屋伏石：為線上服務(wù)的三方平臺

余海峰

編者按：2019中國國際自行車展覽會期間，筆者與一家專為線上銷售自行車、電動自行車企業(yè)做售后服務(wù)的第三方平臺——屋伏石網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的總經(jīng)理王少康先生聊起了關(guān)于第三方服務(wù)平臺的事。王少康向我介紹了他們公司的情況及一些互聯(lián)網(wǎng)理念，令我受益匪淺，以下把我們的談話內(nèi)容分享給讀者。

記者：很多讀者其實并不知道屋伏石網(wǎng)絡(luò)科技有限公司及貴公司的經(jīng)營情況，首先請您做—個介紹。

王少康：20世紀(jì)90年代初，公司的名稱最早叫“西安西北狼山地車俱樂部”，后來在工商注冊時被告知不能用“狼”來注冊。于是我們?nèi)∮⒄Z狼（ Wolf）的譯音，變成了公司的名稱“屋伏石”。我們是一家網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。

公司業(yè)務(wù)主要是負(fù)責(zé)幫助線上銷售的自行車、電動自行車企業(yè)解決線下服務(wù)的問題。

操作流程其實很簡單，比如說，消費者在線上買了車，窗口還會呈現(xiàn)一個安裝訂單。一旦客人有這個需求點擊后，我們公司的APP就會收到這個訂單。然后跟客戶約好上門服務(wù)的時間、地點，為客人安裝新車。同時還負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)，消費者網(wǎng)上買的電動自行車，一年內(nèi)電機(jī)壞了。他在線上找廠家，廠家就把電機(jī)寄給消費者，由我們到消費者那里去更換。

我們現(xiàn)在還在嘗試，一年服務(wù)期到了以后，讓消費者留在我們這里，繼續(xù)為他提供服務(wù)。我們給消費者裝過一次車，服務(wù)過一次，他跟我們就有了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們會推薦給他更多的服務(wù)。當(dāng)然這是我們以后的發(fā)展方向，現(xiàn)在還沒有達(dá)到這個能力，因為這個需要很多投入。

記者：請問您在這之前是從事什么工作的？為何會想到做這個行業(yè)？

王少康：我原本是自行車行業(yè)出身，前幾年開始接觸互聯(lián)網(wǎng)，走了很多彎路，花了好多錢，現(xiàn)在已經(jīng)逐步把這條路線走順了。一開始我們只做自行車服務(wù)，后來又把電動自行車的服務(wù)加了進(jìn)來?，F(xiàn)在正在和很多廠家溝通、合作。

記者：那您應(yīng)該是和網(wǎng)絡(luò)平臺有合作？

王少康：我們現(xiàn)在和京東、天貓都有合作，下一步準(zhǔn)備把電動車自行車的零配件商都拉進(jìn)來，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。

當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展比較快，消費趨勢也是往線上購買商品發(fā)展。但我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展出現(xiàn)的最大問題是線上和線下脫節(jié)，而我們辦這個公司的主要切入點就是解決生產(chǎn)企業(yè)線下的問題。

傳統(tǒng)的做法是企業(yè)配備自己的銷售隊伍，擁有自己的售后人員，銷售、售后自己包攬。但在目前現(xiàn)實情況下，企業(yè)自己已經(jīng)面臨生存困難，有的為了節(jié)約成本壓縮了自己的銷售隊伍。這時就需要有一個第三方出現(xiàn)，我們公司就是這個第三方。公司可為所有的品牌服務(wù)，包括提供綜合服務(wù)。這樣對企業(yè)來說可以降低很多費用。我們還可以把相關(guān)的信息資源整合，與企業(yè)共享。

基于這種情況，我們就把散布在全國各地的自行車商家、電動自行車商家和從事自行車、電動自行車行業(yè)的技師拉進(jìn)我們的平臺，成為我們線下主要的合作伙伴。通過京東、天貓來形成合作關(guān)系。

