PDCA質(zhì)量管理在提高專病門診開設(shè)類別占比及業(yè)務(wù)量的作用

蔡雯雯　沈國妹　徐慧

摘要：目的 ?探討PDCA在提高專病門診開設(shè)類別占比及業(yè)務(wù)量中的作用。方法 ?選取2016年1月～2017年12月我院未實(shí)施PDCA質(zhì)量管理方法的專病門診數(shù)據(jù)作為對照組，選取2018年1～12月實(shí)施質(zhì)量管理方法的干預(yù)專病門診數(shù)據(jù)作為觀察組，比較兩組實(shí)施前后專病門診開設(shè)類別占比及業(yè)務(wù)量。結(jié)果 ?2016～2018年度每年開設(shè)類別占比由75.68%（84/111）、77.78%（105/135）上升至80.98%（132/163），呈逐年遞增趨勢。2016～2018年度專病門診業(yè)務(wù)量分別為103359人次、121356人次、177416人次，2017年比2016年同期增加17997人次，2018年比2017年同期增加56060人次，且2016年度專病門診業(yè)務(wù)量占比為5.72%，2017年度專病門診業(yè)務(wù)量占比為6.55%，2018年度專病門診業(yè)務(wù)量占比為9.20%，2017年度專病門診業(yè)務(wù)量比2016年度同期增加0.83%，2018年度專病門診業(yè)務(wù)量比2017年同期增加2.65%。2018年度比2017年度增長幅度較高的專病門診，包括注意力門診增長94.84%，肝病門診增長43.57%，疫苗加重評估門診增長79.37%，少女婦科門診增長26.39%，中醫(yī)性早熟門診增長9.46%。結(jié)論 ?通過實(shí)施PDCA質(zhì)量管理方法干預(yù)措施，可加快專病門診發(fā)展步伐，便捷患者就醫(yī)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)化分級診療，實(shí)現(xiàn)診療技術(shù)精準(zhǔn)化。

關(guān)鍵詞：專病門診;門診類別;門診業(yè)務(wù)量

中圖分類號：R197 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.19.004

文章編號：1006-1959（2019）19-0011-05

The Role of PDCA Quality Management in Increasing the Proportion of Categories and

Business Volume in Specialized Outpatient Clinics

CAI Wen-wen，SHEN Guo-mei，XU Hui

（Department of Outpatient and Emergency Management，Pediatric Hospital，F(xiàn)udan University，Shanghai 201102，China）

Abstract：Objective ?To explore the role of PDCA in increasing the proportion of categories and business volume in specialized outpatient clinics. Methods ?The data of the special disease outpatients who did not implement the PDCA quality management method from January to December 2016 and January to December 2017 were selected as the control group. The interventional disease outpatient data of the quality management method was selected from January to December 2018. The observation group compared the proportion of categories and business volume of the specialized disease clinics before and after the implementation of the two groups.Results ?The proportion of categories opened in 2016～2018 increased from 75.68% （84/111） and 77.78% （105/135） to 80.98% （132/163）， showing an increasing trend year by year. The number of specialist outpatient services in 2016～2018 was 103359， 121356， 177416 respectively. In 2017， it increased by 17997 compared with the same period of 2016. In 2018， it increased by 56，060 compared with the same period of 2017. The proportion of special outpatient services in 2016 was 5.72%，In 2017， the proportion of specialized outpatient services accounted for 6.55%， and the proportion of special outpatient services in 2018 was 9.20%. The number of outpatient services in 2017 increased by 0.83% compared with the same period of 2016. The number of outpatient services in 2018 is 2017. The year-on-year increase was 2.65%. The special disease clinics with higher growth rate in 2018 than in 2017， including attention clinics increased by 94.84%， liver disease clinics increased by 43.57%， vaccine aggravation assessment clinics increased by 79.37%， teenage gynecological clinics increased by 26.39%， and Chinese medicine precocious clinics increased by 9.46%.Conclusion ?Through the implementation of PDCA quality management methods， a series of interventions can speed up the development of specialized disease clinics， facilitate patients to seek medical treatment， improve patient medical experience， optimize graded diagnosis and treatment， and achieve accurate diagnosis and treatment technology.

