新媒體視野下獨(dú)立學(xué)院突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制探索

■張 鶴/南京醫(yī)科大學(xué)康達(dá)學(xué)院

近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅猛，多種新媒體形式的出現(xiàn)為高校師生傳播信息、發(fā)表言論提供了更為多樣的渠道，也造成了新媒體視野下高校輿情的多樣性和復(fù)雜性，在突發(fā)事件產(chǎn)生時(shí)易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，甚至危及校園安全和穩(wěn)定。在新媒體時(shí)代，高校突發(fā)事件面臨著一些挑戰(zhàn)，即傳播快，不確定性強(qiáng)；傳播途徑廣，管理難度大；真實(shí)性有待考證，易引發(fā)次生危機(jī)。在信息反應(yīng)及時(shí)性上，高校對突發(fā)事件的敏感性弱于媒體在信息傳播速度上，新媒體時(shí)代信息的傳播時(shí)間得以大幅度降低，在受眾信息獲取上，受眾獲取信息渠道不對等，易受媒體觀點(diǎn)左右。

獨(dú)立學(xué)院作為我國高等院校的組成部分，普遍面臨著辦學(xué)歷史短、教師隊(duì)伍年輕、學(xué)生心理敏感等特點(diǎn)，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)缺乏處理經(jīng)驗(yàn)，易產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情問題。重視突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制，引導(dǎo)輿論向健康的方向發(fā)展，是獨(dú)立學(xué)院管理工作的重要內(nèi)容。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生數(shù)占全國普通高校學(xué)生數(shù)的10.6%，如何在新媒體時(shí)代下處理好獨(dú)立學(xué)院學(xué)生的危機(jī)事件將顯得越來越重要。

然而在實(shí)際工作及研究資料梳理中發(fā)現(xiàn)，部分獨(dú)立學(xué)院網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理預(yù)案處于缺位或不完善狀態(tài)，各部門難以迅速反應(yīng)、緊密配合，無法進(jìn)行突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的有效應(yīng)急處理。如：2017年某一獨(dú)立學(xué)院大二學(xué)生跳樓自殺身亡，學(xué)生隨即在QQ群、空間、微博、微信里大肆傳播相關(guān)信息，甚至無端揣測事故緣由，引起社會對該起事件的過渡關(guān)注，由于沒有相應(yīng)的應(yīng)急處理機(jī)制，導(dǎo)致該事件處理上需要花費(fèi)大量時(shí)間、精力應(yīng)對相關(guān)輿情。2016年某某學(xué)院施行教學(xué)改革，由于是首次嘗試，大多數(shù)學(xué)生不能理解學(xué)校的做法，在網(wǎng)絡(luò)上對事件進(jìn)行討論，短時(shí)間內(nèi)在騰訊微博熱搜中上榜，也造成了事件處理的復(fù)雜性。因此，對新媒體視野下獨(dú)立學(xué)院突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制探索為優(yōu)化獨(dú)立學(xué)院輿情應(yīng)急處理提供思路，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、獨(dú)立學(xué)院突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的成因

有學(xué)者認(rèn)為，“高校網(wǎng)絡(luò)輿情”是指以高校師生為行為主體, 對國際或國內(nèi)重大事件、重點(diǎn)關(guān)注的問題及校園發(fā)生的事件通過新媒體渠道發(fā)表自己的觀點(diǎn)和見解。獨(dú)立學(xué)院突發(fā)事件易產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情問題的主要原因有以下幾點(diǎn)：

（一）獨(dú)立學(xué)院群體特殊性

獨(dú)立學(xué)院學(xué)生處在人生成長的重要階段和三觀形成的關(guān)鍵時(shí)期, 既十分關(guān)注熱點(diǎn)問題, 也極易受到輿論導(dǎo)向的影響。學(xué)生思想活躍，但相對來說不夠成熟和理性，面對高校突發(fā)事件，易從片面角度看待而形成激進(jìn)言論。

（二）新媒體傳播的便捷性

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅猛、新媒體傳播形式多樣且覆蓋面廣，獨(dú)立學(xué)院大多網(wǎng)絡(luò)使用便捷，學(xué)生利用智能手機(jī)，通過微信、QQ、微博等新媒體可以不受時(shí)間和空間限制，迅速完成信息的接收和發(fā)布，突發(fā)事件產(chǎn)生后，短時(shí)間內(nèi)就會出現(xiàn)大量相關(guān)看法，交互碰撞下形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）獨(dú)立學(xué)院網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理預(yù)案不完善

由于辦學(xué)歷史短、組織機(jī)構(gòu)不夠健全、重視度不夠、經(jīng)驗(yàn)缺乏等原因，部分獨(dú)立學(xué)院網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理預(yù)案處于缺位或不完善狀態(tài)，對于網(wǎng)絡(luò)輿情存在輿情研判缺乏準(zhǔn)確性、輿情引導(dǎo)具有被動(dòng)性、輿情應(yīng)對方式單一性的特點(diǎn)。面臨突發(fā)事件，各部門難以做出迅速反應(yīng)并緊密配合，造成網(wǎng)絡(luò)輿情難以在短時(shí)間內(nèi)得到控制和正確引導(dǎo)。

二、獨(dú)立學(xué)院突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制探索

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系的建設(shè)需要學(xué)校方方面面部門人員的協(xié)調(diào)配合,共同推進(jìn)應(yīng)對體系的建設(shè)和運(yùn)作。筆者認(rèn)為，可從以下幾方面進(jìn)行獨(dú)立學(xué)院突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制建設(shè)的探索。