記者：以前京東和天貓上有沒有類似的服務(wù)？

王少康：以前京東、天貓并沒有這項業(yè)務(wù)。消費者如果在平臺上買一輛電動自行車或者自行車，沒有安裝服務(wù)，企業(yè)只能通過和客戶線上交流，給出建議。我們與天貓、京東合作以后，網(wǎng)上就專門為我們開了這樣一個窗口。消費者在買車的時候，網(wǎng)頁會出現(xiàn)上門安裝的窗口，供消費者選擇購買。

這個窗口的出現(xiàn)和完善也是用了很長時間，我們跟天貓、京東的溝通都用了2年時間。由于沒有用我們的商標(biāo)，所以現(xiàn)在我們的工作人員還是以京東或者天貓的工作人員身份出現(xiàn)的。

線上購買自行車時，由于廠家一般不提供安裝服務(wù)，需要消費者自愿購買，這是目前很多網(wǎng)店通行的做法。因為車的單價比較低，廠家沒有足夠的利潤支撐這個費用。目前很多企業(yè)都跟我們合作，把安裝的服務(wù)項目交給我們，這樣既減輕了廠家的工作量，也為消費者提供了方便。如果廠家只包郵，不提供安裝服務(wù)就會影響到銷售。

現(xiàn)在已經(jīng)做得比較成熟的企業(yè)，可能不需要屋伏石。我們主要服務(wù)的是線下沒有門店或門店較少的企業(yè)，還有一些新企業(yè)。不過也有另一種企業(yè)，他們線上銷售雖然啟動比較早，但是他們鋪點來不及，在有的地區(qū)售后安裝出現(xiàn)了空白，多數(shù)消費者自己不會安裝，又沒人去幫助他們，所以我們與這些企業(yè)合作就比較適合。

記者：除了整車安裝，你們還有別的業(yè)務(wù)嗎？

王少康：我們目前解決的首先是安裝的問題。第二是解決購買后一年質(zhì)保期以內(nèi)出現(xiàn)的問題。因為電動自行車、自行車是有一年的基本保修服務(wù)的。

記者：你們公司目前的規(guī)橫多大？

王少康：我們內(nèi)部管理層只有7人，而分布在全國與我們合作的技師約有1萬多人。大部分人是來自自行車、電動自行車店的人。我們跟他們的關(guān)系是一種簡單的模式——接單，就像滴滴打車一樣。我一個訂單下來，你可以接，別人也可以接。全國大約有200多個地級市有我們的服務(wù)。

記者：如何保證服務(wù)質(zhì)量？

王少康：首先入網(wǎng)的安裝技師都是我們行業(yè)內(nèi)的。我們在每個地級市都設(shè)立一個負(fù)責(zé)人，來負(fù)責(zé)管理這些技師。比如在蘇州，一位負(fù)責(zé)人需要管理昆山、太倉、常熟這些地區(qū)。技師在錄入我們的系統(tǒng)之前都會經(jīng)過嚴(yán)格篩選，首先他必須是行業(yè)內(nèi)的人，如果不是我們不會接受。加入我們服務(wù)網(wǎng)的技師都要交保證金，如果出了問題，我們就要從經(jīng)濟(jì)上對他進(jìn)行處罰，保證金需交多少要根據(jù)區(qū)域的不同來確定。