Key words：Specialized outpatient clinic;Outpatient category;Outpatient business volume

隨著疾病譜的變化以及醫(yī)改的不斷深化，分級診療已成為醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢，如何在分級診療過程中體現(xiàn)三甲醫(yī)院的專業(yè)技術(shù)和疾病診療的優(yōu)勢和特色，專病門診的建設(shè)與管理，不僅是分級診療對大型三甲醫(yī)院的要求，也是國內(nèi)外醫(yī)院取得專業(yè)優(yōu)勢的必由之路[1]。“專病門診”或稱“專病及癥狀門診”，其主要做法是醫(yī)院根據(jù)患者的就醫(yī)需求，結(jié)合科室、醫(yī)師的專業(yè)特長及發(fā)展方向，按疾病診斷或癥狀名稱設(shè)置特定的門診，患者根據(jù)自己的病癥，通過預(yù)約平臺“按病索醫(yī)”“按癥索醫(yī)”。這種管理模式既能讓患者便捷就醫(yī)，能最大程度利用醫(yī)療資源。隨著醫(yī)改的推進(jìn)，為了進(jìn)一步滿足患者需求，現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展定位不斷朝著疑難罕見重癥、專病特色門診、實(shí)施單病種臨床路徑的方向發(fā)展。在分級診療推動(dòng)下，專病診療模式建設(shè)是未來三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)挖掘發(fā)展?jié)摿?、?yōu)化資源配置、開拓市場、提高核心競爭力的重要手段[2]。PDCA循環(huán)，即計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action），是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，也是三級綜合醫(yī)院評審中貫徹始終的核心思想，PDCA循環(huán)自提出后，已廣泛應(yīng)用于醫(yī)院各個(gè)質(zhì)量管理領(lǐng)域，并取得良好的效果[3]。本文主要探討PDCA在提高專病門診開設(shè)類別占比及業(yè)務(wù)量的作用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 ?選取2016年1月～2017年12月上海某三甲兒童?？漆t(yī)院未實(shí)施PDCA質(zhì)量管理的專病門診數(shù)據(jù)作為對照組，選取2018年1月～12月實(shí)施PDCA質(zhì)量管理的干預(yù)專病門診數(shù)據(jù)作為觀察組。

1.2方法 ?運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法，計(jì)劃（P）：主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、要因解析;實(shí)施（D）：對策擬定、對策實(shí)施;檢查（C）：對原定計(jì)劃進(jìn)行檢查;處理（A）：標(biāo)準(zhǔn)形成、總結(jié)改進(jìn)?；顒?dòng)計(jì)劃表見圖1。設(shè)定指標(biāo)：指標(biāo)1：提高專病門診開設(shè)類別占比，指標(biāo)計(jì)算=已開設(shè)專病門診類別數(shù)/總開設(shè)門診類別數(shù)×100%;指標(biāo)2：提高專病門診業(yè)務(wù)量占比，指標(biāo)計(jì)算=專病門診業(yè)務(wù)量/門診總業(yè)務(wù)量×100%。

1.2.1計(jì)劃（P） ?①主題選定：提高專病門診開設(shè)類別占比及看診人次數(shù);②計(jì)劃擬定：根據(jù)項(xiàng)目開展需求，2018年3月進(jìn)行擬定活動(dòng)計(jì)劃，運(yùn)用PDCA進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn);③現(xiàn)狀把握：上海某三甲兒童專科醫(yī)院2016年1月～12月專病門診84個(gè)，占比75.68%（84/111）;2017年1月～12月專病門診105個(gè)，占比77.78%（105/135）。④目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)1：借鑒首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，共28個(gè)臨床科室，開設(shè)165個(gè)專病門診，165/193（165+28）=85.49%[3，4]。目標(biāo)2：加拿大病童醫(yī)院（Sickkids Hospital）專病門 ?診病種數(shù)量270多個(gè)，以國際醫(yī)院為標(biāo)桿，不斷提高專病門診類別數(shù)，同時(shí)提高業(yè)務(wù)量。⑤要因解 析：運(yùn)用5W分析法，通過問卷調(diào)查相關(guān)職能科室：門急診管理辦公室、質(zhì)控辦、醫(yī)務(wù)部、信息科、各臨 ?床科室等人員50名，收集問卷50份，有效回收 ?率為100.00%，問卷模板見圖2。通過魚骨圖確定 影響專病門診發(fā)展的前5位原因?yàn)椋夯純杭议L不 知曉（80.00%），宣傳力度不強(qiáng)（70.00%），現(xiàn)有場地限制、無診室（56.00%），患兒分診不到位（48.00%），專病門診初診制度及流程不完善（42.00%），見圖3。

