持續(xù)護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響

謝 青 親

(重慶市開州區(qū)人民醫(yī)院門診部 重慶 405400)

持續(xù)質量改進是在保質保量的基礎上進行不斷改進完善的、一種較新的質量管理理論[1]?；颊呖床‰y一直是個大問題，而門診作為醫(yī)院工作的一項重要組成部分，對其進行持續(xù)質量改進刻不容緩。門診預檢分診是醫(yī)院為患者提供多種方式進行預約診療，是提高醫(yī)院辦事效率的有效途徑，但預約診療的患者往往因為各種原因沒有按時來就診，使得醫(yī)療資源無法得到充分利用。本研究分析了持續(xù)護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

按隨機數字表法將2016年4月～2017年11月90例門診患者分組，實驗組男30例，女15例；年齡22～76歲，平均年齡(52.24±2.11)歲。對照組男28例，女17例；年齡23～76歲，平均年齡(52.45±2.91)歲。兩組一般資料無統(tǒng)計學差異。

1.2 方法

對照組進行常規(guī)的預檢分診護理，實驗組開展持續(xù)護理質量改進下預檢分診護理。(1)建立持續(xù)護理質量改進小組：成員包括護士長和門診護士，其中護士長為組長，對小組成員開展持續(xù)護理質量改進工作培訓和考核。(2)實施持續(xù)護理質量改進措施：第一，根據門診制度對預檢分診崗位責任制度進行完善，明確職責分工；第二，強化護理人員道德素質和禮儀培訓，使其保持親切態(tài)度、端莊儀表，樹立良好形象；第三，門診預檢分診涉及科室多，要求護理人員具備扎實專業(yè)基礎知識，明確各種疾病癥狀體征和護理要點。要求其具備快速分診能力，可獨立根據患者病史描述判斷病情；第四，強化護患溝通，以患者為中心，護理過程以良好的技巧和患者溝通，營造和諧氛圍。(3)快速分診：通過快速分診，在短時間內結束分診工作并為患者安排輪椅或擔架，使其快速得到救治。(4)實施預約掛號為主的門診掛號體系：為實現分時段就診和縮短患者等候時間，采取預約掛號方式，并實現預約和現場掛號統(tǒng)一管理，確保掛號患者先后就診秩序良好。門診掛號體系規(guī)范和統(tǒng)一管理掛號就診信息，避免醫(yī)生不按時出診和隨意換班。

1.3 觀察指標

比較兩組門診患者分診準確率；分診的平均時間、患者就診等候時間、護理滿意度；護理前后患者焦慮心理狀態(tài)(20～80分[2]，得分越高則焦慮程度越高)；門診護理投訴發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學方法

使用統(tǒng)計學軟件SPSS18.0統(tǒng)計。計量資料予以t檢驗，計數資料則納入χ2計算器進行檢驗，以P<0.05表示對比差異顯著。

2 結果

2.1 兩組門診患者分診準確率相比較

實驗組門診患者分診準確率高于對照組，P<0.05，見表1。

表1 兩組門診患者分診準確率相比較[n(%)]

組別例數分診準確率對照組4536(80.00)實驗組4545(100.00)χ210.000P0.0016

2.2 護理前后焦慮心理狀態(tài)相比較

護理前兩組焦慮心理狀態(tài)相近，P>0.05；護理后實驗組焦慮心理狀態(tài)優(yōu)于對照組，P<0.05，見表2。

組別例數時期焦慮SAS評分實驗組45護理前56.82±0.25護理后25.44±0.32對照組45護理前56.84±0.21護理后44.34±0.69

2.3 兩組分診的平均時間、患者就診等候時間、護理滿意度相比較

實驗組分診的平均時間、患者就診等候時間、護理滿意度優(yōu)于對照組，P<0.05，見表3。

2.4 兩組門診護理投訴發(fā)生率相比較

實驗組門診護理投訴發(fā)生率4.44%低于對照組20%，P<0.05。

組別例數分診的平均時間(min)患者就診等候時間(min)護理滿意度對照組452.24±1.1716.41±3.5782.24±3.57實驗組451.04±0.1110.56±2.6195.52±3.61t8.2559.1139.664P0.0000.0000.000

3 討論

持續(xù)質量改進是現代質量管理的核心，它要求在全面質量管理的基礎上，不斷改進完善對患者的基礎服務，因此在臨床實踐中得到了廣泛的應用[7～8]。持續(xù)護理質量改進下預檢分診護理在門診護理中應用可切實解決患者看病難的問題。針對門診預約掛號失約、等候時間長、分診時間長等的問題在工作中進行針對性的改進，加強護理人員培訓的同時規(guī)范相關制度，并優(yōu)化工作流程，實現各種資源的合理使用和高效整合，可提高人員工作責任心，更好落實每個環(huán)節(jié)的工作內容，顯著縮短分診時間和患者等候時間[3～4]。

另外，持續(xù)護理質量改進護理能夠使門診預檢分診護理模式更加人性化。整個就診過程在充滿熱情、鼓勵和關愛的氛圍下開展，可減輕患者焦慮心理，提高其就診的舒適度，并通過護理人員和患者之間積極主動溝通，保持態(tài)度親切，言語溫和，可有效減輕患者的不良心理，提高其就診的美好體驗，從而提高對護理服務的滿意度，優(yōu)化護患關系和減少護理糾紛的發(fā)生[6～8]。

本研究顯示，實驗組門診患者分診準確率、分診的平均時間、患者就診等候時間、護理滿意度、心理、投訴等均優(yōu)于對照組，P<0.05。楊秀蘭[9]的研究顯示，持續(xù)護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度有提高作用。實施持續(xù)護理質量改進后，患者門診預檢分診準確率97.00%,實施持續(xù)護理質量改進前為90.00%,且實施持續(xù)護理質量改進后患者滿意度量表各項評分均明顯高于實施前，和此次研究相似。

綜上所述，持續(xù)護理質量改進下預檢分診護理在門診護理中的應用效果確切，可縮短分診時間和患者等候的時間，減輕患者焦慮情緒，減少護理投訴發(fā)生率，患者分診準確率高。