記者：已經(jīng)與你合作的企業(yè)對你服務(wù)有什么評價？

王少康：大家首先是希望有這個服務(wù)，如沒有這樣的服務(wù)，僅僅憑“客服在線”是解決不了問題的。問題不能解決，就會出現(xiàn)退貨。一旦退貨，又會出現(xiàn)二次包裝、二次運輸?shù)膯栴}，這都會給企業(yè)造成損失。這個時候就需要一個人出現(xiàn)，馬上能把問題解決掉。比如自行車變速器消費者往往自己調(diào)試不了，以為是產(chǎn)品質(zhì)量問題。網(wǎng)上客服與消費者交流起來又不是那么直觀順暢，而我們則可以到現(xiàn)場很簡單地把問題解決掉，這樣就可以很大程度上解決退貨問題，促進(jìn)銷售。再比如自行車腳踏，很多消費者是分不清左右的，即使上面標(biāo)明L和R，他分不清，裝反了以后就會出現(xiàn)滑絲，可能會造成大問題。還有前叉裝反了，剎車片裝不好等等問題，這些看似是細(xì)節(jié)，安裝不好就會造成大麻煩。因為自行車、電動自行車安裝，還是有一點技術(shù)門檻的。

記者：消費者對你這樣服務(wù)的反饋怎么樣？

王少康：消費者肯定是高興的。消費者在線上買了車，—般都是送到家里的，就像叫外賣一樣。所以安裝服務(wù)也要到家，需要我們上門提供服務(wù)。

原來消費者由于不會安裝，會在買和不買之間猶豫。如沒這個服務(wù)可能就不買了，而有這個服務(wù)就會放心地購買。有的消費者一開始想嘗試一下自己安裝，結(jié)果裝不好，反過來又會到網(wǎng)上買安裝服務(wù)。

記者：您怎么會想到去做這件事的？

王少康：有市場需求才會產(chǎn)生新業(yè)態(tài)，這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的特征。需求有缺口，用服務(wù)來彌補(bǔ)，我們就是解決了自行車電動車企業(yè)銷售“最后一環(huán)節(jié)”的需求。做網(wǎng)上自行車電動車安裝服務(wù)是一項首創(chuàng)，沒有先例，所以一開始是非常難的，需要平臺的認(rèn)可和支持。這件事能做下來，其實也與天貓、京東的思路相吻合。因為他們在拓展新零售的業(yè)務(wù)，新零售需要線上和線下結(jié)合才有生命力。我們解決了自行車銷售中的一個痛點，和他們的步調(diào)是一致的，所以能得到天貓、京東的支持。

記者：您認(rèn)為這個行業(yè)大概可以做成多大的規(guī)橫？

王少康：實際上現(xiàn)在還只是剛剛開始，市場需求非常大。比如我最近在和一家國際知名品牌談合作，還有環(huán)法賽的品牌也想進(jìn)入中國市場。這些品牌在中國沒有售后網(wǎng)點，或者網(wǎng)點極少，如果能把安裝業(yè)務(wù)交給我們，那他們的產(chǎn)品就可以暢通無阻地進(jìn)入中國的任何角落。

記者：公司發(fā)展目前存在哪些瓶頸需要解決？

王少康：從公司內(nèi)部來說，就是對線下人員的管控問題。線下如果服務(wù)質(zhì)量不好，會影響公司的整體形象。管控好技師、培訓(xùn)人員，這是我們必須面對的主要問題。企業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，而這些員工又都是我們永遠(yuǎn)不見面的員工，對他們的管理既有別于一般的企業(yè)內(nèi)部的員工管理，也與對快遞員那樣的管理不同，所以科學(xué)的管理機(jī)制的設(shè)定十分重要。

記者：您認(rèn)為行業(yè)對你們的認(rèn)可度會不斷提高嗎？

王少康：這一點我是很有信心的！行業(yè)目前出現(xiàn)了銷售實體店大量關(guān)店的情況，部分原因是實體店的收入受到線上銷售沖擊，難以為繼。有的地方出現(xiàn)企業(yè)拿錢出來補(bǔ)貼實體店的現(xiàn)象，但這不是長久之計，所以很多企業(yè)都面臨實體店是否繼續(xù)開下去這樣—個很尷尬的問題。但如果能有我們的加入，問題就會迎刃而解！

有市場需求才會產(chǎn)生新業(yè)態(tài)，這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的特征。需求有缺口，用服務(wù)來彌補(bǔ)，屋伏石就是解決了自行車電動車企業(yè)銷售“最后一公里”的需求。