋了一個(gè)人從出生到死亡的各個(gè)階段。社保服務(wù)，是惠及百姓的最大民生問題之一。社保服務(wù)的精細(xì)化程度，是檢驗(yàn)社保工作是否以人民為中心的一個(gè)科學(xué)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。為廣大群眾提供更加便捷的服務(wù)、服務(wù)下沉，是社保精細(xì)化服務(wù)的方向，也是社保精細(xì)化服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。社保的精細(xì)化服務(wù)必須做到明確管理責(zé)任、量化服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范業(yè)務(wù)操作，最終實(shí)現(xiàn)以人為本。而檢驗(yàn)社保工作是否真正以人民為中心也要依靠社保工作的精細(xì)化水平來判斷。社保的精細(xì)化服務(wù)，必然要依照新型的管理服務(wù)模式，對(duì)于管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、履職行為、服務(wù)承諾、辦事結(jié)果等環(huán)節(jié)有嚴(yán)格的要求。如果不能以群眾的需求為工作重心，是不可能達(dá)到上述要求的。因此，社保的精細(xì)化程度是檢驗(yàn)社保工作是否以人民為中心的重要標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)刻遵循以人民為中心的工作理念，必然會(huì)推動(dòng)社保服務(wù)工作日益精細(xì)化。

（二）體現(xiàn)著政府城市管理的水平

2018年11月6日，習(xí)近平總書記在調(diào)研上海城市精細(xì)化管理工作時(shí)，提出了“提高城市管理水平要在精細(xì)化上下工夫。社保部門作為窗口服務(wù)部門，代表著政府為民辦事的形象。社保服務(wù)的精細(xì)化水平，反映了政府城市管理的精細(xì)化水平。社保業(yè)務(wù)種類繁多，管理人員類別多樣，民眾需求各不相同;只有實(shí)施精細(xì)化管理，不斷提高辦事效率，才能提升政府在群眾心目中的形象。

二、北京市海淀區(qū)社保精細(xì)化服務(wù)工作的現(xiàn)狀

北京市海淀區(qū)已實(shí)現(xiàn)社保登記業(yè)務(wù)、社保支付業(yè)務(wù)下沉。街鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心也正式掛牌，給涉及民生的相關(guān)科室提供了集社保、計(jì)生、民政、殘聯(lián)、教育于一體的統(tǒng)一辦公場(chǎng)所，落實(shí)了黨中央國務(wù)院提出的“一網(wǎng)、一門、一次”的服務(wù)政策?！耙痪W(wǎng)、一門、一次”的政策，要求在滿足改革平穩(wěn)有序的同時(shí)，必須保持較高的服務(wù)水平和群眾滿意度，這就必須以精準(zhǔn)、精確和精細(xì)化的管理服務(wù)做支撐。

此次政務(wù)改革是首次站在國務(wù)院的高度指導(dǎo)全國進(jìn)行精細(xì)化管理服務(wù)的改革。從“優(yōu)化營商環(huán)境”到“國務(wù)院大督查”，可見國務(wù)院、市、區(qū)政府對(duì)于提升政務(wù)服務(wù)能力的決心和力度之大，是前所未有的。

此次改革明確整合構(gòu)建全國一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理;推動(dòng)實(shí)體大廳“多門”變“一門”，推進(jìn)減材料、減環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”的改革目標(biāo)。

三、海淀區(qū)社保精細(xì)化服務(wù)面臨的困境

（一）信息孤島問題

政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目繁多，對(duì)口委辦局各司其職，市、區(qū)開發(fā)的業(yè)務(wù)平臺(tái)各不相同、信息孤立，距國務(wù)院提出的“一網(wǎng)”通辦目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)，且上述問題不是區(qū)級(jí)層面能夠改善解決的。

（二）職責(zé)分工不明，社保所地位尷尬

此次街鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)改革涉及的范圍有社保、民政、計(jì)生、殘聯(lián)、教育等業(yè)務(wù)部門。社保所的定位只是政務(wù)服務(wù)中心的入駐科室之一，但近幾年來，區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心主管窗口政務(wù)服務(wù)管理下發(fā)文件均轉(zhuǎn)發(fā)到社保所，這種慣性思維認(rèn)為政務(wù)服務(wù)必然要?dú)w于街鎮(zhèn)社保所，然而尷尬的是社保所作為一個(gè)規(guī)范的事業(yè)單位，既不具備相關(guān)職能，又沒有被賦予相關(guān)權(quán)限，無法承擔(dān)協(xié)調(diào)多部門政務(wù)服務(wù)管理的責(zé)任。

（三）軟硬件精細(xì)化不足

配合“一網(wǎng)、一門、一次”改革，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心提出了“一窗式”改革方案，要求前臺(tái)辦事人員僅一個(gè)窗口就可以受理全部政務(wù)服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)，而這需要有一套非常成熟的精細(xì)化管理作支撐。但嚴(yán)重缺乏社保人員、全區(qū)統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題尚未完全解決，對(duì)于推進(jìn)“一窗式”的改革增加了很大的難度。