（一）建立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的隊(duì)伍保障機(jī)制

要想在突發(fā)事件發(fā)生、網(wǎng)絡(luò)輿情處于醞釀期時(shí)迅速響應(yīng)，就應(yīng)形成立體全面的組織架構(gòu)、完善隊(duì)伍建設(shè)，為輿情應(yīng)急處理提供有力的隊(duì)伍保障機(jī)制。

成立獨(dú)立學(xué)院輿情應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組在學(xué)院黨委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，以全院輿情應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的身份具體負(fù)責(zé)重大網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判、處置回應(yīng)以及指導(dǎo)、監(jiān)督等工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在學(xué)院宣傳部門，具體負(fù)責(zé)輿情的收集、處理、反饋、協(xié)調(diào)及發(fā)布工作。

建立輿情思政教育隊(duì)伍。主要成員包括主管學(xué)生工作的學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及全體專職輔導(dǎo)員，密切聯(lián)系學(xué)生、做好學(xué)生的思想教育及引導(dǎo)工作，對網(wǎng)絡(luò)輿情起到預(yù)防與預(yù)警作用。思想教育隊(duì)伍是輿情處理的骨干力量，特別是一線的輔導(dǎo)員老師，要及時(shí)做好研判、處置。

建立輿情監(jiān)督隊(duì)伍。主要成員包括教師黨員、學(xué)生黨員、優(yōu)秀學(xué)生干部等，以更廣泛的渠道進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集并及時(shí)提供，也為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中的“意見領(lǐng)袖”隊(duì)伍建設(shè)打下良好基礎(chǔ)。

（二）建立突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)警機(jī)制

要對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效應(yīng)對，應(yīng)在輿情發(fā)酵之前就提前發(fā)現(xiàn)、及早研判、提出預(yù)警，建立相應(yīng)機(jī)制，將監(jiān)測、預(yù)警工作化為常態(tài)。

及時(shí)關(guān)注突發(fā)事件發(fā)生后的網(wǎng)絡(luò)輿情。學(xué)院宣傳主管部門及輿情監(jiān)督隊(duì)伍要在突發(fā)事件后第一時(shí)間了解搜集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論，研判輿情現(xiàn)狀及苗頭，把握主動(dòng)權(quán)。

做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測。學(xué)院網(wǎng)絡(luò)主管部門要采取技術(shù)手段做好突發(fā)事件后的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作，發(fā)現(xiàn)不良輿情信息后立即上報(bào)；在突發(fā)事件發(fā)生后視實(shí)際需要對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控，搜集全面信息、提供決策支持。

關(guān)注特殊人群。獨(dú)立學(xué)院突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主體是學(xué)生，學(xué)院學(xué)工部門應(yīng)建立特殊學(xué)生花名冊，重點(diǎn)關(guān)注心理問題、成績較差、受處分等學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，有意識地多關(guān)注、多引導(dǎo)，對于可能引起突發(fā)事件的矛盾給予足夠重視，做出可能出現(xiàn)的輿情預(yù)判，提高突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)防和應(yīng)對能力。

（三）完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理機(jī)制

搶占先機(jī)，及時(shí)發(fā)聲。真實(shí)、及時(shí)的信息發(fā)布是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的有力方式，學(xué)院涉事部門要在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后第一時(shí)間在宣傳部門的指導(dǎo)下，擬定口徑、撰寫新聞通稿、進(jìn)行信息動(dòng)態(tài)發(fā)布，主動(dòng)進(jìn)行輿情引導(dǎo)。要發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”作用，從學(xué)生干部中選拔責(zé)任感、號召力強(qiáng)的學(xué)生輿情信息員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，在突發(fā)事件產(chǎn)生時(shí)及時(shí)發(fā)布正面言論，引導(dǎo)輿情正面氛圍。

善用平臺，靈活應(yīng)對。新媒體視野下網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播多借助于微博、微信等新媒體，學(xué)院在傳統(tǒng)紙媒、網(wǎng)頁等形式發(fā)布信息的同時(shí)，要注重各類官微的信息發(fā)布，以靈活的應(yīng)對方式貼近學(xué)生生活、構(gòu)建互動(dòng)平臺、贏得學(xué)生信任。

部門協(xié)作，迅速響應(yīng)。學(xué)院網(wǎng)絡(luò)主管部門可在網(wǎng)絡(luò)不當(dāng)言論出現(xiàn)時(shí)采用技術(shù)手段立即定點(diǎn)定人、迅速做出回應(yīng)。保衛(wèi)處可利用監(jiān)控、保安等途徑關(guān)注校園內(nèi)外可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情次生的突發(fā)性、群體性事件，及時(shí)向各職能部門通報(bào)，為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理提供支持。

注重育人，加強(qiáng)教育。對網(wǎng)絡(luò)輿情事件中言論激進(jìn)的學(xué)生要以教育為主，積極引導(dǎo)學(xué)生通過正常的渠道反映自己的訴求；在平時(shí)工作中也應(yīng)注重全程育人，通過講座、展板、官微等多形式的宣傳教育增強(qiáng)大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)法律意識，引導(dǎo)大學(xué)生自律、自覺約束網(wǎng)絡(luò)言論，形成良好的輿情氛圍。

三、結(jié)語

新媒體的應(yīng)用給社會帶了很大的便捷，同時(shí)也給高校學(xué)生工作者帶了挑戰(zhàn)，新媒體視野下寬松的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、便捷的通訊方式提高了獨(dú)立學(xué)院突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度和影響力，學(xué)院要積極構(gòu)建突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制，迅速應(yīng)對、妥善處置，切實(shí)維護(hù)校園穩(wěn)定與安全。