1.2.2實(shí)施（D） ?①對策擬定：○a完善分診環(huán)節(jié)、提高專病預(yù)約：針對分診不完善，擴(kuò)大專病預(yù)約率，對于初次就診者，根據(jù)疾病及癥狀，掛專病初診號;○b準(zhǔn)確定位專病門診，嚴(yán)格醫(yī)生準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：合理設(shè)置專病門診類別，嚴(yán)格專病門診醫(yī)生準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，要求主治以上的醫(yī)生看診，確保醫(yī)療質(zhì)量[4];○c建立專病門診制度及流程，合理專病門診布局和結(jié)構(gòu)：為了避免管理松懈，應(yīng)嚴(yán)格管理專病門診，形成一個(gè)完善的制度和流程，充分利用現(xiàn)有診室，提高診室使用率;○d做好溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)宣傳力度：門診辦積極做好溝通、協(xié)調(diào)工作，通過各種渠道大力宣傳專病門診，提高專病門診的影響力及輻射范圍[5]。②對策實(shí)施：○a不斷優(yōu)化更新專病門診管理制度，在院內(nèi)OA部門主頁公示制度，供院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員瀏覽學(xué)習(xí);○b每個(gè)月進(jìn)行門診業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)針對專病門診的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn);○c召開門診專題討論會，邀請外院專家及本院專病門診發(fā)展?fàn)顩r良好的科室主任分享管理經(jīng)驗(yàn)，并積極推進(jìn)專病門診的發(fā)展;○d專病門診發(fā)展影響主要原因還在于場地限制，在門診診療區(qū)域二次規(guī)劃改建中，進(jìn)一步為診室使用空間考慮，改建區(qū)域包括中醫(yī)科、耳鼻咽喉頭頸外科、眼科、外科、骨科等科室;○e增強(qiáng)宣傳力度，在門診服務(wù)號及院內(nèi)公眾微信號內(nèi)建立?？茖２￠T診模塊，方便患兒家長查閱，進(jìn)一步了解專病門診，同時(shí)在電視媒體等其他渠道通過視頻播放和專題報(bào)道等形式進(jìn)行擴(kuò)大宣傳，并在院內(nèi)制作上墻海報(bào)及玻璃立架，放置在門診大廳醒目的位置，供患兒家長閱讀了解。

1.2.3檢查（C） ?①不定期和?？浦魅握匍_溝通協(xié)調(diào)會，鼓勵(lì)大力發(fā)展專病門診;②關(guān)注線上線下專病門診宣傳效果;③定期修訂、完善專病門診管理制度;④每周、每月上報(bào)公示專病門診前十名及業(yè)務(wù)量。

1.2.4處理（A） ?①標(biāo)準(zhǔn)形成：通過實(shí)施PDCA科學(xué)質(zhì)量改進(jìn)方法，門診逐漸形成長效管理機(jī)制，專病門診數(shù)量逐漸增長，就診人次逐年攀升，管理模式形成可借鑒模式，在各個(gè)?？苽€(gè)性化實(shí)施。②改進(jìn)定期召開反饋總結(jié)會，尋找制約專病門診發(fā)展的原因，繼續(xù)優(yōu)化，提高專病門診開展占比及其業(yè)務(wù)量;建立院級、科級、醫(yī)生三級管理體系，互相監(jiān)督，互相促進(jìn)。

2結(jié)果

2.1專病門診開設(shè)類別占比 ?2016～2018年度開專病門診設(shè)類別占比由75.68%（84/111）上升至80.98%（132/163），呈逐年遞增趨勢，見圖4。

2.2專病門診業(yè)務(wù)量 ? 2016～2018年度專病門診業(yè)務(wù)量見圖5。2017年比2016年同期增加17997人次，2018年比2017年同期增加56060人次。2016年度專病門診業(yè)務(wù)量占比為5.72%（103359/180698），2017年度專病門診業(yè)務(wù)量占比為6.55%（121356/185276），2018年度專病門診業(yè)務(wù)量占比為9.20%（177416/192843），2017年度專病門診業(yè)務(wù)量比2016年度同期增加17.41%（17997/103372），2018年度專病門診業(yè)務(wù)量比2017年同期增加46.19%（56060/121356）。

2.3業(yè)務(wù)量增長幅度較高的專病門診 ?2018年度比2017年度增長幅度較高的包括注意力門診94.84%（773/815），肝病門診43.57%（1068/2451），疫苗接種評估79.37%（1012/1275），少女婦科26.39%（351/1330），中醫(yī)性早熟9.46%（255/2695），見圖6。