四、提高海淀區(qū)社保細(xì)化管理的對(duì)策建議

（一）打破信息孤島

信息孤島如同天然壁壘阻斷著相互關(guān)聯(lián)的信息傳輸。國務(wù)院要求“構(gòu)建全國一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，通過推進(jìn)“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”等基于互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)終端、移動(dòng)終端的政務(wù)服務(wù)，全力打造基層“一站式”綜合便民服務(wù)平臺(tái)。這些工作推進(jìn)的前提是打破信息孤島的天然壁壘，通過由上而下的逐層融匯，最終實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦。此外，打破信息孤島壁壘還有助于全力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。通過各個(gè)不同層級(jí)、不同區(qū)域、不同系統(tǒng)和不同部門共建共治共享化的服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)、一門、一次”（網(wǎng)上一網(wǎng)通辦，網(wǎng)下“只進(jìn)一扇門、現(xiàn)場(chǎng)辦理“最多跑一次”），使群眾體驗(yàn)到如同網(wǎng)購一般快速便捷的服務(wù)。

（二）職責(zé)明晰化

明確街鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中各科室的職責(zé)。首先，職責(zé)明晰化可以最大限度降低工作成本，提高工作效率;其次，職責(zé)明晰化可以在促進(jìn)各崗位之間的交流與合作的同時(shí)，防止責(zé)任推諉現(xiàn)象;最后，職責(zé)明晰化有助于社保服務(wù)監(jiān)督機(jī)制的不斷完善。

（三）統(tǒng)籌梳理辦事流程

社保服務(wù)涉及多項(xiàng)政策，紛繁復(fù)雜，每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有極其嚴(yán)格的辦理流程，導(dǎo)致社保服務(wù)流程細(xì)致繁瑣，群眾要多次甚至多地往返，才能辦好相關(guān)事宜。而當(dāng)前要做到一次一站式辦理，就必須由社保服務(wù)部門對(duì)于每項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的梳理和統(tǒng)籌安排，最大限度地簡(jiǎn)化相關(guān)手續(xù)流程，通過一站式清單將所需材料全部羅列清楚并建立一次性告知制度;要建立首問一次性問責(zé)制度。該制度要求群眾在首次咨詢時(shí)，社保工作人員務(wù)必出示一站式服務(wù)清單，并將相關(guān)事宜一次說清，從而最大限度減少群眾奔波次數(shù)、極大節(jié)省群眾的辦事成本。

（四）人員培訓(xùn)精細(xì)化

1.要加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)

社會(huì)保障工作專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)社保工作人員提出了較高的要求。首先，社保工作人員必須對(duì)于相關(guān)社保政策有清晰的了解與把握;其次，社保工作人員必須有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，以在最短的時(shí)間熟悉最新的社保政策。這需要社保人員保持旺盛的求知欲和學(xué)習(xí)力，同時(shí)還要求社保部門必須加大對(duì)工作人員的培訓(xùn)力度，定期系統(tǒng)開展精細(xì)化培訓(xùn)，針對(duì)社保工作人員具體業(yè)務(wù)和在實(shí)際工作中遇到的困難、困惑，給出相應(yīng)的培訓(xùn)課程和對(duì)策方法，而不是籠統(tǒng)化地培訓(xùn)。通過這種精細(xì)化的培訓(xùn)，工作人員對(duì)于政策的熟悉和解讀更加精準(zhǔn)，能夠不斷規(guī)范社保業(yè)務(wù)辦理流程，業(yè)務(wù)的熟練度和精準(zhǔn)度得到極大提高。

2.要加強(qiáng)職業(yè)綜合素質(zhì)培訓(xùn)

社保工作的最基本特性就是其服務(wù)屬性。社保工作人員的工作大多屬于窗口工作，社保人員的綜合素質(zhì)直接反映著政府部門的政務(wù)服務(wù)水平;因此社保人員的業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處突能力等綜合素質(zhì)都必須不斷提升。只有如此，才能真正實(shí)現(xiàn)以群眾為中心的社保精準(zhǔn)化服務(wù)，真正提升群眾的獲得感和幸福感。

總之，通過打破信息孤島，明晰責(zé)任，統(tǒng)籌辦事流程，精細(xì)化人員培訓(xùn)，可以使北京海淀區(qū)社保服務(wù)走出困境，促進(jìn)海淀區(qū)社保精細(xì)化服務(wù)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]蓋松元，論全面推動(dòng)社保所精細(xì)化管理服務(wù)工作[J].勞動(dòng)保障世界（理論版），2013（11）.

責(zé)任編輯：孫瑤