3討論

3.1專病門診發(fā)展現(xiàn)狀 ?專病門診是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的主要內(nèi)容，應(yīng)發(fā)揮各?？茖I(yè)特色，積極拓展專病門診范圍和業(yè)務(wù)。本研究通過對上海某三甲兒童?？漆t(yī)院實(shí)施PDCA質(zhì)量管理前后?？崎T診開設(shè)類別及業(yè)務(wù)量的比較，結(jié)果顯示2016～2018年度開設(shè)類別占比由75.68%、77.78%上升至80.98%，呈逐年遞增趨勢。2016～2018年度專病門診業(yè)務(wù)量分別為103359人次、121356人次、177416人次，2017年比2016年同期增加17997人次，2018年比2017年同期增加56060人次，且2016年度專病門診業(yè)務(wù)量占比為5.72%，2017年度專病門診業(yè)務(wù)量占比為6.55%，2018年度專病門診業(yè)務(wù)量占比為9.20%，2017年度專病門診業(yè)務(wù)量比2016年度同期增加0.83%，2018年度專病門診業(yè)務(wù)量比2017年同期增加2.65%。2018年度比2017年度增長幅度較高的專病門診包括注意力門診增長94.84%，肝病門診增長43.57%，疫苗接種評估增長79.37%，少女婦科增長26.39%，中醫(yī)性早熟增長9.46%。說明實(shí)施PDCA質(zhì)量管理方法可加快專病門診發(fā)展步伐，便捷患者就醫(yī)，增加業(yè)務(wù)量，其主要原因?yàn)閷?shí)施后醫(yī)院完善了分診環(huán)節(jié)、建立了專病門診制度及流程，并優(yōu)化更新專病門診管理制度等，進(jìn)一步提高專病門診的開設(shè)類別及業(yè)務(wù)量。

3.2專病門診發(fā)展建議

3.2.1完善分診環(huán)節(jié)，擴(kuò)大專病預(yù)約率 ?對于初次就診者，建議掛專病初診號，由醫(yī)生了解病史，完善檢查且診斷明確后，預(yù)約近期專病門診復(fù)診時(shí)間。對于非專病患者又掛了專病號的患者，進(jìn)行常規(guī)診治，并告知其下次切勿再掛該號，或者予以換號處理。另一途徑即為每個(gè)病種都施行專病團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)診，首先由低年資主治醫(yī)師接診（普通號），若出現(xiàn)疑難病例再轉(zhuǎn)約至主任醫(yī)師或副主任醫(yī)師名下（專家號），實(shí)現(xiàn)專病患者的初篩[5]。為了提高專病門診業(yè)務(wù)量，應(yīng)深入調(diào)研市場對于疾病的需求，力求滿足群眾就醫(yī)需求，不浪費(fèi)醫(yī)療資源。

3.2.2嚴(yán)格醫(yī)生準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn) ?醫(yī)院在人員配備上應(yīng)設(shè)置專病門診醫(yī)生準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，確保診療質(zhì)量，分流專家門診量，要求至少主治以上的醫(yī)生看診，提高診療的水平，做好醫(yī)院專病門診的定位，形成一個(gè)良性循環(huán)的機(jī)制，形成兒童專科醫(yī)院品牌效應(yīng)，吸引更多的患者[6，7]。

3.2.3完善?？崎T診管理制度和流程 ?為了避免管理松懈應(yīng)嚴(yán)格管理專病門診，形成一個(gè)完善的制度和流程，及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)。各?？谱龊萌藛T分配，并安排醫(yī)學(xué)背景專人負(fù)責(zé)收集專病門診患者的數(shù)據(jù)及相關(guān)資料，建立“病友會”，積極做好跟蹤、隨訪工作。給患者提供一個(gè)持續(xù)性的治療方案，診療團(tuán)隊(duì)通力合作，共同為患者去除疾病。同時(shí)，門診部作為管理部門，應(yīng)積極做好上傳下達(dá)，溝通、協(xié)調(diào)的工作，持續(xù)監(jiān)測專病門診開展情況，出現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)部門溝通解決，并通過各種渠道大力宣傳專病門診，提高專病門診的影響力及輻射范圍。將兒童專科門診發(fā)展成為一個(gè)有特色、多元化、高水平的專病門診，始終以公平、公正、公開、透明的原則分配科室績效，尋求最小成本最大利益化，讓專病門診以一個(gè)健康型、常態(tài)化、持續(xù)性的模式發(fā)展壯大[8]。專病門診以新型姿態(tài)融入各大醫(yī)院中，對醫(yī)療資源進(jìn)行了重新分配，門診應(yīng)根據(jù)其特殊性制定管理制度及就醫(yī)流程，比如在專病門診前設(shè)置基礎(chǔ)檢查設(shè)施，方便患者等[9，10]。

總之，通過實(shí)施PDCA質(zhì)量管理的一系列干預(yù)措施，可加快專病門診發(fā)展步伐，便捷患者就醫(yī)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)化分級診療，實(shí)現(xiàn)診療技術(shù)精準(zhǔn)化。在未來醫(yī)院發(fā)展方向中，應(yīng)不斷升級醫(yī)院服務(wù)功能，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)范圍，造福更多的患者，同時(shí)合理分配醫(yī)療服務(wù)資源，大型醫(yī)院著重發(fā)展疑難危重癥診療，二級以下醫(yī)院做好分級診療，做好慢病管理，并提高專病精準(zhǔn)診療，合理利用有限的醫(yī)療資源。

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